第四章 快速公交系统的利益相关者
4.1 快速公交系统利益相关者的影响以及角色
4.1.1 利益相关者对快速公交系统的影响
根据第二章对于绩效评价理论的分析，可以看出，利益相关者理论是当前研究绩效的有利工具。利益相关者理论关注公司各个利益相关者的利益，这一点对于快速公交行业尤为重要。因为快速公交作为公共交通行业的一部分，承载着公共产品的基本特性，对快速公交行业的评价不能仅仅考虑公司内部的利益相关者，如股东、员工等等，更要考虑到公司外部的利益相关者，如政府、公众等等，各个利益相关者之间密切联系，缺一不可，密不可分。
就公共产品的公益性角度入手，根据公共经济学的理论，快速公交给予的服务是一种公共产品，是人们日常生活离不开的一种服务，快速公交的受众是广大群众，不存在排他性，不过公众在享受这种服务的同时需要付出一定的代价给予一定的金钱。因此，每一年快速公交公司能够得到政府给予的巨额财政补贴，由此来维持居民可以通过付出较为便宜的票价来获取理想的服务品质。因此，快速公交的公益性目标使得政府、公众与企业之间存在相互作用。
就公共产品的经济性角度入手，运营快速公交系统的公司在市场经济的大环境中需要在确保快速公交的公益性目标的前提下保证公司长久健康的运营，自负盈亏、独立核算确保企业营利，维持公司以及快速公交行业的长足进步。公司员工的薪资水平与奖金由公司的运营成果决定，而激发员工工作斗志的关键就是优厚的薪资以及奖金。因此，快速公交的经济性目标决定了政府、企业、员工以及竞争者这三个利益相关者的利益密不可分。
就公共产品的公益性与经济性角度入手，每一年快速公交公司能够得到政府给予的巨额财政补贴，体现了我国的税收收入“取之于民，用之于民”的本质，这也是快速公交公益性目标的体现。然而这种做法有时候会产生一定的弊端，企业享受大量财政补贴，容易出现经营不善、机制失灵、亏损严重等问题。因此，在保证快速公交经济性目标的前提下，政府给予财政补贴、控制票价高低的做法是不够的。要想达到快速公交的公益性目标，需要不断提升公司的管理理念、增强公司的运营能力。从政府的角度而言，要想达到快速公交的公益性目标，需要做到保证前期投资、贯彻落实“公交优先”的理念、适度开放市场、创新管理模式，通过拆分快速公交配套设施、土地规划以及公交公司管理，确保快速公交企业关注内部经营，从而实现快速公交企业公益性目标的同时能够取得一定的经济收入。[32]
快速公交的公益性目标认为政府应该通过投入财政补贴保证快速公交廉价消费、对特殊人群优惠条款等措施确保快速公交作为公共服务的作用。快速公交是城市公共交通的重要部分，其公共产品的公益性特征导致快速公交的市场票价不可以根据经济规律制定，因此，快速公交企业无法进行独立地市场经营，需要考虑其公共产品的属性。而政府则需要采用各项配套政策实现对快速公交的监管、协调以及服务，为快速公交的运营提供有力保证，实现快速公交的健康发展。
通过上述分析，可以看出，快速公交涉及到快速公交企业、员工等企业的内部利益相关者，也涉及到政府、乘客等企业的外部利益相关者，不同的利益相关者在快速公交发展中的利益需求并不完全一致，导致可能出现降低快速公交绩效的摩擦以及分歧。利益相关者理论能够尽可能全面的考虑到每一个重要的利益相关者的需求，尽可能最大限度的平衡好所有重要的利益相关者之间的关系，能够避免各利益相关者产生矛盾和分歧。因此，本文采用利益相关者理论对快速公交系统进行绩效评价，构架一个更为完善的绩效评价指标，从而对快速公交进行更为有效的评价，促进快速公交系统健康、有序发展。
4.1.2 利益相关者在快速公交系统中的角色
快速公交系统是一种新兴的公共客运方式，载客量大、运速快、服务便捷，是城市公共交通的必备构成要素，为居民提供便捷、迅速、高效的公交服务，市场受众面广，承担重要的社会责任，适应政府要求，进行企业化经营，满足大众需求。
快速公交企业是快速公交系统的运营者，是快速公交系统最利害相关的一个利益相关者。快速公交给予的服务属于公共服务范畴，在公共服务市场化改革之前，公共交通归政府负责运营。在进行公共服务市场化改革之后，快速公交系统交由快速公交企业运营，因此，快速公交企业并不是传统意义上的营利性企业，带有更多的公益性的特点，需要更加全面、细致地对其进行分析。
员工是快速公交系统的舵手，决定了快速公交系统的运行安全以及提供的服务水平。员工的工作方式以及服务态度是乘客给予快速公交系统评分以及形成印象的关键所在，可以说，员工是快速公交系统的一个对外窗口，代表快速公交系统与乘客进行沟通与交流，因此，对快速公交进行评价，必须关注员工的水平与能力。
乘客是快速公交系统的服务对象，是快速公交系统最直接的利益相关者。快速公交系统给予乘客的服务直接决定了乘客对于快速公交系统的认知与感受，乘客对于快速公交系统服务水平的反馈，也就证明了快速公交企业的绩效水平。因此，对快速公交系统进行绩效评价，需要格外关注乘客体验，了解乘客需求，关注乘客满意度。
政府是快速公交系统发展的倡导者和有利保证。快速公交系统的建设是响应国家“公交优先”理念的一项重要举措，代表了我国公共交通建设的总体趋势。2004 年，由国家建设部发布的“关于优先发展城市公共交通的意见[38 号文]”中详细提到了快速公交系统的运作过程，明确说明快速公交系统需要利用新型的公交车辆、专有的运行轨道、独立存在的控制指挥系统，载客量巨大、利民服务、安全舒适，相比之下的建设投资以及管理费用成本并不高昂，并提出了明确的建议，希望拥有建设快速公交资本的城市能够根据城市自身交通线网的特点，引入快速公交系统，进行城市交通线网的革新与进步。
次年 9 月，国务院办公厅认可了建设部的这一建议，转发给各大部门特别强调可以根据实际需要合理的引入快速公交系统的建设。
本章节就快速公交系统的性质展开逻辑分析，探索快速公交各利益相关者在快速公交系统中产生的影响以及扮演的角色，最终明确快速公交企业、乘客、员工以及政府是快速公交系统的主要利益相关者。
4.2 利益相关者与快速公交绩效的相关性分析
经过上一节的分析，明确快速公交系统的主要利益相关者是快速公交企业、员工、乘客、政府。快速公交企业是快速公交系统的运营者，员工是快速公交系统的舵手，乘客是快速公交系统的服务对象，政府是快速公交系统发展的倡导者。利益相关者在快速公交系统的日常运营中为其做出很多贡献维系快速公交系统的可持续发展，作为回报，快速公交系统的正常运作需要达到利益相关者的满意。因此，在分析利益相关者与快速公交绩效的相关性时，需要从利益相关者的满意以及贡献维度出发展开分析。同时，由于快速公交系统是一种准公共产品，具有公益性特征，不能仅仅从传统的市场经济角度出发做出快速公交系统的绩效分析，需要更多的考虑到快速公交系统的社会效益。
4.2.1 企业管理层面
快速公交企业是快速公交系统的运营者。快速公交企业提供准公共产品，最突出的特征即为公益性，因此并不等同于一般竞争性企业的盈利性特征，然而并不能认为快速公交企业不需要考量盈利性。快速公交企业的服务是有偿出售的，并非无偿拨付，因此在运营过程中，需要关注企业的财务绩效，这样才能给予企业运营的动力。财务指标是保证良好服务的结果型工具，是快速公交企业的满意。
财务指标反映企业的效益，根据卡普兰和诺顿“平衡计分卡”思路，可以从成本和收入两个方面进行考虑：一方面，快速公交企业需要关注企业内部管理，降低企业的运营成本，控制潜在的财务风险；另一方面，快速公交企业需要合理利用政府财政补贴，保持收入的稳定增长。
（1）资产质量快速公交企业不能毫无限度地追求企业利润最大化，需要关注自身的社会责任，出于对保护居民生命财产安全的考虑，需要及时检查快速公交车辆、公交站点等设施是否存在问题并及时进行解决，快速公交企业的资产质量是公司内部管理的重点，因此，需要关注快速公交车辆损耗，及时进行车辆维护以及老旧淘汰。
（2）风险控制快速公交企业所提供的产品与服务存在必需性与不可替代性，存在巨大的客户群体，存在强大的垄断能力，可以获取垄断利润，因此，为防止快速公交企业过分重视利润而违背公益性的初衷，需要加强对快速公交企业的监管，通过对快速公交企业的投入、成本、利润以及合法性进行管制，关注快速公交企业的运营风险如公司资产负债比、还贷的及时性等方面。
（3）盈利能力快速公交企业的服务是有偿出售的，并非无偿拨付的，因此在运营过程中，需要关注快速公交企业的盈利能力，通过分析投入与产出间的关系，帮助管理者及时调整成本费用的利用比例，做出更好的决策。在会计核算中，考核企业的盈利能力主要从营业收入增长率、净资产收益率等方面入手进行分析。
（4）补贴利用效率快速公交企业的收入不仅仅依靠乘客乘车消费获取。由于快速公交企业提供的公共服务是一项存在政府财政补贴的准公共产品，政府每年会给与大量的财政补贴来弥补低票价给企业带来的损失，因此需要考虑政府财政补贴的利用效率，如给予乘客的乘客优惠政策等。
依照国家政策规定，快速公交企业向社会公众提供公共服务，为乘客提供安全、舒适、快捷、便利的交通运输服务，这是快速公交企业作为公共服务一部分的最重要作用。
快速公交运量大、速度快，有利于良好地缓解交通道路拥堵，促进道路畅通，符合低碳经济的要求，实现可持续发展。作为公共服务的一部分，国家提供相应的财政补贴，实行低票价、特殊人群减免票价等等，体现了企业的人文关怀以及便民性。
以上这些是快速公交企业的满意，要想得到满意，快速公交企业需要作出贡献，因此需要关注快速公交企业的内部流程，规范运营流程，提高运作效率。研究快速公交系统的内部流程最重要就是要了解快速公交系统的构成要素。总体来说，一个完整的快速公交系统由 BRT 运行车道(路)、车辆（车）、车站（站）、收费系统（票）、智能交通技术（运）、运营组织与管理（管）六大要素组成。在快速公交系统的实际建设过程中，每个城市会结合自身的实际需要，将上述六要素进行一定的取舍与偏重。[35]各要素的关系如图 4-1 所示：【1】
（1）路--专用道空间以快速公交车辆与其它车辆的分隔程度以及专用车道位置为依据，一般将快速公交的路权分为 4 个等级：混行车道、路外侧专用车道、路中专用车道和专用道路。
公交行驶道路路权的不同等级产生了公交车辆不同的行驶速度和营运能力。全封闭的公交行驶道路给予快速公交车辆全部的行车空间，能够确保除快速公交以外的车辆无法在专用道路上面行驶，确保快速公交车辆能够完全享有行驶特权。专用车道的等级选择需要适应城市本身的基础设施和具体情况，并且需要相应的资金支持。
（2）车--改良公交车辆快速公交车辆载客量巨大，乘客上下方便，安全性强，污染小，是一种“绿色交通”工具。与传统的公交车辆对比，其主要优势有三点：首先，快速公交车辆的载客量远远高于常规公交车辆；其次，乘客乘坐快速公交的舒适性提升；第三，快速公交车辆行驶的安全性增强。
（3）站--封闭式车站快速公交专用车站的建设与轨道交通系统的设计理念类似，采用车外售检票的方式、乘客水平上下车，提供乘客信息服务，迅速提高乘客上下车的速度，缩短快速公交的停车时间，提供给乘客安全、舒适、便捷的乘车品质，能够从整体上缩减快速公交系统的运行时长。
（4）管--智能化行驶调控快速公交智能系统利用先进技术进行中央统一调控，确保能够灵活管理智能管理系统内的每一辆快速公交车辆，通过科学的运行组织与管理，达到自动定位车辆、优先控制信号、实时调度车辆、信息服务乘客的效果，进而系统性的优化快速公交的调控能力以及行驶水平。
（5）运--达到乘客满意的线网规划在快速公交的线网规划中存在多种线路设计模式，如常规线、区间线、支线、大站快线和直达线等，利用车辆自动定位技术确保快速公交车辆的动态调度，及时根据客流出行数据对车辆进行动态调度，从而更好地适应并满足乘客的出行需求。
（6）票--售检票系统在快速公交系统中的售检票系统既有工作人员也有售票机器，而且快速公交系统与常规公交的消费是一卡通的，无须另外办卡。站台售检票以及自动售检票系统的推广应用，不仅减少了快速公交车辆在车站的停靠时间，而且减轻工作人员的压力，节约运营资本，进而有利于提高公交企业的运营管理水平。[34]
通过以上分析，快速公交系统的科学运营需要运行车道(路)、车辆（车）、车站（站）、收费系统（票）、智能交通技术（运）、运营组织与管理（管）六大要素的有机协调，主要关注线路设计与调度、车组系统以及技术支持与维护三方面的绩效：
（1）线路设计和调度在快速公交车辆运载乘客的过程中，务必保证车辆的班次稳定、到站准时，这既是对企业管理效率的要求，也是为了满足客户时间观念的需求。此外，需要正确分析人流量，高峰期能够科学地增加车辆的运营班次，低峰期能够合理地减少，同时需要加强快速公交的站内管理，提升换乘水平，这些是线路设计以及调度需要关注的重点。
（2）车组系统车辆是快速公交运营的载体，研发实用新型、更为安全、高效、便捷的快速公交车辆，能够为乘客出行提供更为舒适、安全的保障。车组能否准时交接班、发车，决定了车组是否正常运营，直接影响到乘客的出行。
（3）技术支持与维护根据快速公交的特点，提升公交智能运营管理系统，及时更新系统数据库车流、人流量的相关信息；维护监控设备的良好工作，尤其需要关注 GPS 等关键技术和设备能否正常运作，确保能够对快速公交进行实时调控，及时发现经营管理中存在的问题进行改进；及时解决由于技术问题造成的车辆运行问题能够及时、显着地改善快速公交的绩效。[36]
4.2.2 企业员工层面
员工是快速公交系统的舵手，决定了快速公交系统的运行安全以及提供的服务水平。一方面，驾驶员的驾驶水平决定了乘客乘车的舒适性和安全性，代表着快速公交系统的安全性能。驾驶员用心开车、科学驾驶，能够有效地提升道路安全系数、降低交通意外出现的概率；另一方面，员工的服务水平决定了乘客乘车的心理舒适度。只有员工微笑服务，热心帮助乘客，才能体现快速公交作为公共服务的公益性以及服务性。
员工的满意在主要体现在企业提供的待遇以及福利等方面。作为企业的员工，只有在企业给予员工足够的薪酬的基础上，员工才能够更好地提升自己的服务，进而提升快速公交系统的绩效。然而，根据马斯洛的“需求层次理论”，仅仅给予员工足够的薪酬并不能达到员工满意，还需要关注对员工的培训以及提升方面，帮助员工实现自我成长与实现。
无论是收费窗口还是驾驶员等员工，都是直接与乘客进行接触，带给乘客最直接的乘车、消费体验。乘客对于员工服务的感知情况决定了乘客对于快速公交系统的评价结果。因此，需要关注员工的综合素质。这就需要从人力资源管理的角度切入，从招聘、薪酬、培训、绩效以及员工关系等方面进行分析，制定员工聘用、员工考核、员工培训等管理制度，对员工进行培养与管理。[37]
（1）招聘就招聘而言，员工录用应该制定一定标准。快速公交企业的员工分为驾驶员、收费窗口、技术人员等等，不同的岗位对于员工的要求也不尽相同，如驾驶员要格外关注行车驾驶水平、身体素质、职业道德等因素，收费窗口要重视员工的待人接物能力、职业道德等方面，技术人员最为关键的是技术水平。因此，需要针对不同的岗位要求，制定具体的招聘要求，这样才能吸收到适合的员工进入企业，才能实现快速公交系统的良好服务。
（2）薪酬激励就薪酬而言，需要形成有利于激励员工的薪酬制度。我国现在实行的是社会主义市场经济，按劳分配为主体，多种分配方式并存，因此，需要根据企业以及所在地的薪酬水平，给予员工对应付出劳动的薪酬。工资是员工生存的根本，也代表了员工创造出的价值。此外，给予员工适度的升职空间能够有效提升员工的稳定性，避免员工频繁跳槽，使员工达到自我价值的实现。
（3）培训就培训而言，需要对员工进行定期培训。马斯洛需求层次理论中指出，人具有自我实现的愿望。这就说明工作对于员工而言不仅是工作，还能够反映出一个人的价值。员工为企业工作和服务，也期待企业能够带给员工提升与帮助。因此，面对不同的岗位工作，需要制定明确的培训计划，对员工就驾驶技能、安全意识、职业道德、待人接物等方面进行培训，实现员工的自我成长与提升，使员工在企业中能够有所进步，提升服务水平，更好地为乘客服务。
（4）绩效就绩效而言，需要针对员工的工作水平进行定期考核。根据岗位需求制定具体目标，员工必须达到岗位要求并且完成岗位目标，才算得上胜任工作。在日常工作中，通过定期对员工进行考核，关注员工的岗位技能水平，定期就职业技能进行等级评定，适时进行综合素质评价，保证员工的职业水平。对那些考核不合格的员工，及时地进行解聘工作，以此保证企业员工的素质以及工作质量。
4.2.3 乘客层面
乘客是快速公交企业的服务对象。乘客的满意主要体现在乘车的舒适性、安全性以及效率性，因此，需要关注快速公交系统的服务质量以及技术性能等方面，确保乘客享受到优越的乘车环境，达到乘客满意。
乘客是快速公交系统的消费者以及服务对象，乘坐快速公交，需要给予快速公交系统一定的费用，这是乘客对于快速公交系统最大的贡献。乘客是快速公交系统收入的主要来源，载客量是衡量快速公交系统收入的主要标准。乘客的需求是快速公交系统设置站点、班次以及线路的基础，快速公交系统必须依照乘客的需求、人流量来提供服务，这样才能降低空车率，避免出现乘客无车可坐的情况。
乘客是快速公交企业的消费者以及服务对象，是快速公交作为城市准公共产品的最终接受者。乘客对于快速公交的满意度是居民选择快速公交的关键所在，快速公交的服务水平高低无法完全由快速公交企业决定，更多地取决于乘客的期望以及满意。尽管企业认为已经提供高质量、高标准的服务，但是很可能不为乘客所满意和接受，乘客的满意度受到很多无形因素的影响。根据顾客满意度指数理论，主要考量顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度等变量，结合快速公交的特点，将这些变量一一展开，应用到快速公交中来，主要可以分为：根据乘客出行前对快速公交服务的预期来评定乘客预期；根据舒适洁净、快速准时、乘搭安全、设备完善、乘务人员的服务水平等要素对快速公交的感知质量做出衡量；根据乘车消费的经济性评定快速公交的感知价值；根据乘客的投诉处理情况来评定乘客抱怨以及乘客满意度；根据乘客的出行的主要公共交通工具选择来评定乘客忠诚度。[38]
（1）乘客期望满足乘客期望指的是评定乘客的基准期望，也就是实际绩效的一种理想状态，是乘客在利用快速公交系统出行之前，依照个人需要、他人建议、过去的乘车体验等形成的对快速公交系统所提供服务所具有的水平的预期。[39]快速公交系统需要具备树立良好形象的能力，塑造出反映自身真正水准的快速公交形象，不夸大其词，这样才能够在乘客心目中形成真实的乘车感知，才不会出现乘客期望与实际体验相差甚远的情况。
（2）服务质量针对快速公交的感知质量、乘务人员的服务水平与顾客满意度，需要关注服务质量，主要分为以下几类指标：快速公交的可达性以及覆盖水平，主要关注快速公交系统的站点覆盖水平、站点与居民区的空间位置关系以及到达快速公交车站的距离；快速公交的高效便捷性，如车辆的运送速度、服务时段、发车频率以及运营时间等；快速公交的舒适度，如公交设施完备、车厢整洁度、车载移动电视服务等；安全规范性，如安全行车间距里程、车内安全设施齐全率、规范靠站停车率、及时处理车辆抛锚事故等；信息服务，如在出行前与途中快速公交信息的准确性、可参考性以及信息质量等。
（3）乘客忠诚度针对快速公交的感知价值及乘客忠诚度，着重关注车票价格的合理性，与其他公共交通工具如公共汽车、地铁的票价相比乘客的接受度。快速公交系统需要具备控制成本、合理定价的能力，制定出乘客能够接受，与自身服务水平相匹配的票价，凸显出快速公交的优势，形成独有的市场份额。
（4）乘客抱怨针对快速公交的乘客抱怨因素，主要完善投诉处理程序，在投诉途径的设置、投诉接待的服务态度、投诉的及时处理与反馈方面加强建设。对应快速公交的乘客抱怨因素，需要具备处理投诉的能力，给予乘客表达消费不满的机会和途径，一方面可以解决乘客的抱怨，留住乘客，造就良好的企业形象，另一方面，可以完善自身的经营，了解到自身的不足与缺陷，通过乘客抱怨及时进行改正，使企业能够更好、更快地发展。
4.2.4 政府层面
政府是快速公交系统的倡导者，建设快速公交的目的就是为了解决我国城市道路拥堵、环境污染等问题。因此，政府满意主要体现在快速公交系统能够实现大运量公交的作用，有效地缓解道路拥堵方面。政府满意，要求快速公交系统实现公共服务的功能，成为道路交通强有力的一部分。
快速公交系统提供的服务是一种公共服务，因此政府必然主要对此有所管理以及帮助。首先，为了保证快速公交的公益性，维持低票价，政府需要向快速公交企业给予大量的财政补贴，弥补企业低票价造成的损失。其次，政府需要监管快速公交系统的线网规划，不能由着快速公交企业单纯依照市场规律设置线路，而出现一些偏远地区的公众出行无车可坐，必须实现快速公交服务的公益性以及便民性。再次，快速公交的行驶需要专用车道，这必须依靠政府的规划才能得到，因此，快速公交的发展断然离不开政府的支持与引导。
政府投入是保障快速公交系统正常运作的外部资源。作为一种准公共产品，快速公交提供的服务是公益性的，快速公交企业不能收取高票价保证营利。由于价格是既定的，快速公交企业单纯依靠经济收益是无法完全获得营利的，甚至还要面临亏损，在这种情况下，快速公交提供的公共服务就无法达到行业最优水平，无法发挥出潜在的服务水平，市场机制也就不能很好地发挥出资源优化配置的功能，这样，就会产生市场的失灵。为了避免这种问题的发生，政府需要介入，确保资源的优化配置。因此，政府需要给予快速公交企业一定程度的财政补贴，确保快速公交企业避免亏损并能够维持正常的服务水平，保证公共服务的公益性，提供强有力的社会福利。此外，快速公交的优先路权以及线路规划等等离不开政府的支持与引导，快速公交行业的发展需要遵循国家相关法律法规的要求进行。综合以上，政府在快速公交系统绩效中扮演者引导者与扶持者的角色，提供强有力的政策支持。[40]
（1）快速公交的配套设施建设政府建设快速公交配套设施的水平，可以看出地方政府对于发展当地快速公交的决心和努力程度。政府需要保证快速公交企业合理的路线规划以及优先路权，确保快速公交充分发挥出自身特点，实现更快捷、更便利的公共服务；站台、指示牌等是快速公交系统配套设施的重要组成部分，政府需要给予快速公交公共设施投入，如公交场所设施的基本建设以及公交信息服务、信号资源配套设施建设等方面，这些都离不开政府的支持和保障。
（2）政府政策支持首先需要制定良好的财政补贴制度，确定适当的补贴额度以及补贴类别，给予快速公交企业有利的财政支持，保证低票价，确保快速公交能够发挥出准公共产品的公益性特点，真正实现为社会公众服务；其次，允许企业拓宽创收途径，比如允许快速公交企业在快速公交车辆的车身、车厢内为其他企业做宣传，提供广告位，发布广告，与车载移动电视合作等等，实现多种收入方式；第三，给予快速公交费用减免，如燃油费、道路管理费用等的减收，鼓励快速公交去企业的发展。
（3）城市总体公交线网规划快速公交系统存在的目的是缓解城市道路交通拥堵，因此政府在进行快速公交系统的建设线网规划以及实际施工中，需要考虑所构建的快速公交系统能否满足居民日常出行的需求、能否实现高峰人群分流、是否需要涉及城市的偏远地带等问题，确保快速公交系统的建设能够真正发挥出解决城市道路拥堵的作用，有效改善城市交通的运力水平。通过关注快速公交有效分担客流量的水平和对于城市公交线网的完善程度，可以反映出政府对城市公交线网进行规划完善的水平。
