第四章 余额宝进一步防范风险的对策
4.1 加强新技术的应用
4.1.1差异化服务
运用经济学家帕累托的“二八定律”,细分电子商务客户群,实行差异化服务。加快互联网金融服务的效率,获取更大的收益。_互联网企业应当釆用不同的技术方法对用户的资料进行搜集、整理和分析,有针对性地按照不同的客户分类提供不同的金融服务和金融产品。这项分类工作就要求阿里巴巴开发出更高效、更准确的支付工具,使余额宝的经营与管理更具有时效性。
4.1.2细分客户群体
余额宝的推出以客户为中心,将客户的闲散资金聚集起来。但是,余额宝并未对客户进行细分,所有用户均“一视同仁”。随着客户群的增加,应当为不同的客户贴上不同的标签,并研发出智能软件建立起客户数据模型和利润分析模型,不仅可以为客户提供相应的服务,而且还可以一览无余的掌握每一类客户能为自身带来的利润。对客户群体进行分门别类,除了能适时的掌握客户信息,还可以对市场及行业风险做出及时反应,以免客户流失。
4.1.3快速归集信息
逐步加快金融脱媒的脚部,让金融服务和产品完全做到以网络通信技术为载体。在互联网金融时代,网络提供平台将各式各样的信息聚集起来。在当前的信息时代,应当善于利用合理的信息管理手段,对平台内的信息分门别类进行归集和整合。将信息分析结果深入到管理层的决策当中,发挥信息技术的辅助作用。
这样互联网企业才能抓住机会,规避风险,稳健发展。
4.2促进余额宝与传统金融的优势互补
4.2.1优势互补
余额宝虽然不同于传统金融,但是其发展是建立在传统金融的基础之上。因此,余额宝与传统金融应当相互扶持、取长补短、实现双赢。作为传统金融机构,可以将互联网技术和组织模式应用到自身的运营过程中,实现自身的优化和调整;作为互联网金融机构,可以采用合作方式,来提高服务效率以及减少服务成本。
例如,余额宝的发展一方面可以借助天弘基金的品牌效应和渠道进行产品推广,提供创新支付平台;另一方面可以利用银行的优势(人民币跨境结算)拓展市场,推出外卡收单、境外线上收单等跨境结算业务。在合作模式下,能够更好的应对市场带来的风险。
4.2.2拓展新领域
余额宝需开发银行等金融行业无法覆盖的领域。在一些领域和地区,银行支付的广度和深度均受到限制,互联网金融就可以利用其电子化的特点进行服务的拓展,增强服务效率。对于偏远地区以及小用户群体等,推出个性化支付产品,富有针对性,关注服务质量。相关数据显示,原先信用卡网上支付的成功率为60%,现在通过余额宝快捷支付的功能,该比率已提升到90%?
4.2.3加强合作
避免孤军奋战,与IT企业及其他行业进行联盟,强化网上交易担保机制。由于社会分工的存在,互联网金融的网络优势除了要依靠自身维持,还需要借鉴和利用最前沿的科研成果,适时地通过外包或是合作研发出适合市场需求的新产物。
比如支付宝可以通过建立网上交易担保机制,在了解资金用途、掌握企业资信的基础上,寻找合理的质押物,分析商户的经营规模以及现金流水平,为小微企业量身打造相应的金融服务,在推进小企业网络贷款业务的同时,实现自身的可持续发展,尽早占据市场。
4.3建立和完善经营安全运行机制
4.3.1建立互联网金融数据库
通过建立大型共享型互联网金融数据库,规避互联网金融产品本身的风险。
互联网金融的数据繁多复杂,因此需要建立相应的数据分析系统。建立针对第三方支付平台的风险评价和预警制度,明确其经营范围和管理方式,加大对风险的防控力度,避免由部分风险导致系统性风险的发生。[27]建立自身的数据库可以有效控制支付风险的发生,提高客户资金的安全性。
4.3.2分散风险
不要把鸡蛋放在一个篮子里,对风险进行合理分散。针对余额宝运行的各个阶段,建立相应的管理模式,制定统一的审核标准,部门之间以及个人之间分阶段进行审核、相互制约。保证运行的效率,并可以从不同角度识别风险、分析风险和控制风险。对内要对余额宝各个阶段的风险以及效益进行分析,对外要掌握监管、技术、运营商等多个角度的风险,并提出相应的预控管理措施。
4.3.3及时更新软件系统
及时提升软硬件系统功能,建立健全互联网金融电子支付安全管理制度。佘额宝的业务范围逐渐在延伸,因此有必要熟知国际上有关网络安全的标准和规范。
例如,余额宝应掌握国际ISO专门针对银行业务推出的管理标准,依据自身条件建立一套完整的国际标准,使自身的金融风险防范意识与国际接轨。幵发一套自有的、髙新的信息技术系统,通过釆取物理安全策略、访问控制策略、构筑防火墙、安全接口、数字签名等高新网络技术,建立网络安全防护体系。[28]
4.3.4建立灾难备份
随时建立灾难备份,以免不可抗力等非正常原因发生时造成互联网金融系统的瘫痪,灾难备份的建立可以使系统在短时间内回复。另外,对于网络环境,应采用最新安全技术维护业务信息,在客户和网络平台之间进行准确的对接。[29]
4.4健全法律法规
4.4.1加快立法进程
余额宝交易的合法性至今仍是疑问,因此制定有关互联网金融支付与管理的规章制度,将网络信用信息纳入到社会征信体系中重要组成部分,并对网络信息进行多重保护。另外,还需将网络信用信息在人民银行征信系统中进行统计,逐步完善互联网金融征信平台,使其成为社会征信体系中重要的组成部分。另外,针对安全问题,尤其是网络盗窃、泄密、诈骗等行为,制定相应的法律法规,并逐渐形成有法律许可、法律保障和法律约束的互联网金融环境。_设立明确的立法机关以及完善的法律制度,对于避免政策风险及监管风险十分有效。
4.4.2规范互联网金融发展
从监管角度鼓励和规范互联网金融的发展。互联网金融是新型金融模式的幵创者,应当对其存在的风险以及对整个金融市场的影响进行合理的评估,对其健康发展进行合理的疏导。这就为金融创新的发展提供了强有力的支持,有利于创造出更为宽松的政策环境。以此同时,注重对互联网金融创新知识的所有权应当加以保护,让这些新产品和新技术能够能有有效的法律支持。
4.4.3成立专业监管机构
确切落实监管机构,逐步完善互联网金融业务的市场准入机制。依据发达国家的技术经验,成立专门的研究小组对互联网金融机构的设立、运行管理、具体业务的操作、软硬件系统的升级等进行分析,并且可以提供专业的技术支持和引导,随时对其发展进行网络监督;另外,互联网金融的发展速度已经势不可挡,经营群体及地域急需扩大,因此加强互联网金融监管的国际合作已经刻不容缓。
我国互联网金融机构需要及时设计出一套既能适应国际惯例又能符合我国基本国情的金融监管体系,这是一项国际间共同面临的新课题。
4.5加强人才培训
4.5.1提高员工素质
互联网金融的发展离不开人力资源的支持,因此员工的素质也会直接影响到余额宝的发展。余额宝规模的壮大需要大量的资金和物质的投入,更重要的是离不丌治理资本的支持。注重对现有员工的素质培养和能力挖掘,实行定期定岗培训,这与引入外国人才相比,更有利于企业软实力的提升,并有助于节省人力资本。另外,为员工提供良好的工作环境和激励机制,鼓励各类人才发挥工作的积极性和主动性,这将使得工作效率大大提高。金融行业和互联网行业有一个通性,随时都在发生更新和变化。因此对人才的需求更为强烈,只有拥有足够术业有专攻的专业人才,才能够为企业设计更好的产品,为客户提供更好的服务。企业同样可以用优秀的人力资源在市场中占有一席之地。
4.5.2加强外界沟通
除此之外,加强与政府部门、高等院校以及其他企业的沟通,经常与国外同行互换意见。特别是针对互联网金融的薄弱环节,学术界和实务操作界共同攻关,学术界的理论和实务界的操作相结合设计出更适应市场的金融产品。一方面可以使金融风险得以控制,另一方面在风险可控范围内获得高收益。最后,要设立专门人才对信息资源的开发工作进行研究,不断挖掘和搜集有用信息,并将其转化为现实的信息财富,发挥出最大的经济功能。合理运用人才完善市场信息体系的架构,扶持信息服务也的快速发展。
4.6发展个性化服务
在世界发达国家中,客户导向型早已其金融机构的发展理念和经营策略。目前,我国以商业银行为首的金融机构逐渐由计划经济体制转变为市场经济体制,近些年由于金融体制的改革以及市场竞争的存在,各大金融机构开始致力于提供完美的客户服务。在我国加入WTO之后,中国的金融业逐渐面向外资企业开放,同样也会给金融业以及互联网企业带来国外同行业的竞争。互联网金融必须将客户作为产品研发的最终目标,针对不同的客户提供特定的服务和产品,以此提高客户的粘度,更快速的对市场偏好做出反应,从而更好的在竞争中立于不败之地。
目前,我国大多数金融机构没有建立明确的客户关系管理战略。因此,我国的第三方支付机构应当及时做出调整,目标中心由产品逐渐向客户进行转变,利用互联网金融的契机,快速建立起客户关系管理战略。
4.6.1客户关系管理
客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management)来自于客户导向型的商业模式。_企业逐渐意识到客户关系的重要性,并对其进行搜集、归集和分析,摸索出“一对一关系”这条有效的营销定律。企业经常对客户关系进行梳理和维护,除了要提供完善的产品和快捷的服务,还要重视客户的体验,对客户的体验报告进行多次分析,最终得出更优化的发展战略。这样不仅可以提高企业的业绩和知名度,还可以吸引更多高质量客户的加入,同时还可以通过信息共享有效降低了企业经营成本。客户关系管理关注每一位客户的信息反馈,强调要随时与客户进行交流,在对客户的反馈进行分析之后提供针对性的个性化服务,满足不同特征的客户不一样的需求。客户关系管理系统以数据库的大量信息为基础建立起来旳一套客户资料分析系统。该系统运用最新的数据库技术和数据搜寻技术,对现有客户以及潜在目标的行为进行分析,对每一位客户的偏好、需求、消费模式以及相应的机会成本和隐含风险进行归纳,从而在整体上得到最佳经济效益。对于余额宝而言,第一需要建立一套专门的大型数据库;第二对数据库中客户资料进行综合分析;第三通过分析结论,识别出最有利于企业自身发展的目标群;第四对目标群进行归类,针对不同特征的客户采取不同的战略,提供“一对一”的服务。这样,互联网金融和CRM相辅相成,互相完善。
4.6.2注重客户关系维护
对于客户关系的维护,要经历三个阶段:第一,识别客户。传统金融的运作方式较为单一,通常受到区域的限制,在客户的识别方面需要花费较大的成本。
互联网金融可以利用互联网的便利条件以低成本挖掘客户及存款,客户资料管理是做好第一步的关键。客户在选择某项金融服务时,通常注重该服务的收益和风险,因此在对客户进行分析时,应当从客户能够给企业带来的利润、客户购买金融产品的周期、购买潜力、对企业以及金融服务的忠诚度等角度出发进行分析。
客户的个体行为极其复杂,因此需要通过网络对数据进行筛选和整理,才能对目标客户群进行管理,实现一对一式的服务,使得互联网企业在竞争中占有一席之地。企业只有通过网络等各类电子平台与客户进行沟通,才能掌握客户的具体信息,得出客户的需求和消费模式,尤其是针对那些能为互联网金融企业带来无限利润的潜在客户。第二,差异分析。目前我国金融机构对客户一视同仁,即使VIP客户也没有享受到更多的优惠服务。无论客户大小、新老,均釆取统一的战略管理。但是,CRM提出对客户要进行差异分析,引申到互联网金融,一切金融业务的客户关系管理系统都应当以差异分析指标为基础,分别从客户终生价值、客户对企业的忠诚度、客户潜在的能力者三个方面着手分析。第三,保持良好接触。客户的消费选择随时都在发生变化,因此互联网金融企业要随时调整并保持与客户的沟通。对客户过去的交易行为应当了如指掌,通过对过去数据的分析,得出对未来消费行为的预测。过去的数据可以显示出客户的潜在需求,因而就可以对阵下药,为客户提供相适应的服务。为了得到客户和自身的双M局面,企业要经常维护与客户的良好关系,与客户进行沟通,反复征求客户的意见。
以上三个阶段,为巩固客户关系做好充足的准备。首先工作人员对网络数据进行分析,得出利润、生命周期、潜力、忠诚度等量化指标,以报告形式呈现给决策者,为其作出决定提供强有力的证据。另外,企业可以成立专门作业小组,为客户提供网络定制服务。在借鉴国外互联网金融企业,可以根据客户需求的差异性,将产品或者服务化整为零,也可以把服务量化定时提供给客户。让客户拥有更多的自主选择权,从而使互联网企业一举多得,除了为多数客户服务,还可以针对个别客户提供特殊服务。互联网金融企业在提供服务的同时,应当注重将客户发展为忠诚客户,为企业的未来发展奠定基础。
4.7提高消费者安全意识
4.7.1消费者风险意识薄弱
消费者对风险的敏感性主要源于对资金的存管缺乏安全感,通常会被犯罪分子抓住弱点,最终造成资金损失。对客户进行风险提示,是金融监管微观层面的管辖范围,监管层首先应当以保护消费者合法权益为主要出发点,设立相应的法律体系和监管模式。操作风险是导致消费者遭受损失的直接原因,在操作风险方面,提高客户安全意识至关重要。
4.7.2加强消费者风险意识
金融案件通常涉及金融机构、电信运营商、互联网企业和公安机关四大主体,分别从这四个方面对消费者安全意识进行培养。第一,金融机构应当在进行交易时,适时提示客户交易风险和一些常见诈骗手段,如发现客户有异常行为(如突然进行大额转账)应及时问明原因,并提示客户资金的安全性。对不同风险承受能力的主体,提供不同的金融产品。另外,金融机构需完善自身事前、事中、事后的风险防控机制。第二,作为电信运营商,提示客户设立多层安全保护措施。
在接收验证信息时,确保信息的唯一性。规范通信号码出售或者转卖的行为,做到专人专号;对通信软件实时核查,防止出现监听、盗取等犯罪行为的发生。第三,互联网企业应当在消费者进行交易时,及时提示消费者要谨慎确认交易信息。
互联网企业需加强防火墙等防护体系对消费者的信息从跟上进行保护。第四,公安机关应经常对常见金融案件通过报纸等媒体进行宣传,从而使消费者及时了解最新诈骗手段,防止上当受骗。消费者风险属于根本风险,对消费者进行风险提示及风险教育,可以从根源上避免损失。
