第五章 GH 公司管理沟通问题研究
5.1 GH 公司简介
5.1.1 公司简介
GH 公司成立于 1998 年，经过多年的发展公司成长为一家具有国家通信三级工程承包资质和管道工程三级资质承包资质级别的企业。
公司主要经营领域有：“通信（施工）线路；管道工程和水平定向钻非开挖大、中、小型穿越拉管工程；传统非开挖夯管和顶管工程”.公司主要承揽项目为：“通信线路；通信光缆；通信管道；楼宇综合布线；大、中、小型非开挖水平定向钻拉管1000mm 及以下的钢管、PE 管、硅锌管等；非开挖夯管和顶管施工”.
公司以“立足本市、面向全国”及“抓住主业（水平定向钻非开挖拉管施工）、发展两翼（通信工程施工、多种经营）”为公司经营的主要战略，大力弘扬“诚信、和谐、务实、创新”的公司精神，向管理要效益、“以服务质量赢得顾客满意”为宗旨，公司蓬勃发展，施工技术指标和经济效益都处于行业领先水平。近些年公司一直注重内部管理，逐步推行现代模式化的管理。以工程项目管理为基石，不断完善工程服务质量，注重公司资源的优化配置。
施工质量是企业的生命线，通过多渠道提高员工的素质比如岗前技能培训，全面质量管理的推行，企业内部刊物的发表等。经过努力公司的工程项目品质稳步提升。
公司以“崇尚信守合同、平等互利、和睦相处、共同发展”为发展原则，为国内外客户提供良好的服务。
5.1.2 公司的组织结构
GH 公司的工作流程如何运转、如何进行部门设置、各部门的职能规划是什么都是以其组织机构为依据的。GH 公司规模不大，所以主要采用直线职能制的组织结构。
组织结构清晰的展现了公司不同部门间的相对位置和各自的职责范围，是一套能够实现公司战略目标的完整系统。
公司的组织结构主要是直线职能制的，这种组织结构是有利于管理沟通的。组织层级较少，信息失真的可能性就降低了。但是从 GH 公司的实际出发可以看出，公司平行部门较宽，平级部门之间的沟通就显得难度加大。部门间的协调工作量加大。公司的办公室部门的沟通工作量繁重，沟通政策的制定和执行工作大都有该部门完成。
总经理之间的配合是沟通工作的一个重要环节。在一定程度上讲这种组织形式开展沟通工作的效率是比较高的，但是经理的沟通意识等对沟通效率起到主导作用。所以管理者在进行沟通的时候是如何合理应用这一组织结构的优点的，是沟通问题的关键。
GH 公司的组织结构如图 5-1 所示：
5.2 GH 公司管理沟通现状及其存在的问题
5.2.1 管理沟通现状
为了全面了解公司的管理沟通状况，本研究从 2014 年 8 月 29 日至 2014 年 11 月28 日在 GH 公司进行了问卷调查工作。此次调查发放问卷 70 份，回收有效问卷 65 份，回收率约为 93%.问卷其它问题分析情况如下：
第一，调查的目的。为了更好的掌握 GH 公司管理沟通的真实情况，试图从专业的视角帮助公司诊断管理沟通工作中存在的问题，对管理沟通工作进行全面的解析，合理之处继续发扬，对不合理之处提供有效的对策，进一步提高沟通效率，提升员工沟通满意度，营造良好的沟通氛围，更好的完成公司的战略目标。由办公室组织进行了该管理沟通问题问卷调查工作。
第二，调查对象和方法。本次管理沟通问题调查面向公司全体员工。按不同部门逐次下发问卷，以不记名方式由各部门员工填写可以直接上交办公室，也可以交给各自的主管部门的方式回收。
第三，调查问卷问题分析
首先，基本信息部分分析情况如下：
分析表 5-1 数据得出，GH 公司的男性员工占多数，占 85%,女性占 15%.
分析表 5-2 数据得出，公司员工中 70、60 后占多数，占 72%,90 后较少，占 6%.
分析表 5-3 数据得出，GH 公司的员工大部分文化程度不高，大专以下占大多数，占 77%,大学学历及以上占 23%.
分析表 5-4 数据得出，GH 公司的员工工作 10 年左右的人占多数，占 82%,新入职员工较少。
其次，管理沟通基本情况问题分析情况如下：
分析图 5-2 可以得出，公司员工结构管理层占 32%,普通员工占 68%.
分析图 5-3 可以得出，管理层对管理沟通的重要性认识不到位，认为重要的人数较少，占被调查总体管理人员的 14%.
分析表 5-5 数据得出，GH 公司员工获取信息的主要渠道为非正式渠道，管理沟通的整体满意度不高，公司战略的信息接受率不高。
第四，综合分析以上数据
GH 公司的沟通主体的基本情况是：性别主要为男性；年龄集中在 45 岁左右；学历普遍较低；工作年限较长，说明人员流动性不大。管理层对管理沟通认识的还不充分，普通员工沟通的意愿不高。公司内部小道消息盛行。
公司管理沟通问题还是比较严重的，应该及时采取措施加以改进。
5.2.2 管理沟通存在的问题
经过对调查问卷的分析，可以得出 GH 公司管理沟通存在着许多问题。具体问题分析如下：
5.2.2.1 沟通双方知识水平相差悬殊
管理者基本都具有大学文凭，而员工的学历水平普遍较低。沟通过程理论告诉我们，沟通就是信息传递，如果沟通主体的知识水平不对称，在信息编码、解码的过程中就容易出现问题。管理者发出的信息语言不容易被员工所接受，员工朴实的生活语言也不被管理者所理解。比如，管理者告诉员工有沟通愿望时可以随时和他们交流，在员工看来，他们没有沟通愿望，实际上员工有这种诉求，只是他们不懂得什么叫“沟通愿望”,用员工的表达就是“交心”.如此以来信息的传递效率大大降低。
5.2.2.2 员工缺乏必要的沟通技能
管理者不掌握沟通技能造成员工对管理沟通的不满高达 66%.管理沟通工作既具就是科学；艺术性的东西不能仅仅考学习，一方面可以学习，一方面是一种天生的品质，1+1>2 就是艺术。同样，在沟通时不能只是掌握“1+1=2”,还要学习和领悟“1+1>2”.沟通技能就是“1+1>2”的学问。沟通技能包括很多方面，比如，语言的艺术、倾听的艺术、谈判的艺术、情绪控制的艺术和冲突解决的艺术等。有研究表明，管理者在沟通方式上所花费的时间大都用在了倾听上，占总沟通时间的 46%.如管理者不懂得倾听，就容易对别人的话进行主观臆断，从而产生分歧加深误解。
5.2.2.3 沟通过程制度性弱，随意性强
问卷对于获取信息及时性的问题，反映了该公司没有明确的沟通制度。管理沟通何时进行，员工或管理者没有明确的时间表。也许经理临时有事，沟通工作可能随时开始，也可能随时中断。管理沟通活动也没有固定的地点，可能是经理的办公室，也可能是施工现场。如何进行沟通即用什么方式传递信息，也没有成文的规定，可以是个人电话，也可以是互联网。这一切都说明了公司的管理沟通缺乏规章制度。制度缺乏导致了随意性的强势，这就使得沟通的效果不确定，可能有些时候是高效的，但大多数的情况下是低效的。因为制度性弱，沟通的盲目性就弱，没有了目标和方向，总会迷失方向。
5.2.2.4 正式沟通少，非正式沟通过多
员工主要通过非正式沟通渠道获得信息，使得不良信息在公司大量传播，同事间的信任度不断降低。我们并不能否认非正式沟通的优点，但是非正式沟通只能是正式沟通的补充，而不能成为主流的沟通形式。一方面员工对获取信息的渴望越来越强烈，另一方面对提供给他人自己已经获知的有效信息的意愿降低。谣言就会迅速蔓延，这使得公司内人际关系紧张。这种恶性循环会在公司里持续发酵，使公司陷入沟通的泥泞。
5.2.2.5 双向沟通缺乏，造成反馈机制缺失
双向沟通少，就说明单向沟通相对较多。单向沟通没有反馈机制，如上级下达命令就是单向沟通。而当接受信息方需要对接受到的信息响应时，就是双向沟通，如上级发出销售计划，下属根据自己的工作能力等发出提问。显然双向沟通优于单向沟通，因为反馈信息可以提高信息的准确性，对方的被尊重感增加。反馈增加了信息的执行力。员工在调查问卷的开放问题中反馈出，公司大多数沟通都是单向的，以命令、指示型的沟通为主。缺失反馈机制的沟通在很大程度上降低了沟通效率。
5.3 GH 公司管理沟通问题的成因
5.3.1 管理者对管理沟通的重要性认识不足
调研问卷显示在被调查的管理者中仅有 3 人认为管理沟通非常重要，占被调查样本的 14%.事实上，公司中七成的管理问题都是由管理不善造成的，因此对管理沟通的重要性认识非常关键。有时管理者可能认识到了管理沟通的重要性，但是却没有找到正确沟通的方法，管理沟通技能是管理者应该必须掌握的。有时管理者只是将沟通的重心放在客户、合作伙伴和竞争对手等外部关系处理上，而忽略了管理公司内各种沟通活动。管理者对沟通重要性的误区造成管理沟通效率不高。
5.3.2 培训机制不健全
受调查样本的局限，调查显示管理层占被调查对象的 32%,这一比例虽然不能完全反映公司的人员结构，但在一定层面上反映出管理人员占该公司总体人员的比例还是比较高的。管理人员虽不少但管理沟通的效率却不是很高，这就反映出公司对管理人员的培训不是很到位。公司很多问题都依赖公司培训来解决。比如，管理人员原本的知识结构不尽相同，成长的年代也不同，60、70 后人员较多等等，他们之间如何消除以上背景的不同进行沟通。这些情况导致了沟通起来会产生很多分歧，而公司高层决策人员为能意识到这一点，对公司的培训制度认识不够。
5.3.3 沟通渠道形式单一，不丰富
该公司目前主要的沟通渠道有：正式渠道有上级下发文件、公司的年终大会等，非正式渠道有同事聚会、小道消息等。显然仅靠这些形式的沟通已经不能满足公司信息沟通系统的需要该公司以单向交流为主的，长此以往员工的对沟通的抵触情绪增加，不愿意表达自己的真实想法。以员工和高层的沟通为例：公司员工与高层沟通很难，员工对高层管理者往往是敬而生畏，很少与高层对话，即使有机会与高层对话，高层管理者也不愿与倾听。这种敬畏还表现在员工不敢说真话，对高层阿谀奉承，拍马屁的多将真话的少。如此一来管理者制定的政策就缺乏民意，政策执行起来困难重重。
5.3.4 缺少管理沟通组织机构，或没有其它部门兼职负责管理沟通
从该公司的组织结构来看，公司的大部分人事工作都由“办公室”来完成。但从实际调研情况来看，“办公室”主要就是负责公司招聘、解聘、发工资、员工考勤等简单的人力资源职能，从中看不到专门沟通的迹象。员工有意见是往往投诉无门，跨部门沟通也举步维艰，上下级沟通差强人意，与客户谈判过程也不具备科学性。缺少管理沟通的组织机构，就使得管理沟通的职能无法系统的实施。管理就是沟通，没有了沟通，管理的效率可想而知。
5.4 解决 GH 公司管理沟通问题的对策
根据以上分析提出以下相应对策来解决该公司遇到的沟通问题，以便提升该公司的沟通效率。
5.4.1 通过培训提升沟通双方的沟通技能
从对 GH 公司的调研发现，公司没有开展沟通培训活动。公司的管理层和普通员工又不具备良好的沟通能力，定期沟通培训可以解决这一问题。首先要让管理层认识到管理沟通对组织的重要意义，努力提高自身的沟通能力。良好的沟通能力的培训主要是表达能力的培训、倾听能力的培训以及理解能力的培训。培训管理者换位思考的能力以便管理者在指定策略时站在对方的角度思考问题，克服等级弊端，参考各个方面的意见。注意培养管理者和员工形成良好的沟通技能。
培训倾听技能。倾听技能主要是针对管理者的，沟通者要学会倾听，沟通者在沟通前必须先懂得倾听，沟通过程在本质上就是说与听的过程，而且倾听更为重要。只有听清楚和明白了对法传递的语言信息，通过这一过程了解对法要表达出来的思想或者对方的心态，从而促进沟通者之间的信任，提高沟通的实际效率。
听在沟通活动中占据着主导地位，沟通双方花费大量的时间在倾听上。但是 GH公司的管理者并不这样认为，他们的倾听行为是被动的。事实上，倾听应当是一种积极的行为，倾听比说更花费精力。如果对倾听技能不加以培训，管理失败的概率就会加大。管理者如果忽略倾听技能的培养，常常会误解对方的思想表达，或者根本没有听懂对方的意图。所以管理者有必要通过倾听技能的提高，来提高理解对方语言和逻辑思维，激发对方的沟通欲望，使得双方加深彼此间的了解。有些管理者不愿意听别人说话的原因，可能是因为不想让别人的思想干扰自己做出决策。但是 GH 公司的管理者是因为不了解沟通技能的重要性，对自己的思维模式已经习惯了，不愿意改变，也不觉得有什么不妥之处。
培训沟通心态。沟通心态，俗话说的好“心态决定一切”,所以一个良好的沟通心态是沟通成功的前提之一。需要为沟通双方建立一种积极乐观的心态去分析问题和解决问题。良好的心态不但可以使得沟通过程轻松舒适，还在无形中提升了沟通双方的信任感。可以通过心理讲座，或者心理知识的传播来提升员工的沟通心态。
培训非语言技能。在信息时代，社交的节奏也越来越快，社会整体的修养度不断提高，沟通者既要注重语言技能的培训，还要注重自身整体素质的完善。有资料显示，在沟通中语言信息占 35%,非语言信息占 65%.也就是说沟通者的手势、语音语速、肢体动作、个人情绪、着装等都会影响到沟通的效果。有时非语言信息更能打动对方。
所以在沟通时必须注意到非语言技能的发挥，比如，一个着装得体，面部表情祥和的沟通者，在发出信息时更容易被对方接受。一个面目狰狞，语音高扬的沟通者，在发出信息时更容易使对方厌恶感增加，对信息的接受度降低。所以 GH 公司在设置培训的课程时，应该注意非语言技能的培训。
培训管理者的领导能力。首先是提升管理者的信任度，一个公司的管理者能够在员工心中留下值得信任的印象，对公司保持良好的沟通效果有着重要的总用作用。其次，公司的管理者在面对冲突时是否能保持良好的心态，以公平的多站在对方的角度思考问题，是解决矛盾和冲突的关键。管理者应当具备发现员工以自身利益出发的意见和建议，并通过一定的方法转变员工的狭隘思想。最后，如何提升管理者的个人魅力，也是需要考虑的。领导权利在沟通时容易让对方产生压迫感和不公平感，而个人魅力更容易被别人所接受。个人魅力结合有效的沟通技巧能够大幅度提高公司的整体沟通效果。
通过培训目的是形成正确的管理沟通观念，把管理工作的重心放到沟通上来，同时提高员工参与沟通的积极性。公司根据自身的实际，比如公司规模小、专业培训人才缺乏等特点，采取聘请专业机构的培训师开展培训工作，或者组织公司一部分管理者去专门参加培训课程然后回公司开展培训工作。
5.4.2 合理运用现代科技丰富沟通渠道
我们通过问卷分析已经认识到，该公司的沟通形式单一导致的沟通效率低，所以应该积极的是沟通渠道丰富化。改善沟通渠道应该遵循以下原则：
第一，强化横向沟通。横向沟通起着黏合剂的作用，为开展协同工作提供了保证。
不同部门之间和部门内不同的工作组之间的沟通都是横向沟通。比如该公司的工程项目不同的组之间就经常用到横向沟通。现代通信的快速发展使得及沟通更加快速便捷，同时传统的联谊会、交游和运动会等，都有意于员工见的交流。横向沟通可以使员工的合作意识得到强化，参与感加强，工作效率也潜移默化的得到提高。
第二，巧妙运用单行沟通和双向沟通。无论是上行沟通还是下行沟通都称为单向沟通，既有上行也有下行的沟通就是双向沟通。首先，在进行下行沟通时，要学会换位思考，管理者不能趾高气扬，要报者平等的心态与下属交流，消除下属的恐惧，鼓励下属讲话。其次，在进行上行沟通时，最重要的是提高员工的沟通积极性，并健全信息反馈通道，发挥该公司信息传递具有的小而灵活的特点。再次，建立沟通奖励机制，对员工开展的上行沟通给予特别的关注。这种一上一下的改进，促进了双向沟通的发展。
第三，建立以正式沟通为主非正式沟通为补充的沟通方式。正式沟通是该公司长期保有的沟通方式，该公司的规章制度，上级的命令和指示等都需要通过可靠的方式下达即正式沟通，信息由经理往下逐级传递。正式沟通的特点就是准确率高，消耗的时间长。非正式沟通恰恰相反，速度快，可靠性没有保证，但是员工的参与感强。该公司中的同乡会就是一个典型的非正式组织，成员间的沟通大都属于非正式沟通，合理运用非正式沟通可以弥补正式沟通的不足。
改善沟通渠道的具体措施。在信息网络日益发达的时代，仅仅依靠传统的沟通方式已经不能满足公司发展的需要。公司如何运用网络信息技术，改善公司的沟通渠道是需要公司深思的。结合公司的实际和现代科技本，GH 公司应该考虑以下几种新型的沟通渠道。
电子邮件。公司不同电脑之间通过互联网运用电子邮件进行信息交流，可以是一对一的形式，也可以是一对多，也可以多对多，可以根据传递信息的选择合适的形式。
比如，公司放假通知，会议备忘录等可以采取一对多的形式。公司制定新的政策可以多对多的形式，广泛的听取意见和建议。
电话或传真。电话是信息传递实时进行的一种途径。手机的普遍流行，使得这种形式的沟通更加便利可行。公司员工之间的紧急情况联系可以采用这种渠道沟通。传真是伴随着电话的出现而出现的，目前用的不是很多，但是如果和国外的客户进行文件的交流，这无疑是最好的手段之一，可以保证传递信息的安全准确性。
电子论坛。有时也可以叫做 BBS,是公司发布一些消息和员工进行自由言论的途径。一般电子论坛和一些电子公告牌同时使用，员工可以把自己对公司的意见和建议写出来贴在论坛上，也可以对别人贴出的话题展开讨论。公司可以把一些重要的公司变动信息贴在论坛上，省时省力的达到传递信息的目的。这种形式的沟通可以通过公司内部网来实现，可以满足员工对公司当前经营状况信息了解的需求。
即时通信。随着科技的发展即时通信已经成为人们日常使用最频繁的通信方式之一。QQ、微信等都是当前比较流行的交流工具，此外还有一些专业网站还附带即时聊天的功能，比如，163 邮箱的网易泡泡等。人们不得不承认，这种形式的沟通渠道已经深深的融入了我们的日常生活和工作之中。但是使用这一工具时，应该避免在工作时间进行与工作无关的娱乐消遣活动。
企业博客。这种沟通渠道是公司为了完成一些目的而开设的，分为内部“博客”和外部“博客”.外部“博客”可以在互联网中搜索到，是公司对外宣传企业文化和公司经营等的手段。内部“博客”是公司为企业内部员工设立的，内容主要是公司的内部信息，比如公司的改革动向、内部资料和知识的共享，公司员工也可以发布自己的工作进度、学习成果等。“博客”已经成为公司传播信息的最好渠道之一。
5.4.3 创造良好的沟通氛围
公司开展沟通工作是在一定的环境下开展的，如何营造轻松、民主的沟通氛围是提高沟通效率的前提。组织的沟通环境包括人际关系的融洽程度，组织文化的健康程度以及领导的领导风格等。为了加强公司成员之间的了解，管理者应该鼓励员工多参加集体的活动，比如公司领导可以组织体育友谊比赛、郊游观看影视演出等活动。
沟通氛围大体分为两种，一种是防御式的，一种是鼓励式的。沟通氛围的调节，一方面受到沟通过程中沟通双方理念的和公司沟通政策的影响，一方面受到管理者在沟通过程采取的沟通方式的影响。鼓励式的沟通氛围能够促进员工平等的交流，给公司提出更多更好的建议，进而提高管理者的沟通水平。如果是防御式的沟通，就会使得沟通气氛严肃而紧张，为使得沟通者有种压迫感，感觉到莫名的威胁从而不敢表达自己的真实看法，造成沟通效率低下。
通过对该公司调查走访发现，公司的官僚主义及强，总经理的家长制的封建思想浓郁。问卷的开放题反映，员工渴望一个融洽的沟通环境。首先，讲求民主。民主的企业文化的建立，先从总经理抓起，经理应该放下自己的高姿态，充分尊重员工的个人思想。经理应该定期去施工现场去走动，一方面可以看到员工的工作状态，另一方面消除距离感。其次，讲求团结合作，只有团结强企业才有凝聚力。该公司是以施工为主的企业，项目组间的合作非常重要，项目组内部员工的合作同样重要，因此要鼓励合作。再次，讲求开放，员工要不断的在工作中学习，即可以向公司内的同事学习，也可以向企业外的人事学习。一个民主、团结合作和自由开放的企业文化，使得沟通氛围格外融洽，沟通效率也逐渐得到提升。
5.4.4 完善沟通制度
该公司属于小型民营企业，专门设立沟通部门的可能性不大，当然也没有必要性。所以沟通制度的制定就尤为重要。公司应该积极有效的制定本公司的沟通政策，从而使公司可以定期有序地开展沟通交流工作，形成沟通的良性循环。公司还需要逐渐地完善现有的沟通制度，如积极开展更加丰富的沟通交流活动，使得公司从高级管理者到基层员工，都有接触的机会。鼓励高层管理者下行沟通，基层人员上行沟通，同级别人员平行沟通，新员工积极勇敢沟通。公司对沟通反馈制度的制定和完善是重点，一方面，及时有效的沟通反馈制度能够加强员工和领导的联系，减少彼此之间不必要的相互猜忌，使得工作环境更安心；另一方面，及时高效的反馈制度可以使得信息的传递更加透明，信息失真率降低，降低信息失真的危害。
沟通制度应包括一下几个部分，第一部分制度执行对象；第二部分各个部门的具体沟通内容；第三部分，不同部门沟通的技巧；第四部分，沟通时的注意事项。该公司主要是施工作业，所以项目管理制度对其具有极高的参考性。
