酒店管理硕士论文第六篇:郑州H商务酒店人力资源管理研究
摘 要
郑州 H 商务酒店坐落于河南省省会郑州市.郑州地处中国地理中心,是全国重要的铁路、电力等主要枢纽城市.近年来,定位于国际航空物流中心、国际化陆港城市的郑州航空港经济综合实验区、中国(郑州)跨境电子商务综合试验区和河南自贸区等国家发展战略规划相继落户郑州为郑州商务酒店提供了发展的沃土.
本论文共六个章节.以郑州 H 商务酒店为例,通过具体全面的调查研究,以该酒店员工工作积极性不高、工作懈怠问题为切入点,详细分析了酒店在员工业务培训组织、激励机制和职业发展等人力资源管理方面存在的问题,并针对这些主要问题提出了相应的建议和解决方案,为商务酒店未来发展探索建立了一套系统的人力资源管理体系.
本论文的研究对郑州 H 商务酒店提升人力资源管理水平走出发展困境具有重要的实践指导意义,也为河南其它同类商务型酒店的管理工作提供了一定的借鉴作用,对促进郑州乃至河南商务酒店服务水平的提升具有现实意义.
关键词:商务型酒店,人力资源管理,业务培训,激励机制,职业发展
Abstract
H business hotel Zhengzhou is located in Zhengzhou, capital of He Nanprovince.Zhengzhou, located in the geographical center of China, is an importantrailway, power and other major hub cities.In recent years, Zhengzhou airporteconomic comprehensive experimental zone, China (Zhengzhou) cross-bordere-commerce comprehensive experimental zone and He Nan free trade zone, which arelocated in the international aviation logistics center, an international land port city,have settled in Zhengzhou successively, providing a fertile soil for the development ofZhengzhou business hotel.
This paper consists of six chapters.H business hotel in Zhengzhou as an example,through the comprehensive investigation and study, work in the hotel staff's workenthusiasm is not high, slack problem as the breakthrough point, analyzes the hotelbusiness in staff training organizations, career development and incentive mechanismof human resource management problems, and puts forward correspondingSuggestions to solve these main problems and solutions, to explore business hotel inthe future development to establish a set of system of human resource managementsystem.
The research of this paper has important practical guiding significance forZhengzhou H business hotel to improve its human resource management level and getout of the development dilemma. It also provides certain reference for other similarbusiness hotel management in He Nan and has practical significance for promotingthe service level of Zhengzhou and even He Nan business hotel.
Keywords: business hotel,human resource,management businesstraining,incentive mechanism,career development
目 录
1.绪论 ............................................................. 1
1.1 研究背景..................................................... 1
1.2 研究的目的和意义............................................. 1
1.3 国内外研究现状............................................... 2
1.3.1 国内研究动态 ........................................... 2
1.3.2 国外研究动态 ........................................... 4
1.3.3 文献评述 ............................................... 5
1.4 研究内容和技术路线........................................... 5
1.5 研究方法..................................................... 6
1.6 创新点....................................................... 7
2.酒店人力资源管理概述 ............................................. 8
2.1 研究理论..................................................... 8
2.1.1 期望激励理论 ........................................... 8
2.1.2 公平理论 ............................................... 8
2.1.3 贝尼斯定理 ............................................. 9
2.1.4 领导守则和三支柱理论 ................................... 9
2.1.5"职业锚"理论......................................... 10
2.2 人力资源管理内涵............................................ 10
2.3 酒店人力资源内容与原则...................................... 10
2.4 商务型酒店人力资源管理的特点................................ 12
3.郑州 H 商务酒店人力资源管理现状 .................................. 14
3.1 郑州 H 酒店现状介绍.......................................... 14
3.1.1 酒店组织架构 .......................................... 14
3.1.2 酒店业务情况 .......................................... 14
3.2 郑州 H 酒店人力资源管理现状调查.............................. 15
3.2.1 问卷设计及实施 ........................................ 15
3.2.2 员工访谈 .............................................. 16
3.2.3 酒店人力资源状况 ...................................... 17
3.3 本章小结.................................................... 19
4.郑州 H 商务酒店人力资源管理测评 .................................. 21
4.1 影响员工激励的因素解析...................................... 21
4.1.1 员工工作懈怠问题分析 .................................. 21
4.1.2 样本信度分析 .......................................... 22
4.1.3 样本效度分析 .......................................... 23
4.1.4 完善奖励机制 .......................................... 26
4.2 影响员工培训问题分析........................................ 26
4.2.1 员工问卷调查表 ........................................ 26
4.2.2 员工培训技能及渠道单一 ................................ 28
4.2.3 培训时间不稳定 ........................................ 30
4.3 员工职业发展问题分析........................................ 30
4.3.1 内部因素评价矩阵(IFE)制定与分析 ..................... 31
4.3.2 员工职业发展渠道及晋升机制不明确 ...................... 33
4.4 本章小结.................................................... 34
5.郑州 H 商务酒店人力资源管理建议 .................................. 35
5.1 商务酒店人力资源管理原则.................................... 35
5.2 员工激励方面................................................ 36
5.2.1 创建公平和谐的工作环境 ................................ 36
5.2.2 调整构建合理的薪酬结构 ................................ 37
5.2.3 依据年龄段分别实施非经济激励 .......................... 38
5.3 员工培训方面................................................ 40
5.3.1 明确培训对象丰富培训方式 .............................. 40
5.3.2 建立青年员工研修班培训模式 ............................ 43
5.4 员工职业发展方面............................................ 45
5.4.1 制定员工晋升乘法表.................................... 46
5.4.2 制定员工多渠道职业发展规划............................ 47
5.4.3 储备人才促进商务酒店连锁化发展........................ 49
6.结论与展望 ...................................................... 53
6.1 结论........................................................ 53
6.2 展望........................................................ 54
参考文献 .......................................................... 55
附录 ..............................................................58
致谢 ..............................................................62
1.绪论
1.1 研究背景
商务酒店是伴随着中国改革开放的发展而发展起来的.2019 年中国国内生产总值预计增长 6%,改革力度进一步加强[1].到 2020 年左右,全国接待旅客量预计达到 8.8 亿人次,入境游客预计达到 326 万次,总收入预计达到 8800 亿元[2].随着郑州国家中心城市的建设和发展,商务往来更加频繁,开放型经济发展呈现良好势头.2018年,郑州机场完成旅客吞吐量 2733万人次,同比增长 12.5%,一年净增客运量超过 300 万人次,排名升至全国第 12 位[3].这将为酒店行业特别是商务酒店的发展和提升带来难得的机遇.
截止 2018 年全国共有 10782 家星级酒店.随着郑州商务活动的增多,各地消费者对中高档商务酒店的服务要求不断提高.商务酒店本身人力资源管理等方面的不足也凸显出来,主要体现在商务酒店人员流失严重、员工工作积极性不足等因素.定位为中高端商务型酒店的郑州 H 商务酒店从 2009 年营业以来至今已有 9 年历史,虽说有固定往来的客源、员工整体结构稳定、设施良好,但酒店员工在工作时经常会产生懈怠心态,积极性不高,出现了经济效益下滑等问题.本论文从现实管理角度出发,针对郑州 H 商务酒店人力资源方面存在的明显问题,建立科学的人力资源管理体系,为郑州 H 商务酒店乃至整个商务酒店业的发展提供借鉴,促进其升级发展.
1.2 研究的目的和意义
(1)研究的目的.经济学诺贝尔奖得主贝克尔教授指出:欧洲等发达国家资本组织部分,大多数是人力资本而非实物资本.人力资本的重要性要远大于传统资本[4].所以强化人力资源管理意义重大.
广西师范大学马瑜指出要想酒店在未来竞争中占据主导地位,首要任务就是解决人力资源方面的问题[5].本论文以郑州 H 商务酒店为研究对象,针对该酒店目前员工工作懈怠、积极性不高,服务质量降低、人员流动大、未来发展不容乐观等问题展开分析研究.并从员工激励、培训和员工职业发展三方面为郑州 H商务酒店制定出更为科学的人力资源管理机制,为商务酒店走出发展瓶颈和转型升级提供策略.
(2)研究的意义.研究和解决 H 酒店在人力资源管理方面问题,提供新的管理思路和现代化管理方式等,为酒店未来扩张和连锁化发展培养人才,保驾护航,促使其顺利成长为河南知名连锁商务酒店,并为同类型商务酒店的实践和发展提供借鉴.
1.3 国内外研究现状
国内外专家主要从激励方式、员工培训和职业发展三方面对酒店人力资源管理相关问题展开研究.
1.3.1 国内研究动态
我国对酒店人力资源管理方面提出了许多方面的建议和方法,衍生出来许多观点.整理和归纳如下.
(1)员工激励方面.王江华(2018)指出要想企业得到发展至关重要的因素之一就是对人力资源管理方面的改进,他从中分析出来了酒店在管理方面存在的缺点与不足,并强调管理者应找到适合不同人群的激励模式,以引导和控制人的行为,实现组织目标[6].就像每个机器都需要与之匹配的零件一样,每个人员所需要的激励方式是不相同的,这要求管理者要针对不同的人员匹配不同的激励形式.
拓梅梅(2018)指出要想改变员工懈怠心态,从激励机制的落实是最佳手段,通过不断地分析与尝试,从中总结出,企业管理层不仅要建立薪酬体系的柔性管理,同时还包含了感情方面的精神鼓励[7].人都是感情的动物,在制定酒店人员激励政策的时候,除了要制定必要的公司条例之外,还必须要考虑人员之间感情方面联系,公司条例的设定要加入感情的色彩,以感情为纽带进行人员管控.
韩玉(2018)提出只有员工激励措施变得更为有效,才能减少员工流失并提升员工工作效率,针对不同员工需要制定相应措施[8].李宋丹(2019)表示要根据酒店的淡旺季调整对员工的激励方式,旺季的时候多一些物质方面的激励,淡季的时候多重视员工精神方面的激励,以这样的方式改善员工工作的心态,消除懈怠心理[9].酒店行业同其他行业对比存在着明显的淡旺季,H 商务酒店每年的1 月至 5 月、10 月至 12 月为旺季;6 月至 9 月为淡季.加之每个人每个阶段的需求是不同的,马斯洛需求也把人们的需求分成五个等级.所以在 H 商务酒店设立员工激励方式的时候要根据不同的季节再结合员工不同的需求进行综合制定.
(2)员工培训方面.靳莉(2018)表示培训可以提升酒店员工素质,增强员工工作积极性,同时酒店管理者也要不断拓展深化导师团队,不断提升培训质量[10].张文莲(2018)表示通过培训可以有效的减少员工消极心态,并强调要增强员工外显能力的培训,所谓外显能力是员工在实践工作中展示出来的技能和手段,增加外显能力可以突出员工多个方面的优点,对培养酒店"多面手"员工有很强的促进作用[11].培训作为酒店人员成长的主要方式之一,许多优秀员工身上的闪光点也是通过培训的形式发现的,所以在工作中要体现重视培训的地位,特别是要求"多面手"的员工,更要加强培训的数量与质量.
舒艳(2018)指出端正对培训的认知对培训起到事半功倍的效果,特别是作为酒店管理者更需要加强对培训的深刻认识,目前我国部分酒店管理者存在对员工培训重视度不高、培训随意等缺点[12].苏安澜(2019)表示培训要有立体化,将培训做了三段分层,分别是新员工入职培训、专业人员定期培训和管理人员思想提升培训[13].所以,要想让培训得到更好的贯彻,首先应让酒店内部从领导者到基层员工都树立正确的观念,对于培训的流程也不能随意设定,要有层次由浅入深的进行培训,突出阶段性特点.
(3)员工职业发展方面.吕江(2018)表示企业应制定出员工完善的职业发展道路,同时要增加员工外出学习的机会,以此方式来挖掘有潜力的员工,满足他们职业发展的需求[14].游东升(2018)表明,企业管理者,对于公司未来发展的道路上,欠缺必要的思考,以至于,对员工未来职业发展没有引起重视,导致员工工作懈怠、积极性不高,所以员工职业发展的制定应该从源头抓起[15].酒店人员产生不满情绪,有时候是感觉自己的职业生涯在单位遇到了瓶颈,无法再往上进行.而作为酒店管理者,对于员工职业发展更应该有深度的思考,在设立酒店未来发展途径的同时找寻同酒店发展理念相匹配的员工,不断地向上拓展酒店的晋升渠道,让员工在工作的时候看到未来有广阔的发展途径.
王洋(2018)表示人口统计学变量是职业认同与工作投入的主要前因变量,人口统计变量包括员工性别、年龄、婚姻、文化水平等方向,通过搜集这些人员信息可以掌握员工职业的总体走向和职业分类等信息[16].王丽敏(2018)指明在设计员工职业晋升的时候,应该注重员工的职业素养方面,设立职业标兵员工作为全体员工学习榜样[17].在分析员工职业发展的使用,要运用变量法,可以合理把控员工职业走向,有效制定员工发展路径.员工职业发展的道路上要重视职业素养培训,只有重视素养上的培养,才能诞生出更好的更职业的员工.
1.3.2 国外研究动态
国外针对员工工作懈怠问题的研究方向同国内的基本相同,但是比国内研究的时间更长,效果更显著.
(1)员工激励.Noel Soctt(2015)表示对于员工激励方面不但要重视物质文化激励,更要丰富非物质文化激励,而非物质文化效激励应体现在为员工提供各种津贴,开展除工作以外的娱乐活动,并且有效的激励方式也可以带来酒店业绩的提升、消除员工懈怠心理[18].Jin-Soo Lee、Ki-Joon Back(2015)指出要想有效的对员工形成合理激励、消除懈怠情绪,应该有效运用员工培训、合理的薪资待遇等手段,只有综合运用多手段、多方法才能对员工形成有效激励[19].HamBrick 和 Mason 认为员工激励方面,员工更加看重公开透明的绩效考核机制,只有员工感到待遇是平等的才会对工作满意度产生积极性影响[20].
Dave Ulrich 指出以通过不断地激励员工,获得员工长期认同是长期保留人才的关键[21].彼得·德鲁克指出对于知识型员工要有特殊的激励方式,应该给这类员工多一些培训的机会,使之成长[22].Daud(2016)通过建立激励因素对员工满意度进行调查,找寻个人同工作之间的关系,结果显示组织规模越大、薪酬体系越合理越对员工激励越强[23].
所以,针对郑州 H 商务酒店,我们测试方式是建立激励因子,对酒店员工进行测试,找出最影响员工激励方面的因子是哪些,再针对这些因子制定相对性的手段.
(2)员工培训.Islam El-Bayoumi(2017)指出在酒店内实施交叉培训的重要性,有效的交叉培训能提高员工的工作表现、提升关公工作积极性和服务质量,同时交叉培训还会使员工获得更多技能和综合素质的提高[24].Dmitrieva 认为要采用正确的培训方式留住人才,保证自身队伍的强大,给员工提供公平的竞争和学习的机会[25].
Olimpia State(2014)分析出长期培训对企业文化的树立、员工工作态度的转变及管理方式的更迭都会带来不同的正面影响[26].
在设立员工培训的时候,要着眼未来做好长期培训计划,拓展员工培训方式、增加实战培训,让培训更贴近于工作.要增强培训奖励机制,让培训作为激励员工进步的手段,让培训更能转换为服务质量的提升,增强培训的正面影响.
(3)员工职业发展方面.Philips P.和 Sipahiog Lu.(2004)表示酒店为自己员工制定适合的职业发展规划,能使员工尽快能够胜任自身工作需要,同时他们会积极参加工作,消除懈怠心态[27].Sambrook 与 Stewart(2013)从员工职业发展与离职倾向进行理论验证,从员工激励、个人发展计划方面进行了有效探索[28].Wong 和 Wan(2017)在研究员工职业发展选择方面指出建立职业选择阶梯,利用纵向定性的探究方法探讨工作的意义与怎样引导员工选择职业发展道路[29]
合理的员工职业发展设定一定是科学的并同员工职业发展契合的.酒店在员工职业发展制定的时候,一定要突显阶段性,即让员工更加明确的知道自己目前处于怎样的职业发展阶段,和进入更高的阶段需要作出怎样的努力.在员工职业发展向上的路径中,也要设定出多项的发展道路,让员工有更多的选择余地.
1.3.3 文献评述
国内外专家从酒店人力资源管理研究的结果来看,既有相同的地方也存在一定的差异.
相同的地方是国内外学者针对酒店员工工作懈怠问题,主要从员工激励、培训和职业发展三个方面进行研究.首先,指出了要重视对员工的非物质激励;其次,要端正员工对培训的认识,重视培训的质量,培训不是简单的上课和实践活动,而是发展自己职业技能、拓展自己职业深度的重要途径;职业发展方面,要针对不同员工设立不同的发展路径,要给予员工发展的足够空间.
国外研究的时间更长,历史更悠久,同时在人力资源建设方面已经研究出许多行之有效的培训模式和激励制度.分析长期培训给员工带来的变化,怎样依据不同的员工建立不同的管理方式等.
而在国内,对于人力资源管理方面是从一开始的"粗犷式"管理慢慢转向"精细化"管理的.对酒店人力资源方面的研究也由浅入深,不断学习和借鉴国外各种行之有效的科学方法.更注重"柔性化"的管理,从一开始机械化管理不断向人性化管理进行探索.
1.4 研究内容和技术路线
(1)研究内容.本文在了解中国酒店行业的发展动态以及相关理论的基础上,选择郑州 H 商务酒店的人力资源管理问题作为研究对象,主要针对该酒店人员工作懈怠、积极性不高等问题进行分析和解决.通过调查问卷和访谈,了解和剖析酒店培训、激励、员工职业发展方面存在的弊端,研究产生问题的原因并找出相对应的策略,为用人和育人建立科学的培训体系,并通过重视和制定合理的员工职业发展规划使员工认清未来发展的方向,达到留住酒店管理人才的目的.
第一章:绪论.
第二章:酒店人力资源管理概述.介绍了酒店人力资源管理的内容和特点.
第三章:郑州 H 商务酒店人力资源管理现状.首先介绍 H 商务酒店的基本情况和组织构架、业务范围.之后通过设计和收集整理调查问卷展示调查结果.
第四章:郑州 H 商务酒店人力资源管理测评.针对调查结果,本章从员工激励、培训、员工职业发展三个方面进行论述,运用信度与效度、内部评价矩阵(IFE)等方法对 H 商务酒店进行测评,分析其存在的不足之处.
第五章:郑州 H 商务酒店人力资源管理建议.通过之前的对比与总结,结合公平理论、激励理论从培训、员工发展等对 H 酒店人力资源管理提出建议和策略.
第六章:结论与展望.
(2)技术路线.针对郑州 H 商务酒店人力资源管理问题进行针对性的调查,最后根据调查的结果结合 H 酒店的经营管理情况给出相应的改善方法.
研究技术图如 1.1 所示:
…………由于本文篇幅较长,部分内容省略,详细全文见文末附件
6.结论与展望
6.1 结论
本文以郑州 H 商务酒店为研究对象,重点解决 H 商务酒店人员工作积极性不高产生懈怠心里问题.利用信度与效度分析、内部因素评价矩阵分析,再结合期望激励理论模型、公平理论公式等相关理论依据的基础上对 H 商务酒店人力资源管理方面问题进行研究,利用问卷调查法、访谈法对 H 商务酒店进行调查,从员工激励方式、员工培训、员工职业发展三方面提出解决酒店员工工作懈怠的方法和建议,为将来酒店走向长久发展做好人力资源管理工作.主要研究结论如下:
(1)员工激励方面.建立 25 个影响因子,利用 SPSS 软件工具进行效度和信度分析,信度分析系数为 0.977 为十分可信.总结出排名前三位的影响因素为人文关怀、晋升机制是否完善和薪酬体系是否合理.根据所调查的结果运用公平理论建立员工公平等级和员工贡献梯度表;重新整合工资制度,建立宽带工资制;提升对员工的人文关怀,按员工不同年龄段划分实行不同的非经济激励措施.
(2)员工培训方面.通过调查问卷和员工访谈找到 H 商务酒店员工培训内容单一、培训时间不稳定的问题.并针对以上问题增加培训项目使员工在培训时候学到有用的技能;建立青年员工研修班,把培训时间化整为零,解决培训时间不稳定的问题,也更让培训贴近日常工作;不断完善培训反馈以及奖励机制,使参与研发培训项目和参与培训设计的员工积极性提高,工作上创造力也日益增加.
(3)员工职业发展方面.通过问卷调查找出影响员工的关键指标,并建立 IFE矩阵图,对每一个指标给予权重,由酒店董事会成员进行打分,最终权重得分为2.75,为较为可信范围.总结出酒店内部在员工职业晋升方面有员工结构、员工人际关系、酒店经营策略好三个优点,员工对于未来晋升方面希望酒店拓展晋升途径、明确晋升条件和拓展晋升空间.针对以上问题运用期望理论建立员工晋升乘法表,公示员工晋升条件;运用"职业锚"模型设立员工多渠道职业发展路径;建立"经理学院",对内选拔优秀员工,对外进行深度校企合作,再拓展员工晋升空的同时,也为酒店未来发展储备充足的高学历人才.
6.2展望
2019年1月河南省政府工作报告中强调要着力扩需求稳增长,保持经济健康运行,推进旅游业转型发展.在2019年我省会新增就业人口110万人,新型城镇化和乡村振兴也会带来增加大批新兴的商务人士.可以说未来新的形式给商务酒店发展带来新的契机和新的动力.特别是提出激活区域市场的需要,这一点对于大力发展本地的商务酒店十分重要.
未来酒店竞争一定是人力资源方面的竞争,本论文从郑州H商务酒店实际问题出发着眼当下从人力资源管理方面对酒店员工激励、培训以及员工职业发展提出相应对策,为H商务酒店今后改革、本土化连锁化发展提供理论依据,同时也为其他不同级别的商务酒店发展提供有利参考.
同时,本论文针对酒店激励、培训和职业发展三方面研究方法上对其他行业也产生一定的借鉴作用.论文研究出的结论不仅对酒店行业,也对其它存在相同人力资源困惑的企业具有一定的启示作用.
致 谢
回顾这两年的学习生活,有初入校园的激动,有学习上遇到瓶颈的惆怅,更有同学间难舍的情怀,总之这两年的学习生活为我整个人生画上了浓墨重彩的一笔.
首先,我感谢我的导师孙玮教授,本论文能顺利完成少不了孙老师的辛勤辅导,从最初选题方向的确定到论文骨架结构再到最终成文孙老师总是给出具有建设性的建议和方法,孙老师不仅在论文上给予帮助更在人生道路上给予指导,这让我在将来的生活中受益匪浅.
其次,十分感谢中原工学院 MBA 中心的陶建格老师、孙雪婷老师和韩姝老师,以及这两年来教授我们专业课的所有老师,没有你们的辛勤付出,是永远没有我现在的成绩.
最后,感谢我的家人,没有父母的支持,没有家人的鼓励和无私奉献,也不能支撑我走到最后.是你们的包容和理解成就了我现在的成绩.
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