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【题目】公共危机事件的群体恐慌问题研析
【第一章】群体恐慌现象治理探究绪论
【第二章】群体恐慌概念、原理及案例探讨
【3.1】群体恐慌形成的原因
【3.2】群体恐慌问题的影响
【第四章】预防和减少群体恐慌的若干思考
【结语/参考文献】我国群体恐慌事件防范研究结语与参考文献
第二章 概念、原理及案例探讨
本章通过概念、分类、特征的描述性分析，借助案例深入探讨尝试对群体恐慌作基本解析，期冀更加全面深刻地理解群体恐慌。尤其是对群体恐慌特征的提炼，为辨证看待群体恐慌的影响作了铺垫。文中理论原理部分既是研究的视角来源，也是解释群体恐慌相关问题的基本依据，这也为思考建议的运笔提供了启发。
一、相关概念界定
（一）公共危机管理
顾名思义，公共危机管理就是对公共危机的管理，其管理目标指向的是偏离正常轨道的并对社会共同利益和公众安全产生严重威胁的危险情况或紧急状态。
关于这一概念的界定，学界尚有争论，如下观点较有代表性。谢志强认为，公共危机管理就是公共管理机构通过建立危机应对机制，采取一系列必要措施，防范危机、化解危机、应对危机，保证人们正常的生产和生活的活动，维护社会稳定，促进社会和谐健康发展的过程。①这种观点主要强调的是作为公共危机管理主体之一的政府的作用。而吴兴军则认为，公共危机管理是公共管理的一个重要领域，它是政府及其它公共组织，在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动，并认为政府是公共危机管理的责任人。②吴兴军从新公共管理理论的视角出发，吸收借鉴其他学者的定义精髓，体现社会治理理念，这与本文撰写的基本思路较为吻合。
党的十八届三中全会提出创新社会治理体制，开启了“社会管理”向“社会治理”的时代转折。不同于传统的社会管理，社会治理视野下的公共危机管理既强调发挥政府的积极作用，又强调发挥非政府公共部门（NGO）、企业组织及公民个人的协同作用。综合上述学者的观点，笔者认为，所谓公共危机管理就是多元网络主体在新公共服务理念指导下，通过协同合作的方式应对公共危机，预防和减轻公共危机危害的管理活动。
（二）恐慌与恐惧
恐慌心理是人们进行自我保护的本能心理反应，碎片化的个体恐慌心理的存在是社会常态，如不安全感、担心、焦虑和恐惧等，这是人在面临压力、无法确定自身安全、心虚及受到惊吓时的本能反应。这种心理问题不会对社会安全构成威胁，但需要限制在一定范围和水平内。也就是说，恐慌的产生需要满足若干社会心理的先决条件。当恐慌产生的条件逐渐形成时，担心、焦虑和恐惧导致人的心理持续焦虑，影响人的心血管和呼吸系统健康。医学研究表明，频繁恐慌的个体容易出现头晕、出汗、心跳加快、心悸、胸部不适、体表发冷或发热、发抖、恶心、头晕等症状，且症状一般持续数分钟到半小时，此后便逐渐缓解。但在数小时内仍然会伴随紧张、头重脚轻、卧床不起、衰弱无力等症状。因此，个体恐慌的预防需要个人在日常生活中做好调适纾解。
恐惧是一种有机体受到威胁情况下保持高度警觉并企图摆脱、逃避某种情景而又无能为力的情绪反应。恐惧是一种失去理智的情绪反应，是介于恐慌和担心、焦虑之间的中观概念。依据破坏强度和辐射面，可以尝试将恐慌、恐惧、害怕、担心、焦虑划分为三个圈层。由图 1 概念关系嵌套可知，越往边缘，危害程度和波及范围越弱。即恐慌由中心向外围扩散，强度和烈度依次递减。
（三）群体恐慌
群体恐慌不同于个体恐慌或恐惧。公共危机中的群体恐慌是一个社会安全问题，是公共危机的衍生物。当人们遭遇到突如其来的自然灾难、污染灾害、瘟疫病害、交通灾害等公共危机时，缺乏充分的心理准备，自然会进入一种超常规的心理危机状态，群体恐慌就在所难免。亚历克斯·蒂奥曾在《大众社会学》一书中指出恐慌的产生必须要满足若干社会心理的先决条件：第一，要有危机存在的意识；第二，对于已经感知的危险必须有极度的恐惧；第三，必须有极易恐慌的人；第四，还必须存在着情绪上的相互推动，这个群体中的人们必须扩散恐慌情绪以增强彼此的恐慌；第五，人们之间必须缺乏合作。
①那么，群体恐慌包括：人们在遇到正在发生的或者被感知到的危险时，所产生的惧怕心理及逃生愿望；这种非适应性的恐慌行为可能是过度的或者判断不当的。这种恐慌可能在一定的“圈子”中持续传播，减少人群逃生的可能性。从更为广阔的视角出发，美国社会学家戴维·波普诺认为，恐慌是一种行为模式，他把恐慌定义为一种广为人知的大众行为，它是面临迫近的危险时为获得安全而进行的逃逸，但逃逸的路径或是有限、或是面临消失威胁，因而并非所有人都能安然逃离“.
②C 某：恐慌是很正常的事情，我觉得有危险就跑呗。赚钱不容易，什么都得靠自己打拼，不管遇到什么事情，首先我得确保自己的人身安全。
D 某：我本来就胆小，遇到这种大场面，就更六神无主了。而且，近几年发生了不少公共安全事件，也可能是受到了新闻报道的影响吧。在这种情况下，我敏感的神经就完全爆棚了。
上述个案显示，在面临安全威胁或突发危机时，C 主要基于个体安全的考量，而 D 除了个体性格方面的原因之外，群体影响、社会环境、舆论渲染都是引发她恐慌的重要因素。这说明群体恐慌的诱发因素更复杂。因此，如果说在感到有危险时处于一种无意识、不理智的不稳定状态是 C、D 的共性。那么群体恐慌就可以说是分散的人群中集群行为的另一种类型，它是公众乃至一般社会大众在社会危机状态下，面对现实的或想象的威胁做出的不合作和不合理的心理与行为反应。
③从概念来说，群体恐慌是指公众在面临社会风险时，群体成员出于对自身安全的考虑，在集体无意识性主导下所表现出的紧张、担心、焦虑、惧怕、绝望等恐慌心理及逃避、失控、从众、攻击等恐慌行为的集合。衡量恐慌的心理指标起码包括四个，即生理、情绪、认知和行为。因此，”群体恐慌“包含恐慌心理和行为两个层面。
二、群体恐慌的分类及特征
（一）群体恐慌的分类
从属性上看，群体恐慌有很多种，比如本领恐慌、就业恐慌、道德恐慌、开学恐慌、媒介恐慌等等。从是否利他的角度看，可以把恐慌情况下的人群行为分为”适应性行为“和”非适应性行为“,所谓”适应性行为“是指可能有利于其他人员的疏散或采取避免事故损失的行为。
①按照这种定义，诸如正常避难行为、帮助他人行为和领导者行为等属于适应性行为。而自私行为、越轨行为、恐慌行为、决策实效行为及过度防御行为则属于非适应性行为范畴。按群体恐慌来源不同，笔者把公共危机中的群体恐慌划分为”事件型“恐慌和”传播型“恐慌和”混合型“恐慌三类，第一种主要是指由公共危机事件引起的群体恐慌，第二种主要是指由不实信息传播导致的群体恐慌，第三种主要是由前两种恐慌共同作用引起。
1、事件型”恐慌
近年来在自然灾害、生产安全、交通安全、公共卫生、食品安全、水源安全等方面频繁发生的公共安全事件直接导致了群体恐慌的发生。这些公共安全事件剥夺了人们的安全需求。英国心理学家马斯洛在他的基本需要层次理论中提出人有五种需要②，安全需要是较低层面的需要，它包括安全、稳定、秩序、免受恐吓和威胁的需要。发生公共安全事件的不安全环境常常会降低人们的安全需要，使人出现紧张、惊恐、焦虑、易怒等情绪反应。这种情绪源于人们对于迅速确认自身是否安全的需要。事实上，无论是直接受到公共安全事件威胁的人，还是处于不确定状态的局外人，个体对于社会安全威胁程度的判断能力是有限的。在威胁和风险因素不断刺激下，人们对于自身所处公共环境的安全警觉越来越高，情绪反应越来越敏感，规避风险的欲望越来越强烈。社会转型期，在社会快速变迁的时空压缩下公共安全事件发生的频率更高，事件涉及的人数更多，影响的范围更广。当类似公共安全事件再次发生的时候，高度紧张的人们容易产生非理性的盲从行为，引发群体恐慌。根据国家统计局公布的数据显示，在影响群众安全感受的问题中，被调查人选择“刑事犯罪”的占 24.8%,选择“公共秩序混乱”的占27.6%,选择“交通事故”的占 38.2%,选择“火灾”的占 9.4%.③这说明，以“交通事故”和“公共秩序混乱”为主的“事件型”公共安全问题仍然是民众担心、焦虑、恐惧甚至恐慌的主要来源。
2、“传播型”恐慌
传播引发恐慌，主要是因为即时传播信息的不可验证性。这种不可验证性本身意味着不可靠信息的扩散。不可靠信息通常指在网络上或人际关系中传播的谣言和流言，它们是诱发群体恐慌的直接导火线。一般来说，谣言或流言的产生需要具备三个条件：不确定性的环境、不安的心理状态和相关程度。社会环境变化是谣言和流言产生的客观基础，不安的心理状态是谣言和流言传播的心理条件，相关程度是谣言和流言扩散的心理偏好。通常情况下，如果发生具有强烈的刺激性和吸引力的社会安全事件冲击正常的社会秩序，就会引发人们的普遍关注。如2012 年发生的“出租车艾滋针”事件、①2015 年年初微信热传“诺如病毒高发”等。在人们还不太了解事件的起因、真相、趋势和影响等情况下，如果有人突然扩散消息，自然就会取得正处于威胁和风险因素刺激中的公众信任，而这恰恰是谣言和流言产生的黄金时间。美国社会学家奥尔波特（Allport）和博斯特曼（Postman）曾用控制实验的方式推导出着名的谣言公式：谣言=（事件的）重要程度×（事件）模糊程度。这个公式说明了一条重要的定律：在谣言的衍生与播散中，（事件的）重要性和（事件的）模糊性呈正相关关系。如果这个时候政府权威部门还试图瞒报、虚报或假报社会安全事件信息，无异于火上浇油，将加剧人们对事态发展不确定性的担忧、猜疑和恐慌，甚至导致政府公信力的下降，产生信任危机。
3、“混合型”恐慌
群体恐慌的发生常常不是由单一方面引起，而是由各种恐慌因子在不同时间节点上交叉激发的。从恐慌事件和不可靠信息传播发生的先后顺序上看，可能是先有不可靠信息的传播，后有公共安全事件的发生，如 2011 年江苏响水爆炸谣言致恐慌事件的发生就是如此。②可能是先有公共安全事件的发生，后有不可靠信息的进一步传播，如日本福岛核辐射恐慌引起的中国民众持续恐慌现象大致遵循了这一顺序。其实，现实中群体恐慌的发生常常具有交叉进行的特点，公共安全事件的发生和不可靠信息的传播常常是相伴随而产生的。如 2012 年的“微信病毒”谣言引发恐慌事件，2014 年 6 月 7 日广州地铁三号线梅花园站站台的砍人谣言致乘客恐慌事件等。从群体恐慌的来源看，不仅有“事件型”恐慌和“传播型”恐慌，还应该包括“混合型”恐慌，所谓“混合型”恐慌是指具有“事件型”恐慌和“传播型”恐慌特征，恐慌本身受事件和传播的双重作用而形成的恐慌类型。“混合型”恐慌是在综合因素作用下的一种恐慌形式，在公共危机事件中，短时间内很难准确判断事件前因后果并采取有效措施，遏制恐慌态势。因此，其治理难度更大，治理效果更难保证。如日本福岛核辐射恐慌中，先是中国上海民众出现群体恐慌，而后由沿海城市逐渐蔓延至全国其他城市，引发抢购碘盐、抢购奶粉、抢购碘片风波，其传播路径和演变规律很难察觉、很难把握，当时政府被“牵着鼻子走”,相当被动，对这一系列事件的预防和治理收效甚微。
（二）群体恐慌的特征
在社会某一领域突发公共安全事件时，公共安全事件中的受害者及对这一事件敏感好奇的群体被事件的反常和意外所刺激，惊恐情绪就会在这一人群范围内感染、传播开来。然而，突发社会安全事件的传播没有边界，犹如一颗引爆的原子弹，事件恐惧的冲击波会不断由内圈向外扩散。在这个过程中，外围人群也不断被暗示、感染。当恐慌情绪不断集聚而无法缓解，群体就会不知所措。如果这个时候有人率先采取行动，其他人便会纷纷效仿。当更大的群体恐慌爆发，一系列的公共安全事件就有可能不断产生，这时社会安全就会受到极大威胁。所以，群体恐慌不仅体现为一种群体不安心理和集体的无意识，而且还表现出某种特定的集体行为的特征与规律，具有非理性、突发性、扩散性和一定程度的破坏性特征。
除此之外，群体恐慌还具有以下特征：1、群体恐慌具有客观与建构二重性。在现代风险社会，庞杂的知识信息一方面扩展了人们的视野和知识面，但另一方面也增加了人们对信息真实性的辨别难度。通讯、网络、影视、传媒等向公众输送的信息都可能成为群体恐慌的诱发因素。同样，现实社会中也遵循类似的演进逻辑。
随着现代社会流动性的增强，人们获取的知识信息越来越多，越来越方便，但传播的信息可能是真实的，也可能是虚假和无效的。所以，基于谣传的信息风险就可能是自己建构的。2014 年 3 月分别在成都和重庆发生的民众恐慌逃散事件就是在不确定性的环境中，民众接收不确切的危机信息引发的群体不安心理状态。因此，群体恐慌既是一种客观存在，也是一种主观建构。2、群体恐慌具有警示性。
每一次风险都具有警示意味，群体恐慌是某个或某些群体对其区域安全失控的外在心理和行为表现，但人们并不总是被动地作出反应，也会积极主动地寻求应对策略，即在风险社会中，群体会根据对区域安全形势的把握程度和应对能力进行自我调适。当身处危境或者遭遇强烈心理刺激时，恐慌有助于对人们的心理与生理进行协调，并为当下情境中出现的冲突因素做出一个平衡的解释。①也就是说，群体恐慌的警示性，能够促进人们应对风险的反思性增强，从而提高应对风险的能力。
三、研究的理论基础
认知一致性理论是社会认知理论的代表。从认知一致性理论的角度看，人具有一种保持心理平衡的需求，而认知矛盾则会打破心理上的平衡，使个体产生不愉快甚至紧张恐慌的心理状态。这种心理状态又会促使个体进行心理调适，重建心理平衡机制。这对群体恐慌问题有一定的解释力。除此之外，还应该关注集体行为理论和新公共服务理论，它们与群体恐慌的产生有一定关联性。这是后文论证部分运用的基础理论。
（一）集体行为理论
群体恐慌问题属于社会心理学中集体行为的研究范畴。在早期研究中，佛里（Foley）和雷班（Laban）提出的群众行为概念在经过麦独孤（McDougall）和迪尔凯姆（Durkheim）的修改后变为集体行为，并由美国社会学家帕克（Parker）赋予其新的涵义，即所谓集体行为就是人群集聚的产物。戴维·波普诺（David Popenoe）对集群行为的研究表明，集体行为具有自发性、不稳定性和无组织性等特点，集体行为是受到某种普遍的刺激和作用而产生的。亚历克斯·蒂奥（Alex Thio）也阐述过类似的观点，即集合行为是一种相对自发的、无组织的、难以预测的社会行为。
集体行为理论中，对群体恐慌具有解释力的理论主要包括：①勒庞（Le Pen）的心智归一法则。这一法则指出，“个体一旦聚集成群体，随着参与者数量和规模的逐渐扩大，个体之间将相互启发、感染和影响，群体中的成员的观念和行为方式表现出趋同性，行为的非理性和暴力倾向明显，自主意识越来越少。”②②布鲁默（Blumer）的循环反应理论。这一理论强调：集体行为的发展过程是集体成员之间相互感染过程。这一循环往复的过程分为集体磨合、集体兴奋和社会感染三个阶段，分别表现为初期的不安和盲从倾向，中期的不满情绪增长和循环反应后期的集体行为爆发。③特纳（Turner）的紧急规范理论。特纳（Turner）的紧急规范理论认为：集体行动的产生需要某种共同的心理基础，包括共同的意识形态和思想认识，或共同的愤怒和怨恨情绪。一般来说，当群体处于一个不确定的环境时，在共同的心理基础作用下会产生共同规范。而在共同规范产生的过程中，符号性事件及其谣言的传播往往起到关键性作用。不过并非所有的符号性事件及其谣言都会导致一致性规范的产生。有研究表明，特定的符号性事件及其相伴随的谣言引起大众反感是群体规范产生的必要条件。当条件具备，群体才会围绕这一符号产生某些共同看法或一致性规范，引发针对这一符号的反感、仇恨以及由此衍生的聚众行动。①特纳（Turner）的理论在宏观的结构分析与微观的心理分析之间实现了有机结合。
（二）新公共服务理论
新世纪以来，“新公共管理理论”受到诸多经济社会问题的困扰，尤其是国际金融危机爆发后，随着各国政府管理与社会信任危机加剧，“新公共管理理论”遭到颇多质疑。在民权理论、社区与公民社会理论及后现代的话语理论影响和启发下，以美国亚利桑那州立大学的罗伯特·登哈特（Robert B.Denhardt）为代表的一些学者对“新公共管理理论”进行总结和反思，并对批判和质疑给予理性的思考与回应。在文章《新公共服务：服务而非掌蛇》和其论着《新公共服务：服务，而不是掌蛇》中，登哈特（Denhardt）提出一种全新的、渐成体系的管理模式和管理现念--“新公共服务”理论。与传统行政理论将政府置于中心位置不同，新公共服务理论将公民置于整个治理体系的中心，注重政府提供公共服务和维护公共利益功能的治理角色，从而保障公民权利，推进政府与公民之间建立更加包容、仁慈、公平和信任的和谐关系。②新公共服务理论中，许多观点具有开创性地意义。
比如公民身份被特别关注，并强调政府是服务而不是掌舵，是服务于公民而不是服务于顾客；公共利益是政府追求的主要目标，而不是副产品；重视生产效率，更要重视人的公民权等等。这一理论把公民身份提到前所未有的高度，置于中心地位，它对公共危机管理具有重要的理论意义和现实意义，同样它对研究公共危机中的群体恐慌问题也有启发性。
四、案例分析
为了更直观、更全面地分析群体恐慌的成因，使公共危机管理策略更加科学合理，本文在进行访谈研究的同时，选取典型案例进行比较论证分析。这一案例的典型之处在于：为什么在当前北京制定严格的地铁安保措施来保障公共安全的情况下，地铁恐慌事件仍然频发呢？在案例剖析中，本节尝试以演变机制视角和理论视角发掘问题，阐释问题，为进一步探讨原因及其影响拓展思路。
（一）案例基本情况
事件一 乘客不明原因 纷纷拥挤下车
①2014年4月16日上午8点55分左右，北京地铁5号线一列开往宋家庄方向的列车行驶到惠新西街南口站时，一些人大叫着冲下地铁。人都跑下来的时候，地铁车门就关上了。而当时在站台上候车的乘客以及从10号线换乘5号线的乘客也不明所以地跑起来。网民称，有人说是有人持刀砍人，也有人以为是恐怖分子施突袭。
“吓死人了，惠新西街南口站的5号线上到底发生了什么？一群人连叫带喊地冲下了地铁。”也有乘客说，不知道到底发生了什么，但看到大家都在跑就很害怕，第一反应也是跟着跑。据10号线的一位乘客说，地铁刚进站开门，就呼啦啦地涌进好多人，个个都惊魂未定的样子。此时地铁广播的是“所有警务人员请迅速到5号线这边来”.地铁门很快就关上了，挤进来的人才喘了口气，纷纷开始打电话跟亲人、朋友诉说混乱的过程，但都说不知道发生什么事情了。其中一个小姑娘说自己的箱子都挤丢了，不敢回去拿。据车厢内一位目击者称，是车上有乘客纠纷。“一个小伙冲上来追一个人，大喊着我要杀了你，结果大家都恐慌了。”另有两位网友也证实了此说法。该事件中，有乘客被恐慌逃生的群众踩伤，并丢失随身财物，现场事后满地鞋子及公文包。
事件二 北京国贸地铁乘客纠纷引恐慌
②2014 年 6 月 5 日晚高峰时段，在地铁国贸站（从 1 号线换乘 10 号线的通道内），乘客沿地铁西南口一拥而出。不少目击者说，“国贸地铁一群人从西南口跑出来，还喊着吓死了”,“我也被人流踉跄挤退”.恐慌事件过后，现场留有血迹和大量散落的鞋子。有网友在微博中表达了自己的担忧：“2 分钟后等混乱平息，我走上换乘通道看见一地的鞋、耳机、钱、食物，还有挤伤的妇女。颤颤巍巍我迈过这些被挤掉的物品，手心狂抖，轨道安全迫在眉睫啊！”经调查，国贸站内的打架冲突仅仅是因为通道内一点小纠纷，发生矛盾的双方互打两拳后继续走路，周围绝大多数乘客并未受到影响，但就在两人动手的同时，有 4 名乘客突然大呼小叫地狂奔而去，引发不明情况的乘客逆向奔跑，导致了整个站区的一片混乱。官方报道称，工作人员及时联系公安，警车、救护车迅速赶到现场恢复秩序，有 2 名乘客有轻微擦伤。
当然，这起事件并不是个案，2014 年以来北京地铁还发生过 7 起大大小小的“乘客集体狂奔”情况。这些类似事件往往首先发生在地铁车厢内，同样是因为有人发生冲突，造成车厢内乘客恐慌，车辆抵达车站后，所有人一拥而出，在站台上观望。但有一起事件竟然到目前都查不出是什么情况引起的恐慌，所有监控器调查都不知道为什么人们突然就慌起来。群体性恐慌给公众带来的危害很大，每次恐慌几乎都要造成人员和财产损失。地铁内的执勤民警无奈地表示，一旦发生这类事件，民警不能阻拦正在狂奔的乘客，只能把守好通道出入口和电梯入口，尽可能维持秩序。
（二）案例思考
上述两个案例中的现场民众为什么如此紧张敏感？为什么严密的安保环境不能增强民众强烈的安全感知？是否隐藏着一系列更深层次的问题？以地铁恐慌事件为例，笔者从演变机制视角和理论视角分别作如下对比分析。
1、恐慌发生机制
事件一和事件二都发生在地铁站内，地铁站的密闭环境所带来的压抑感，容易激发公众的焦虑情绪。此外，二者都发生在人流密集地带，所属群体基本上是陌生群体。
在恐慌类型上，事件一属于事件型恐慌。在事件初始阶段，车厢内乘客纠纷引起部分乘客拥挤下车。而这导致站台附近不明情况的乘客产生恐慌情绪，进而这种恐慌情绪蔓延，迅速传递给地铁站里的其他乘客。在事件中后期，伴随着乘客无序窜动，紧张氛围进一步笼罩，更大范围和规模上的群体恐慌便由此产生。
在恐慌类型上，事件二属于混合型恐慌。与事件一不同的是，事件二发生的地铁通道是人流最为集中的地方。乘客奔逃时的大呼小叫把整个事件抛入了一个更为糟糕的境地。尤其是某些乘客不负责任的胡乱喊叫，制造了更加紧张的氛围，乘客“裂变”的速度更快，这使得恐慌事件本身造成的损失和危害更加严重。
2、理论视角判断
从风险社会的视角看，地铁是融合现代科技的交通工具，现代科技的风险是贝克担心的一个问题，也是民众忧虑的重要来源。风险世界的风险超越时空限制，难以预测和控制。我们享受现代科技的成果，也害怕现代科技带来的毁灭，每个人都紧绷神经。就像事件一和事件二中的乘客，他们不确定风险来自何处，但直觉告诉每一个人，在现代科技打造的地铁环境中充满风险。不管是出于本能反应，还是策略选择，逃离现场都可能被他们默认为规避风险的最佳路径。不光的地铁恐慌事件，其实核恐慌、动车事故、PX 恐慌等事件无不在说明，风险社会环境加剧了民众心态的脆弱性。由于现在民众生活在一个复杂风险社会系统，自身抗御风险能力较弱，人越来越多地需要依靠社会支持系统，尤其是政府制定的秩序结构，一旦这种结构被打破，出现某种负面信息，民众的心理焦虑、不安和恐慌情绪可能就会被点燃。因此，风险社会视角应当在公共危机管理中作为一个重要理论视角，激发更多思考。
从新公共服务理论的视角看，事件一和事件二中，公共部门信息发布的即时性不够，处理方法欠佳。比如地铁广播并没有安抚民众，有的只是呼叫“所有警务人员请迅速到 5 号线这边来”.信息的不及时发布，无益于缓解恐慌情绪，如果在政策推进过程中的信息处理不当，反而可能加剧恐慌。比如北京地铁 5 号线恐慌事件中就有网民称，有人说是有人持刀砍人，也有人以为是恐怖分子施突袭。
“吓死人了，惠新西街南口站的 5 号线上到底发生了什么？一群人连叫带喊地冲下了地铁。”北京地铁 5 号线方面未及时向乘客作出解释，反而引起网友猜疑。
中国民众的心理安全网尚未筑牢。国家致力于构建一套完整的公共危机管理制度和配套机制来保障民众的生命安全。但是现行“条块”管理体制下，应急联动指挥协调工作还不够科学细致，民众心理安全感知度仍然不高。仅 2014 年北京一地就发生了至少 9 起地铁群体恐慌事件。如何在公共危机中顾全大局、沉着应对、理性防范等等，避免因恐慌而加剧风险是一个值得深入探讨的问题，期待公共安全体系的进一步完善。
通过案例比较分析，笔者发现：群体恐慌发生需要一定的现实环境，环境可能在群体恐慌的发生中起着推波助澜的作用。治安环境的稳定只是公共安全一个方面，群体心理安全问题必须引起足够重视。在当前公共危机管理的方式方法有待改进，尤其是在应对公共心理恐慌问题上，方式方法应当更加科学地凸显人文关怀。
