本篇论文目录导航：
【题目】
网络媒体下政府危机公关问题探究
【第一章】政府处理公共危机事件的路径探析引言
【第二章】
政府网络危机公关理论综述
【第三章】
F政府网络危机公关实例分析
【第四章】
政府网络危机公关的挑战与问题
【第五章】
政府网络危机公关策略
【结论/参考文献】
网络环境下政府危机事件处理研究结论与参考文献
第1章引言
1.1选题背景和意义
1.1.1选题背景
据统计，截止至2013年12月底我国网民规模达6.12亿，较2012年底增加了2645万人，互联网普及率为47.2%,较2012年底提升了2.1个百分点。我国域名总数为1833万个，其中“CN”域名总数为813万，相比2012年底增长了4.1%中国网站总数增至321万个。网民的年龄、受教育程度及收入等都呈现下降趋势。这些数据无不说明中国已经进入了网络新时代，而这些年轻有主见的网民们热衷于事实新闻的评价、转载，活跃于各大论坛、BBS、微信朋友圈等社交平台。从2003年SARS来袭引发的食用醋供应紧张，再看2011年日本大海啸导致的抢盐风波，或是三鹿奶粉引起的香港奶粉短供事件，都表现出我国已经进入公共危机频发期。传统的政府管理模式已经无法适应时代的要求。一旦爆发危机事件政府能否成功的应对处理，极大程度上是由对信息传递及信息反馈的掌控来决定的。如何利用网络的特性引导民众正确对待危机事件、处理政府与民众之间的矛盾，化解危机已成为我国政府迫在眉睫的需要解决的任务。但是国内的危机管理体系起步晚，对网络危机的处理更是存在很过空白之处，与之相关的理论研究也尚在探索阶段。而对于已经较为成熟的西方危机处理体系因国情不同，不能直接生搬硬套过来。因此对于网络环境下的政府危机我们应高度重视，加强危机相关课题的理论研究，提高在突发事件下的应对水准，在平时应严加防范、杜绝潜在危机的发生，在恶性事件发生时，及时、有效的处理，同时树立正确的价值观导向，避免不必要的损失和影响，在危机过后能吸取而经验教训，建立更加完善的预警机制及管理体系。
1.1.2研究意义
（1）理论意义
本文先是研究相关的理论基础，从议程设置理论、政府形象理论、两级传播理论及公共关系学等相关理论来研究政府在网络普及的今天在进行危机公关中存在的挑战、问题、及应对策略。有助于在学术范围内加大对该类问题的研究力度，使得政府在网络危机公关上具备更为丰富的理论参考依据。
（2）现实意义
让我国政府部门在进行网络危机公关这一具体行政行为时有更多、更为高效的做法参考。我国网络背景下的政府危机公关的相关研究较之西方国家落后许多，研究成果也满足不了现实需求，没有能够让学者、专家和政府行政执法者能够认同、接受的研究成果。本文通过对国内外众多文献的查阅、梳理，对众多学者不同观念的比较以及对 F市网络危机公关的实例分析，点出政府危机公关中多面临的巨大挑战，所存在的严峻问题，所要思考的良策，对我国政府行为有着较强的指导作用，较为重大的现实意义。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究综述
政府公共关系理论在国外很早就是一门研究较为成熟的学科，而危机公关理论又是该学科的极为重要的组成部分，早在20世纪60、70年代国外爆发了许多危机事件导致了重大的生命、财产损失，制约了社会的发展，引发了政治、经济的波动，例如“古巴导弹危机”、“水门事件”、“911事件”等等，无一例外的迫使从政府到学者再到普通民众对危机公关的关注及研究中来。
德国的就舆论与传播两者关系的研究者诺埃勒在18世纪的70年代就提出名为“沉默的螺旋”这一概念，认为观点的大多数持有者会厌恶排挤另一观点的少数持有者，这时候少数方因无法承受压力和孤寂的心里将出现不再发声或是被大多数观点者同化。1975年美国人班尼特提出了形象修复理论，它从危机管理以及危机传播入手，认为应从更高角度去看待问题，将声誉和形象作为一项战略部署，并给出了否认、逃避责任、减少错误范围、弥补错误，自我反省这五个战略方法。美国马里兰大学的教授格鲁尼格认为解决危机问题最直接有效的方法是与民众很好的沟通之后在进行决策，在爆发危机之前就开始危机传播才能被认为是有效的良好的危机传播。1997年布鲁克斯认为，新闻工作者在网络环境下其把关人的作用将会逐渐的弱化，并且在网络传播中媒体的议程设置存在许多仍待完善的地方。Bart.W.Edes提出在帮助民众了解并支持政府决策，以及与媒体进行有效沟通方面，政府新闻发言人有着无法估量的作用。
总体来看，国外的危机公关相关研究已从早期的单一政治学研究向传播学、政治学、管理学、社会学等多学科综合研究发展，从以前的自然灾害研究范围向社会政治、经济危害研究范围转移，西方学者的危机公关研究多半从“危机传播”这一概念着手，而传播、沟通及协调也确实是公关的重中之重。因此，我们可以将国外的危机传播等同于危机公关的研究。
1.2.2国内研究综述
我国网络发展起步慢，网络普及不过1余年，对政府网络危机公关的研究更是远远落后于世界发达国家，甚至接触、意识到这一领域对于政府管理的必要性和重要性也是在爆发SARS等众多危机事件后。就在突然爆发特大危机时、怎样去做一个成功的危机公关的整体、系统性理论研究十分稀缺。少量的也是从传播学和形象理论来阐述的。例如：
张玺干在《政府危机公关中的整合传播》一书中提到政府危机公关中的传播原则。任媛媛根据有别于传统媒体的网络传播的三个特性：爆炸性、即时性和互动性来重新构造现阶段我国的危机传播模式。①叶皓在分析网络舆论的发源、传播途径和引导方式上总结出如何应对危机的机制和渠道方法。邱楷提出了政府在网络谣言肆虐下，政府形象损害时所要面对的挑战。朱小宁在《我国政府公关活动浅论》一书中提出了利益原则至上、活动目的明确、信息传播顺畅和公关领域广泛四个政府公关活动的特征。②
1999年彭传训认为政府进行有效管理的基础是政府的良好形象，现象的好坏与民众的信任度成正比，良好的形象在与民众的沟通及政策宣传中起着重大的推进作用。2004年张玺乾提出要获得民众对政府决策的理解与支持，争取民众对政府管理的配合和拥护，必须向民众及时发布真实的信息，在民众中铺垫好舆论伏点后，才能修复政府与民众及媒体之间的关系，才能让民众心中的政形象是光辉、威严的，才能最终将“危”转变为“机”.梁莹在《危机公关和政府形象》中将政府危机公关与政府形象的提升的相互作用关系作了详细的阐述分析。2008年丁猛猛将政府的形象树立在危机公关中分为五个步骤来实现，分别为计划、传递、管理、沟通及调节。
对于我国的危机公关在新式媒体的介入下，相关的研究较为凌乱，多半追随了西方国家从舆论传播、媒体特性及政府在电子领域的运用来分析。目前的观点主要从政府的制度层面，新式的传播模式和新技术的运用三个方面来研究。
在政府制定相关制度方面，主要倾向于用完善的法律体系及严厉的惩处措施来遏制不实信息及对社会产生不利影响，制约政府管理的信息传播。2005年郭天乐提出用法律武器灭杀网络上的谣言，斩断其继续传播的可能性。2006年王丽平及刘大鹏主张建立相关的管理体系及与之相适应的法律法规来疏导、管理网络上的舆论。黄宏则认为应从源头上控制垃圾短信及骚扰电话，使民众摆脱信息被动接受的状态。
在新式的传播模式当中，主要对新出现的媒介平台其传播特性和模式进行分析。2004年谢新洲、王秀丽等人用大量的实际案例的调查分析指出网络媒体的传播同样符合议程设置中传播不影响民众的观点但左右人们的焦点及重点这一观点。杜涛在本世纪初就将网络舆论的开始、趋向、转换及终极目标论证了传播的变化、交叉和方向趋势三种在危机过程中的模式。①
在新技术的运用方面，学者们认为通过对新技术的运用，例如手机技术、微型电脑以及政府的电子政务均可实现政府危机管理的进一步有效控制和提升。张传芹分析了信息横向、纵向传播在电子政务中的重要影响及对政府危机公关的作用。周春燕2005年提出电子政务的完善利用可作为一项重要的工具或手段来帮扶政府危机公关。
由上可见，我国的政府危机公关在网络环境下的相关研究还是较为薄弱，浅显和分散的。而我国对新式媒介的了解和利用也是缺乏深度及广度的。网络现今已成为全世界生活、工作、学习等等各方面不可或缺的一部分，近代的发展史可以说是一部网络技术的发展史，政府的各项行为政策在网络下都无限放大，而我国的相对研究及相关文献仍十分稀少，这让本课题的研究具备了一定空间及重要理论价值和现实意义。
1.3研究方法
本文在研究过程中主要采用了如下研究方法：
（1）文献研究法：通过大量关于网络环境、网络媒体、政府危机、政府公关相关联的书籍、期刊、报刊等资料的基础上，加大了对该领域的宏观理解，使得文本的研究具备了大量的理论参考依据及把握住了整体写作思路。
（2）比较分析法：就国内外不同学者对政府危机公关在网络背景下的行为模式进行剖析而得出的相关理论进行比较，在此基础上确定本文的理论研究方向。
（3）案例分析法：对 F 市金山出口烟花制造有限公司 6·21 雷击爆炸事件在网络媒体环境下的政府危机公关情况进行分析论述，找到 F 市乃至全国现阶段政府网络危机公关中存在的挑战、问题并制定与之相适应的解决方案。
（4）多学科混合交叉研究法：本文探讨相关理论时借鉴了不同领域的多门学科，如公共关系学、行政管理学、传播学、社会学、政治学、心理学等研究以达到更深层次、更全面的分析处理政府危机。
1.4本文的难点和创新点
本文的困难之处在于如何通过深入剖析 F 市这一地方的危机公关案例来达到以小看大、以点看全，找出全国危机公关的共性，分析其成因、问题、甚至研究出切实可行的能够有效管理危机的策略。
本文的创新之处在于背弃以往研究的学科单一性和视角的局限性，从多学科入手、加之收集了大量的一手案例资料，采用理论联系实际，转变思考角度，运用角色带入，从施政方与受政方双立场来看待解决问题，使之理论体系更为延展、丰富。
