G4:"协调沟通者的角色在我们的工作中 还是相对普遍的,医生除了每天早上查房可以与病人有所沟通以外,病人在其他时间很难见到医生,主要原因是医生没有充足的时间,早上短短的 30 分钟需要去看望所在病区的所有病人, 对于有些病床的病人仅仅是一句问候. 沟通不畅会导致医患之间的误会进而导致矛盾. "医务社工所扮演的协调者角色不仅体现在医患之间,还体现在病人和家属之间,在很多情况下病人的突然生病为原本平静的家庭增加了一些麻烦,病人家属会产生一定的焦虑紧张情绪, 如果不及时沟通引导,对病人的治疗可能造成一定的障碍.
G5:"曾经遇到过这样一个患者,一个 8 岁的小男孩儿,父母在外打工,他跟着爷爷奶奶在自己村里读书, 有一次放学回家, 他乘坐同学爸爸的摩托车时,不小心蹭到轮子,造成跟腱断裂. 家长从外地赶到时,对孩子又心疼又气.他们觉得是小男孩儿整天和学习不好的小孩儿在一起玩儿才导致了这样的结果,父母时不时地指责自己的孩子.在经过几次的查房和问询后,我们与家长进行了沟通.首先表示理解父母现在的心情,其次进行心理疏导,通过个案访谈我发现, 父母对孩子的抱怨其实内心深处更多的是自责,他们认为是自己没有做好父母,没能陪在孩子的身边才导致孩子出了这样的事情,最后,通过对 8岁儿童心理状况和生理状况的分析, 帮助父母找到了更适合与孩子沟通的方法. "一般性服务是医务社会工作者提供的基础性服务,也是目前可以提供服务最多的环节,这些服务为构建和谐的医患关系, 为共同合作医治病人提供了帮助.一般性服务虽然不需要太多的专业知识,但是在整个服务过程中却发挥着举足轻重的作用, 借助这些基础性服务不仅可以提升医务社会工作者的认同度,同时可以与病人建立初步的信任关系,让病人对医务社会工作者有所了解, 为接下来的工作打下良好基础.这类服务具有全覆盖的特点,因此可以帮助医务社会工作者快速筛选寻找到有需要的服务对象.
(二)心理支持性服务
对于病人来说,疾病的突然发生,使生活环境发生了巨大的变化, 从前规律的生活节奏和生活方式突然被打乱.他们不仅要经受生理的痛苦,还会经历心理的煎熬. 对疾病的恐惧、对医院环境的不适应、对经济费用的担心、 因手术产生的紧张感等等都会影响病人的情绪.医生主要负责为病人看病治疗,护士的主要职责是照顾病人住院期间的生活, 当病人遇到有疾病带来的其他问题时, 就需要医务社会工作者的介入,帮助他们梳理情绪,进行心理治疗.
G6:"曾有一个小伙由于骨折,在手术时医生为他钉了两枚钢钉在骨头里, 医生建议两个月之后复查. 两个月后,小伙与妈妈一起来到医院进行复查,医生表示可以住院几日将钢钉取出,可是由于各种紧张心理,小伙突然出现了术前紧张情绪,不停地对自己妈妈发脾气,甚至赌气要离开,而妈妈由于担心,一直催促孩子吃药,加深了小伙的紧张情绪,一怒之下要擅自离开医院,表示不再进行手术. 在电梯门口被医生和护士拦住,但由于小伙情绪较激动,怎样劝阻也不愿意回病房. 我们首先对他的情绪进行了安抚,表示理解他现在的紧张情绪,同时告知他现在离开并不能解决问题,即使要离开也应该办理各种手续,在分散了他的注意力之后,小伙又重新回到了自己的病房,但是表现得比较冷漠,我们进一步安抚,小伙才慢慢说出了自己出现这样反应的原因,情绪得到了缓解. 在进行手术之前,小伙表示希望我们可以陪着他进手术室,因为妈妈陪伴着会感觉更加紧张. "术前心理综合征是每个没有经历过手术的人都会产生的,一方面病人对自己的病情不够了解,对自己病情的未知表示担忧;另一方面医护人员不能对有关病情的问题进行完整全面的答复,这就更增加了病人的焦虑. 这时候就需要医务社会工作者通过心理疏导来缓解病人的紧张情绪.
术后焦虑症也是较常见的心理反映,病人对手术的期望值决定了他们对自己术后任何一点不舒适情况的过度反应,这虽然属于正常心理,但是需要医务社会工作者耐心地倾听、澄清,告诉他们这些担心忧虑都属于正常反应,并为他们大致介绍术后的恢复周期以及将要面临的正常不适反应,这些心理疏导治疗会增加病人对于疾病恢复的信心,达到"助人自助"的效果.
(三)资源整合性服务
对于一些病人不仅受到疾病带来的精神和身体性的损伤,还会涉及到"因病致贫"、"因病返贫"、"因病失业"等一些经济问题、社会问题和法律问题. 这些问题关系到病人能否顺利进行治疗. 面对这些问题,医务社会工作者充当的是资源连接者和社会支持者的角色. 对于经济性问题,医务社会工作者可以通过各种政策的运用以及社会各界的支持解决相关问题. 对于因病丧失劳动能力的病人,医务社会工作者则可以通过组建社会支持网络,运用各种资源帮助制订就业计划,最终帮助病人回归社会.
(四)公共社区服务
1.公共健康知识宣传者医务社会工作者的服务对象和服务范围在不断扩大,作为医务社会工作者,不仅要帮助患有疾病的人恢复健康, 同时要对身体健康的人进行健康危机干预,预防疾病的发生. 在这方面,医务社会工作者主要扮演的是公共健康知识宣传者的角色. 通过健康宣传、公益专题讲座、义诊等活动提高公民的健康意识,预防疾病的发生,获得身心健康.
2.政策倡导者在问及有关医务社会工作者是否扮演政策倡导者角色时,医务社会工作者都表示就目前的状况,这一角色只存在于期望中, 没有能力也没有相应的资格去影响政策上的改变.
G7:"其实我们也想通过我们社工的力量去完善政策的漏洞,可是就目前的情况看,我们能做的却是很少的. 慢慢来,等我们以后做成熟了,就能在这方面有一定的贡献了. "
(五)信息反馈性服务
病人出院后尽管已经做完手术, 但是医务社会工作者的服务并没有停止. 医务社会工作者还会追踪访问患者的术后恢复情况和回归社会情况, 包括身体状况、 生活环境以及工作情况等康复服务和信息反馈性服务.通过这种方式反思自己的工作,同时洞察患者是否需要其他方面的服务.
G8:"我们有随访服务,不过不太多,主要是电话随访, 主要问一下病人的身体恢复情况和生活情况以及对于医院服务的建议等. 有些病人还是很愿意向我们说真心话的,他们会说出对医院的建议,对于一些有建设性的意见, 我们会及时反馈给医院领导,希望有所改进,增进服务质量. "综合前文分析可以看出, 虽然每个人由于工作环境、个人性格等的影响对角色的领悟有所差异,但是医务社会工作者在角色实践的过程中也有共性,比如主动与被动并存、 专业性工作与非专业性工作并存等特点.
三、角色实践困境
(一)协调者角色范围有限
除了咨询者等基础性的服务角色, 医务社会工作者在医院主要扮演协调沟通者的角色, 病人与家庭的协调通过个案形式得以实现, 但是病人和医生之间的沟通者角色却未能充分实现. 各项期望要求医务社会工作者应该以中立的态度处理医患纠纷,但是在实际工作过程中, 医务社会工作者的调解行为和劝阻却总是让病人觉得是在偏向医院而没有为病人争取利益.
(二)支持性角色不足
医务社会工作者扮演的支持性角色不仅仅是针对病人,还有病人的家属以及医护人员,在调查的过程中发现,医务社会工作者把大多数的注意力放在了病人的身上, 很少对家属的心理状况进行关怀.
对医护人员几乎没有关注.G9:"医生的助手也是我们角色的一部分,在病人很多的时候,我们会协助医生帮助病人换药,帮他们拿换药的东西,也会通过和医生的沟通了解病人的情况,但是没有谈论过医生自己的心理状况. 不过有一次一个实习医生说他也很需要被关心,希望我们有时间可以和他聊聊,之后就不了了之. "
(三)资源链接者角色弱化
除了对患者的一般性服务和心理支持性服务,资源链接者的角色也是帮助病人顺利恢复健康不可缺少的环节. 尽管我国现在的医疗体制有所改革,但是"看病难"、"看病贵"的情况依然存在,有些本是平静的家庭因为一场病陷入了经济拮据的困境. 对于经验不足的医务社会工作者来说,想要扮演好这样的角色并不是一件容易的事情,因为不仅要对各种政策有所了解,同时必须有资源,提供优惠政策信息不是一件难事,但是对各种资源进行整合、链接是对医务社会工作者的一大考验,被访的其中几位表示非常力不从心.
G7:"一位李大爷,曾经因为腰椎间盘突出五年前做过一次手术,今年旧病复发,来医院诊治,家里的积蓄已经不多. 李大爷是老农民,自从生病之后,下地干活的时间少了,收入比从前少了很多,自己的一个儿子结婚后也生活拮据. 了解到情况之后,我就建议他申请低保,李大爷表示自己曾经申请过,但是没有批下来,因为他们的村里有比自己更困难的.
最后我也没能帮上什么忙,感觉自己手里的资源太少,对专项资金的了解也不够. "
(四)行政管理者、政策倡导者角色缺失
被访的医务社会工作者表示对于行政管理者角色,尚处于期望但未实现的状态. 医务社会工作者除了自己机构分配的专业工作任务以外,其余时间都在做行政性工作,久而久之,也成为了医院系统的一部分,实际上是归医院管辖,未具备扮演行政管理者的角色资本和能力.作为一线的医务社会工作者,既是各项政策的执行者又是能及时发现政策漏洞的人. 他们通过平时的案例发现有关医疗救助政策的问题,为政策修改和完善提供宝贵的意见,但是实际工作过程中, 医务社会工作者对这方面的影响和贡献较小.
通过访谈调查发现, 医务社会工作者在实践过程中,有些角色还是较容易实现的,例如咨询者、情绪疏导者、公共健康知识宣传者等角色,这些角色实践即使在刚开始时遇到一定的问题, 但是通过培训和实践学习较容易扮演. 但是有些角色的扮演表现出普遍性的角色距离,包括支持者角色不足、资源链接者角色弱化以及行政管理者和政策倡导者角色缺失等.
导致这些角色距离的原因是复杂且多方面的,首先是社会认同感低, 除医护人员对医务社会工作者的偏见, 普通老百姓对医务社会工作者几乎没有任何了解, 因此医务社会工作者在展开工作的第一步就遇到了信任培养周期过长的尴尬; 其次是岗位设置不明确、专业性不突出,没有明确的岗位设置,医务社会工作者的归属感相应受损; 再次是缺乏政策指导;最后是人才缺失和医务社会工作者医学、心理知识缺乏. 因此,就当下我国的国情而言,缩短角色距离的方法:首先是国家给予政策性的支持,完善健全相关社会福利和社会保障法规, 以提升医务社会工作者的社会认同度; 其次是推动社会工作本土化,将西方发达国家的经验与我国国情相结合,真正为我所用; 最后是通过加大高校对医务社会工作者人才的培养以及其自身的努力增强其医学知识和实务能力,最后获得扮演这一角色所需要的素质.
参考文献
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