2009 年,中共中央、国务院明确提出要通过医务社会工作这一润滑剂来增进医患之间的沟通,以改善当前我国医疗纠纷多、 医患矛盾突出的现状.社会工作在我国起步较晚且发展不完善,这决定了作为分支的医务社会工作发展和研究也不太丰富.
国内有关医务社会工作的研究多是从宏观方面通过对国外医务社会工作的成熟经验加以借鉴,并对我国的医务社会工作提供对策建议,很少有学者从一线医务社会工作入手去窥探医务社会工作者的角色实践现状. 因而,通过本次对医务社会工作者的角色实践现状的研究,根据角色实践内容去发现自身的角色距离,并提出建设性意见,希望对医务社会工作职业化和专业化的发展道路提供一些参考,为构建"以人为本"的医疗模式贡献力量,最终促进社会和谐.
本文主要采取质性研究方法,通过非结构访谈和文献法收集资料. 首先是文献法,主要对两方面的文献进行梳理. 第一是医务社会工作发展较早、较发达和成熟的英美,通过对英美有关医务社会工作的发展历史、医务社会工作者角色定位的逐渐完善以及典型医务社会工作案例的分析整理为本研究提供参考. 第二是查阅国内有关医务社会工作的相关研究成果.其次是非结构访谈法,非结构式访谈要求访谈者在访谈的过程中能准确抓住所需信息. 此次调查的对象是武汉 G 医院的 10 名社会工作者,访谈对象年龄 23~28 岁,男女比例为 2∶3;专业背景为社会工作的有 7 人, 行政管理 2 人, 英语 1 人;6人通过社会工作师考试,为助理社会工作师,其余 4人未通过考试;所在科室中 7 人服务于骨科,其余 3人就职于心胸外科.
一、医务社会工作者的角色期待
(一)国家政策中对医务社会工作者的角色期待
2015 年 1 月国家卫计委公布的《进一步改善医疗服务行动计划》 中指出,"加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社会工作和志愿者服务.为老幼残孕患者提供引路导诊、 维持秩序、 心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务. 充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用. "[1]2009 年 4 月发布的《中共中央、国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》 中指出,"构建和谐的医患关系. 完善医疗执业保险,开展医务社会工作,完善医疗纠纷处理机制,增进医患沟通.在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气. 优化医务人员工作环境和条件,保护医务人员的合法权益. "[2]可见,国家对于医务社会工作者的定位是处理医患矛盾,整顿医患纠纷,最终为病人提供好的就医环境.
综上所述,国家政策中对医务社会工作者角色的界定相对较广,包括宏观系统中的政策制定者;中观层面的社区宣传者、资源连接者;微观层面上的协调沟通者、心理支持者等角色,这些角色几乎涵盖了医务社会工作者需要扮演的所有角色.
(二)社会工作专业领域对医务社会工作的角色期待
综合国内几位学者的观点,整合发现,社会工作专业领域对医务社会工作者的角色期待可以概括为:①咨询者:包括为病人提供看病流程、住院信息以及医药费相关信息;②情绪疏导者:包括为病人及其家属缓解因疾病带来的紧张、焦虑情绪;③资源连接者:帮助病人及其家属寻找获取必要的医疗资源、社会资源和经济资源;④宣传教育者:包括在医院以及社区的健康宣传,以及面向大众开展的医务社会工作宣传;⑤政策倡导者:包括通过平时的实务工作发现问题并对医院提出改良意见,以及对国家相关政策的意见反馈.
(三)医院对医务社会工作者的角色期待
医务社会工作者虽然是作为第三方进驻医院,但是在某种程度上,医务人员在实际的工作过程中既是同事又是合作伙伴,医务人员从医院的角度提出了对医务社会工作这个角色的期望. 作为治病救人的操作性团体,医务人员尽其职责,传统的医学模式中,医护人员的关注焦点是病人的生理健康,往往容易忽略其心理健康,这也就影响了医患之间的沟通,进而影响了医患的和谐[3],而在这个过程中,医务人员则希望医务社会工作者可以扮演好协调沟通者的角色.
(四)服务使用者对医务社工作者的角色期待
服务使用者包括病人及其家庭. 不同的服务使用者有着主次不同的需要.
首先是咨询者,在病人刚入院时,对医院各个方面的情况都不是太了解,甚至不知道自己看病的程序是怎样的,这时候就需要医务社会工作者发挥其咨询者的角色,主动为病人提供住院办理程序、医院各科室的具体方位、不同疾病的主治专家、医疗费用等患者关注并且在入院时急需知道的信息.
其次是心理疏导者. 对于病人,在不同时期,会出现不同层次的心理波动,入院时会因对医院环境的不适应以及对疾病的恐惧产生焦虑、抑郁等情绪,在手术之前会由于对手术结果和效果的担忧而产生术前恐惧症, 在手术后则会因麻醉药褪去后的疼痛或未快速达到治疗的预期效果产生的焦虑等等.G1:"第一次在病房遇到王大爷时他正在看自己看病的账目清单,他是一名单位退休人员,有相当可观的退休工资供他看病,同时有子女的资金支持.
但是由于老伴去世,子女繁忙,因此无人陪伴,在被送到医院后就无人照顾,只有自己打理,他也不想要护工,感觉没有必要,王大爷表示希望医务社会工作者可以多陪陪他,以排解无聊的时光.他能理解子女工作的繁忙,但是感情上还是无法接受,有种被抛弃的感觉. "对于病人家庭, 医务社会工作者是计划制定者和指导者[4]. 家属作为病人的陪同者和重要的支持者, 是病人恢复健康的重要人际资本, 因此除了病人,应该对病人的家庭提供足够的服务.
(五)医务社会工作者对自身的角色期待以及角色领悟
一线医务社会工作者对自身的角色期待, 首先是工资待遇要求,大部分医务社会工作者表示,虽然这是一个公益性服务, 但是基本的生活需求应该得到满足,然而现在的工资普遍处于最低工资水平.其次是编制和稳定性的要求, 福利慈善事业具有长期性的特点, 医务社会工作者作为政府购买的服务劳动力,应该有相应的编制和福利待遇,相应的工作稳定性保障.
G2:"我们学校设有医务社会工作专业课程,在课堂上学习了不少知识, 也明白医务社会工作者对于不同群体的责任和需要扮演的角色, 但是在实际的工作过程中,我们可以扮演的角色很有限.我觉得在自己的能力范围和现有的制度条件下, 主要从事的就是医院的一大块儿工作, 包括作为咨询者为病人提供各种咨询,包括就诊流程、主治医师坐诊时间表、看病收费标准等等;其次就是为病人及其家庭解决由疾病带来的各种问题, 包括各种负面情绪和经济问题等;还有就是处理医患纠纷. "由于薪资和福利待遇以及工作环境等问题,医务社会工作人才处于流动性大和不稳定状态. 医务社会工作者对自身的角色认识不足, 一方面是人才流动性大,岗位工作者往往都是"新人",另一方面,医务社会工作者对角色的领悟不足.
二、医务社会工作者在医院的角色实践
戈夫曼认为,"进入角色"需要几方面的条件:第一,获得了承担某种角色的认可;第二,表现出扮演这一角色所需的能力和品质;第三,本能地或积极地,在精神上和体力上均投入这一角色.要想探讨医务社会工作者在医院是否扮演好了这一角色,就应该了解这一角色所规定的行为模式和角色期望下,医务社会工作者应该承担的角色实践.
(一)一般性服务
一般性服务指的是医务社会工作者在工作过程中扮演的包括咨询者、协调沟通者时所进行的一系列服务. 属于基础性服务,在现阶段我国医务社会工作服务中较普遍和常见,也是所有服务中做的较成熟和发展较完善的服务.
1.咨询者所有医务社工在进入医院之后首先扮演的角色是咨询者,主要为病人提供导诊服务,帮助病人了解医院的治病流程和科室设置等,避免浪费时间,增加看病效率、减少不必要的麻烦,畅通看病通道.
G3:"现在在一些大医院,都主张以人为本的服务理念,因此不少医院都设置了专门的导诊台,主要是为了方便病人看病,不至于在跑遍了各个楼层之后还是不知道自己应该就医的地方在哪里. 而作为医务社会工作者,在前期刚进驻医院时,对医院的各个地方情况都不太了解. 一般会首先跟从一名主治医师,在门外进行导诊服务,由于候诊的人较多,我们一般的工作就是维持一下在外排队病人的秩序.
经一段时间对医院有了一定的了解之后,就会在医院的一楼大厅做导诊的工作,病人一般都是进行一些琐碎的咨询,包括科室的位置、医生的坐诊时间、应该去哪里预约挂号、看病的费用等等,刚开始我觉得这些工作和我们的专业没有多大的联系,但后来的工作中发现,在这个过程中,不仅能够让自己更加了解医院,同时也帮助我们了解了病人的需求. "这一服务虽然属于基础性服务,即不筛选地对病人进行服务,对医务社会工作者的专业性要求不强,但是必须足够了解熟悉医院的各个部门设置和医生以及医院情况,这样才能对病人解疑.
2.协调沟通者医务社会工作者最初进驻医院的根本目的就是促进医患沟通,缓解医患因信息不对称、误诊、医生或病人家属态度等问题造成的矛盾. 通过第三方医务社会工作者的协调沟通避免矛盾激化,促进医患关系协调发展.
