第 4 章 社会工作介入的绩效评估与反思
社会工作在介入社区网格化管理的过程中以社会工作专业实务及行政性工作为主，作为主观性较强的专业或事务，在评估过程中工作者或研究员的个人经验或价值理念都会对结论带来很大的影响。社会工作者在评估的过程中，尽量对所观察到的情况与事实保持一致和客观，并保证资料或数据来源的真实可靠，以便最大程度地使评估反映出社会工作介入服务的结果。该部分内容以服务过程中的深度访谈及参与观察作为主要的评估方法，结合服务对象（包括居委会工作人员及居民）的评价，并以社会工作介入网格化管理前后的变化情况为标准对社会工作介入进行评估。
4.1 个案服务绩效分析
总体来讲服务对象存在的主要问题是工作上的问题，并在长期得不到解决的情况下，逐渐形成心理上的烦闷不安的情绪，故解决方式也主要从工作上进行。接下来对采取的问题解决方式所达到的效果做一个评估。
首先，案主与社区工作人员的关系。工作者与案主共同探讨了社区工作人员抵触案主的主要原因，案主主动寻求改进的方法并积极实践，在与工作人员的日常相处及交流的过程中，注意自己沟通的言辞，在工作任务安排的过程中注意根据工作者的能力和特点来安排，经过一段时间，发现工作者并没有像之前那样抵触案主。之后，为形成更好的关系，案主主动了解工作人员的生活及工作，并尝试加入到他们的户外活动中去，在不断的接触和交流中，双方了解了对方的为人和想法，关系逐渐融洽，类似抵制案主工作安排的现象也没有再次发生。总体来说收到了比较好的成效。“现在我已经和工作人员打成一片，生活上成了好朋友，工作上她们也变得更加积极主动，那种孤独的感觉也消失了，现在觉得居委会是我的另外一个家”,案主这样告诉我。
其次，居委会部门的完善、绩效考核制度的实施以及人才引进机制的确立。
居委会原来有部门的形式，现已确立党政部、民政部、计生部、综治部城管部以及新设立的社会工作室，每个部都有自己的责任人，并根据工作量的多少来确定部门人数；另外社会工作室是专业的服务部门，其工作人员将承担大部分社区活动的策划与组织，日常工作为外出观察、调研，发现居民、社区需求，并提出正式的服务计划，由居委会书记审核，通过后，自行安排具体服务，各网格员对各自网格有何想法，或有何需要服务的群体可及时向社会工作室反馈，并共同讨论服务计划，该室也承担着改善居委会工作环境，营造良好的工作氛围，对社区发展提出相应的建议等职责，现已策划开展了数次社区活动。绩效考核制度于 2014年 7 月征集居委会工作人员意见并撰写完成，8 月开始试行，9 月初第一次根据考核制度对工作人员进行奖励，并且投票获得额外奖励的员工确实是日常工作中相对认真负责的工作人员，第一次绩效奖励投票结束后，居委会书记对所有人说：
“投票结果出来后，我非常高兴大家能够根据实际情况进行投票，因为票数高的几位工作人员在日常的工作中确实表现突出，希望大家继续努力，虽说奖励不多，但能够得到同事们的认可，也是一件值得追求的事。”新确立的人才引进机制，待遇上更优厚的同时，要求也随之提高，主要招聘高校大学生，尤其是社会工作专业的学生；刚开始实行，便从高校招募了四位社会工作专业的学生，加上实习生，居委会都能保持 6-7 位的大学生在社区工作，这在大部分居委会是难以见到的；新引进的人才须作为网格社工了解社区及居民，又分派到部门中参加行政工作，同时又是社会工作室的成员，任务繁重，但在技术性、创造性工作方面能独当一面，很好地弥补了先前工作人员智识上的不足。总之，随着居委会部门的设立，职责清晰、分工明确，考核制度的实施一定程度上激励了工作人员，而新引进的人才作为新元素能够刺激社区的发展，再加上对新进员工的培训，工作资源的合理分配，居委会的运作状况得到了很大的改善，服务对象也逐渐减少了对工作上的烦闷情绪。
再次，小组工作。小组工作主要针对居委会工作人员缺乏凝聚力而开展的活动，社会工作者提供建议，大部分都由社区自行组织。期间，户外素质拓展一次，内容包括多种小游戏，野外烧烤一次及户外组团旅游若干。这些对培养工作人员的团队合作能力及加深相互间的接触和了解都有重要的作用，尤其是对居委会部门内和部门间的配合影响颇大。其中的工作人员说道：“这些活动的开展，改变了之前那种单调的工作环境，大家都觉得工作环境改变了好多，彼此能够了解，工作上也互相帮助，工作效率提升了好多。”
4.2 小组工作绩效分析
社区工作人员是居委会运作的主体，他们工作能力的高低，工作环境的好坏，凝聚力的强弱直接关系到社区网格化管理与服务质量的高低，所以对社区工作人员的专业服务是必不可少的。社会工作者针对目前社区工作人员整体凝聚力不强，对工作环境的满意度不高的现状，组织了一次素质拓展活动，其中分为四节小活动，这四节小活动的开展都是围绕社区工作人员的接触、沟通、合作、团结、协调等主题开展的，每次活动都能够达到预期的效果，这一系列的参与过程，不管是合作还是竞争，是坚持还是放弃，都是情绪和态度的表达和释放，是社区工作人员正视自己的积极表现，也是对团队建设提供的自己的一份力。
在“你追我赶”的活动中，工作人员都想尝试之前没见过的活动，但由于彼此之间并不熟悉或个别组员间有工作上的矛盾，活动开始时便陷入了尴尬的气氛中，只有组内熟悉的成员结成小队进行游戏，即使是男女搭配也不在乎，然而各组组员很快便发现这种组合并不明智，第一轮整体上都很混乱。第二轮开始前，两组组员中有强烈集体意识的组员出现，鼓励其他组员排除嫌隙，相互合作，为了防止其他组员对自己产生不好的印象，各组员积极配合并重新组合小队。活动开始时，虽然小队组员间仍有些不自在，但关系已经有了很大的改善，活动进行激烈时，各组都在为自己的组员加油，气氛很快就活跃起来，活动之后他们都比较开心，对之前并不熟悉的工作人员也有了一些交流。这一活动让互不熟悉的人有了初步的了解，并活跃了整个现场的气氛，对后面活动的开展奠定了基础。活动结束后，其中一个工作人员说道：“这个活动有点像我小时候玩过的‘出嫁'游戏，由两个男生抬着我扮演出嫁这么一个过程，当时可开心啦，现在玩这活动感觉回到了小时候，很开心，就是有点累！”其中的几个工作人员也表示有这种感觉。在“孤岛求生”这一活动，要想获胜，就要看参与者能不能放得开，与组员合作，帮助更多的人“获救”.游戏开始时，大家都有些拘束，男女工作人员不好意思抱在一块儿，但在不断地磨合中，考虑到其他组员的感受，他们还是顾全大局，努力让更多的组员“上岸”,而被“救上岸”的组员对这个有些陌生的团体也更加地了解和依赖，关系就这样慢慢建立了。这个活动能够很好地凝聚人心，互帮互助。而“球击鼓”活动是这四次活动中最有挑战难度的，它不仅需要参与者各自身体的协调，个参与者之间的配合也必不可少。活动中人少虽然能更好地控制鼓，但是击中球的概率便会大大降低，运动幅度过大也不利于参与者之间对鼓的控制。因难度大，有的人便失去了信心，不想参与，但大部分人还是想挑战，同时他们也鼓励放弃的人继续参与，这样胜率会大一点。组员的信赖让放弃者又重新加入到活动，共同参与。就是这样一种关系的建立和牵制，才让这个活动持续下去，当然组员间合作、协调及沟通也大大加强。休息时间，一社区工作人员对身边的组员说：“你刚才击球太准了，连续击中了两次，你的身体协调和反应能力也太快了，我就做不到，我只能做好控制鼓这一步。”,组员回应说：
“能控制好鼓也是对我们组很大的贡献，当球弹到你面前的时候，你可以尝试一下，也不是想象地那么难。”这样的赞扬和鼓励不只一次，在不断的接触和交流的过程中，还会发生很多，这对于团队建设无疑是非常有帮助的。最后一项“CS野战”活动，是整个活动的压轴戏，不仅是对上述活动交流、合作、团结等内涵的一次加强及拓展。这次活动每个小组需要明确的领导者，这已经在前面的活动中慢慢形成，需要对抗策略及组员间的配合。活动时间长也更加深了组员间的默契，也即凝聚力的体现。这次小组工作总体上取得了很好的成效，中心根据工作人员的反映也打算将小组工作的活动固定下来，由后期在一定周期的时间内开展一次，并鼓励大家为办好素质拓展活动献策。
4.3 四级社会工作图现实作用分析
建立四级社会工作图总的来说是为了更好地管理社区以及为居民提供服务。具体说来，社区工作图如图 1 所示，该网格内居民的底数一目了然，无论是流动人口入户登记，还是上门为孤寡老人服务，社区工作的针对性和效率都大大提高了。“社区事务繁杂，无论是社会治安综合治理、人口登记普查，还是矛盾纠纷调处化解，各项具体的工作都往往压在网格员身上。”A 社区党委书记说，“社区工作的核心是服务群众，通过建立清晰的工作图实现精细化管理，能够让社区和网格员从繁琐、重复性劳动中’解脱‘出来，提高工作效率，能有更多的时间去关注民情、关怀民生，更好地服务群众”.很多时候，网格员都疲于应对各项任务，工作效率低下的同时，也削弱了服务群众的职责。社区工作图的建立能够使网格员有针对性地对辖区重点服务对象进行定期走访摸排，及时更新信息和分布图上的颜色标识，从而使社区由点及面地掌握全盘信息。
另外，社区的许多服务工作都是由社区党员、热心群众及志愿者协助完成的，社区工作图能够明确找出党员及热心群众的住址，也就意味着能够非常方便地向他们寻求帮助及作出回报而不用浪费时间。当然，社区资源图在我们开展社区活动的过程中也提供了非常大的便利。总之，社会工作图对社区管理和服务方面都起到了重要的作用。
从社会工作角度来讲，社区工作图及社区资源图在促进社会工作者介入社区服务方面具有重大意义。不管是高校社会工作学生的社区工作实习还是社工机构的一线社工入驻社区服务，前期都需要花费很长的时间来了解社区的各类服务群体、社区可用的社区资源以及发现社区的问题，这两个方面是社会工作者开展社区服务必不可少的条件。而社会工作图及社区资源图可以让社会工作者在非常短的时间内了解社区的服务群体和可利用资源，还有助于发现社区潜在的社区问题，策划开展服务也更加得心应手，提供高质量的服务。而这对社会工作学生的社区实习来说尤为重要，实习一般都只有两三个月，最多半年，而且鉴于还有课程，基本上不是每天都去，如此短的时间，一方面要适应社区环境，熟悉社区工作人员；另一方面要发觉社区问题、资源及服务对象，加上活动策划也需要花费大量时间，真正用于开展服务的时间并不多。而社区工作图及社区资源图正好能够解决这些比较突出的问题，可以大范围推广，甚至用于教学活动。
4.4 社区活动绩效分析
社区活动是提高居民生活质量，加强居民间、居民与居委会相互沟通和交流的最主要方式之一，也对建立居民的社会支持网络有重要帮助。本研究着重呈现出来的两次社区活动是针对两个不同性质的社区而设计出来的不同活动方式，也取得了预期的效果。
亲子同乐汇活动的开展是社区企业、社区社团、居委会及社区居民的四方共同努力的结果。首先，居委会在入户的过程中，应多个家庭的要求，希望开展社区活动丰富居民的生活，居委会在日常的工作中发现社区近几年有很多新生人口，而且社区内有幼儿园和初中，平时都是在校内住宿，父母与子女相处的时间很少。对此，居委会想开展一场亲子活动，以此来加强两者的沟通交流。另外，从居民口中得知，社区内的企业--国际私塾平时会为在同一个月出生的学员过生日。两者结合，居委会打算联合国际私塾举办一场社区范围内的以生日庆祝为主题的亲子活动。活动计划制定之后，便开始了活动准备及人员招募，活动的宣传过程中社区组织在其中发挥了巨大的作用。活动通知张贴出去后很多家长都来报名。有的家长说：“活动那天刚好是我家小孩生日，都已经计划好了那天的活动，但是每年都是那么过的，有点枯燥，还没有尝试过这么多小孩儿和家长在一起过生日的场景呢，所以今天果断来报名参加拉，社区这次活动真的太好了。”
整个活动都是围绕“小寿星”而开展的，根据不同的年龄开展不同的活动，基本上每个小朋友都参与了游戏，这么多人在一起玩，他们都很开心，尤其是到生日庆祝那一环节的时候，每个小朋友都很兴奋，能吃生日蛋糕的同时，还能有很多礼物送。当然父母们也跟着参与，分享着快乐。他们看着子女想到了自己的同年可没有这么幸福，满是感慨。但是看到自己能够给予孩子幸福也是一件很自豪的事情。
中秋节活动是在有着众多低保户及吸毒人员的 A3 社区开展的，平时社区活动非常少，对活动的期待也比较低，同时根据该社区场地的特点，不适合进行大规模的表演性活动，社会工作者便设计了欣赏性活动和小型游戏相结合的社区活动。欣赏性活动包括太极表演和书画展，其中书画展主要用来义卖，所得善款捐给社区底层贫困的居民，但因中途下雨的缘故，该项活动取消。趣味小游戏包括吃月饼、写数字和掷飞镖，三项游戏都有众多想要参与的居民，但名额和奖品都有限，只能限定人数，每项游戏开始时仅占都很顺利，但居民不听从安排，现场比较混乱，预定参赛的人员结束后，其他未参与的居民因活动的稀缺性都想参加，工作人员只能临时安排活动并购买奖品，这也是未预想到的突发状况，但这充分说明原来的社区服务活动的欠缺，今后的工作重点不能仅仅放在管理上，服务也要重视起来。
两次社区活动都不同于原来社区开展的活动，充分体现了居民的需求，居民的参与度也大大增强，在提高居民生活质量，加快居民间支持网络的建立，加强居民和居委会的联系方面产生了重要的影响。在活动后不久的入户中，参与活动的居民见到我们很信任地邀请我们进家中，并以茶果招待，她见到我们时说：
“快进来嘛，你们不用介绍了，前几天的端午节活动我也参加了，认识你们。唉，我好久都没参加这样的活动了，挺好玩儿的，希望能有更多这种活动，我们老了没事儿做，参加参加活动比呆在家里好多了，还能认识朋友。”总体来讲整个活动开展地比较成功，记者也到场采访，并予以宣传。另外这种社区活动应该逐渐形成一系列固定的活动项目，具体活动内容因地因时因需要而设计。
4.5 社会工作介入的反思
本文写作之前并无社会工作通过具体实务的开展介入社区网格化管理的相关研究，本研究试一次大胆的尝试，虽说在介入的过程中取得了一定的进展，但是也遭遇到了许多问题，并且可能也是今后面临的挑战：
（1）社会工作的社会承认度低。目前社会工作在国内的发展正处于初期阶段，虽然得到国家政策的一定扶持，社会关注度也有一定提升，但是相对其他行业来说，社会工作的社会认知度和社会地位依然不高，西部地区发展尤其缓慢，没有得到社会和政府的真正重视。虽说笔者之所以能在 A 社区实习，是因为 A 社区服务中心负责人亲自联系学校安排我们去社区，中心负责人也希望能通过我们改变社区运行中存在的不足，但是，他们并没有真正理解社会工作的涵义，每当实习小组从社会工作角度出发提出一些建议，社区负责人就会从行政的角度予以否定，并按照有利于行政工作开展的方向修正。例如，在 A3 社区开展中秋活动中的计划审核环节，社会工作者根据社区的地形安排好了合适的活动，但中心负责人却为了方便拍照报道，而将大部分活动安排都变动，甚至取消。可以说社区引进社会工作一方面是政策上的要求，另一方面是作为评选先进社区的元素之一，而未考虑到发挥其真正的作用，以协助将社区建设得更好。
（2）社会工作的自我承认不足。在我国现阶段的社会工作者培养的模式中，过分注重对专业领域知识和价值理念的培养和塑造，而且这只是脱离实际的纯文字性培养，社会工作是强调实务的专业，将课堂上的理论知识与技巧应用到具体的实务工作中时显得苍白无力，此时社会工作者便进入到自我否定的状态中。另一方面高校扩招，资源被分配的每位学生中的数量都在逐渐减少，培养经费减少带来的后果就是学艺不精。两者结合起来使得社会工作者的自我承认普遍降低，这也是现阶段社会工作者流失的重要原因之一。笔者在 A 社区的实践中也充分体会到这样一种不自信，面对工作中诸多的问题，总是有一种退缩的想法，总是怀疑自己能够解决某个问题。
这两方面的承认是我在实务过程中感受到的最大的问题，也是大部分社会工作者将要面对的巨大挑战，社会工作的发展需要首先解决这两方面的问题，达成社会工作的完整承认。王思斌教授在阐述如何达成社会工作的完整承认时作了这样的表述：“专业社会工作者的完整承认必须以社会工作的自我承认为基础，而且在自我的实质性承认过程中，同政府合作、协作，促进政府和社会对社会工作的承认。政府对社会工作的推动，除了对自己责任的认同外，必须全面考虑社会工作群体的专业追求和他们参与社会工作服务的能力与特点，从各方面加大对社会工作支持的力度，从而实现全社会对社会工作的’整体性承认‘.”
4.6 经验总结
社区是城市的基本单元，城市社区是否发展良好关系到城市居民最基本的需求能否得到满足，关系到社会的和谐稳定。社会工作介入社区的发展对城市社会及社会工作本土化的双重发展具有十分重要的意义，也是社会进步的必然要求和发展趋势。社会工作介入社区网格化管理，关键是实务工作的开展，本研究中，笔者对社会工作介入的重要性、可行性、具体方法的运用和绩效评估等方面并结合理论及实务作了充分的思考和分析，总结经验如下：
（1）充分重视社会工作者内生力量的发展及依托居委会的支持在社区网格化管理中开展社会工作专业活动。在行政化力量非常强大的社区中，想要开展社会工作专业服务非常困难，很多行动都会受到行政干预失去原来的本质，此时放弃而随波逐流是非常不明智的选择，我们存在的意义将会因此被完全忽视。我们能做的就是尽量在力所能及的范围内将事情完成，并附加一些创新的成分，逐渐让居委会负责人认可我们，受到重视意味着我们能够从事更多，改变更多。在 A花园社区居委会实习的我们在受到居委会负责人认可之后，协助其改善居委会的运作，其中一项就是引进更多的社会工作专业学生，社会工作力量逐渐增强，当时居委会有 21 为工作人员，其中 7 位是社会工作者，而且基本都受到重用，社会工作在社区的内生力量也得到增强，不管是社会工作服务还是政策建议都受到更多的重视。
（2）在具体的服务开展方面，从服务对象的实际需求出发提供力所能及的服务于帮助。虽然社会工作的介入能够为居民提供更全面更高质量的服务，但社会工作并不是万能的，并不能满足服务对象的一切要求，例如，我们在前往 A3社区调研的过程中，低保居民以及因吸毒而致贫的居民，社会工作者只能够帮助其寻求社会或政府的补贴，不可能直接予以经济上的帮助，他们在未满足物质生活的前提下并不会轻易地参加我们的社区活动。另外，社会工作介入之前，社区活动的开展基本上是以行政为取向，服务成分特别少，居民的参与率非常低的同时，也没有反映居民的实际需求，这些活动并不受居民的欢迎，对社区形成一定的归属感和核心文化也没有多大意义，消耗巨大却并未收到实效，这种服务方式我们要尽量避免。
（3）加大宣传力度，减少外部阻力。宣传包括两个方面，一是社会工作的宣传，就目前我国社会工作发展状况来看，社会对社会工作的整体认知都极为缺乏，导致社会工作在社区开展服务的过程中常常受到阻碍，不理解和怀疑会大大降低自身的自我认同，这是社会工作者现阶段必须面对的问题。所以，在开始提供服务之前，社会工作首先要做的便是大幅宣传社会工作的基本知识及相关事件，让居民了解社会工作，减少排斥和质疑。另一宣传是对服务活动的宣传，在现代社区，居民基本上两耳不闻窗外事，或者只关心和自己有关的事情，对社区开展的服务活动知之甚少，同时也因为大部分社区在服务方面做得不够好，基本上一年到头没有多少次服务，或者服务质量太低而不愿意参加，面对这种现状，社会工作者在开展活动之前便需要进行持久细致的宣传，提高知晓率和降低居民疑虑。
