第 2 章 社会工作在 A 社区网格化管理中的介入概述
2.1 贵阳市 A 社区概况
贵阳市 A 社区是 2012 年 4 月城市基层管理体制改革中，由原贵乌街道“1改 3”成立的新型社区，辖区面积 2.52 平方公里，常住 9714 户，人口 26680 人，辖区有 A 花园、A2、A3、A4 等 4 个小区。社区内各项基础设施完善（建有中学、小学、幼儿园各 1 所，露天健身区 2 处，以及 7000 多平方米设施一流的中体倍力健身俱乐部，恒温游泳馆，羽毛球馆，篮球场和网球馆）、环境优美。社区成立以来，为了营造良好的社区氛围，创建了“幸福响铛铛”文化品牌，打造了非公党建之家及幸福社、社区文体活动中心。文体活动中心里有多功能厅、棋牌室、书画苑等，社区书画苑于 2012 年 8 月 20 日成立，其成员大多是离退休的科技工作者、专家、教师、医生和企业职工，年龄最大的已有 82 岁，书画苑先后举办了《喜迎十八大、庆国庆美术书法摄影作品展》、“幸福书画赛”、“幸福响铛铛”迎春书画义卖等活动。除了书画苑以外，社区居民自发组建了 10 余支老年文体队伍，丰富辖区居民的生活。在 A 社区文体活动中心的前面，社区还打造了50 米长的社区文化长廊，涵盖党建宣传、文体活动宣传、道德宣传、书画展览、科普活动等内容。
A 社区的四个下辖社区中，A 花园社区和 A2 社区属于高档社区，住户大多是中上级阶层，物质生活丰富，上文描述的大多数文化活动及品牌都属于该两个社区。社区中年轻人日常忙于工作，很少有机会参与社区活动；老年人是社区的主要活动人员，他们或自发组建兴趣社团，或者独自留守家中，老无所依，社区老年人有 1440 人之多，而加入社团的老年人只有 508 人左右，占总人数的 35%,而且平时经常在社区开展兴趣活动的人数只有 240 人左右，近一半加入社团的老年人都不经常参加社团的活动。A3 社区和 A4 社区属于低挡小区，建筑破旧，环境一般，有很多住户都是低保人员或吸毒人员，家庭环境恶劣，而所谓的精神生活就更是少之又少了，他们被看成是“钻进钱眼里的人”,认为他们不需要任何活动来丰富生活，只是一味地求“钱”.这两种社区形成鲜明的对比，社区居民对社区活动的期待及态度有很大不同，社区服务中心对两者的支持力度也表现出明显的差距。尤其是社区网格化管理实行之后，各种行政工作的增加，各种“名誉头衔”的评比不仅加重了这种政策倾斜，而且人性化、合理化的管理和服务方式愈行愈远。
2.2 网格化管理过程中存在的突出问题
贵阳市 A 社区在网格化管理的过程中，确实取得了一些成效，比如对居民信息的了解更加全面；在一个网格内，网格员将全面承担和应对居民的建议、问题，提供服务更有针对性和及时性，提高了服务质量和改善网格元与居民的关系。
但是，也存在一些不容忽视的问题，这些问题也极大地限制了网格化管理原有功能的发挥，比较突出的问题总结有如下几点。
2.2.1 社区居委会运作混乱，工作关系复杂
社区居委会的一部分工作人员家境都较好，在居委会工作有一种打发时间的目的，基本上都奉行“不作为”的处世哲学，工作不是太投入也不太懒散，保证自己在居委会能比较好地待下去。于是每天的大部分工作任务都需要居委会书记一一安排妥当后，工作人员才会去做，即使是每天都重复的工作任务。有的时候为了避免麻烦，居委会的电话都不接，居民有事儿根本没地方反映。我们去入户时，网格保安表述了他对居委会的看法：“在我心里，你们居委会什么都不是，没一点儿作用，之前我管的这个小区有重要的事儿往居委会打电话都没人接，当时急死我们了，你们啥事儿都管不了。”居委会形成不了强的凝聚力，甚至形成了多个小团体，关系错综复杂，鉴于社区工作人员较难招聘且难以长时间留下工作，社区负责人用职权将其解职或与工作人员处理不好关系对其自身工作及社区运行来说都会造成严重的影响。这种状态持久不变，居委会的整个运作便陷入混乱状态。
2.2.2 网格化运作程序繁杂，多重复工作，居民反感
网格化管理追求的是信息化、精细化、人性化、扁平化的服务模式，但是在实现这一目标的过程中，问题便逐一呈现出来。信息化必定要求懂电脑信息技术的工作人员，而社区工作人员大多四十多岁以上，对电脑信息技术知之甚少，他们接受新事物的速度缓慢，复杂的电脑程序，对她们重新学习也带来了不小的负担，对此她们十分抵触。而精细化需要各网格员对自己所负责网格的信息（包括居民的基本信息、计生及需求信息、网格环境及案件信息等）一一登记在电脑程序上，许多程序中的内容还是重复的，而且需要时时关注更新。本来这种方式能够加强网格员与居民间的联系，但是在网格员与居委会日常行政工作未分开的情况下，这些工作给工作人员造成了巨大的负担。作为网格员的我们在入户采集信息的过程中，一位老年居民反映道：“你们居委会的人都来登记我们的信息好多次了，到现在还来问，平时还经常打电话问一些信息，都不知道你们这些信息用来干嘛，你们的办事效率真的太低了”.入户由原来的旨在加强与居民联系，为居民服务变成了为了完成工作任务，人性化、扁平化服务的目标渐行渐远。
2.2.3 社区服务形式固化单一且质量不高，成效不好
社区内的活动主要包括：节日庆祝活动、外来商家在社区的商品推广、社会组织联合开展的公益活动、竞赛、居民自发组织的活动等。由社区居委会主办开展的活动基本上是节日庆祝活动及领导为了凸显政绩而举办的，这些活动的开展模式千遍一律：领导讲话--社区社团表演--（或加上党支部领导班子对贫困居民的帮扶展示）--居委会书记发表活动讲话等。居民参与程度非常低，只是活动开展的时候远远的驻足观看下就走了，坐在台下的观众基本上是社区社区工作人员，这些活动也跟居民的现实需求相差很大，基本上是服务中心或居委会一厢情愿的活动，耗费大量人力物力却收效甚微。与社区组织联合开展的公益活动，居民参与率也非常低，一则缺乏居委会的宣传，二则居民对居委会的许多工作不理解，存在一定隔阂，关系不太理想。另外居民自发组织的活动比如晨练、比赛等一般只针对社团成员。总之大部分活动都缺乏居民的参与，不符合居民的现实需求，这也不利于居委会网格化管理工作的开展及与居民关系的改善。
2.3 社会工作介入的可行性
笔者作为网格社工在 A 社区工作了半年，发现其网格化管理出现的诸多问题若运用社会工作的方法予以解决，能收到事半功倍的效果。其可行性主要表现在以下几个方面：
2.3.1 社会工作的服务理念及专业的工作方法
社会工作的服务理念包括两个方面：从社会的角度来讲，强调扶助“弱势群体”,解决社会问题，维护社会稳定。从专业使命看，力求达到“助人自助”,“助人”是在个人、家庭、群体及社区出现困难是，社会工作者向其提供专业的服务和帮助；“自助”指通过社会工作者的服务，达到整合服务对象社会资源，挖掘其潜能，达到“自救、自助、自强”的目的。社会工作的专业方法也包括两种：一是直接服务，包括个案工作、小组工作和社区工作，在该服务方式中工作者与服务对象面对面，针对问题运用专业技巧予以解决。间接服务包括社会工作行政、社会工作研究和社会政策，社会工作者并不面对面地向服务对象展开服务。
作为网格社工，社区工作是践行自己社会工作理念及运用社会工作专业方法的重要平台。而对于社区来说，解决社区现存的诸多问题迫在眉睫，需要社会工作的强力支持。网格社工直接接触居民，掌握了大量第一手信息和资料，在秉承服务理念并运用专业方法的基础上，或为社区中的特殊个人、群体开展直接的服务，或为社区制定相关服务项目、政策建言献策，反映了居民的真实需求，具有较高的可信度和有效性。
2.3.2 社会工作介入社区网格化管理与服务有可借鉴的经验
首先，社区网格化管理方面，虽然没有具体的社会工作介入实例，但是国内对城市社区网格化管理模式的建立、比较及完善，管理过程中的问题及对策等几个方面的研究为社会工作介入社区网格化管理的实务操作提供经验借鉴。其次，国内在社会工作与社区服务两者方面的研究主要集中在社会工作介入社区服务的案例分析、经验分析、理念方法的运用以及角色定位等，这对社会工作介入社区服务有非常直观的模式参考。两方面的国内研究对社会工作在平衡网格化管理与服务中的作用方面意义重大，同时也是社会工作本土化的重要步骤，对社会工作在社区方面的发展提供理论指导及实务支持。
2.3.3 社区领导者的支持与认可
笔者及实习团队作为网格社工入驻 A 社区工作，是社区服务中心领导与学校专业负责人协商的结果。社区引入社会工作是因为他们已经察觉到社区目前潜藏着各种问题，需要社会工作来帮助发现并解决，改进社区的工作方式，以及为居民提供更好的服务。在与社区书记的交流中，她这样说道：“非常感谢你们能选择 A 社区实习，我们从贵校引进社会工作大学生目的是想让你们从你们的角度来观察社区的运作情况，发现其中的不足并予以改进，同时也希望你们为社区服务和发展一些创新项目，你们学历高，学的也是社会工作专业，希望能给我们以很大的帮助”.这样的一种期望，为我们的社区工作带来非常大的便利，居委会及社区领导对我们的政策建议和服务项目都予以很大支持，我们做出的一些成效也被认可。总之，在作为网格社工的过程中，社区很依赖我们，我们的专业实践也需要社区的支持。社会工作介入社区网格化管理便成为可能。
2.4 社会工作在介入过程中的角色定位与功能
2.4.1 社会工作介入网格化管理中的角色定位
社会工作者在介入社区网格化管理过程中主要扮演了以下主要角色：
服务提供者：社会工作者是向求助者提供服务的人，这里的服务既包括提供心理咨询和意见咨询，也包括提供物质帮助和劳务服务，还包括政策信息的提供。
笔者及实习小组提供的主要服务包括对社区居民开展服务活动，对居委会运作提供政策建议等。
支持者：社会工作者面对求助者不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励、支持受助者在可能的情况下自强自立，克服困难，自我决策，实现助人自助。因此，社会工作者应成为服务对象积极反应的支持者、鼓励着，并应尽量创造条件使服务对象自立或自我发展。支持者的角色尤其体现在对居委会书记的支持上，她对社区的发展有着很强烈的期望，也有很多想法能促进社区发展，但是周围的同事都不理解，上级也不予以重视，而我们非常支持她的一些好想法，并予以执行。
倡导者：在一定的情况下，当受助者必须采取新的行动才能有助于走出困境时，社会工作者应该向其倡导某种合理行为，并指导他们以使其成功。在改善社区现状中亟需引入具有活力及创新的社会工作者，主要针对高校的毕业生及实习生，另外需要社区放宽社会工作者的发挥空间，让社会工作在社区有一席之地，这一提议遭到社区的抵触，我们只有在各项具体工作中慢慢践行这一目标，得到社区的认可，获得社区支持。
资源争取者：为了有效助人，社会工作者需要求助于政府有关部门、福利服务机构、志愿组织甚至广大社会，争取受助者所需要的资源，并将资源传递到受助者手中。2012 年社区改革后，居委会没有了最基本的行政权及财证权，全都收归社区服务中心，于是我们开展任何活动都需要向服务中心申请资金。另外，许多服务活动都需要争取业主委员会、社区社团、社区法人、热心群众、志愿者的协助。
政策影响人：对于某些并非由个人生理、心理因素所引发，而由社会、制度因素造成的社会问题，社会工作者应将其工作经验反馈给相应的政策制定者，以避免社会问题的发生或减缓社会问题。虽说作为网格社工我们无法直接向上级反映自己的建议，但是我们经常与居委会书记讨论发展社区的一些建议，她便成了连接我们和社区领导联系的媒介，对于一些领导能够接受的建议，她们也会采纳并执行。
2.4.2 社会工作在社区网格化管理中发挥的作用
社会工作在社区网格化管理中的功能主要包括两个方面。
一是对服务对象的功能。首先，促进服务对象正常生活。正常生活是在一定的社会经济条件下，人们较正常地发挥自己的能力进行生活的状态。社会工作者向服务对象提供各种物质、心理等方面的帮助和服务，解决其困难，增强其能力，达到助人自助的目的，协助他们能正常生活。其次，促进人与社会环境的相互适应。人与社会环境是相互依存的，在社会环境为人的正常生活、人的成长与发展提供恰当条件的另一方面，个人有责任发挥自己的能力改善自己的生活，社会发展作贡献。
二是对社区的功能。社会工作已经是现代社会制度体系不可缺少的组成部分，它通过提供服务、解决社会问题而对社会运行发挥着积极的作用。从社区层面来讲：首先，维持社区秩序。社区秩序是社区各部分关系协调、社区稳定的状态。每个社区都是一个小型社会，存在各种利益，A 社区里，居委会和物管潜存着矛盾，两者都是接触居民最多的机构，而居民则针对双方对自己的服务态度来判断双方的好坏，这间接影响了居委会和物管的关系。另外，社区居民非常不满社区基础设施不健全、不满社区的停车制度等，经常有居民到居委会反映情况等，总之社区潜在的矛盾非常多。社会工作可以在解决社区问题、维持社区稳定方面发挥重要功能。其次，促进社区和谐。社区和谐是社区各构成要素之间的良性互动，社区居民之间相互接纳、平等相处的生活状态。社会工作以人为本，网格社工致力于在社区居民之间建立相互支持的关系，致力于建立一个相互关怀的社区。这不但可以改善人们生活的具体的社区环境，也有利于促进社区和谐。
