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【题目】重庆移动外呼渠道管理问题研析
【第一章 第二章】外呼渠道管理理论及分析方法
【第三章】重庆移动电话营销渠道
【4.1 - 4.4】外包商外呼员工业务素质不高
【4.5 - 4.7】外呼质量监控力度太小
【第五章】外呼渠道问题解决方案
【第六章】外呼渠道效果评估和经验总结
【结论/参考文献】移动运营商外呼渠道优化研究结论与参考文献
摘 要
重庆移动外呼渠道是重庆移动通过 10086 端口主动致电客户，开展电话营销的销售渠道。本文主要研究了狭义外呼渠道，由负责外呼渠道运营的互联网业务中心和外呼外包商组成。外呼渠道于 2013 年 11 月 20 日开始运营，经过一年多的高速发展后，遇到了投诉压力巨大和目标客户数据不够用两大难题。为了保障外呼渠道能继续正常运转，必须想办法解决问题，否则外呼渠道很可能被关停。因此对外呼渠道进行了专门的分析研究，找到问题、解决问题。
本文从外呼渠道考核、业务、规模、员工、流程、质量监控几方面的问题进行了分析，找到了问题发生的六大主要原因及它们之间的关联，这六大原因包括：KPI考核压力过大、外呼业务单一、外呼坐席和客户规模不匹配、外呼员工业务素质不高、营销生产流程不完善。针对问题制定了对应的解决措施，包括：降低外呼渠道KPI 考核压力、减少外呼坐席、强化员工培训和保有，优化完善了业务取消、反悔机制、一键回退等营销生产流程，利用交叉质检、二次质检、智能语音质检多手段强化外呼质量监控。
通过一系列措施的实施，有效减少了数据使用量，营销成功率逐步提升；投诉量锐减，满意度明显提升，有效解决了外呼渠道投诉压力和数据不够用的两大问题。
最后，通过总结经验，为其他企业电话营销渠道管理提供参考。
关键词：重庆移动，渠道管理，10086,外呼，电话营销
ABSTRACT
The outbound channel is one of the China Mobile Group Chongqing CompanyLimited's marketing channel, that the enterprise calls the customers by 10086 port andconducts telemarketing. In this paper, we mainly studied the narrow outbound channel,which comprises the management named Internet Business Center and outsourcers. Theoutbound channel began operations on November 20, 2013. After more than a year ofrapid development, the outbound channel encountered two thorny problems, including theenormous complaints pressure and the deficient target customer data. In order to ensurethe outbound channel can continue to function properly, the problem must be solved,otherwise the outbound channel is likely to be shut down. So there is a special analysisand research of the outbound channel, to find and solve the problems.
This paper analyzed the outbound channel's assessment, business, agent scale,employees, processes and quality control to find out the six major causes and thecorrelation between them. The six causes include: the KPI assessment of a lot of pressure,the single business, the mismatching of outbound agent scale and customer size, lowquality of staffs, imperfect marketing process. We formulated the corresponding solvingmeasures, including: reducing the KPI pressure of outbound channel, reducing theoutbound agent scale, strengthening employee training and retention, improving themarketing process of business cancel, retract mechanism and a key to rollback, usingcross inspection, secondary inspection and intelligent voice quality to strengthen qualitycontrol.
The implementation of a series of measures effectively reduced the amount of dataused and the marketing success rate increased gradually. It sharply reduced the volume ofcomplaints and the satisfaction had improved significantly. It solved the two thornyproblems of enormous complaints pressure and insufficient data. Finally, through thesummary of experiences, we provide rich experiences to the other telecom enterprise'stelemarketing channel management.
Keywords:China Mobile Group Chongqing Company Limited, Channel management,10086, Outbound, Telemarketing
目 录
中文摘要
英文摘要
1 绪 论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究目的和内容
1.3 论文研究的主要技术路线
2 外呼渠道管理理论及分析方法
2.1 电话营销及呼叫中心
2.2 渠道管理理论
2.3 精确营销理论
2.4 KPI 基础理论
2.5 分析方法
3 重庆移动外呼渠道
3.1 重庆移动市场环境
3.1.1 4G 发展抢获先机，但竞争愈演愈烈
3.1.2 收入和营销费用吃紧， 外呼渠道作用凸显
3.2 重庆移动组织架构
3.2.1 重庆移动组织架构及管理考核体系
3.2.2 外呼渠道主要涉及单位及职责
3.3 重庆移动渠道架构
3.4 互联网业务中心组织架构及分工
3.4.1 互联网业务中心组织架构及分工
3.4.2 项目执行内部协作分工
3.5 外呼渠道情况
3.5.1 外呼渠道构成
3.5.2 电话营销组与外包商
3.5.3 外呼渠道销售的商品
3.5.4 外呼渠道的发展历程及重要事件
4 外呼渠道问题分析
4.1 KPI 考核压力过大，导致营销精确性丧失
4.1.1 KPI 考核环境和目标下达流程
4.1.2 重庆移动与深圳移动外呼渠道销售情况对比
4.1.3 KPI 考核压力过大，导致营销精确性丧失
4.2 外呼业务单一，整体目标客户规模缩小
4.2.1 外呼渠道主要外呼业务及适合的目标客户群
4.2.2 主推业务目标客户群重合，导致整体目标客户规模小
4.3 外呼坐席规模和客户规模不匹配，致过度营销
4.3.1 外呼渠道坐席规模发展情况
4.3.2 外呼坐席规模和适合外呼客户规模不匹配，导致过度营销
4.3.3 过度营销带来的问题
4.4 外包商外呼员工业务素质不高
4.4.1 短信满意度定义及历史数据
4.4.2 客户不满意主要是外呼员工因素
4.4.3 外呼员工业务素质不高的原因
4.5 营销生产流程不完善
4.5.1 客户投诉情况
4.5.2 投诉高发的两大业务
4.5.3 客户投诉热点及难点
4.5.4 客户投诉反映出营销生产流程不完善
4.6 外呼质量监控力度太小
4.6.1 外呼质量监控手段介绍
4.6.2 外呼质量监控力度太小
4.6.3 外呼质量监控力度小导致的问题
4.7 外呼渠道问题责任划分及问题关联
5 外呼渠道问题解决方案
5.1 降低外呼渠道 KPI 考核压力，谋求渠道合作，大力发展电子渠道
5.1.1 外呼渠道与电子渠道合作提高整体营销成功率
5.1.2 外呼渠道和实体渠道配合，实现电销厅配，提升终端妥投率
5.1.3 全渠道合作，全力扩大电子渠道服务客户规模
5.2 减少外呼坐席，适度精确开展电话营销
5.3 强化员工培训和保有，提升员工整体业务水平
5.3.1 强化培训考核，提升员工业务能力
5.3.2 建立员工分级制度，打通员工晋升通道，减少优秀员工流失率
5.3.3 加强团队文化建设，构建和谐阳光的生态环境
5.4 优化完善营销生产流程，减少投诉风险
5.4.1 下放客户业务取消权限，优化业务取消流程
5.4.2 设置反悔机制，降低客户投诉风险
5.4.3 开发一键回退功能，解决客户后顾之忧
5.5 多手段强化外呼质量监控
5.5.1 开展交叉质检、二次质检，质检工作量质齐升
5.5.2 开发智能语音质检，提升质检覆盖面
6 效果评估和经验总结
6.1 效果评估
6.1.1 数据使用量减少，营销成功率逐步提升
6.1.2 客户投诉量锐减，满意度明显提升
6.1.3 互联网业务中心手机和高流量套餐销量持平发展
6.2 经验总结
6.2.1 渠道功能定位要兼顾营销和服务，但必须分主次
6.2.2 管理运营模式需根据渠道功能和企业需求确定
6.2.3 渠道规模需由渠道类型和真正的目标客户规模确定
6.2.4 营销服务流程创新
7 结 论
致 谢
参考文献
