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【题目】客户关系管理理论下档案信息化建设探究
【第一章】档案信息服务体系构建中客户关系管理的运用绪论
【第二章】客户关系管理及其价值
【第三章】档案信息服务现状分析
【第四章】客户关系管理的借鉴性分析
【第五章】客户关系管理在档案信息服务中的应用
【结语/参考文献】档案信息服务中客户关系管理研究结语与参考文献
第 4 章 客户关系管理的借鉴性分析
4.1 客户关系管理在档案服务中的可行性分析
4.1.1 档案信息服务中存在客户关系管理产生的条件
在档案信息服务管理中，需要以下三个方面的条件的满足，才能够有效的促进其服务的革新。
第一是需求的拉动。应当认清目前的服务市场正在由卖方市场向买方市场进行转型，在提供服务的时候应该更多的将焦点放在对于客户的需求的满足上，一切以客户的需要为中心，通过对客户需求的不断研究来实现对其需求的满足，从而实现服务的有效提供，并且增加用户黏性。只有在这样良性的客户关系管控中，才能够更好的实现对于客户的吸引，并且真正的留住客户。在网络时代更应该通过数字化和信息化的服务，有效解决以往的种种问题，增强与客户的交互性，提升用户忠诚度。
第二，技术的发展。随着现代技术的飞速发展，越来越多的数字化技术应用在数据挖掘和信息服务上，对于档案信息服务来说，这是理顺客户关系、塑造全新的客户理念的重要机遇。只有不断实现技术的创新升级，以新的技术手段实现对用户满足的更大范围的满足，才能够更好、更快、更便捷、更高效的实现为客户提供有效服务，从而实现客户与服务机构关系的全面整合。特别是 IT 技术的运用，在数据建设、数据挖掘等方面越来越方面，再加上办公自动化水平的提升，档案工作人员能够通过计算机实现对于信息的科学管理，可以说计算机技术是现代档案信息服务的技术根基。[15]
第三是管理理念的更新。在这个激烈变革的时代，想要在市场竞争中取得优势，必须不断实现创新，比对方更高瞻远瞩，更具有前瞻性。而这其中"顾客是一切的中心"的理念可谓是服务行业的真理。必须提供客户满意的服务才能够实现企业价值。在这过程中，能够有效的实现对企业从产品到组织架构，从理念到公司文化的全面改革，在新一轮的市场竞争中抢得先机。随着档案信息服务工作的不断进步，要更加明确用户在档案信息服务中的地位和作用，更好的坚持用户是服务的中心的理念。[16]
4.1.2 客户关系管理能解决档案信息服务发展中存在的问题
中国过去的档案信息服务虽然也注重用户的需求，但是确实在用户主动去档案管理部门去进行需求满足的背景下进行的。档案馆在为其提供服务的时候往往缺乏主动性，更缺乏彼此之间的互动，用户无法有效的实现对馆藏资源的了解，甚至工作人员也了解不多，这样一来必然服务质量低劣，难以满足用户需求。在进行档案服务工作革新的时候，需要更多的运用先进技术，不但继承传统的服务观念，而且还要积极主动的将档案馆建设成为用户的信息查找中心，想用户所想，急群众所需，更好促进用户与服务提供者的交流。但是在实际运行中，档案管理机构既不能满足用户需求，更难以对用户需求进行引导，不仅不能为用户提供良好的服务，而且用户体验往往不高，难以实现真正的便民。
在档案信息服务中存在的问题需要进行细致的解决，更应当在解决中树立"以用户为中心"的观念，一切从用户本身出发，从用户的角度进行思考，转变工作方式，提升服务质量，将用户真正的当作一种资源进行经营，加强对于档案服务方式的多元化开发，实现资源有效配置，提升服务质量和效率，增强其便捷性，确保档案的价值能够有效发挥。在目前的档案服务中，传统的服务方式应当和网络服务更加实现有效的线上和线下的复合型发展，既要提升线下的用户体验，又要不断整合网络资源，实现对网上资源和资料的有效利用，不断优化分工和信息分类，提升技术水平，优化系统，实现资源的有效利用和共享。例如用户想要去档案馆进行借阅必须进行资料登记，进而实现线上和线下的一卡通，对于其中所涉及的信息资源进行有效的联合管理，既能够查阅到他的喜好和偏好，而且能够根据他的时间和规律等特点对客户提供高效完整的档案服务。因此档案管理机构更需要确定抓手，从客户信息入手，充分利用大数据，开掘客户资源和信息，对其进行有效的利用。
从内容上来说，档案信息服务属于企业服务管理的一部分，两者之间具有内在的关联。对于档案信息服务来说，它同样需要通过组织结构的重塑和程序的优化实现提速和增效，至于这样，才能更好的方便用户，才能真正做到以用户为中心，满足用户的需求。
并且应当根据时代的发展和用户需求的变化不断进行差异化服务，按照用户的需求和个性进行专业化定制，而不是仅仅提供一些浅层次的资料和大众服务。另一方面，用户也在不断的调整自己的文化需要，档案服务就应当顺势从简单到复杂、从大众到个性，实现分众营销，一对一、面对面、点对点的进行客户细分，并为之进行对应专业服务。
档案管理机构需要和用户建立良性的交互关系。这是尊重用户价值最重要的体现，只有在这个前提下，才能够实现服务体系的完善和技术的不断革新。在实际操作中，可以将对用户的管理带入信息技术和网络之中，借助相关的技术手段，根据客户细分的有关管理观念和研究，充分实现对客户需求的了解和互动，为其提供个性化的专业服务，减少其时间、人工等耗费的成本，促进档案服务的现代化建设。[17]
4.2 客户关系管理在档案信息服务中的作用
4.2.1 对档案部门的作用
在档案信息服务中实现对客户关系的管理，不仅客户能够从其中受益，档案管理机构自身也能够得到长足的发展。它帮助档案管理机构改变了以往的刻板印象，让社会上更多的人了解到档案管理工作的重要性和实用性，促进管理机构由管理向服务的职能转换，给予档案管理机构更多的压力和动力，促进其进行技术的优化升级，提高服务质量，增加其信息的管理分析能力，促进档案服务的有效开展。
（1）促进档案管理机构的形象转变。根据目前的档案信息服务情况来说，在用户关系的管控中已经了解到了一定的客户信息，因此档案管理机构可以有效的实现对这些资源的利用，对其进行分析整理，确定其个性特征，为其提供具有针对性的专业服务。
这样的专业化个性化的服务能够更好的实现对用户需求的良好满足，提升用户对于档案服务工作的满意程度，增强用户粘性。久而久之，档案管理机构收集到的用户信息越来越多，互动交流越来越频繁，整个档案服务工作也会不断进步，从而实现整个流程的良性运转。从而使得客户能够增强对于档案管理机构的信任感和认同感，对于档案馆在社会上的声誉和品牌建设大有裨益，有利于树立档案馆专业高效亲民的新形象。
（2）实现档案管理机构的职能转变。应当将市场化的客户管理思维引入到档案管理和服务工作中，促进其职能的转变和整个组织体系的建立健全，通过有效的实现客户关系的整理和分析确定一个更加科学有效的程序，在其中要重点突出客户的需求，以此为指导，建立全面的档案服务体系。实现档案服务的管理和模式的不断变化，促进档案信息服务从以前陈旧的服务方式转变为新的主动性的服务方式，实现真正服务社会。
（3）节约办事成本，提升工作效率。在过去的档案信息服务中，有各种繁杂的手续挡在公众借阅的面前，甚至有的需要开专门的证明信函才可以。当然这其中有机要保密的考虑，但是更多的是从档案管理部门省事的角度来进行考虑，少了群众的借阅，就会降低资料的损毁和损失，因此整个档案管理的难度和工作量就大大降低，造成档案馆资料的有效利用率常年保持在低位。实现档案服务与用户管控的有效联合之后，不仅能够帮助用户建立全面的数据库，而且能够为档案的用户信息深入挖掘提供资源，帮助档案管理部门从客户的要求出发，转变管理，打破过去的思维模式，实现资源共享，转变职能，提升服务效率，解决客户的难题，在节约成本的同时增加经济和社会效益。
4.2.2 对用户的作用
用户管理的关键在于实现多方利益的平衡和共赢。对于用户管理来说，它不仅仅是管理，更重要的是要挖掘客户的价值，将客户放在重要位置，实现双方利益的共同发展。对于档案服务来说，管理好用户的关系能够增强自身的服务质量，主要价值包括以下几个方面：
（1）节省客户的成本。对于客户来说也是需要进行成本控制的。在这些成本中既包括了用户在进行资料搜寻的过程中所需要耗费的物质财富和时间财富，更多的是一种客户的心理感受。因为以前的档案管理机构更多的是为公众提供线下服务，用户所耗费的交通、时间等成本很大，而且在进行信息检阅的时候往往还不得要领，或者是难以实现其目的，因此消耗了时间成本。再加上繁杂的手续，因此传统的档案服务中客户的成本比较高。但是随着技术的发展，客户管理更多的应用在档案服务之中，能够为客户提供更多更好更快捷的服务，加上互联网电话等手段的使用，即使不去档案馆也能够完成相关手续的办理，有一些资料甚至还有电子版，能够直接在网上进行操作。这样就为用户节省了许多的时间成本，也促进了档案管理机构自身的工作量的减少，客观上也节约了成本。
（2）客户潜在需要的挖掘。在客户关系管理中，不仅仅需要满足已知的客户需求，满足客户能够明确提出的需求，更重要的是工作人员需要帮助客户挖掘其潜在的需要，根据收集到的客户信息，找出其中的规律和反向，对客户进行专业性的信息指导。
（3）确保工作的细致入微。每个客户都有自己的个性和喜好，不一样的客户对于档案服务的要求也是不一样的，在工作人员的工作中，不能仅仅通过提供单一的服务产品来实现对客户的关怀，更应该专注于每一个细节，特别是关注整个服务流程的后半段，关注客户的范阔。通过优秀的技术职称，在客户关系管控体系中可以实现对于用户的满意度的有效掌握。一旦工作人员能够更全面的知晓用户的需求，就能够根据已有的资源和经验对其进行高效反映，尽快解决问题，降低客户的不满。另外还能够提供多元化的技术工具，帮助客户按照个人偏好对资料进行个性化的定制，由工作人员按照客户的需求及时的为其进行信息的推送和通知等服务，保证每一个用户都能够享受到细致入我的服务，让客户在信息满足需要之外能够实现心理上的满足，提升对档案管理机构的满意度。
总而言之，将客户关系管理应用在档案服务中对于信息服务的提供方--也就是对档案管理机构来说具有重要意义，对于信息服务的接收方--也就是用户也具有现实意义，因此，将客户关系管理应用在档案管理和服务中具有相当高的实践价值。
4.3 档案馆客户关系管理与企业客户关系管理的差异性分析
在企业中经常会应用到客户关系管理的理论，可以说在商业服务领域这一理论应用比较广泛，但是在档案信息服务中，这一理论也同样适用，只是不能够完全照搬在商业中的运作模式，两者还是有一定区别的，主要体现在以下四个方面：
（1）目的不同。档案管理机构与企业在进行客户关系的管理的时候是具有目标差别的。在商业服务领域中，企业的目标在于盈利，产品不仅仅是企业的关注焦点，也无法完善实现对客户需求的满足，但是通过对客户关系的管控，则有效的实现了用户除了产品以外的其他需求的满足。通过对于客户关系的管理，能够更好的挖掘有效用户，提高用户黏性，更多的促进其有价值的消费，并且在与用户的良性互动中建立持续的友好关系，实现双方关系的双赢。用户得到了满足，企业也赢得了市场，在竞争中获得了效益。档案管理机构虽然也提供服务，但是这种服务不是商业性的，它的目的不是获得更高的利润，而是面向社会群众，为其提供公共服务，因此在进行档案服务的客户关系管理中，需要更多的关注服务质量的提升，有效的为用户提供高效便捷的服务，实现公共信息资源的最大程度的传播，发挥自身功能和价值，促进社会的文化和教育水平的提高。这才是档案服务的最终目标和价值所在。
（2）选择不同。在服务供应商和用户之间的关系是可以进行选择的，两者之间具有一定的自由度。对企业来说，它能够实现对用户的一定程度上的自由选择，用户也拥有更自由的权力去选择服务提供者。但是档案服务不一样，在其客户关系的管理中，档案管理机构提供的信息是公共产品，用户也是具有法定权利的公民，两者之间的需求是刚需。作为供应商的档案服务机构需要为用户提供其信息，不能够拒绝其合理要求，也不能对其进行不合理的等级差别对待，而公民作为具有法定权利的受益人，他能够选择的提供服务的机构只有档案管理机构。因此，两者之间并不存在识别用户的需要。在企业中更多的会对能够提供高额利润的用户进行关注，对于不能够提供高额利润的散户往往会忽视。但是对于档案管理机构来说，无论用户能够为其创造价值和利润，都需要对其进行同等的服务，每一个用户接受公共服务的机会和权利都是平等的，这也是档案管理机构的职责所在。
（3）标准不同。企业在对成功进行衡量的时候更多的是从自身的性质出发，它作为需要盈利的组织，企业的效益是最高的成功评价标准。但是档案管理部门却不能够唯利是图，因为其具有公共属性，它不仅是国家的行政管理机构，更承担着服务大众的职责。它所谓的"股东"就是人民。档案管理机构不能够一味的追求利润，将经济效益和利润的获得作为工作成功与否和客户关系管理的根据。在档案服务中其客户关系的管控成功与否最重要的是看是否满足了群众的需求，实现了良好的服务效果，能够快速、高效的实现对问题的解决，用户的满意就是档案管理机构的成功标准。
（4）核心价值不同。在企业客户的关系管控中，企业在市场中追逐的是利润，能够实现最大程度的价值的取得，才能够保证企业能够在竞争中不断前进，不被其他竞争对手超越。而细分客户则能够对有价值的用户进行精准的识别，并根据客户的需求和特性进行不断的后期合作和关系维持，由此形成稳定的合作关系。但是在档案信息服务中，客户关系的管理更多的是着眼于对于用户需求的满足，强调用户对于服务的满意和认同。
而在这个基础上的细化分类，为的是能够更好的提升用户体验，从专业的角度出发，维持用户关系的目的在于收集客户信息，从而有效的实现对其需求的了解，促进客户对于档案管理机构的信赖感的建立，增强其对档案管理机构的信心。
