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【题目】客户关系管理理论下档案信息化建设探究
【第一章】档案信息服务体系构建中客户关系管理的运用绪论
【第二章】客户关系管理及其价值
【第三章】档案信息服务现状分析
【第四章】客户关系管理的借鉴性分析
【第五章】客户关系管理在档案信息服务中的应用
【结语/参考文献】档案信息服务中客户关系管理研究结语与参考文献
第 3 章 档案信息服务现状分析
3.1 档案信息服务概述
3.1.1 档案信息服务的概念
根据"服务"一词在相关工具书中的解释，它所代表的是"为他们的需求而进行工作"[10].这已解释与现代服务中的理念不谋而合。在现代服务理念中，其关键在与要为他人进行利他性的服务满足。因此，在服务的过程中起目标不在于悦己，更多的是要实现对他人利益和需求的满足。在中国学者白中尧先生看来，"服务更多的是在人际交往中的人与人之间的相处方式，也就是在服务过程中需要按照他人的需求而进行工作和活动".[11]
对于档案管理机构来说，它本身是具有一定的服务属性的。档案是一种具有价值的信息，在其工作中的各个方面都是密切配合的，为社会实现有效的信息的收集、整理和编绘的服务。对于档案管理机构来说，它们提供的就是档案信息服务，它能够有效的促进信息的良性互动和流动，促进信息的有效传递，实现档案利息的传播价值，以此来为档案信息的需求者提供有效服务。
另一方面，从狭义上来说，档案信息服务是直接为档案的信息需求者进行信息供应工作的。在档案信息服务中，工作人员按照需求者的要求，根据技术手段和自己收藏到的信息，以规定的方式实现对需求者需求的满足。在这其中，主要包含了对于档案信息的内容的分类、信息检索、信息预测和分析等。通过对于档案需求者需求信息的了解，能够更好的充实数据库，实现对于信息咨询工作的完善，有效的为信息需求者提供更好的服务。
3.1.2 档案信息服务的构成要素
在档案信息服务中，其构成要素是多元的，各个要素之间相互关联和作用，有机结合为一个完整运作的有机体，其中主要包括了以下五个元素：
第一是信息需求者，也就是档案信息的服务对象。对于需求者来说，他们需要对档案进行有效利用，一般来说他们被称为档案用户。他们是整个档案服务中最为关键的因素，没有他们就有没有信息的接受客体，也就没有服务的对象，整个档案信息服务也就失去了意义。
第二是工作人员。作为档案的服务人员，他们主要在档案信息服务中扮演服务者的角色，他们主要对档案信息进行管理和整个业务的运营，他们是整个服务体系中的主动主体，在整个档案信息服务中占有重要地位。
第三是基础设施。这是档案信息服务在进行中所需要的物质基础，主要包括设备和场所等基础设施。
第四是工作方式。在档案信息服务中，其进行服务的工作方式是多种多样的，其中流程和技巧都是其重要的组成部分，有效的工作方式能够对繁杂的档案信息进行快速有效的分类和分析，有效的保证档案信息服务的质量，有效满足信息需求者的需求。
第五是信息资源。在档案信息服务中，信息资源是工作人员提供给工作对象的主要服务产品，它所包含的是档案管理机构对于档案信息的收集和归纳，它是一种信息资源，也是工作的服务对象，这是其区别于其他服务的地方。通过这五个因素的相互作用，档案的工作人员利用档案管理机构的基础设施，利用档案服务工作的工作方式，从信息资源中挖掘出更多的有效信息，最终实现信息向信息需求者的传递，这就是整个档案信息服务工作的流程。
3.1.3 档案信息服务的特性
一般来说，服务被当作是一种商品进行营销。这是因为它具有使用价值和交易的可能，而且还能够具有市场和市场价值。作为一种无形的商品，服务主要有两方面的内涵：
第一是服务的过程主要指的是能够创造价值的工作内容；第二是服务是一种能够创作价值的产品。因此服务的无形性主要是来源于其产品的抽象属性，服务本身就是一种抽象状态下的存在。但是，服务因为其没有实物的特性，因此在生产和消费中不可能分开，两者具有一致性，在服务生产的同时，也就完成了服务的消费，只要顾客接受了消费，整个生产和消费过程就完成了。另外，服务没有实物产品所需要的存储和销售，但它在进行服务的过程中却具有差别性，对待不一样的客户需要提供不一样的服务，其客观条件不同，最终的服务效果也不一样。而且服务容易发生变化，甚至消亡。
在档案信息服务中，其服务机构的各个主体是档案管理机构，具体来说就是各大档案馆。在这些单位中，往往具集合了信息性、服务性和教育性等多种特性于一体，但是归纳总结之后，主要是以下几个方面：
（1）数据记录原始性。"在档案服务中提供的数据和信息一般都是原始证据，因此更具有独一无二的证据价值和记录价值"[12]因为档案信息的这一特性，因此无论档案服务是以何种工作方式来进行的，这种独一无二的原始记录特性和证据性都是其最重要的核心所在。因此它所提供的信息也必须是依照这一特性来进行服务的，这一属性也正是许多需求者的需求所在，在任何情况下都不能破坏其原始记录的特性，只能够在对信息档案的原始记录之上进行服务的提供，这也是档案信息服务与其他服务最根本的不同。
（2）社会属性。档案信息服务不单纯的是一项商业服务，它面向的是整个社会，为社会上需要档案信息的需求者提供服务，只有面向社会提供服务，才能够不断丰富档案信息的来源，开拓服务的范围和层次，有效的保障档案信息的价值的实现。档案信息对于社会的方方面面影响很广，能够有效的产生广泛的社会效益，而且在社会上其需求也相当大。档案信息服务理应承担起其所具备的社会服务功能。
（3）交互性。在进行档案信息服务的过程中，它就是一个完整的服务运行系统，这个系统的各个部分只有在特定的环境下才能够实现有效的运营，能够实现内部与外部的良性交互。而档案服务系统在更大的层面上也属于档案管理系统中的一部分，只有做好档案服务系统的运营工作，才能保障整个系统的良性运行，有效的实现对信息的反馈和整合，从而不断优化整个信息服务和档案管理系统。
3.2 档案信息服务存在的问题
3.2.1 用户对档案机构业务认知程度低
在档案信息服务中，一直都存在一种误区，认为普通人与档案管理和档案服务是没有什么关系的。甚至很多人在档案馆周边多年都没有踏入过档案馆的大门，人们对档案馆非常陌生，既不知道档案馆的具体工作，更不知道档案信息服务的作用。这其实就背离了档案馆的建立初衷和工作目的。用户没法有效的实现对档案服务的利用，也就错过了很多有效的信息和服务。除此之外，许多了解档案服务的人仅仅认为档案是政府机关的文件和历史资料的贮藏地，对于如何查阅这些档案信息并不知晓，更不明晰档案查阅的流程和手续，因此也往往远离了档案馆。再加上档案管理工作缺乏积极性主动性，因此档案服务没有得到有效利用。时间长了社会上对于档案馆形成了固定观念，认为档案所存储的资料难以利用，就更加远离档案服务，这也就形成了恶性循环，更加阻碍了档案服务工作的提高。
3.2.2 用户获取信息能力低随着计算机的普及，越来越多的用户可以利用网上档案馆等手段进行信息查阅和检索。但是对于一些没有掌握计算机技术的人来说，他们对于档案服务的信息了解很少，不仅线下获得信息的能力不强，而且在线上也难以实现信息交流和利用。特别是对于文化层次低的档案信息使用者，他们往往不能了解自己的信息需求所在，不能够正确、准确的进行检索，因此这对于档案服务工作来说也增加了难度，导致无法实现有效查阅，因而影响了其对于档案服务的利用积极性。
3.2.3 档案机构观念陈旧
一直以来，档案管理机构都是存在着重视档案的收藏而忽略了档案的使用的现象，更注重于对档案的管理和保护，没有充分的对其进行开发利用。对于档案来说，收藏只是它的一部分作用，只有真正的运用起来才能够产生价值。因此，这种重藏轻用的思想对于档案服务的影响是非常严重的，不利于档案服务的发展和质量提升。另外由于档案管理机构的编制问题，其员工之间没有考核压力，因此容易产生惰性，缺少对于服务事业的参与性，往往在观念上也缺乏创新意识，对于客户的需求关注比较少，没有对于档案服务工作的积极性。
3.2.4 档案信息服务能力低
目前档案管理机构所提供的信息是内容较为单一和内涵不多的资料和政府文件。对于具有深入参考意义的综合性资料的提供比较少，特别是缺少提供重大会议和活动的资料和专着。或者是图书馆内存储的一些书籍不够精良，内容简单粗糙，缺乏深度和广度，没办法更好的实现对客户需求的满足。另外，档案管理机构在对档案管理的过程中还存在手续繁杂和限制过多的问题，这些在客观上也限制了档案的信息传播，再加上往往档案管理机构的自动化和网络化水平不够高，各种工具和手段比较落后，宣传不到位，很多人不能够有效的了解档案服务的工作，无法实现对档案信息服务的有效利用。
3.2.5 网络技术应用水平低很多档案馆都建立了自己的网站，方便客户对资料进行网上的初步检索。但是这些网站往往也存在着很多的问题。第一是在网上能够检索到的信息数量较少，这就相当于一个人只有骨架而没有灵魂，没有信息整个网站就没有办法实现良好的运行。可以说档案馆的网站大多数不仅设计乏味，而且在内容和便捷度上也有差异，能够搜索到的有效信息比较少。第二是信息的更新也不够及时，很多网站在进行信息搜索的时候不仅反应速度慢，而且往往信息没有能够有效的实现及时的更新，甚至有的信息还是一年以前的。
第三档案馆的网站内容过于行政化，在网站上随处可见的信息大多数都是可有可无的政府新闻，政策法规和领导视察的信息等，对于真正能够实现档案服务的引导并不多，因此，档案馆的网站往往并不能达到档案服务网络化的目标。
3.3 制约档案服务发展的原因分析
3.3.1 用户信息收集不全
CRM 的管控理念就是要根据用户的需求对其进行细分，将更多的关注焦点放在需要信息的有效客户身上[12]
.档案信息服务的客户与其他的客户有所不同，它的用户群比较集中，特征也比较明显，客户经常性的使用档案服务。因此这种模式下适合进行面对面的客户细分的营销。但是现阶段很多档案馆并没有注重将这部分重点客户的信息进行分类整理，对其管理往往不规范，没有形成科学可行的良性系统。但是要实现客户细分是建立在真正知晓用户的需求的基础之上的，只有在充分调查客户需求，建立健全用户数据库的基础上才能够实现对于用户资料的有效利用，否则专业的个性化服务是很难开展的。
3.3.2 档案馆与用户之间信息"不对称".
"信息不对称往往会造成信息鸿沟，造成在契约关系中进行合作的双方当事人之间的获得的信息量有一定的差距，对于信息相对少的一方来说，其在经济上是无法对信息的真实性和验证性进行确认的，在这种情况下，其契约关系也是不完善的，难以实现对双方行为的有效管控"[13]同样，信息的不对称性在服务领域也广泛存在着，只要存在交易，只要涉及到交易双方，就在参与者中肯定有着彼此之间的信息鸿沟，有对方相互不知晓的信息。在档案信息服务中，信息的不对称性主要存在于以下几个环节之中。
（1）信息生产和用户需求的不对称。档案管理机构在进行信息的生产的时候往往是根据自己的相关统计进行分析，缺乏科学有效的定量性，因此在进行信息资源的生产的时候往往具有片面性，对于用户的真实需求往往知道的很少。另外，由于档案馆与客户之间联系不够密切，档案管理机构不能良好的实现与客户的互动，造成其用户缺失，无法了解客户的真实需求。特别对于不同的客户的不同的需求、目标和规律等都知之甚少，造成了档案服务的信息不对称。造成了档案馆的资料无法有效利用，具有需求的用户的需求无法实现满足的现象。
（2）工作人员和用户之间的信息不对称。档案服务作为一项需要人工服务的项目，必须依赖于当档案管理机构的工作人员，特别是对于档案工作人员的信息判断能力、信息收集能力、信息提取能力和信息加工处理能力等具有较高的要求，但是由于不同的客户需求不同，因此工作人员如果对于客户的信息了解不够多，就难以实现在咨询和指导过程中的服务的有效提供，从而导致双方因为信息的不对称而导致整个档案服务难以发挥出真正的小勇，进而减少了用户在进行档案信息服务使用时的主动性。
3.3.3 档案工作者素质偏低
档案信息对于社会发展非常重要，但是由于档案信息服务工作由于对于服务者的专业知识要求不高，而且由于其职业特性，档案服务很难获得社会上的广泛关注。因此，这种职业也往往缺乏对优秀高等人才的吸引力，缺乏了优秀人才就更难以实现对档案服务的优化升级，难以形成良性循环，更好的促进档案服务的提升和发展。目前来说，档案管理人员的文化和教育层次整体不高，而且相当一部分没有接受过正规的专业性培训，再加上信息流动补偿，很难实现良好的职业规划，不断向高级岗位发展。这样进一步造成档案服务人员的观念更加陈旧，无法有效创新，在没有外界压力和内部考核的情况下，满足于重复性的体力劳动工作，造成了档案服务工作的滞后。
