随着民办教育事业在国家层面日益得到重视,民办高等教育事业的发展也引起了越来越多的关注.图书馆作为民办高校知识传承和知识创新的基础性设施,不仅担负着为民办高校教育、科研事业发展提供文献信息资源保障的重要作用,同时也是民办高校一个重要的办学指标,其发展态势的研究对促进民办高等教育事业的长足发展具有重要的意义.在高校图书馆各项服务中,参考咨询服务是最具创新精神且知识和技术含量都较高的一项工作,已成为图书馆各项服务工作的重点,集中体现了现代图书馆的特色和职能,是判断现代图书馆核心竞争力的一个重要指标.因此,对参考咨询服务进行研究无疑是研究民办高校图书馆的一个重要角度.当前信息生产、存储、传播和利用的方式方法正在发生深刻的变化,服务手段创新已悄然成为时代主流,高校图书馆发展重点正在从"资源本位"向"人本位"转移,业务重心也正在向服务一线转移,强化参考咨询服务成为促进民办高校图书馆可持续发展的紧迫任务之一.
参考咨询服务是由参考馆员利用所掌握的资源和专业技能,通过互动交流帮助用户解决问题的一种服务方式,与人际传播有着不可分割的联系[1].1984 年,传播学之父耶鲁大学哈罗德·拉斯韦尔教授提出了"五 W"传播模式: 包括传播者( Who) 、信息( What) 、传播渠道( Which channel) 、受传者( Whom) 、传播效果( Which effects) 5 个要素 .文章将基于这一传播模式,按照该模式所提及的 5 个方面对安徽省民办高校图书馆参考咨询服务进行分析.另一方面,和图书馆其他部门相比较,参考咨询部由于自身性质,往往更多、更主动地和用户进行联系和沟通,推介资源与服务,类同企业的市场营销部门,因此也可以借鉴市场营销学相关理论对其进行分析.
目前关于安徽省民办高校图书馆参考咨询服务的研究很少,已有的研究还不够全面,为了更充分地研究问题,本文将从传播和营销双重视角对其进行研究,并通过与公办高校图书馆参考咨询服务进行对比的方式,试着找出安徽省民办高校图书馆参考咨询服务在发展中存在的问题,探讨对策,构建新形势下安徽省民办高校图书馆参考咨询服务体系.
1 样本说明
以安徽省部分高校图书馆为例,具体选取 12所高校图书馆作为样本,其中公办一本院校图书馆4 个( 因中国科学技术大学、合肥工业大学是教育部直属高校,故不选入一本院校样本之中) 、二本院校图书馆 4 个,民办本科院校图书馆 4 个.通过访谈、网页访问、电话联系和咨询等方式,对各馆参考咨询队伍状况、数据库的类型及数量、服务渠道、用户、服务效果等方面进行调查,对参考咨询服务开展情况进行系统地梳理和分析.
2 安徽省高校图书馆参考咨询服务现状
2. 1 传播者亦或市场营销人员
传播者是信息的采集者和发布者,在受众个性化需求日益增长、需求类型和技术难度不断加大的情况下,为保证传播效果,传播者不仅要具备有较高的受众意识,还要讲究传播技巧,具有较高的综合素质; 从市场营销角度来看,企业要求营销部门以最高管理层相关决策为依据,制定和实施营销计划,向顾客推销产品和劳务,并在市场及顾客需求发生变化时,能及时做出适当的反应.显然,无论是将参考咨询馆员视为传播者还是看作市场营销人员,队伍素质都决定着其工作水平和效果.在所调查的 12 个高校图书馆中,只有安徽大学、安徽师范大学、安徽农业大学 3 所高校图书馆从事参考咨询服务的人数达到 4 人及以上,其他都低于 4 人,另有 4 个图书馆没有设立参考咨询部( 见表 1) .
2. 2 传播内容与产品质量
传播内容是传播者发出的信息,新媒体传播超越了时间与空间的限制,"媒介资源从'稀缺'到'富余'导致信息获取渠道多元化[2],要取得较好的传播效果,就必须保证传播内容的质量; 而企业也强调产品的有用性和能够满足消费者需求的特性,质量管理更被看作是市场营销组合的重要组成部分之一"[3].可见传播与市场营销都十分强调产品的质量.
对参考咨询来说,传播内容或产品指的是其所提供的资源与服务.以馆藏数字资源为例,2014 年3 月 9 日,笔者对 12 个高校图书馆数据库资源进行了统计,由于这 12 个高校图书馆在其网站的数字资源分类上差别较大,在统计中主要以含有"中文数据库"字样的分类为统计对象,并对其中重复的数据库进行了合并处理.从统计结果来看( 如表 1所示) ,安徽大学图书馆和安徽师范大学图书馆,中外文数据库总量分别达到84 个和45 个,处于较高层次; 处于较低层次不足20 个的有4 所学校的图书馆,其中民办高校占 3 所; 从外文数据库总量来看,超过10 个的高校只有安徽大学、安徽师范大学和安徽农业大学; 从特色资源总量来看,达到 4 个以上的只有安徽大学、阜阳师范学院等 4 所高校; 在试用数据库方面,有10 个高校图书馆有所引进.
2. 3 传播渠道与市场渠道
传播渠道是指信息流通的载体,即传播媒介和工具.而市场渠道是指商品或劳务在到达消费者手中之前必须经过的流通渠道.结合这两个概念,可以从服务渠道和服务方式两个层面对参考咨询服务渠道进行分析,为此,笔者在2014 年5 月19 日对以下项目展开了调研.
在服务渠道上,选取移动图书馆、QQ 咨询、微博、微信等与新媒体技术应用密切相关的 4 项指标作为评价指标.在所调查的 12 个高校图书馆中,有 8 个已经采用了其中的某项或某几项新媒介进行服务,有 4 个目前还没有采用任何一种新媒介;在服务方式上,选取了代检代查等 6 项参考咨询服务项目作为评价指标.在统计这 6 项指标时,发现有个别高校图书馆虽设有相应服务,但是没有实质内容或形式过于单一,故不将该服务计算在内.综合统计结果如表 2 所示.总体看,民办高校在参考咨询服务渠道与方式上与公办高校有较明显差别.
2. 4 受众与市场细分
随着新媒体的广泛使用,信息的来源和接收渠道日益多元化,受众的选择方式更加宽泛.针对不同的受众群体,需要采取有差别的传播策略和传播方式; 而对企业来说顾客是企业的服务对象,是企业最重要的微观环境因素.着名市场学家温德尔·斯密( Wendell R. Smith) 在 20 世纪 50 年代中期提出市场细分理论,指出应识别需求和欲望各异的购买者或用户群,并且加以分类,从而以最低的营销费用实现最佳的结果[4].
同样,高校图书馆参考咨询服务也必须对服务对象进行研究和细分,有针对性地开展差异化服务,以满足用户个性化的需求.在所调查的 12 个高校图书馆中,一部分高校图书馆比较注重读者研究,但是也有高校图书馆尚不注意用户研究,没有对用户开展具有针对性地分群体服务,没有将读者需求真正放在第一位.
2. 5 传播效果与市场营销调研
传播效果是传播活动的出发点和归宿,是传播学研究的重要内容之一,"交互性"传播特征是"新媒体"与传统媒体的本质区别[5].因而传播效果的实现离不开传播者与受众之间密切的互动; 市场营销同样十分注重通过调研来加强信息双向的沟通与反馈,通过调研活动充分了解顾客需求,为企业制定市场营销决策提供依据.
为了做好参考咨询服务,增强服务成效,图书馆必须对其工作对象进行广泛的调研.笔者通过调查发现一些高校对参考咨询服务的重要性认识不够,没有把这项服务作为重点发展方向,有的甚至还没有开展这项服务,或者即使设有该项服务,也因缺乏有效调研和宣传,不能真正了解用户需求,无法让用户充分了解和使用这些服务,更不能有效地激发用户的使用兴趣.在所调查的 12 所样本馆中,包括公办与民办院校,设置读者满意度调查等栏目的少之又少,大部分图书馆没有建立用户评价机制.
3 安徽省民办高校图书馆参考咨询服务存在的问题
3. 1 参考咨询队伍状况堪忧
就调查情况来看,目前安徽省民办高校图书馆参考咨询队伍整体状况与民办高等教育事业发展不相适应.由于理念所限与缺乏重视,在所调查的4 个民办高校图书馆中,有一半没有成立咨询部门,相应职能由其他部门代理,即便设有咨询部的,其人员综合素质也需要进一步加强.人才匮乏必然大大影响参考咨询服务质量.除此之外,在管理体制上,管理僵化,墨守成规,决策质量较低,随意性较大,集体智慧得不到有效开发.在业务规划上也不够科学,包括个别公办高校图书馆在内的参考咨询队伍主动服务意识缺乏,有的还停留在"开门店"的状态,坐等用户上门; "吃老本"现象严重,业务范围缺乏充分调研、讨论和规划,仅仅停留在工作量上.
3. 2 数字参考资源缺乏
民办高校数字化资源相对欠缺的现象与公办院校相比尤为突出,在中外文数据库总量上,民办高校只有安徽新华学院一家跻身中等层次的行列;在外文数据库上,4 所民办高校均低于 5 个,有的一个也没有; 在特色数据库上,民办高校除安徽新华学院外,其他民办高校图书馆特色资源量都为 0; 在试用数据库方面,有 2 个民办高校图书馆没有引进试用数据库.从总体上看,安徽省民办高校图书馆和公办高校图书馆相比较,数据库总量较少、类型不够全面,中外文数据库和特色数据库都比较缺乏,绝大多数民办高校图书馆只能够拿出少量的数据库充当自己的门面,其教学科研文献资源保障工作受到很大的制约.
在用户获取信息渠道日益多样化的趋势下,民办高校图书馆资源建设步伐已经明显跟不上用户需求的变化,导致用户利用图书馆资源与服务的热情严重受挫.
3. 3 服务渠道建设滞后
服务渠道方面,在没有采用移动图书馆等新媒介技术的样本馆中,民办高校图书馆占总数的一半以上; 在服务方式方面,民办高校只有新华学院开展了所调查服务方式 4 项以上.虽然安徽新华学院图书馆在服务渠道和服务方式的指标上都取得了不俗的成绩,但是从整体上与公办高校相比,民办高校图书馆参考咨询服务渠道建设上明显滞后.
从整体上看,安徽省民办高校图书馆参考咨询服务只是勉强支撑起一个概念上的框架后,即停滞不前; 有的因缺乏必要的技术支持,无法有效实现传播效果; 有的创新意识薄弱,对新技术的应用缺乏敏感度,服务层次较低,服务方式过于单一,囿于原有服务,缺少规划,发展受到很大的局限.
3. 4 用户研究缺位
从总体上来看,相当一部分高校图书馆还没有将其工作重心从"资源本位"向"人本位"转移,"以人为本"在很大程度还停留在口号层面上,对用户研究没有引起足够的重视,具有针对性的服务开展的少之又少.在无法获得满意的服务时,用户只会渐渐远离图书馆.
3. 5 服务效果不够显着
一些图书馆缺乏营销理念,宣传方式缺乏创新,往往只是把所开展的服务在图书馆首页一放,罔顾访问量不高的现实,对于缺乏受众,宣传工作不到位的现象熟视无睹; 一些服务口号和理念流于形式,开展的活动停留在"吃冷饭"的状态; 对于与用户互动渠道的建设缺乏起码的重视,服务调研、服务效果评价体系与反馈机制严重缺位,往往闭门造车,常常将自己的爱好当作是用户的爱好,拿自己的尺度来丈量用户的需求,导致真正了解图书馆参考咨询服务的用户数量有限.
4 安徽省高校图书馆参考咨询服务体系的构建
通过对比,可以看出安徽省民办高校和公办院校图书馆在参考咨询服务上存在很大的差距.我们要正视差距,以公办院校图书馆参考咨询服务为标杆,循序渐进加强参考咨询服务,缩小差距,具体可以从以下几个方面进行改进.
4. 1 建立高素质参考咨询队伍
为了更好地适应新时期参考咨询工作发展的需要,安徽省民办高校图书馆要根据自身情况,积极创造条件,通过引进和培训等多种方式建设一支精干的人才队伍.参考咨询馆员是信息的聚集者、加工者,既要具备专业知识,熟悉图书馆馆藏,熟练掌握图书馆各种数据库的检索技巧,有较强的信息挖掘、分析、加工处理与整合的能力,能够在最短的时间内满足用户文献信息需求,也要具有较好的沟通能力.
根据服务对象和服务内容合理划分咨询馆员工作,细化工作内容,明确岗位职责以保证相应的任务能够高质量的完成.加强制度建设、坚持科学民主决策,发挥集体智慧,在此基础上加强内部研讨与经验交流,促进个体知识和组织知识的转化和共享,实现组织知识创新,提高组织整体素质[6],最后还要注意利用教师资源和学生资源来弥补人力不足的问题.
4. 2 强化资源建设生命线
资源是图书馆服务的生命线,参考咨询服务同样要以资源为后盾.但经费紧张与缺乏重视的情况在民办高校尤其突出.在资源建设上民办高校图书馆一方面要积极争取经费支持,另一方面要根据自己的实际情况,将数据库引进和学科专业建设相结合,有针对性地合理引进数据库,避免盲目建设.要注重以用户需求为中心,做好文献信息资源利用调查,定期了解用户文献资源使用以及需求情况,为资源建设提供依据.
综合利用各种参考咨询源,积极进行网络信息资源的采集、筛选、加工、整理、组织及利用,建立学科资源导航; 积极参与安徽省高校文献资源联采,参与安徽省高校图书馆之间的合作; 积极加入高校图书馆联盟,充分利用共享信息资源; 在特色数据库建设上,要以具有本校特色的资源为核心,建立与本校师生相关的着作、论文、发明等数据库,利用本校学科优势建立学科数据库.
4. 3 加强服务渠道建设
在传播媒介上,应注重采用新技术,与时俱进地拓宽传播渠道.不断丰富和完善咨询、互动交流以及反馈渠道建设,让用户了解参考咨询服务,提升用户兴趣.将多种渠道相互融合,增强互动性,减少反应时间,以便更好地实现传播效果.
在服务方式上要保持一定的前瞻性,不断完善服务方式,促进服务创新,改变以往"旧瓶子装新酒"的做法,调整工作机制,实行业务规划报批制度.要紧跟用户需求的新特点,深化主动服务意识和宣传意识,不断拓展具有针对性的服务模式,主动推送图书馆相关信息,变"人找信息"为"信息找人"[7].实行嵌入式服务,主动融入到用户的活动中去,打破时间空间的限制,走出图书馆,走进用户需求第一线,积极开展各种活动,激发读者对参考咨询服务的兴趣和需求.不断拓展人性化的服务方式,提高服务效率,减少用户获取资源所花费的时间成本和精力成本,及时满足用户的差异化需求,注重用户的体验感,提高用户满意度,更好地满足用户的期望值.
4. 4 认真开展用户研究
要搞好用户研究,对用户进行细分,要研究服务对象是什么样的读者群体,在何时、何地、何处,使用何种服务以及使用的方法,并根据研究结果采取相应的措施.可以根据需求、兴趣特征、群体类型等对用户进行细分,完善用户管理机制,跟踪收集用户信息,根据有价值的信息,采取有针对性的差异化服务策略,主动做好文献信息服务,从而留住用户,吸引用户,拓展用户.
具体做法如,对于大一新生,着重做好入馆教育、馆藏分布咨询、读者证办理、文献资源使用方法培训等方面的服务工作; 对于有课程任务的学生,协助其提高收集课程资料的技能; 对于毕业班的学生,对其开展论文写作规范方面的培训和指导; 对于考研的学生,为其提供考研信息及文献资源信息; 对于正在研究课题和有学科资料需求的教师,分别开展定题服务和学科服务.
4. 5 围绕服务效果展开调研
服务效果是参考咨询服务的落脚点,是考量参考咨询服务成败的关键因素.参考咨询服务的效果只能从用户的反映中获得.参考咨询馆员要积极利用新媒体的传播优点,提供更多的互动方式,建立用户反馈机制,让用户参与到图书馆的建设中来,以受众反馈的信息为切人点,积极调整传播思路,实现较好的传播效果,提高用户满意度.
在服务开展之前,要积极开展用户与服务调研,调研用户有哪些需求,青睐哪些服务方式.可以通过访问、电话、邮件、网络表单等多种方式进行调研,了解用户需求情况.在整个服务过程中,将实时与定期收集两种方式相结合,了解用户对服务的评价及最新建议并做好记录.建立科学的测评体系,分期汇总分析,以便及时了解工作业绩、成效以及存在的问题.
5 结语
目前,安徽省民办高校图书馆参考咨询服务发展整体态势不容乐观,面临着人力、物力、财力、管理等方面的诸多困难,其服务已经远不能适应新时期的需要,如果不能解决这些问题,其发展将难以为继,必须及时警醒、立足现实、谋划未来,从馆情实际出发,利用现有条件,脚踏实地、一步步地搞好参考咨询服务,要努力创造更多有利条件,不断向先进高校图书馆学习,从无到有,从不完善到完善,逐步推进参考咨询服务的发展.
参考文献:
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[6]韩建奇. 知识管理与图书馆参考咨询服务的融合[J].图书馆学刊,2013,( 9) : 80 -82.
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