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【题目】广州图书馆服务创新面临的不足探究
【第一章】影响广州图书馆服务创新的因素研究绪论
【第二章】广州图书馆的发展及其服务创新实践
【第三章】广州图书馆服务创新中的困境分析
【第四章】图书馆服务创新问题的成因分析
【第五章】广州图书馆服务创新的对策建议
【结论/参考文献】广州图书馆服务创新优化研究结论与参考文献
5广州图书馆服务创新的对策建议
5.1国内外经验借鉴
5.1.1图内图书馆的服务创新经验
国内公共图书馆在服务创新方面已经做了很多有价值的探索，值得广州图书馆在开展服务创新过程中学习和借鉴，本文以服务模式为切入点，选取参考咨询、信息服务和讲座会展三个特色服务，考察国内先进的公共图书馆的成功做法和经验。
1.在服务模式方面，国家图书馆全面开放数字图书馆， 完成“国家数字图书馆”软硬件平台搭建、标准规范研制等建设任务；上海图书馆则实现了整体化、全方位的服务特色，打造了“两个结合”,即信息资源平台服务与研究型咨询决策服务相互结合，实体图书馆服务与网络虚拟图书馆服务相互结合。
2.在参考咨询服务方面，国家图书馆以智能手机为载体，创办了“掌上国图”服务，在网上开展实时咨询的基础上，为读者提供最便捷、具有个性化的新型服务；上海图书馆在网上联合知识导航站的基础上，又打造出“手机图书馆”服务， 并运行了“e 卡通”服务平台和“上海年华”数字资源库。
3.在信息服务方面，国家图书馆专门成立了一个立法与决策服务部，为中央国家机关、重点科教单位、国有大型企业以及公众提供全方位咨询服务；上海图书馆与上海科学技术情报研究所合二为一，通过《上图专递》、“第 i 情报”和媒体测评等高层次研究性情报服务项目，为上海市委、市政府及其他机关企事业单位提供信息检索、文献查询、市场调研等系列服务。
4.在讲座会展方面，上海图书馆的“上图讲座”被誉为“城市教室”,已发展成为深受社会公众喜爱的城市文化特色品牌，创办了“上图展览”刊物，开设网上展览厅。[35]
经过考察国内图书馆的服务创新先进经验，本文认为应当实施开展信息咨询服务、数字化建设与服务、传统服务和基础服务三大品牌服务创新举措。
首先是信息咨询服务。文献信息服务能力和文化竞争力的全面提升，是公共图书馆的核心竞争力。因此，公共图书馆应当采取传统方式与现代信息技术相结合的方法，不断强化其文献信息的积累储存量以及在一定地区内的信息服务能力。
其次是数字化建设与服务。图书馆的服务创新应当以读者利用智能手机和电脑就能最大限度的利用图书馆信息资源作为努力的方向。国内外图书馆都在加强没有时间和空间限制的数字化服务，服务创新的重点也已经转向虚拟数字化、移动互联化为主，传统的纸质化即将或者说已经正在面临着最残酷的挑战，为适应这一变革，图书馆加快馆藏资源的数字化建设是大势所趋。在此基础上，还应为读者提供网上读书、网上导航与书目检索等电子信息服务，提高读者的手机短信、微信服务范围和质量，并积极开展各种复制、打印自助服务。
最后是传统服务和基础服务。传统服务和基础服务是图书馆最根本的服务，图书馆必须在做好传统服务和基础服务的前提下开展服务创新，这也是广州图书馆目前面临的瓶颈问题，亟待在今后的工作中找出更好的解决办法，本文建议广州图书馆在三个方面拓展传统服务和基础服务：第一，科学划分活动区域，使各区域互不影响。特别是要把对象服务和主题服务活动从传统借阅服务区域分开，更加清晰的划分读者活动区、休闲娱乐区、学术研究区等。第二，增设先进的服务设备和手段。第三，进一步做好高层次读者的服务工作。广州图书馆应高度重视从事科研工作的读者，为这些高层次、专业性读者提供便捷、有利的学习条件。
5.1.2国外图书馆的服务创新经验
鉴于广州图书馆在多元文化服务创新方面的特色发展战略，本文选取美国公共图书馆的多元文化服务作为考察对象。美国公共图书馆营造了公平而没有偏见的信息分享氛围，这在美国这样一个多种族的移民国家显得难能可贵。美国图书馆的多元文化服务特色，不仅有利于全社会建立包容、宽容的精神理念，也促进了不同种族、不同文化背景的国民之间的沟通和理解，而这种精神价值也为美国公共图书馆的多元文化服务提供了良好的舆论氛围和社会环境，发挥了互相促进、共同推动社会文明进步的作用[36].本文特别选取了美国有代表性的图书馆予以考察。
1.波士顿公共图书馆
波士顿图书馆为不懂英语的外来移民提供免费的英语培训，提高他们的英语水平和在美国生活的能力；此外，波士顿图书馆还收藏了多个国家语言的图书，力争满足各种语言的阅读者和研究者的不同需求，这些都是每个公民获得平等幸福生活权利的前提和基础。
波士顿图书馆已经成为社会公众生活的一部分，而不仅仅是一个借阅图书的地方，其为社会公众提供免费教育的功能主要是通过传播知识和文化，促进沟通和理解来达到的，充分实现了均等化的服务理念。
2.洛杉矶郡公共图书馆洛杉矶郡公共图书馆系统实现了整个辖区的全覆盖，是提供城乡一体化、全方位服务的大型图书馆系统之典型[37].洛杉矶郡境内居住着来自不同种族和语种的人群，图书馆为所有的用户提供不同语言的图书，并毫无偏见的欢迎各类人群利用图书馆的馆藏信息资源。在洛杉矶郡公共图书馆总部，该郡参选官员用手握借书证的海报作为宣传广告，这样既使得参选官员扩大了在社会公众中的知名度，又使得公共图书馆借助这些广告宣传扩大影响力，取得了一举两得的效果。这里需要说明的是，美国公共图书馆的经费大部分来源于民众的税收，因此民众的支持率 直接决定了图书馆的未来，这就可以更加合理的解释为什么参选官员要用公共图书馆的海报来做宣传，确实是一个能够实现共赢的参选策略。
洛杉矶郡的社区图书馆不断通过一系列主题活动和服务创新，例如针对移民的语言教育、日常生活以及孩子的教育等问题的咨询。另一方面，社区公众也通过各种形式参与到公共图书馆的志愿服务中来，图书馆设有专门的志愿者管理人员，负责安排图书馆志愿者团队的培训、管理等工作，进一步增强公众与社区图书馆的和谐、融洽的关系。
3.美国图书馆已成为交流的第三空间在现代社会，随着移动互联网时代的到来，人们更倾向于虚拟网络空间的交流，面对面交流与沟通的机会越来越少。在美国的公共图书馆，不同职业、不同背景的人分享同一个图书馆的服务，有助于他们彼此相互了解，交流经验，促进和谐与包容，建立宽容、合作等积极向上的公民意识。多元文化服务是美国图书馆成为交流的第三空间的基础，在公共图书馆服务中应明确的针对不同群体和对象的服务内容。
5.2加强战略规划
图书馆的发展规划和战略定位，应具有针对性和目的性，对图书馆事业的发展具有实际指导意义。也就是说，应当在分析广州市图书馆事业发展基础和现状的基础上，提出图书馆事业发展的具体目标和保障措施，既对图书馆事业发展起到了引导作用，也起到了规范作用。因此，为推动当前公共图书馆战略规划的进一步发展，制订好《广州图书馆“十三五”发展规划》，广州图书馆需要从以下方面做出努力。
首先，高层领导重视是图书馆战略规划成功的重要因素之一。图书馆领导应该成为整个图书战略规划的推动和指导的主要来源，他们的作用体现在指导战略规划制定的全过程，积极参与解决问题，从资源上支持战略规划制定与管理，参与和推进各种战略沟通，宣传组织活动等。此外，成功的图书馆战略规划需要馆领导之间的协调与配合，积极征求广大工作人员的意见和建议，提高全馆工作人员参与规划的积极性和创造性，在讨论和决策时更应该广泛达成共识，寻求团队的协作与统一。
其次，公共图书馆除了自身需要具备战略规划的意识之外，还要从图书馆学理论界和实务界学习最新的战略规划和战略管理学术成果，用理论来指导战略规划实践，用实践成果来不断完善理论体系，逐步形成较为完备的图书馆战略规划建构体系，为公共图书馆事业的全面发展提供参考依据和理论支撑。在这方面，广州图书馆还有很长的路要走，不能仅仅为了规划而规划，需要引起馆领导的重视。图书馆管理者们结合本地区公共图书馆事业的发展现状，最终形成理论与实践兼备的、有针对性的公共图书馆发展战略规划。[38]
最后，加强战略规划的全局性与长远性考虑。全局性和长远性是成功战略规划的重要特征。建议广州图书馆在制定战略规划时，根据自身的发展实际，适当采用企业战略规划的思路与方法，从而保证长远性、全局性方面。同时加强图书馆战略规划的整体运作设计，强调有机整体，相互依赖，相互支持，协调一致，帮助广州图书馆不断提高和巩固自身的地位和价值。
5.3创新服务管理理念和服务方式
服务管理理念和服务方式创新是实现图书馆功能的重要途径，从哲学和管理学的角度看，目标任务与方式手段是相互依存、相互支撑的。
一定的目标任务只能通过某些方式我们才可以达到，离开了方式手段，目标任务将无法达成。在服务读者过程中，图书馆员要学会充分尊重读者，树立“读者第一”的服务理念，对每一位读者都谦虚和其、耐心细致，最大限度地保障读者个性化的信息和知识需求[39].
组织不同读者群体在图书馆举办沙龙，交流思想，分享读书经验。广州图书馆应变单一服务为综合服务。实践表明，图书馆不仅是一个阅读空间，还是利用现代网络获取信息的重要平台，提供信息推送、网络呼叫、智能代理、自助服务等多种形式的信息服务，使公共图书馆成为移动互联网时代的信息中心、咨询中心和学术研究中心，满足读者多层次、多元化的公共文化需求[40].
5.3.1从“以书为本”
转向“以人为本”以人为本既是一种指导图书馆管理实践的思想理念，又是一种以人为中心、立足于人的价值管理模式与方法，越来越成为现代图书馆的服务理念。图书馆人本管理以图书馆、馆员、读者及其他礼仪相关者的需求的最大满足和协调为切入点，通过激励、培训等手段，充分挖掘人的潜能，调动人的积极性，创造出和谐、宽容、公平的良好氛围，从而达到图书馆、馆员和读者共同发展的最终目标。具体来讲，首先要平等对待每一位读者。均等化是公共服务的根本特征和基本要求，也是促进社会和谐的重要途径。在服务创新过程中，图书馆工作人员必须毫无偏见对对待每一个进入图书馆的读者，特别是要善待农民工、残疾人等弱势群体和特殊人群，为他们提供更加热情、周到、细致的贴心服务。其次，以人为本就是强化开放式服务，避免封闭的服务方式。把方便读者、提高图书和网络资源利用率放在首位，面向所有读者开放图书馆的全部馆藏资源和所有设施，不能有所保留的搞特殊话待遇，还要最大程度延长图书馆的开放时间，在部分馆内可以考虑实施 24 小时开放制，使开放式的服务方法，真正能够成为图书馆工作的重中之重，最大限度的利用图书馆馆藏文献的价值，使图书馆成为社会文化的重要组成部分[41].
5.3.2增强核心服务
图书馆的核心服务是满足读者获取信息资源的需求，整个图书馆的工作都应当围绕这一核心服务开展。广州图书馆在这方面做了一些有益的探索，如提供“家谱查询”服务就是其中之一，但与互联网时代读者的需求相比，还有很大的进步空间。应加强情报研究，及时提供业界动态、专业发展态势、战略情报和竞争情报研究等；在多元化服务方面，还要不断增加外语语种的数量，并开展语言类基础培训，拓展国内外会展、大型讲座等服务，通过这一系列的服务创新，提高广州图书馆在社会公众中的影响力和美誉度[42].
5.3.3建立特色鲜明的服务品牌
公共图书馆是信息资源的重要集散地，凭借现代信息技术，突破了时空、地域的限制，获取了海量的信息资源，是大数据时代收集和开发数据信息的中心。因此，打造具有行业性质和地域特色的服务品牌的能力，这也是公共图书馆开展推广和宣传的主要任务。
广州图书馆应高度重视新服务的推广和宣传，开展有效的宣传、交流以及培训活动，并做好每一次服务，树立良好的服务品牌，让读者享受到优质的服务，在服务中提升图书馆的品牌，促使新服务得到读者的认可。然而，并不是每个图书馆的每项服务都能令所有读者满意，给人留下深刻印象，比如图书馆的借还服务就很难给用户留下深刻印象，这就需要图书馆去打造一种能够代表自身实力和水平的品牌服务，让更多的潜在用户来利用图书馆。[43].对于公共图书馆而言，正是这些特色品牌服务，使很多读者认识了图书馆，进而开始关注和利用图书馆，促进了图书馆信息传播功能的发展。
1.引入先进信息技术及提供创新服务应当作为广州图书馆维护、延伸其服务品牌的重要措施。图书馆通过先进信息技术的广泛应用，加快更新服务理念，推动信息化建设，加强对读者群的信息推送服务水平，为读者提供更新、更全的服务，形成具有吸引力和忠诚度的服务品牌。广州图书馆更应该借此东风，不断完善移动互联网建设，成为信息技术品牌服务的排头兵。
2.整合广州乃至南粤地区优秀特色文化资源，着力打造特色馆藏服务品牌。每个地区都有独特的人文底蕴和民俗风情，在公共图书馆这一公共文化服务机构中体现的更为明显，因此应重视发展本地特色的精品服务，吸引外来人员利用图书馆来了解本地民俗风情和特色文化，深度挖掘潜在的读者资源。广州图书馆应推出一系列具有地方文化特色的馆藏精品服务，形成新的更受欢迎的服务品牌[44].
5.4坚持服务创新以用户为导向的绩效评估标准改革
1.完善读者评估机制
评估图书馆服务创新的效果，首先应该确定评估的主体，即确定由谁来评估的问题。
毫无疑问，全面的服务质量评估体系应建立在广泛的支持和参与之上，利用多元化的评估主体对服务进行全方位多角度的考察和评估。当然，读者是图书馆服务的最终使用者和受益者，服务创新的质量需要由读者来评价，最终形成并完善以读者为导向的评估机制[45].
鉴于此，本文建议广州图书馆应成立读者评估监督组织对图书馆服务质量进行专门评估。读者评估管理委员会可以吸纳更多的读者参与其中，实行会员制，他们一方面是图书馆的忠实读者或用户，同时也是图书馆的管理监督者、评价者。
2.积极构建以用户为导向的图书馆绩效评估指标体系
以用户为导向的图书馆绩效评估指标体系是指以用户需求为基本原则，将用户需求的满足程度作为绩效评估体系的核心内容，其基本含义是：（1）用户需求贯穿于整个指标体系，同时指导评估过程，对出现的问题采用“用户需求”式的沟通和交流；（2）绩效评估指标及其体系直接反映用户需求，指标体系要明显地体现出用户的实际需求；（3）用户是绩效评估全过程的参与者、监督者和实施者，监督绩效评估过程是用户所享有的权利。构建以用户为导向的图书馆绩效评估指标体系，有助于图书馆了解读者利用图书馆资源和服务的情况以及读者对图书馆服务的满意程度，通过反馈获取读者的进一步需求和潜在需求，增加与读者的沟通，可以在读者的视角确定图书馆在整个社会环境中的地位，还有助于图书馆以及馆员明确自身建设和发展方向，了解图书馆内部运作的效率以及认识自身服务过程中影响服务质量的因素，进而采取有针对性的措施促进服务质量的持续改进和提高，并以此来督促、引导图书馆加强服务创新，实现图书馆的发展目标。
5.5完善以馆员为中心的服务创新激励机制和考核指标
1.广州图书馆应更加重视图书馆员在服务创新中发挥的重要作用。要求图书馆员具备符合图书馆管理工作需要的知识结构和协调能力。除此之外，还要通过加强职业道德建设和学习型组织的创建，教育图书馆管理人员树立乐于奉献、恪尽职守、热情服务的管理服务理念，把教育人、培养人与使用人紧密结合起来，把管理人员的主观能动性与客观实际结合起来。
首先，广州图书馆应积极开展继续教育。虽然开展继续教育对大部分图书馆而言已经成为一项常规性工作，但开展继续教育涉及面广、任务繁重，再加上信息社会知识更新的速度加快，使得做好继续教育工作并非易事。一方面，继续教育的大力推进离不开广大图书馆员的支持与理解，这就需要图书馆工作人员充分认识到继续教育的重要性和迫切性，充分理解继续教育对今后开展工作的必要性，充分重视馆里安排的继续教育活动；另一方面，图书馆领导应对开展继续教育要统一思想，提高认识，坚持把继续教育作为一项重要工作来抓实抓好，把继续教育看成是一个直接影响图书馆事业可持续发展的大事。因为在图书馆事业迅猛发展的今天，行业和专业竞争日趋激烈，如果图书馆工作人员都不努力学习和交流新的知识与技能，就很难在未来的竞争中立于不败之地，继续教育为图书馆事业的发展输送了新鲜血液，注入了新的活力，决定了图书馆未来发展的基础和方向。
其次，广州图书馆还要在培养复合型创新人才上下功夫。在当今移动互联网时代，数字图书馆已经成为常态，仅仅掌握单一的专业知识，已无法满足图书馆发展的需要。公共图书馆不但需要大量专业技术人才，还应培养更多的图书馆复合型创新人才，将来在自己的岗位上独挡一面。这就要求图书馆在培养多学科复合型人才方面投入更多的人力、物力和财力，始终坚持“以人才为本”的人力资源管理理念，采取多种方式和途径，培养出思想道德高尚，富有创新精神，专业基础扎实，业务知识广博，一专多能的复合型创新人才。
为下一步实现数字图书馆，开发和建设标准规范数据库，做好信息检索和服务工作，储备高层次的优秀人才，以适应数字图书馆建设事业的发展[46].
第三，要关注馆员的职业生涯开发与管理，为个人发展创造更多机会。帮助馆员设定职业生涯目标，设计个人的成长计划，制定具体行动计划和措施，并为馆员提供适当的发展机会，提高馆员的满意感。首先为馆员创造有利于其职业生涯发展的环境和途径，帮助他们尽早实现自我的职业生涯目标，找到工作中的归属感和成就感。其次，要设立多条职业发展通道，使每一位馆员在任何时候任何岗位，都有自己的提升和发展空间。
2.完善服务创新激励机制和考核指标。主要从以下三个方面着手：
第一，建立一套高效、公平的人才发展机制，充分调动广大馆员的积极性和创造性。
服务质量保持和提升的关键取决于人才的选拔质量，只有让更多合适的人在合适的工作岗位上，才能充分发挥其才能和智慧，才能忠诚于图书馆。由于图书馆各个岗位的工作内容不尽相同，有些岗位如图书的借还、图书的整架等工作具有重复性强的特点，而服务对象往往复杂多变，馆员需要同样各种各样的读者接触、交流和沟通，是与不同读者接触多的岗位。从这种意义上讲，人才选拔质量直接影响服务质量。因此，图书馆应面向社会公开招聘，逐步建立一套成熟的人才遴选制度，使优秀的人才能够通过层层选拔脱颖而出。还可以通过不同区域、不同馆内工作人员的交流，达到互相学习、取长补短、互利共赢的良好效果。在图书馆内部人员的任用上，实行竞争上岗制和末位淘汰制，形成能上能下、能出能进的择优用人机制，使人才队伍始终保持蓬勃向上的朝气。
第二，采取有效的激励手段是实现馆员满意和忠诚的重要举措，激励的方法包括：一是物质激励，建立图书馆内部的岗位责任制、目标责任制。把馆员的聘任、工作实绩与工资、奖金、津贴、福利等挂钩，充分发挥优胜劣汰的竞争机制；二是感情激励，通过馆领导的关心，同事的帮助，融洽的馆内人际关系，满足馆员的感情需要；三是精神激励，通过领导的信任、表扬和表彰，同事的称赞，对馆员所取得的工作成绩给予充分肯定；四是事业激励，通过丰富工作内容、提高工作难度、进修深造等为馆员提供再教育的机会，满足馆员自我实现、自我发展的需要。
第三，要制定科学合理的评价标准，建立创新型人才的评价机制。图书馆制定的创新型人才评价标准应以促使馆员更加关注创新，积极参与创新为目标，充分考虑各个部门和岗位的特点，在关注服务创新结果的同时更应关注创新的过程。在评价方式上，要改变单纯的批评和表扬，正确与错误的逻辑，要突出强调人人受尊重，人人受鼓舞，产生正面的激励作用。最后，人才评价的结果还要客观、公平、公正，经得起全体员工的质疑和监督，最终达到统一思想、提高创新意识、营造创新氛围的目的。
