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【题目】广州图书馆服务创新面临的不足探究
【第一章】影响广州图书馆服务创新的因素研究绪论
【第二章】广州图书馆的发展及其服务创新实践
【第三章】广州图书馆服务创新中的困境分析
【第四章】图书馆服务创新问题的成因分析
【第五章】广州图书馆服务创新的对策建议
【结论/参考文献】广州图书馆服务创新优化研究结论与参考文献
1绪论
1.1问题的提出
纵观当今国际社会，综合国力的竞争已演化成为国民素质之间的竞争，也是国与国之间科技、经济与文化发展水平的竞争。提高国民的阅读能力和阅读素养成为提高国家综合国力以及文化软实力的重要途径。我国已明确提出“四个全面”的宏伟目标，这就需要在全社会大力倡导全民阅读，推动社会主义文化强国建设，全面实现文化的现代化，而公共图书馆在全民阅读活动中是提高国民素质的重要载体和平台。现代化图书馆发挥作用的程度、方式和社会效果与传统图书馆相比均已产生了巨变，图书馆已转变成为公民终身教育机构、城市信息服务中心、地区特色文献中心、公众文化休闲中心、阅读指导服务中心，更应该树立以人为本的办馆新理念，加强服务延伸建设。
广州图书馆是具有 81 年历史的公立图书馆（前身为市立中山图书馆），自 2012 年搬迁新址后，依托优越的区位，先进的硬件设施，顺应社会发展需求，进行了一系列的服务创新实践，如新馆设置了基本服务、对象服务、主题服务、交流服务四大功能区域，基本形成了多样化的服务框架；在分众细化服务方面初步实现主题化、对象化，设立广州人文馆、FAMILYSEARCH 家谱查询中心、《广州大典》以及广州历史文化研究基地等，向社会展示广州当地人文风情；还特别关注各种群体的多样化服务需求，增强服务的针对性，设立亲子绘本阅读馆、（分级阅读）悦读馆、视障人士服务区、信息技能学习区、阅读体验区等服务区域。可以说，广州图书馆以新馆服务创新为契机，有效推动了服务效益再上新台阶，稳居国内公共图书馆界前列。但在取得成绩的同时，在服务创新实践中也遇到了一系列的问题，如缺乏以服务创新为中心的发展规划，尚未建立服务创新的质量评价体系，服务创新的理念有待提升，等等。因此，加强图书馆的服务创新研究，具有重要的理论和实践意义，而广州图书馆公共文化服务创新实践的现状和特征决定了开展服务创新实践研究更为必要、更加紧迫。
1.2本文研究的意义
1.2.1理论意义
新公共服务理论的形成，不仅有助于我们重新认识公共服务的公共性，更促使我们审视公共服务的多元性。公共文化服务体系的核心是服务，根本任务是为广大人民群众提供基本的公共文化服务，实现公民基本公共文化服务的均等化。图书馆在完善公共文化服务体系中责无旁贷，这也是时代机遇赋予图书馆的公益性价值本体回归。在公共文化服务体系中，公共图书馆系统的定位应该以其核心竞争力与社会价值为基础，突出图书馆的服务特性以及其在公共文化服务体系中的特殊地位。具体而言，城市公共图书馆既是公共文化资源的直接提供者，也是公共文化服务机构竞合关系的核心组织者。但在我国，有关公共图书馆服务创新无论是实践还是理论研究都处于起步阶段。迄今为止，全国还没有公认成熟、权威的关于公共图书馆服务创新的理论研究成果，也没有指导公共图书馆服务创新实践的研究成果。本论文拟围绕公共图书馆服务创新这一课题，基于新公共服务理论的视角，结合广州图书馆的实践，从广州图书馆的文化使命、公共性、教育性、服务功能拓展，以及馆领导文化自觉性、馆员创新人才队伍建设等方面展开分析和探索。因此，本文的研究对理解公共图书馆服务创新实践具有一定的理论意义。
1.2.2现实意义
我们将城市公共图书馆服务的对象称为“读者”即利用图书馆所提供的文献信息资源阅读的公众人群。本文通过对读者问卷调查，明确读者对目前广州图书馆服务创新满意度及进一步需求；通过对馆领导及工作人员的访谈内容、《广州图书馆 2011-2015 年发展规划》和广州图书馆近五年的馆部年终总结的分析，总结广州图书馆目前对自身服务创新现状的自我认知和对未来服务创新的规划。基于上述调查和分析，能够厘清读者对广州图书馆服务创新的具体需求和广州图书馆对于自身服务创新的认知、规划间的差异，能够明晰目前广州图书馆在服务创新方面存在的突出问题。深入而系统的查找差异和问题，对于广州图书馆更有针对性地开展服务创新具有重要指导意义，能够指导广州图书馆理顺阻碍服务创新的内部问题，进一步促进现代公共图书馆的服务创新更加贴近读者的实际需求，实现高效、优质的服务创新。
1.3国内外研究现状
1.3.1国内研究现状
国内有关图书馆服务创新的研究，主要形成了两大学术研究方向：一是计算机技术、信息网络技术和数字存储技术的引入、创新和发展；二是以服务为导向的服务流程创新。我国图书馆领域的专家学者展开了积极的理论研究，但是由于受到研究者身份、学术水平以及研究条件的限制，导致国内总体上成熟的研究结论不多，可以说，理论的发展远远落后于工作实践的展开。关于图书馆服务创新的研究仍处于初级阶段，没有一个公认的定义。
一些学者认为，图书馆创新服务主要是指图书馆服务的过程中，应用新技术和新思想来改变现有的服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务，为用户创造新的价值，最终成为图书馆的竞争优势；有的学者认为，上述定义仅仅是图书馆创新服务的表面含义，更深层次的含义还应该包括服务方向、服务内容、服务方法、服务模式创新，等等。从当前的研究发展状况来看，国内的研究探讨主要是关于以下三个方面：
1.公共图书馆服务创新概念
初景利认为，服务创新是图书馆的核心，其他创新都是为服务创新创造必要的条件和保证，并直接或间接地推动服务创新的发展。服务创新不是孤立存在的，如果没有理念创新、理论创新、组织创新和技术创新，服务不可能有创新。服务创新不是放弃传统的服务，而是传统服务的升华。服务创新的具体形式多种多样，根据图书馆的实际灵活地开展。例如：扩大服务范围，拓展服务领域，增加资源类型，创新服务模式，改革服务格局，改善服务态度，开发特色服务，实施服务监督，等等。[1]
国家图书馆馆长詹福瑞认为，服务创新是根据图书馆的发展现状和读者需求，不断更新服务理念，深化服务内涵，扩大服务范围，引入新的科技成果，创新服务手段的一个过程。
具体地说，服务创新首先是更新服务理念，再带动服务管理、服务方式、服务内容、服务环境的创新，以实现服务质量和服务水平的提升。詹福瑞也强调， 创新并不意味着一定要想出一个新招才叫创新，将已有服务项目在原来的基础上再向前推进一步、深化一步， 这既是深化服务内涵的问题， 也是创新的问题。[2]
有学者认为：创新服务是为了满足用户的需求，确定服务目标，选择服务对象，扩大服务内容，改进服务方式。图书馆创新服务体现在整个工作过程中，体现在图书馆员点点滴滴的工作，它应该包括两个方面：一是技术创新，另一个是思想观念的创新。[3]
国内学者认为：“服务创新是根据图书馆发展的形势和读者不断变化的需求，更新服务观念、深化服务内涵、拓展服务范围、引进科技新成果、改善服务手段的一个过程”,“服务创新是我们推动国家图书馆事业发展应该坚持的理念。”“图书馆努力实现管理和服务的转变，即从让读者走近图书馆发展到让图书馆走近读者。在服务创新战略上，着力解决服务对象的创新、服务内容的创新、服务方式的创新、服务过程的创新和服务结果的创新。”[4]
在服务项目与服务内容上，学者从不同的角度进行了探讨，如对图书馆展览服务创新发展的思考[5],网络环境下图书馆服务的创新[6],延伸服务、图书馆讲座等。另一方面，随着 Web2.0 的发展，信息传播模式发生了重大变化，以前偏向“单向传播”的模式逐步被“互动传播”模式代替。[7]
图书馆人希望通过 Web2.0 的应用，让图书馆的信息服务更加人性化，更加普及化，更加以读者为中心。鄢小燕， 邹桂芬认为对图书馆的服务创新的理解要重视以下几个方面：
（1） 图书馆服务在实质上是一个过程， 图书馆的服务创新为一种概念性和过程性的活动， 其结果大多是一种无形的过程、概念和标准。
（2） 服务创新的新颖度广，既包括引入全新的服务， 也包括对现有服务内容的扩展， 还包括对服务形式和风格的优化等。
（3） 服务创新的形式多种多样， 不仅包括服务内容的创新， 还包括服务流程、服务模式、服务方法等多方面新。
（4） 服务创新的用户导向性。用户是服务的最终使用者和受益者， 图书馆提供的服务创新需要始终以用户为导向。在服务提供过程， 用户与图书馆员发生大量的交互作用。图书馆服务创新主要产生于图书馆员与用户的交互过程中， 是图书馆员与用户交互作用的结果。[8]
最后一点服务创新的用户导向性也是田树林主张的，田树林认为： 图书馆的服务创新主要是指在为用户服务过程中运用新思想和新技术来改变现有的服务流程和服务项目，提高现有的服务质量、服务水平和服务效益，增加新的服务项目，扩大服务范围，更新服务内容，为用户提供准确、及时、完整的信息。这与企业以降低成本取得竞争优势的创新很大区别，服务创新主要是通过提高信息服务的质量，提供值得信赖的、有用的信息资源服务， 给用户带来新的有价值的信息来获取竞争优势。[9]
综合上述学者对于服务创新内涵的界定，本文认为，服务创新即是以社会实际需要为前提，按照用户群体的要求，兼顾图书馆传统与现代的联系，以全方位的、全方面的服务满足用户的综合需求的一种变革形式。具体而言，服务创新并不是对传统服务的放弃，而是在传统服务基础上的升华。从公共图书馆服务创新的研究现状来看，服务创新的具体形式多种多样，要结合本馆实际灵活地进行，并且图书馆服务的提供和创新需要始终以用户为导向，在服务创新中要牢记用户是服务的最终使用者。
2.公共图书馆创新服务障碍的研究
任何一项新生事物在其产生和发展壮大的过程中都会遇到各种阻力，图书馆的服务创新也不例外。这些阻力阻碍图书馆服务创新思想的产生，创新行为的发生、创新方案的实施，使得创新成功率下降，甚至导致图书馆创新氛围的彻底死亡。所以，只有认识到这些阻力，才能解决由此引发的创新过程中遇到的问题。
田树林认为图书馆引进服务创新的障碍如下：图书馆的服务创新遇到的阻力按来源可以分为图书馆内部的阻力和图书馆外部的阻力。内部阻力通常不是单一起作用的，而是多种因素的共同作用。其中主要的原因是创新的风险太大，许多安于现状的工作人员是阻碍图书馆服务创新的主要原因。再有创新效果显现期长也是许多图书馆不愿意进行服务创新的又一原因。把大量的精力投入到效果不太确定的创新活动中，有可能影响图书馆的正常运行，所以很多的图书馆领导宁愿在传统的模式下开展工作，也不愿意进行工作创新。来自图书馆内部人员的阻力被认为是第二大阻力。图书馆工作人员的阻力主要来自于工作人员对创新一种本能的抵制。克服这种阻力的关键是通过创新文化转变工作人员的观念与思想。所以变革可以说是图书馆服务创新的先行者，只有做好图书馆文化创新才能变图书馆服务创新的阻力为内部推动力。缺少创新人才也是阻碍图书馆服务创新的另一个因素。创新人才的培养和现有教育体制及培训体制有关，现在的高等教育没有把培养学生的创造力和创新能力放在重要的位置，只注重学生对现有知识的接收，忽视了创造和创新能力的培养，造成了创新人才的短缺。因此，信息管理与信息系统专业加强学生创造力和创新精神的培养就显得非常重要。
王茜认为：我国公共图书馆服务创新能力薄弱，既有外部环境因素， 如发展阶段、市场环境、创新链、文化创新体系等的影响，更主要的是受到创新理念、投入能力、创新人才和创新制度等内部条件的制约.[11]
邢毅认为，跟任何创新一样，图书馆的服务创新是一个十分艰难的过程，这是因为服务创新本身必然与所伴随的障碍连在一起。服务创新的过程就是不断克服一系列的障碍的过程，包括观念上的障碍、人员上的障碍、技术上的障碍、管理上的障碍。必须要认清障碍的本质，不断寻求突破障碍的途径。图书馆必须打破传统的思维习惯和行为方式，重新审视既定的服务内容和模式，调整服务的方法和策略，寻求服务上新的探索和变革。只有在思想上保持与服务创新观念上的一致，才有可能在实践上积极参与创新活动。人才是创新的根本，图书馆要立足自我培养，创造一种创新的组织文化。服务创新不仅要有理念和人才，还要更多地依赖技术的进步和应用。任何问题都可归咎于管理上的问题，图书馆的服务创新不足是因为在管理上缺乏足够的重视，缺少必要的谋划和设计。[12]
综上所述，学者们认为，图书馆的服务创新遇到的阻力按来源可以分为图书馆内部的阻力和图书馆外部的阻力。田树林的观点片面强调图书馆服务创新中内部的人员阻力，邢毅的观点更为全面的提出了图书馆服务创新中存在的障碍。创新需要自下而上的认知，更需要自上而下的推动，不断解决在服务创新过程中出现的各种问题，寻求不同利益方的平衡。本文综合上述观点认为，要善于寻找服务创新的突破点，以用户最关注的问题作为重点需要解决的问题，在全馆上下形成合力，以服务创新为导向，为服务创新提供人员、技术、制度和政策上的保障，确保通过服务创新争取用户利益最大化。
3.公共图书馆创新服务对策建议
针对公共图书馆创新服务中的一系列问题，国内专家读者提出了以下对策建议：
鄢小燕，邹桂芬提出五点建议：图书馆服务创新要以用户为导向；形成创新文化，培养创新人才，增强核心服务，拓展外围服务；注重创新的动态性和注重新服务的宣传与推广。[13]
张喜萍，陈坚良认为应从创新服务理念、拓宽服务空间和改进服务方式三点入手。要树立“读者第一”的服务思想，平等对待每一位读者，设法使馆藏文献最大限度地被读者利用。公共图书馆在完成本身主要职责的同时，应拓宽服务空间，丰富服务内容。加强特色服务、信息服务、个性化服务和文化休闲服务。在服务方式上，首先要变被动服务为主动服务，其次要变静态服务为动态服务。[14]
王茜认为： 增强公共图书馆服务创新能力，服务创新是增强自主性的关键。一方面，公共图书馆应具备的服务创新的主体意识，即公共图书馆是创新活动的决策机构，服务主体、投资主体，是创新活动的组织主体。另一方面， 读者通过把握市场的方向引领创新活动。
读者是创新活动的出发点和归宿，读者的需求是服务创新的基本动力，满足读者的程度是检验创新成功的终极标准。公共图书馆根据读者需求和技术进步的变化，选择合适的图书馆服务创新的发展目标。
王茜认为公共图书馆要创新理念、加强自身创新能力建设、强化服务创新激励机制以及培育服务创新文化。政府和政策层面要营造有利于创新的环境、提出服务创新的要求、加大服务创新的制度投入、加强对公共图书馆服务创新活动的支持、政府要积极推动建立和健全以公共图书馆为主体的综合性分层次社会文化服务体系。[15]
王茜不光从公共图书馆层面给出了对策建议，还从政府和政策层面给出了建议。鉴于目前国内公共图书馆多为政府管理的事业单位，王茜的观点更符合目前图书馆服务创新多为上级主管部门主导，而非用户需求主导的现实。
孔青青认为：我国图书馆服务创新工作应自上而下，强化图书馆的生存危机意识；注重对新理念、新技术的应用与结合；提升图书馆员的核心能力，重视用户的信息素养教育；图书馆服务是一门“艺术”.[16]赵文广认为： 图书馆要在构建社会主义和谐社会的伟大实践中有所贡献，在实现信息公平、促进社会进步、促进人的全面发展中发挥重要作用，就需要更新服务观念，积极探索图书馆服务创新的新思路，实现图书馆的跨越式发展。公共图书馆要创新服务理念、服务制度、服务模式和服务管理。[17]
变革与创新不仅仅是用户需求与环境变化所致，图书馆自身必须未雨绸缪，因应而变，主动应变，规划图书馆今后若干年内的战略方向，并持续不断地加以调整。要在变化的环境中，根据用户的需求不断调整自身的战略定位与功能。图书馆也要寻求突破所谓的禁区，在竞争中占领战略制高点。要创新资源建设模式与机制，以用户及其需求为中心，重构资源建设的渠道与模式，推动从资源获取到资源发现的重点转移。要将“一切以用户及其需求为核心”作为图书馆的核心理念，并转化为所有图书馆员的实际行动。[18]
束漫认为公共图书馆服务创新的方法主要有：深入社区，合理布局。按照社区的人口规模合理设置社区图书馆的布局，是图书馆接近读者的一个很好的办馆模式。设立流动图书车和图书“漂流站”.密切联系城市生活，不断拓展服务活动。要把城市生活作为公共图书馆服务的内容，不断增加新的服务项目，新目要与城市生活紧密结合。[19]
对于省级公共图书馆的服务创新思路，李浩认为要把握一个方向，即把握前进方向，明确功能定位，实施四轮驱动，即实施开展数字化建设与服务、信息咨询服务、服务品牌建设、传统阵地服务，加快三个转移，即工作重心从书本位向人本位转移，业务重心从二线向一线转移，服务中心从一般服务向参考服务转移。
李映嫦认为观念决定出路，细节决定成败。缺乏创新观念，就不可能开展创新服务。公共图书馆创新服务的模式因馆而异，求同存异也是创新。创新服务的基础是文献信息资源，关键是知识服务。素质优良的人才队伍是图书馆创新服务的根本。
综上所述，国内专家学者多数强调图书馆服务创新要从内部入手，创新服务理念、改进服务方式、创新服务管理和强化服务创新激励机制。但是，国内研究一方面缺乏从服务创新的战略规划角度展开系统研究，所提出的对策建议不能做到高屋建瓴，难以形成适合公共图书馆的公共文化服务体系；另一方面缺乏实证调查研究，理论与实践相脱离，对策建议不具有针对性，因此无法指导图书馆的服务创新实践。本文则更加侧重于实证研究，通过对广州图书馆服务创新中第一手资料的梳理，提出切实可行的服务创新对策建议。
1.3.2国外研究现状
有些国家图书馆学界将“公共图书馆服务创新”这一概念作为一种文化发展战略理念提出来。他们认为， 图书馆的“服务”是“分析客户需求并尽量满足这些需求，为提高服务水平和服务意识而不断努力”.而图书馆的“创新”是“寻找改善服务的创造性的方式方法”,为此，要“培育一个鼓励创新、勇于担责、乐于尝试（即使努力没有成功）和持续不断的学习环境”,并“鼓励每一位相关人员（包括管理人员、普通员工、用户和合作团队） 加入到规划、行动、评估和反馈的过程中”.这即是国外学者对服务创新的经典表述，他们把“服务创新”的内涵界定为服务的改善，并重视营造创新的环境， 鼓励管理人员、普通员工、用户和合作团队都加入创新队伍中来。[20]
从国外图书馆业界未来服务战略及相关服务实践可以看出，移动服务、云服务、研究数据服务、出版服务、嵌入式学科服务、虚拟参考咨询服务等近年来出现的图书馆服务新模式愈发受到重视，并逐步成为未来图书馆服务发展的重点。从本文查阅的国外研究文献来看，国外对图书馆服务创新的研究有以下三个特征：一是重视服务中的品牌服务；二是强调服务创新必须以用户为导向；三是注重个性化服务与信息技术应用。
1.重视服务中的品牌服务
国外公共图书馆在服务创新中，都高度重视品牌服务。David Hood 和 Kay Henderson的研究探讨了英国公共图书馆服务创新中的核心--品牌服务。他们发现，品牌战略可能是改变读者对图书馆印象的行之有效的办法之一，良好的品牌可以鼓励图书馆员在开展服务的过程中提高自信。在打造品牌服务过程中潜在的风险有以下方面：失败的品牌战略造成的成本提高；图书馆所追求的品牌效应对当前品牌可能带来的负面影响；若在品牌推广中服务有较大变化，可能失去现有的忠实读者。在读者驱动的环境中，品牌服务应该注意每一个策略，关注潜在的读者和服务的需求，这将有助于图书馆面临诸多潜在的问题和挑战。[21]
为了扩大图书馆的宣传，提升文化影响力，吸引更多的潜在用户使用图书馆，图书馆需要建立一个能代表自己的水平，不同于一般基本服务的品牌服务--创新服务。良好的品牌服务将大大提高的服务质量创新，公共图书馆应努力寻求工作亮点和特色，培育服务品牌，不断扩大公共图书馆的服务影响和社会声誉。
2.强调服务创新必须以用户为导向
由于公共图书馆组织使命的特殊性，在服务创新中的核心就是坚持以用户为中心。Diana Miranda Murillo 论述了图书馆服务的价值， 从各个方面阐明了图书馆服务的特点，认为图书馆服务是无形的，在一段时间内，用户参与这一过程。
用户不仅希望图书馆员一个友好的态度来帮助他找到所需的信息，也希望图书馆员可以清楚地表达整个研究和结论。图书馆是一个以用户为中心的服务，从这一角度来看，图书馆服务和商业服务有很多共同之处。但商业服务是为了追求利润，而图书馆服务不是。
图书馆服务是以帮助用户获取所需的信息为目标，它的服务不以追求利润为目的。良好的服务需要不断的加强和改进，以满足不同用户的需求。[22]
图书馆作为非营利组织，其使命具有社会性，而不是营利，因此，其服务创新也必须以此为基础。服务是图书馆永恒的主题，图书馆服务创新是为了在新的社会环境下不断满足用户新需求。
Sundbo 认为图书馆服务创新要以用户为中心。用户是服务的最终受益者，服务质量是以用户满意为准，图书馆服务创新必须以用户为中心。我们要意识到，新的服务设计者和使用者都是不同的，会对服务产生不同的理解和认识，若没有用户的参与，设计一个新的服务效果可能会不令人满意。不仅如此，用户也是创新想法的重要来源，对服务创新的成功实践将发挥积极的作用。[23]
服务创新的用户导向性是公共图书馆服务创新中应该坚持的核心原则。图书馆创新是面向用户的，从用户角度出发评价图书馆服务创新的质量，应当使用多种方法来鼓励和激励用户对图书馆服务创新的评估和质量检查。
根据德国的 Wilfred Suhl-Strohmenger 的研究，[24]图书馆创新服务是以用户为中心，基本上是主动的向具有信息素养的用户提供广泛的物理和数字资源的服务和使用，这些用户对各类可以发现的信息感兴趣，期望尽可能立即直接得到所需资源。
匹兹堡大学图书馆馆长 Rush G.Miller 在中科院国家科学图书馆的一次演讲中，提出图书馆服务创新的手段：以用户为中心，而不是以用户为焦点；重新思考图书馆的使命， 是人而不是书和信息；重组图书馆业务、服务、资源、人员、预算，重新思考的供用户使用的空间；创新合作；信息交流；为数字化的未来打造基础设施；变革组织文化。
3.注重个性化服务与信息技术应用
创新是一种社会现象，其目的是为了降低成本，提高效果和效率。如何在图书馆管理中应用创新呢？如何使图书馆的各功能结合运作达到最好呢？Anthi Katsirkoua, EelnaSefetzib 介绍了 9 种方法。在图书馆的日常运作中，实现创新需要有一个学习型的组织环境，图书馆员能够相互学习交流，为使用图书馆的用户提供最后的服务，也即让用户能够实现自助式的帮助。随着电脑的发展，图书馆员还应该加强对信息技术的学习，不断提升图书馆信息化服务水平。[25]
在今天和未来环境中，竞争、技术和创新的三个概念和图书馆之间的关系是越来越大。
随着搜索引擎的出现，图书馆正在丧失其占主导地位的市场份额，失去原本属于图书馆的用户，但竞争也将给图书馆带来新的活力。因此，必须从外部通过合作和技术创新的竞争威胁。[26]
与国内图书馆相比，国外图书馆对新技术的跟踪更加敏感，新技术的应用非常及时，并能有效地提高图书馆服务创新的能力。
Jack Carlson 和 Ruth Kneale 认为要实现图书馆服务创新，图书馆员就要打破文献单元的限制，深入到科研或任务过程之中，根据实际需要，对知识单元进行重组和挖掘，生成直接支撑科研或任务过程的增值知识，提高工作效率和服务效益，从中也推动图书馆服务创新的跟进。[27]
图书馆服务创新的成效，主要取决于图书馆员嵌入用户体验服务的过程提供知识服务的水平和效果。
国外图书馆专家学者特别强调了图书馆服务创新中个性化服务的重要性。FengrongGao 认为信息技术的应用为图书馆个性化服务提供了可能。[28]
个性化服务是充分利用用户的特定需求，将信息技术和知识服务相结合的过程。在用户的需求方面，所有的需求是个性化的，所以如果没有个性化的服务， 图书馆是不可能最大限度地满足用户的需求。在图书馆的发展历程中，用户的个性化需求被关注的还不够，长时间没有太大的变化，也就无法满足用户不断变化的需求。个性化需要的满意是图书馆服务创新的重要评价指标之一。
由此可见，国外专家学者对于图书馆服务创新的研究更多地聚焦于服务创新的方法和内容，如注重品牌建设、用户需求导向、个性化服务和信息技术升级等。从研究内容也反映出国内外图书馆在服务创新领域处于不同的发展阶段，国内图书馆处于尝试开展服务创新的起步阶段，面临内部和外部的诸多阻力，而国外图书馆已经开展了移动服务、云服务、研究数据服务、出版服务、嵌入式学科服务、虚拟参考咨询服务等相关服务实践。在结合国内图书馆服务创新的发展现状的前提下，国外专家学者的相关研究和国外图书馆已经开展的创新服务实践能够为国内图书馆提供有益借鉴，也为本文的理论研究和实践探索提供了详实的支撑材料。
1.4研究方法
本文的研究方法主要采用问卷法和访谈法。
1.4.1问卷法
2014 年 9 月中旬至 10 月中旬，在广州图书馆发放《广州图书馆服务创新读者满意度调查问卷》（调查问卷内容见附录 1），调查问卷以服务创新内容、问题、原因、对策为思路设计问卷，展开对我馆读者满意度的调查，分析读者不满意的方面及成因，发现读者服务的改良需求。本次问卷调查针对入馆读者进行随机抽样，共计发放 500 份问卷，共收回有效问卷 334 份，初步掌握市民对广州图书馆服务创新的认识、利用及需求情况，对改进和提高我馆的服务创新质量提供了重要参考依据，也为本课题的顺利完成奠定了研究基础。
1.4.2访谈法
2015 年 3 月，对广州图书馆馆长、副馆长以及两名工作人员进行关于广州图书馆服务创新相关内容的访谈，以服务创新问题-原因-对策为思路列出访谈提纲，列出相关主题和访谈对象展开对话。
1.5研究思路
本文总体上延续了“提出问题--分析问题--解决问题”的逻辑思路，但根据需要深化为“初步提出问题--进一步阐述问题--分析问题成因--进一步阐述解决方案”的思路。
具体而言，在提出问题部分，首先参考国内外相关文献对公共图书馆服务创新的概念定义、问题障碍和对策建议的研究，指出公共图书馆创新服务的重要意义，再以对广州图书馆读者的调查为实证研究的起点，介绍广州图书馆的历史沿革、组织结构、职能设置、发展规模和服务创新实践。
在分析问题部分，通过对读者问卷调查，对馆领导的访谈，对广州图书馆近五年的总结信息和资料的分析，总结广州图书馆目前供给的公共文化服务与读者实际需求间的差异，总结广州图书馆目前在服务创新中存在的诸多问题，分析产生上述问题的四大原因。
在解决问题部分，主要借鉴国内外公共图书馆开展服务创新的经验，解析广州图书馆阻碍服务创新的因素，促进广州图书馆的服务创新更加贴近读者的实际需求，实现高效、优质的服务创新。
