第3章 国内外商业银行个人理财业务发展经验借鉴
3.1瑞士银行个人理财业务发展状况
瑞士银行高质的服务使国际大金融分析机构给瑞士银行的评分总是AAA级，瑞士银行的活力，使其国内银行业务更加集中，并且增加了收购国外银行的力度。瑞士银行业是维护瑞士金融地位的一块重要基石，其优势主要体现在：
首先，瑞士银行拥有严格的保密机制。《瑞士银行法》规定，要求银行对第三者必须保守其与客户往来情况及客户财产状况等有关机密，如果违反了该规定，就要承担相关的民事责任，情形严重的还要受到刑法的制裁，这就使得来自世界各地的客户可以放心地将其财产存放在瑞士银行或委托其代办有关业务，而不用担心被第三方知悉情况。其次，瑞士银行拥有全球领先的资产管理业务。瑞士经济和金融保持长期的稳定性，体现在其低通货膨胀率、低利率以及瑞士法郎的重要作用，尤其是在资产管理和发行承保业务方面。瑞士是专业管理私人客户和机构投资者资产的中心，凭借其35%的世界市场份额，在跨国资产管理中处于领先地位。再次，对于高素质管理人员的培养，瑞士银行给予很大重视。为了培养高素质的金融管理人员，瑞士银行会每年把大笔资金投入到行业培训中。
在财富管理方面，瑞士银行可谓是世界上发展最为先进的财富管理机构。瑞士银行集团的财富管理以其近150年所积累的管理经验和遍布全球的完善的信息服务网络而着称，而且，瑞士银行的私人银行业务是当前世界上发展最好的机构。瑞银财富管理业务主要是为高端客户提供量身订造的全面服务，业务涵盖资产管理到遗产规划、企业融资顾问和艺术品投资服务等。瑞士的商业银行个人理财业务主要是为富有的私人顾客服务，非常注重个人与银行的关系。瑞士银行采取非常个性化的方式，是根据个人需求和偏好量身定做服务或产品，满足客户需求，保护和增加客户财富。瑞士银行的个人理财有以下两个显着特点：
第一、瑞士银行把资产管理作为个人理财业务的核心。资产管理作为个人理财业务的核心被分为自主资产组合管理以及非自主资产组合管理。瑞士的私人银行家开始在早于十九世纪时就自称为"资产管理者",在瑞士的私人银行中大约70%-80%比例的业务山资产管理服务所组成。所谓的自主资产组合管理，指的由银行全权经管顾客的资产，专门为顾客设计个别的管理账户，顾客就不用每天都参与到投资管理决策了。各种投资基金的供给构成了所谓的非自主资产管理。
瑞士银行采取各种措施搜集客户的相关信息，达到对客户信息的充分掌握，以便更好地满足于客户的资产管理相关需要。顾客将现金、有价证券、贵金属以及房地产等自身拥有的特定资产，为实现最大效益，委托给商业银行进行保管和经营，商业银行尽其所能，全面考虑客户的需要，为顾客提供针对性强且周到的服务。
客户对其业务满意，对于瑞士银行给予很大信任，这样就能为瑞士银行保留优势的客户资源，并不断吸引客户，发展壮大服务群体，提高业绩。
第二，瑞士银行的理财服务对象主要是富人。瑞士银行把这些富有的客户作为目标客户，为其提供全面的服务，这些富人客户都拥有着非常富足的资产以及很高的收入。吸引这些客户群体，无疑会充裕银行内部资源，给银行带来丰厚利润。银行与这些目标客户之间保持着连续的私人关系，互相信任，达到双赢的效果。瑞士银行提供的基本服务是投资顾问或是咨询以及资产管理。结合客户的意见与实际情况，利用银行自身优势为客户提供合适个性化的理财服务。
另外瑞士商业银行还提供其他服务：税务咨询和计划，这一服务是为了尽可能的帮助客户减少税务负担，通过优化顾客的税务形式来实现。信贷服务，指的是商业银行为顾客提供贷款便利，方便顾客筹措资金。房地产咨询，瑞士商业银行提供的咨询服务，可以有效地分散顾客在房地产投资中的风险并提高其所得收益。遗产咨询和计划，在顾客发生死亡事件时，制定好财产管理以及转移的计划，以便降低钱财和感情的成本。此外，还提供退休计划和人寿保险，VIP服务等。
瑞士银行作为全球最大的私人银行管理着6880多亿瑞士法郎的资产，相比于其他国家和地区，在个人理财的国际资产管理方面瑞士银行一直走在世界的前列，其管理下的资产占全球私人银行业总资产的比例很高。瑞士银行管理的资产包括很多，例如财富管理、投资管理、艺术银行业务等等，这些都为其带来了巨大的收益，成为其利润的主要来源渠道。
3.2花旗银行个人理财业务发展状况
个人理财业务在美国的发展经历了初始创立阶段、发展扩张阶段和成熟稳定阶段。在美国，是由保险营销人员于20世纪30年代向客户提供了个人理财服务。
美国在1929-1933年期间经历了严重的经济大危机，危机期间出现了银行挤兑现象以及股票市场异常现象，这些灾难性的市场现象让人们对银行和券商的信任度下降，人们心里开始恐慌，对未来的生活更是具有不确定性，人们开始寻找保护其资产的机制。危机的发生，是人们认识到仅靠传统意义上的银行储蓄和证券投资，这是无法完全保障其财产安全的。此外，虽然投资组合可以分散投资风险，但是通过组合是无法分散系统性风险的，而且组合还可能引发新的组合风险，所以对于投资组合人们也不再满足了。在这样的经济社会背景下，需要幵发新的业务来对客户的资产给予保值、增值，于是理财产品就应运而生了。理财产品的应时性出现，受到了美国民众的青睐，起初的理财产品都是较为简单的，易于被客户所了解和熟悉，这样也利于保险推介人员的推介。推介人员在向客户推销保险产品时，通过对客户基本信息的了解，基本财务状况的分析，会向客户展示一些新型的简单的个人生活规划以及个人资产综合运用规划，出售给客户理财产品。
个人理财业务在美国的扩张期于第二次世界大战之后，二战结束后经济幵始复苏，人们的财富积累开始增长，急需对个人财富进行计划投资。此时，银行相对于普通大众的市场信息优势体现出来，幵始着手为人们制定理财计划。美国的个人理财业渐入规范进入成熟稳定发展期的标志是个人财务策划师认证（CertifiedFinancial Planners）制度的建立。美国各银行从人力、物力、财力等诸方面大力加以支持个人理财业务的发展，并把其作为优先发展的战略性业务来发展。这些无疑都给个人理财业务的发展创造了良好的发展环境。更加利于个人理财业务的进一步发展和创新。
作为美国最大的国际性商业银行--花旗银行，成立于1 9 1 2年，花旗银行作为开展个人理财业务规模最大的银行，其个人理财业务有许多值得借鉴的经验。下面从以下几个方面来对花旗银行的个人理财业务进行了解：
（1）客户服务理论研究成熟。花旗银行注重对客户消费心理的研究，通过社会调查，工作经验等来总结经验，以求制定出客户满意的理财产品，达到客户消费最佳状态。通过顾客活动周期+（CAC）这种模式，对于顾客在银行消费的前中后全部活动全面了解与掌握，更好的为客户理财，更好的为客户谋利益。
（2）服务水平高，服务措施全面。科技进步，信息尤为重要。花旗银行大力发展其网络系统，为客户提供网上服务。为了搜集客户的信息，花旗银行要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，并随着业务的发展不断进行信息的更新，保证信息的准确性，建立与客户流畅的关联。而且花旗银行还建立电话网络，通过电话客户就可以管理自己的账户，随时关注全球动态，选择合适的投资。花旗银行凭借其先进的网络系统，为全球上亿个客户提供服务。覆盖面广，网络系统发达，可以高效率的调动最优资源来为客户服务，保证服务的质量与水平。花旗银行与时俱进，以顾客为中心，通过高科技和全面的服务措施来实现客户优质的投资，得到广大客户的认可。
（3）客户关系管理制度健全。花旗银行拥有健全的客户关系管理制度，这主要表现在：
第一，客户经理制是花旗银行的特色制度，由银行内设的公关部实行客户经理制。所谓的客户经理制就是指，花旗银行的公关部门设有专门跟客户进行直接沟通交流的客户经理，可以掌握客户的第一手资料，对客户进行全面初步的了解，客户有服务需求或者产品需求就直接跟客户经理进行联系，可以方便快捷的解决问题，提高效率。客户经理制保障了客户经理和客户间直接的联系，方便客户经理及时的了解客户的信息，搜集信息，发现客户的需求，为推介理财产品以及联合其他部门创新理财产品提供了更有力的推动因素。客户经理需要具有专业知识同时肩负着重要的责任，他要保持与客户的联系，建立持久性关系，这样利于业务的可持续性发展，也要对客户的生产、经营、财务、发展等情况进行追踪了解，及时发现变化，发现新情况，发现新需求。
第二，花旗银行的个人理财服务符合大众需求，针对性强，适应性强，内容丰富，提供包括保险丨资产管理、咨询顾问甚至旅游服务等。
第三，个性化的服务是花旗银行提供理财服务的又一大特色。所谓的个性化服务，是从个体出发，根据客户个人的特点，来提供适合的产品和服务。为了做到这一点，花旗银行对于客户市场进行了细的划分，划分依据是根据客户自身的特点来的，包括客户的年龄、性别、地域、收入、受教育程度、偏好职业、资产等。进行了这样的划分后，银行就可以针对不同的人群提供具有针对性和适合性的理财产品和服务，更好地满足客户的需求，稳定银行与客户长久的关系。银行的服务不再是统一化和大众化的了，而是向着具有层次性和个性化方面转变。此夕卜，客户在对于银行服务方面的观念也发生了转变，不仅仅是局限于被动的接受银行提供的产品或服务，而是开始主动地去了解银行提供的产品，通过自身的知识经验，以及专业人员的推介等，去找寻适合自己的产品。这样，银行就不再是直接的销售产品，而是提供一些计划方案，并出售这些方案。银行与客户之间这种互动的关系，一方面可以调动客户的积极性，与银行形成良好的伙伴关系；一方面也可以不断为银行产品的创新提供动力，利于银行业的长久可持续发展。
第四，与客户之间的连续性关系也是花旗银行的一个特点。在这一方面，花旗银行做的尤为出色，为了获得客户的忠诚，花旗银行专门培训专职人员与客户进行沟通联系，使得银行与客户间建立持续性的关系。银行始终张持提供最好的服务于顾客，顾客的满意是银行最大的效益，因此，一些高层管理人员也会通过名种活动和途径，去跟客户沟通交流，甚至不惜花大量时间拜访客户，这样的顾客至上的服务理念，很好地促进了银行理财业务的发展。这种持有"顾客就是上帝"的理念，以客户为中心的出发点，为银行赢得了客源与信誉。
3.3香港商业银行个人理财业务发展状况
3.3.1香港个人理财业务现状。
零售业务占据业务的主体地位，是香港的银行各个分支网点的基本特点，零售业务中个人理财业务又成为其中心。实际上，个人理财服务对于香港来说是"舶来品",因为个人理财业务最早是出现在欧美国家并发展壮大的。个人理财业务被引入香港银行的早期，并没有得到很大重视，其发展是很缓慢的，该业务在香港迅速发展仅是最近十几年的事情。对于香港的各家银行均有自己的特色的个人理财产品与服务，有些银行的理财品牌丰富，包括多方面，例如汇丰银行的个人理财业务中有卓越理财、运筹理财、商业理财等，不同品牌的个人理财服务提供服务不同，针对性不同，档次不同，多元化适应客户需要。
自20世纪70年代以来，首先，对于进入银行业市场的准则，政府有所放松，并开放投资市场；其次，为了拓宽香港的投资市场，丰富市场的投资产品，政府允许证券、保险和基金等外国投资公司进入香港市场。伴随着金融危机的爆发，银行业经营问题的暴露，使得政府对于银行业的监管不断增强。依靠传统的银行业务，银行无法持续发展，严峻的经营环境使得银行走向多元化的发展，采取多元化的经营发展战略。市场竞争激烈，使得按揭贷款和个人贷款等消费贷款的利润收入下降；利率协议全面撤销后，银行所得的来自存款的利润下降；出现大幅下跌的物业价格，导致了银行贷款减少，尤其是抵押部分所占比例下降，出现了负资产贷款的现象，给银行的资产质量带来了负面影响。此外，伴随着人口老龄化的出现，社会的人口结构转变，这也是推动个人银行业务发展的一个原因。随着人们生活水平的不断提高，居民的个人受教育程度提高，个人积累的财富增加，人们开始意识到对于自身财富进行合理规划的重要性。在银行向客户提供优质服务的过程中科学技术也扮演了重要的角色，使得银行创新业务和服务有了高科技的支撑。为了在激烈的个人理财竞争中获得一席之地，各个银行都努力提升自身的形象和信誉，争取客户的信赖并建立长久的关系，所以各银行根据自身优势发展个人理财战略，维持竞争优势。香港个人理财服务概貌描述如下：
（1）香港银行的个人理财业务服务质量高。
第一，环境方面。提供个人理财业务的银行或者其分支机构会努力创造一个良好的环境，力争让客户拥有一个洁净优雅的外部环境。拥有理财业务的银行会设有专门的部门或者柜台，来针对性的提供理财产品或服务，让客户感觉到自己被尊重，被重视，有一个好的环境满意度。环境会创造一种氛围，在一种高雅舒适的环境中，更容易营造融洽的气氛，为交易的成功起到一剂催化剂的作用。
第二，服务客户理念上。理财经理始终把客户放在第一位，耐心解决客户的相关问题，为客户详细介绍先关理财产品。当客户对于某个理财产品感兴趣时，理财经理会给予详细的解说，如果客户有打算购买的意愿，客户经理会知道客户填相关的表格，对于需要其他窗口服务的，客户经理都是自己亲自跑，而让客户坐着且喝着茶等待，顾客感到无比的惬意和愉快。这样的服务会得到顾客内心的认同，对于维护客户起到很大的积极影响。
（2）全方位服务客户为其提供优质理财产品。
第一，提供的信贷服务具有综合性。例如一些提供个人理财服务的银行，可以提供无抵押贷款这样的运筹理财户口，贷款额一般为港币200000元或者是月薪的四倍。
第二，提供的理财户口具有综合性。例如，银行为了方便各种货币的转存，提供了具有综合特征的运筹理财户口，集各类银行服务于一身，包括港元及外币定期存款、外币储蓄、港元储蓄、港元往来存款及转账功能。
第三，代理的理财业务范围广，设计股票、基金、保险等投资交易。对于股票投资，银行推荐给客户还是采取谨慎措施，因为股票的风险大，一些银行不提供股票相关理财产品。为了方便客户，满足其保险需求，银行可以直接提供有关保险的项目，这样客户就无需单独再去保险公司办理。另外，可以进行基金相关业务的开展，大部分的银行不仅拥有自己的基金，还会同时代理其他几种的基金，多元化基金产品和服务，更好地满足客户的需求。
第四，为客户提供投资分析与咨询服务。在香港一些银行会培训专门的银行人员来为客户提供咨询服务，这些人员掌握专业知识，了解市场行情，会给客户提供全面的相关信息。另外一些银行会提供专门的电脑系统，与客户进行互动交流时，客户经理会提一些问题给客户，然后把客户的答案录入电脑，由电脑来根据客户的回答产生投资组合，这是一种科技含量高，效率高的方法。
第五，银行为客户保有清晰地理财记录，供客户查询。个人财务日程表、个人财务综合表、额度明细表等都会被记录在理财记录中，便于客户随时的查阅。
客户的资产以及负债情况，可用资金情况，一些到期的财务安排等都会在所记录的表中体现出来，更好地方便银行了解客户的情况。这样客户对于自己的理财情况有一个全面把握，为以后的理财计划提供参考。
（3）健全的理财经理管理机制。
银行对于理财经理的管理制度健全，选拔理财经理要经过多方面的考核，一般责任经理都用好的心理素质，较强的责任心，擅长与人沟通。对于理财经理，银行会根据市场行情，客户需要对其进行培训，与时俱进，更好地服务与客户，更好地为银行创造效益。对与理财经理的绩效考核除了设有岗位津贴外，根据其业绩情况会提供额外奖金报酬。
（4）提供全面的科技支持。
全面的科技支持体现在，完善的电脑系统设置上。快捷的网络可以使得银行及时地把相关的财经资讯发给网点，供客户经理参考。有些银行的电脑系统集客户资料管理系统、银行业务系统、财务分析系统和资讯系统为一体，这种全面一体化的系统体系可以为客户经理提供详细而全面的财务情况，使其对客户情况全面把握，以此提供适宜的理财产品。
3.3.2香港银行理财特点。
（1）以客户为中心。始终坚持客户至上的服务理念，尊重客户，利用银行自身的条件和能力为客户提供贴身贴心服务，这是香港银行个人理财服务的一个大特点。为了能够针对个体客户所需，提供具有针对性强，适应性强的服务，香港银行会首先努力弄清楚客户的真正所需，然后根据需要向客户提供服务，争取客户的满意。"客户关系管理系统"的建立，为银行和客户提供了便捷的沟通平台，使得客户能够及时的将需求传递给银行，银行也能够及时的了解客户需求的变化，对银行客户关系的维护和新客户、新业务的拓展都起到了很好的推动作用。
（2）以服务为中心，为客户提供综合性的理财服务。银行会提供包括各类存款、投资、保险、信用卡、信贷、透支以及资产管理等的综合性服务。另外，客户还可以通过多种多样的方式获得银行的服务，主要包括银行内部设的理财中心、理财专柜，和可以通过网上银行和电话银行等快捷便利的方式。针对一些高端客户，银行还会委派专门的客户经理来专门为其服务。
（3）对客户进行分类，提供分层服务。银行掌握了客户的资产状况和收入状况后，把客户分为对中低资产值客户和高资产值客户。前一类的客户由于拥有的资产相对少些，银行对于此类客户的开户金额要求较低，提供一般性的综合理财服务；对于后一类的客户，其拥有大量资产，银行对于这类客户的开户金额要求较高，相应的银行会为其提供全面而贴身贴心的精致高质量服务。
（5）提供优惠服务，吸引客户。优惠措施包括存贷款利率的优惠、服务费用的优惠、赠送礼品、特约商户打折等。例如，投资服务及保险服务方面的优惠等；存款、贷款的特惠利率，兑换外币汇率豁免，设定常行（Standing Instruction）的手续费，方便客户购买银行本票、礼券、兑现旅行支票等；免息免退票保障。
（6）谨慎地为客户提供理财计划和投资增值服务。对于投资增值方面来说，香港银行还是相对保守的，一般不会主动为客户提供股票等风险性较大的投资建议。一方面，银行出于自身利益考虑，一般要求客户经理不可为客户提供风险大的理财投资建议，客户经理可以根据自己的经验为客户提供私人性质的建议。另一方面，是由于客户自身的原因造成的，因为客户保护个人隐私心里的特征，导致了客户并不会完完全全把自己的财务情况报告给银行。这样的话，就会导致银行对于客户财务状况的了解有偏差，无法百分百地保证其收益，因此，实际操作中，投资增值性的理财计划受到很大的约束。
（7）宣传推广。一方面通过传统宣传媒介的宣传，香港银行通过报纸杂志，传单，网页，电视，广播等媒介进行理财产品的宣传推广；一方面香港银行通过采取贴近大众日常生活的宣传手法，比如对新的客户赠送礼品、利用报章杂志的理财专栏等灵活多样的宣传手法，来对自己的理财产品广泛宣传。
3.4国内外商业银行个人理财业务对我国的启示
通过分析国内外相关商业银行理财业务发展的状况，我们可以从中得出以下启示：
（1）我国商业银行提供理财服务应该追求服务个性化、服务综合化、服务主动性和服务的增值性。消费者的需求和风险偏好不同，所需要的理财服务也不同，因此，银行发展个人理财业务之时要首先对客户进行分类分析，根据不同的客户需求为其制定不同的个人理财服务。银行努力通过对产品与服务的整合创新，为客户设计出符合的理财计划和投资方案，满足客户的需求，提高客户满意度；客户的需求是多元化的，是多形式的，因此银行根据源自客户的需求，对原有的业务渠道进行一定的整合，构建满足客户需求的多形式，多手段的理财服务体系；银行会把握主动权，向客户推介理财产品，使得客户了解熟悉产品，并切实从客户的利益出发考虑，向客户推荐理财产品，不可以欺骗隐瞒客户关于理财产品的风险；理财服务提升了银行服务的价值，这是因为商业银行理财服务及其产品的设计都是由银行的专职员工进行的，在设计之时，银行从满足客户的最大利益出发，减少客户理财精力和时间的投入成本的同时，还会增加客户的经济利益.
（2）我国商业银行在理财业务中应该注重专业理财人员的培养。在国外发达国家中，理财人员的培养以及专业培训对于商业银行来说是非常重要的。国外发达国家商业银行的理财服务人员的理论功底深厚，业务能力很强而且还具有良好的沟通交流能力，这些都是作为专业的理财人员必不可少的品质。然而，由于个人理财在我国起步晚，发展不成熟，在专业人才方面有很大的欠缺，首先体现在专业人员的数量上，我国商业银行专业理财师人员数量仅商业银行从业者总人数的20%,很明显人员数量不足。理财师的年龄方面，目前，我国商业银行CFP理财师从业人员的平均年龄40岁左右，年龄偏大使得其相关价值观念，知识结构等受到限制，会导致其与年轻的客户产生一定的隔阂，往往体现在交流上，这无疑会影响理财业务的质量。另外，对于理财师资格的取得，我国理财师认证机构要求年限限制和金融机构工作经验的限制，对于一名本科生来说只有从业5年才能考取CHFP;对于AFP的考取要求本科毕业后要有2年的工作经验，而且只有先取得AFP才能进行CFP的，这些硬性的限制条件，阻碍了大批具有现代金融理论知识的高等人才进入理财师行业。所以我国商业银行应当注重理财师队伍建设，尽力打造一支高质量的理财师队伍。
（3）国外的金融系统比较发达，高度的电子化经营，通常是通过借记卡或信用卡而非现金完成相关交易。这样的处理方式，大大的节约了在人力和物力的投入。另外将节约下来的成本，部分返还给顾客，更能吸引客户。在这个网络飞速发展的是时代里，计算机在处理和传递信息方面具有极大的优势，越来越受到青睐。因此，网上理财、手机理财、个人理财软件等工具成为了适合个人的个性化理财不可缺少的方式。以美国的花旗银行为例，它利用先进的科学技术，定位于全球范围来建立一套客户关系管理系统，通过此系统客户可以随时査阅自己账户的情况。在了解自己的账户情况后，客户还可以及时把自己的意见反馈给银行，还可以进行相关的网上咨询，根据客户反馈的信息，商业银行及时分析整理，不断调整理财方案，求得理财方案动态中的优化效果。网络技术在银行业务中的运用于理财，使得个人理财信息的时效性有很大提高，而且财务预测、决策的准确性也有很大提高，事后静态管理的个人理财服务开始向实时动态管理转变。网络技术的运用解决了一系列以前无法解决诸如客户需求分析、动态的财务分析等难题，大大提高了银行的效率以及业务服务质量。另外，互联网络使得对个人资源实行整体全面的管理成为了可能，通过互联网的链接，个人可以实现统一调度资金，调剂资金余缺，统一对个人的财务资源进行整合。商业银行通过客户关系管理系统及时全面掌握客户反馈的意见以及客户的咨询信息，更好地了解客户，更好地根据客户的需求来提供给客户满意的理财服务计划和方案。但是，相比于发达国家，我国网络技术方面和个人理财发展方面都存在很大差距，目前我国商业银行还没建立起一套客户关系管理系统，这大大降低了商业银行在收集客户售后信息和意见时候的效率。由于商业银行的客户关系管理系统的优势，我国商业银行应该努力进行建设，提高自身竞争力，提高理财服务质量，增加利润来源。
（4）我国商业银行应加大对客户需求和消费心理的研究。在发达国家，会成立专门的机构来研究客户的活动周期，对客户的需求和消费心理有全面深刻的了解，这里所说的客户活动周期涵括了顾客消费前、消费过程中、消费后所进行的全部活动。通过专门专业的机构来科学评估客户消费活动中所追求的价值增值的每个阶段，了解客户真实的需求，以此针对每个增值阶段来制定相应的客户服务。随着行为金融理论的发展与完善，研究投资者个体的心理变得重要了。在这种形势下，我国商业银行也应该对于客户需求和消费心理的研究给予高度重视。
为了留住现有的客户，并争取得到更多的潜在的客户，我国商业银行应该在对客户需求进行科学评估的基础上来开发理财产品，并不断根据客户需求，形势需要创新理财服务，只有这样才会对准客户的需求，得到客户的青睐，利于自身长远持久的发展。
