第１章 绪论
由于经济的快速发展和科学技术不断进步，企业由原先的产品竞争慢慢地转化为围绕客户的服务竞争，并且转化速度日趋加快。企业除了面临不断缩短交货期、提高服务质量、降低服务成本和改进服务的压力外，还需要更好进行内部风险管控。所有这些都要求企业能对不断变化的市场做出快速反应，同时不断加强企业内部经营能力和风险管控能力，从而不断提高企业内部竞争力。
1.1 选题的目的和意义
在现代企业管理当中，众多企业都将项目管理作为企业管理中的重中之重。项目管理是运用针对企业的各个项目，达到公司对项目的要求与期望所开展的管理活动。
通过对项目管理的控制，完成企业与客户的“供需”流程。
近十年来，项目管理的很多理论慢慢的发展起来的。而对国内企业界来说，还是一个较新的课题。经查阅资料及通过各种渠道的了解发现：对于国内 VI 工程项目安装服务企业来说，项目管理方面的研究基本还是空白。国内企业对于大客户管理还停留在较为初级阶段，特别是许多企业只是将大客户停留在认识层面，这更不要说对大客户的实际管理和大客户的项目管理了。
XT 公司成立于 1994 年，2001 年完成股份制改造，已成为上海纵港投资控股集团的下属机构，是一家全国性、专业化的企业形象和 VI 设计的生产经营企业，直营连锁网络遍布全国各大中城市，商务部 AA 级信用企业，拥有自营进出口权。公司以“专业、专注、专心”的服务理念，致力于大型企业客户商业标识理念传播和营业门店 VI设计推广执行工作，从项目立项、项目规划、方案设计、产品制作、配送、安装、项目总监到售后服务，为大型企业客户 VI 项目实施提供高性价比的广告宣传、陈列展示、产品一体化解决方案，深得各行业客户的信任，是中国移动品牌终端形象建设项目主要合作商之一。
20 年来，XT 公司依托丰富的产品体系、严格的供应商管控体系、高质量的产品和覆盖全国的服务网络，为客户提供系统的产品服务。XT 公司的大客户包括中国移动、国家电网、沃尔玛、中国银行等众多知名企业，是大中型企业形象建设的专业合作伙伴。 国家商务部授予中国外贸企业信用体系指定示范单位，商务部外贸企业信用体系评级“AA 级”，具备多年外贸客户服务经验，能够满足不同地域、各种类型客户的专业服务需求，分别在东南亚、中东、南美、非洲、欧洲和美国等国家和地区建立了良好的业务基础。
从 XT 公司的客户群体来看，已经由最初的中小企业转向了国内外知名、大型企业，尤其是中国移动、联通、电信这样在国内处于垄断地位的企业。在以上三家企业中，营业厅是集中向客户展示和宣扬企业形象的途径。对 VI 有着强烈的控制欲望和要求，这对 XT 公司的产品和服务不断提出了更高的挑战。虽然拥有一定数量的大客户，但面对这些大客户，XT 公司在项目管理上的缺失较为严重。随着全国多个项目的开展，靠人管理跟踪项目的进度也越来越困难，与以此同时，公司也不断的开始暴露内部管理问题，如业务人员的跳槽带来的客户信息丢失混乱、货物发出并安装但合同却没有签订、部分核心业务单据丢失、拖欠的应收帐过高、公司盈利能力下降等等；加上人员管理的落后也给企业带来较大的人力成本上升，至今为止，XT 公司已发生 5 起项目进度因人为因素导致的未能按时交货事件，带来企业直接赔偿损失超过 10 万元：同时因项目进度的没有及时跟进导致后续的沟通成本直线上升，沟通难度也逐步加大，客户抱怨增多，企业服务满意度下降。
所以，本文希望通过对 XT 公司 VI 工程项目管理的研究，为项目安装企业的项目管理找寻出一套解决方案，有助于项目安装企业由单纯的客户销售服务转变为对客户的服务价值管理提升及内部风险管控，而且通过持续的为大客户提供优质高效的服务，提升企业市场综合竞争力，这有着广泛的意义。更希望引起国内工程安装企业对大客户管理和项目管理的重视及研究。
1.2 研究的目的与主要内容
1.2.1 研究目的
本文以大客户 VI 工程项目管理研究为主要方向，针对 XT 公司的 VI 工程项目管理漏洞进行改善。通过现状分析和国内的资料及理论知识，帮助 XT 公司在大客户项目管理上进行升级，以符合在高度竞争关系的环境下，做好自身的内部管理和客户管理关系维护，以便在未来的竞争中，保持长期优势。
1.2.2 主要内容
本文主要以广州 XT 公司 VI 工程项目内部管理为案例，从行业特点出发，结合企业内部实践应用角度对 XT 公司大客户 VI 工程项目的过程管理进行全面梳理分析。通过对 XT 公司在项目管理的现状进行分析，设计了相对应的大客户档案管理优化方案、项目进度管理优化方案、基于动态成本管理的优化方案、项目风险预警方案和员工激励优化方案。通过本次研究和培训，促进企业内部员工对 VI 工程项目管理重新认知；通过项目阶段进度管理、风险管理和服务管理，为该公司服务客户的过程当中提供必要的低风险保障条件。
1.3 研究的主要方法
(1)文献检索法。笔者在写作过程中查阅了大量的文献资料和相关书籍，对国内外有关企业在大客户项目管理案例和研究基础上，深入解读，同时客户关系管理和项目管理等方面也进行了系统的学习和分析。
(2)现场调研法。通过走访 XT 公司的相关部门，现场进行参观和交流并从相关人员处了解现行的管理方法。
(3)深度访谈法。通过走访 XT 公司的相关部门，结合项目管理、客户关系管理等相关理论，与相关人员进行面对面的交流和现状了解，与流程上的关键者进行深层次的探讨和优化流程设计。
(4)案例研究法。在 XT 公司的某个项目中，尝试性的进行改革，通过实验结果进行整理和总结，形成模板，并在进行复制和推广，形成公司级别的大客户项目管理模式。
(5)经验总结法。通过实施新的大客户项目管理方法，不断在实践过程中总结积累，整理后进行宣导和方案指导，让更多的人借鉴。
1.4 论文的整体结构
1.4.1 本文的主要工作
作为集团分管 XT 公司运营的负责人之一，笔者一直伴随着 XT 公司的发展。但近几年发展中，由于企业队伍的不断壮大，陆续暴露出了一些关键性的问题和现象。特别是公司大客户方面。由于客户的重要性以及项目的复杂性等原因，一直没有得到深入解决。随着近几年 XT 公司不断中标中国移动、中国联通、中国电信新式营业厅项目，VI 工程项目管理问题日益突出。因此，本着实事求是的原则，笔者与业内专家和老师针对大客户 VI 工程项目管理进行深入探讨和研究，希望借助本文的研究和实践，为 XT 公司在大客户 VI 工程项目管理上，做出突出贡献。
在经过对几层现状的了解和分析后，需要在保证 XT 公司正常运营的前提下，重新对客户服务体系和项目管理体系进行了调整。引进先进的大客户项目管理理论和诸位专家的友善意见，从整体上对 XT 公司的 VI 工程项目管理流程进行重新设计和完善。
通过大客户档案设计，项目进度管理、动态成本管理和项目风险预警等优化方案的实施，加强 VI 工程项目管理的把控。同时，进一步做好大客户服务，满足持续为客户提供优质服务的目标。
1.4.2 论文的总体框架
第一章 绪论。本章节主要提出了课题研究的背景和意义，包括本次论文编写的背景、主要目的、主要内容、采用的方法和论文的框架性结构。对 XT 公司目前的大客户项目管理的基本情况进行说明，并确定了课题研究的主要内容和框架。
第二章 论文依据的相关理论及应用现状。本章节主要对 XT 公司进行介绍，说明 VI 工程项目管理对 XT 公司的价值和意义，以及目前 XT 公司 VI 工程项目管理的现状和不足。通过对现状的分析，为后面章节做好准备工作。
第三章 XT 公司 VI 工程项目管理现状分析。本章节主要说明 XT 公司加强大客户 VI 工程项目管理的必要性，包括 XT 公司基本情况介绍、XT 公司的发展特点、XT公司大客户的特点、XT 公司产品特性分析、XT 公司 VI 工程项目管理现状、XT 公司项目管理存在的问题及原因等内容。
第四章 XT 公司 VI 工程项目管理优化方案设计。本章节主要说明对 XT 公司 VI工程项目管理优化方案设计，包括项目管理优化方案构建的目的和框架、大客户档案设计、项目进度管理设计、动态成本设计、项目风险预警优化方案、项目成员激励优化方案等内容。
第五章 XT 公司 VI 工程项目管理优化方案效果分析。本章节主要介绍了 XT 公司在实施了新的优化方案后，得到的有效改善和产生的效果总结。
第六章 全文总结。对论文的创作经历进行了总结，重点介绍了论文主题的形成过程，以及在未来工作中，XT 公司还需要进行改进和发展的重点。
1.4.3 论文的主要创新点
本文通过对 XT 公司的现状分析，比较系统的认识到 XT 公司现行的 VI 工程项目管理的不足。通过对比国内外其同类企业的的大客户项目管理，分析出 XT 公司的 VI工程项目管理的发展方向。结合 XT 公司在大客户管理中的实践，进行战略性规划，为日后日益增加的客户服务要求，提早进行准备。
本文的创新点在于：将项目管理理论与本企业的 VI 工程项目管理相结合，通过理论学习和其他公司的模式借鉴，对 VI 工程项目管理流程不断优化、提高 XT 公司管理水平和客户满意度都有一定的启示作用；同时，在 VI 工程项目管理过程中，优化现有的项目管理方式，通过优化和改革，有效降低管理成本，满足当前阶段企业内部管理需求，这对 XT 公司的发展有着重要价值和作用，也为工程安装行业的同学在项目管理和客户服务方面提供重要参考。
