第 2 章长春供电公司客户满意度现状及存在问题
2.1 长春供电公司简介
2.1.1 公司简介
长春供电公司是吉林省电力有限公司所属的国家一类大型供电企业，担负着长春市七区及四个县（市）138 万客户的供电服务任务，和东北网的电能传输任务，供电面积为 2.1 万平方公里，最大供电半径达 150 公里，平均供电半径为70 公里，年售电量 130 亿千瓦时。共有供电全民职工 2722 人，固定资产 73 亿元。截止 2013 年年底，长春电网拥有 500 千伏变电站 2 座，220 千伏变电站 19座，66 千伏变电站 210 座。66 千伏及以上变电总容量达 12786.31 兆伏安，线路亘长 4850 公里。自 2009 年开始长春供电公司已连续五年售电量超过 210 亿千瓦时。
公司以经济效益为中心，职能部门牵头，分管领导负责，相关单位具体抓业务。下设客户服务中心，电费管理中心，计量中心等机构；内设思想政治部、营销部、财务部等龙头部门。公司代表省集团公司行使供电业务一切办理职能，实施收支两条线管理。近年来，在省公司和地方政府的正确领导下，长春供电公司事业跨入了加快推进"两个转变",创造"一强三优"现代企业的新历史时期。公司荣获"全国优秀文明单位","供电可靠性金牌企业","全国中华总工会优胜企业"等多项殊荣。
2.1.2 行业特点
首先电力行业是建立在多种能源的转换、输送和再分配的基础上，属于技术和资金高密度集中的大型企业，是国家经济建设的基础行业和公用事业。它既有现代企业的一般特征，也具有电力企业本身的独特特征。电力行业的战略地位在国家经济建设中是不言而喻的，作为国家经济发展的先行者，电力行业的发展速度必须超前于国家经济发展的增长速度。电力行业建设投入资金巨大，设备要求先进，生产技术要求高端，是生产技术与资金密集型企业。电力行业是一种社会公用性质的行业，这是由它的广泛性和不可或缺性所决定的。其次，电力产品本身具有其独特性。电能的特性很单一，且不具有替代性，电能的应用既具有广泛性和必须性又是生产资料和生活的资源。电能是一种绿色环保且无形的优质二次能源，特别是它的销售、配送、供应、生产都在瞬间完成，无法储存。这就要求电能在任何时候的生产和消费必须保持功率和负荷绝对的平衡，电网必须统一管理、统一调度、统一指挥，这与其他行业商品的流通特性所不同，也是电力生产的客观规律。最后，国家长期对电力行业进行保护，无法形成真正的电力市场，使得电力作为一种产品形成了资源化和垄断化。纵然随着经济和技术的进步这种垄断本身会有所变化，但是实际上，电力行业仍然是处在电力体制改革的初级阶段，它在运营管理上的行业垄断性几乎没有任何变化。
2.2 长春供电公司服务与满意度现状
2.2.1 长春供电公司服务现状
供电服务是指供电企业为了使客户购电能满足其生产和生活的需要，以劳务形式向客户提供的有价值的一系列业务活动。电力商品是用于满足电力客户需要的载体，它的无形交易是一种不发生实物转移的业务活动。供电企业除了要向电力客户提供绿色环保的电能外，还要通过各种渠道提供形式多样化的优质服务。使电力客户能进一步感受到电力产品所带来的方便、可靠、服务及时周到。
电力作为国计民生的重要商品，肩负着我国经济和社会发展的重大使命，与百姓生活息息相关。供电企业具有公用性、基础性、服务性，所以供电服务质量的提高，客户满意度的提高，已经成为了企业生存和发展的关键。这个层次上说，优质服务与客户满意度的好坏，是供电企业面对客户的生命线。
近年来，长春供电公司的优质服务工作取得了长足的进步，供电服务水平有了一定的提高。规范的服务形式、多样化的业扩报装、便捷化的缴费方式、简便化的咨询方式等一系列优质服务的特征正在逐步形成。2011 年长春供电公司开展了"优质服务年"活动，向全社会公布供电服务"十项承诺"和"十不准".
同时制定了一系列的规章制度，打响了优质服务的品牌，取得了巨大的效果。
虽然供电服务质量引起了公司高层领导班子及各级管理者的高度重视，电力市场经营理念上不断改变，电力供应者的角色也在发生改变，但由于长期以来传统观念的根深蒂固，自然垄断下的供电公司服务模式使供电公司的机制和观念的转变普遍滞后，原有的旧制度和标准短时期内还很难废除，在实际工作中阻碍了公司服务质量真正落到实处，直接影响客户满意度。
2.2.1.1 长春供电公司"大营销"组织框架
按照国网公司"大营销"体系建设的要求，原有公司营销部与客户服务中心合并，建立全新客户服务中心，主要负责营销业务的管理工作。在中心内部设有三个大部门，分别是市场及大客户服务部、营业与电费部、计量部，基本构建了"一中心三部门"的业务执行层。在三大部门内部又按实际管理需要各自分设专职和班组。具体框架如下。
2.2.1.2"大营销"组织架构职责
客户服务中心直接由市公司副总经理负责，该中心全面负责全市供电企业营销服务工作的经营与管理，及时向上级汇报营销服务工作各项指标完成情况，充分落实上级政策与精神。同时对全市供电营销工作的质量进行考核监督；归口协调管理农电工作；对市区内、县级公司实行专业化管理；对市区范围内客户，城郊高压用户，县级公司 10 千伏及以上客户直接进行负责管理。
市场及大客户服务部主要负责统筹电力需求管理工作，开展电力市场分析与预测、营销策略的研究；组织拟定电费回收工作并落实；指导开展客户用电检查工作；负责 95598 呼叫中心管理和运营工作；牵头非统调电厂的购售电合同、并网协议、调度协议等签订工作。
营业及电费部主要负责区域内高、低压客户的电费回收工作、用电检查工作、低压客户一切用电业务办理工作。对线损进行预测与审核，负责非居民客户用电合同的签订。计量部主要负责对批量计量装置进行校验、装接，对抄表采集终端进行维修维护。
2.2.1.3 长春供电公司新营销体系人力资源状况
经过"三集五大"改革，对全公司营销系统人员全部重新竞聘上岗，人员流动很大。在充实了很多新鲜力量的同时，也淘汰了一些工作落后的人员。
截止到 2014 年年初，长春供电公司客户服务中心（一中心三部门）共有 630人。按年龄来划分，30 岁及以下 209 人，31‐40 岁 196 人，41‐50 岁 206 人，50岁以上 19 人；按学历层次划分，研究生 6 人，大学本科生 383 人，专科生 207人，技校生 34 人；按职称评定划分，高级职称 2 人，中级职称 123 人，初级职称 98 人；按岗位划分，目前客户服务中心共有部门负责人 6 名，专责人员 15名，大客户经理 12 名，营业班 38 名，用电检查班 43 名，抄收班 401 名，电费核算班 39 名，采集运维班 14 名，资产班 10 名，装表接电班 44 名，检查维护班 8 名。
现在公司营销队伍中学历层次较高，青年员工较多，党员偏多。在人才的培养与使用方面，公司通过课程培训、班组学习、师傅带徒弟、QC 活动小组等多种形式，来提高每一个新入企员工的工作积极性，形成了一只学习型、吃苦型、攻坚型的爱岗敬业营销团队。
2.2.1.4 长春供电公司 2013 年业务扩充情况
业务扩充（简称业扩）是最能有效的反应客户用电量增长需求提高的业务，包括新装和增容两种业务。业扩是供电企业进行电力供应和销售的第一环节，是提高售电量，增加经济效益的关键。
2013 年业扩全年共受理用户申请 9.83 万户（与 2012 年同期相比提高了6.17%），申请增加容量 298.57 万千瓦（与 2012 年同期相比增加 4.11%）。其中受理10千伏及以上高压用户2526户，占申请业扩总户数的2.56%,容量为230.71万千瓦，占申请业扩总额的 77.2%."三集五大"体系的改革使长春公司经济效益得到了一定的提高。
2.2.2 公司客户满意度现状
2.2.2.1 公司客户满意度的深度访谈研究
根据本文的设计，作者在长春供电公司内部进行了多次深度访谈。深度访谈最主要的特点是自由度高和弹性大，它属于半控制的访谈方式。这种访谈方式能最大化的由访谈者引导并深度挖掘大量有针对性的信息，同时也能充分发挥访谈双方的灵活性、积极性和主动性。在访谈过程中，首先应由访谈者对访谈对象提出问题，然后对问题所在范围内进行广泛交谈与拓展。最终由访谈者进行引导与控制，通过访谈获取到大量的有效数据和信息。
2.2.2.1.1 公司客户满意度深度访谈提纲的设计
本次访谈是以长春供电公司相关部门的领导、专责，下属分公司的管理人员以及服务在一线的员工为目标对象。访谈的目标主要是了解公司客户服务及客户满意度的现状存在的问题。本次访谈的提纲内容如下表：?
【1】
通过本次访谈调研提纲体现了三方面的内容：（1）省公司对长春供电公司客户服务工作的要求了解状况。这充分体现了全公司客户服务工作的实施与开展的效果，是客户服务工作的指导方针和源头。（2）针对公司的客户服务基础条件状况进行了深入了解。包括：电网运行情况、客户服务管理、供电营销管理。
假如这几方面出现了问题，对客户满意度的整体影响是相当大的。（3）对供电服务过程的访谈与分析。从客户有用电要求，到提供相应客户的服务，最终到客户取得满意的全过程深入了解。
2.2.2.1.2 公司客户满意度深度访谈的实施
本文的作者对访谈的具体实施也作出了相应的排版，除了对公司机关领导的访谈外，还对下面各个分公司配电所的专责人员也进行了深入访谈。
通过本次访谈的实施，对长春供电公司各单位领导、专责人员的深入了解，基本上掌握了公司客服工作的现有状况，对发现存在的问题是非常有利的。在听取各位同志的合理化建议后，从源头上可以找出影响服务满意度的因素。对于从公司层面上解决存在的问题，并采取提高客服工作的措施与策略是很有利的。
2.2.2.2 公司客户满意度的二手数据研究
经过本文作者与公司优质服务办人员的协商，把近两年来的客户投诉事件进行了搜集与整合。按照不同的投诉原因进行了分类，相应的数据制成表格。
通过二手数据把长春供电公司目前所面临的最突出的问题找出来，并给出具体解决方案和策略。通过以上两组表格统计，排在最前面的是停送电问题，投诉总结为 19 次。
说明抄表员在整个催费过程中，工作不够细心，责任心不强，业务能力有待提高。其次是电价相关问题。这个问题有电价本身的弊端，但主要还是公司的工作人员对电价的执行以及对客户的解释工作缺失，宣传力度不够，直接导致抱怨投诉的发生。服务差错与办事推诿共计投诉为 7 件，说明在对待电力客户的服务中，我们的服务人员自身业务水平、对待工作的态度、差异化服务、以及投诉后的补救措施都需要改进与完善。排在最后的是电压不稳，这表明公司的配网建设潜力很大，要实施配网的标准化、规范化、信息化管理，必须加大电网的投入。
2.3 长春供电公司客户满意度存在的问题及分析
近几年来，虽然长春供电公司从外部服务和内部营销管理两个方面有条不紊的开展了优质服务活动，服务手段也不断在创新，服务质量和服务水平均有所提高，其优质服务成果也得到了各级政府、社会各界以及广大市民的肯定。但经过大量事实调查分析，我们发现长春供电公司的优质服务工作距离国内一流水平还有相当大的差距，诸多方面有待进一步提升。在对于电力客户的基本需求方面服务参差不齐，特别是新接管单位的服务总体表现远未达到国内一流水平。
2.3.1 产品问题
产品质量是企业的生命线，直接决定企业的经济利润增长与否。作为供电企业来说，其产品质量也就是供电的质量，主要有三个指标：供电可靠率、电压合格率，设备可靠率。供电可靠率是指供电系统中客服在用电时间内供电不中断的概率。一般情况下以一年为单位，对客户一年之中供电不中断的总小时数与统计期总时间的比值来表示。电压合格率是指经过电力科研部门抽检测出电压合格的次数与抽检的总次数的比值。设备可靠率是指供电设备正常运行的时间与总小时数的比值。
在过去，供电的产品质量问题并未得到充分地认识，所引起的后果也并不是很严重。但从长春供电公司每年 95598 受理的两万多个综合业务工单来看，抢修工单占一半左右，配网的电压低时有发生，得不到根本性解决；并且整改时间长，严重影响人民群众的正常生活，难以满足人民群众日益增长的物质文化生活需要。我国的电能运行考核标准和指标认定与发达国家相比仍然存在着较大差距。究其原因主要有两方面：第一，电力建设资金不足，配网建设重主网轻配网。现有阶段供电公司所新装的供电设备标准仍然很低，如新建住宅小区，供电与配电工程设施总体容量刚刚高出其整体最大安装容量，配置标准和收费标准仍然偏低，对于人们日益增长的供电需求来说其标准是难以满足需求的。根据 2014 年《吉林省电力有限公司关于新建住宅配电设施收费管理办法》规定，居民住宅建筑面积在 200 平方米及以下的住宅，应安装供电计量装置容量为 2 千瓦；居民住宅建筑面积在 300 平方米及以下的住宅，应安装供电计量装置容量为 4 千瓦；居民住宅建筑面积在 300 平方米及以上的住宅，应安装供电计量装置容量为 8 千瓦。其中长春、吉林、四平、延吉、白山、松原高层居民楼全电缆为 89 元/平方，多层居民楼为 80 元/平方；通化、白城、辽源地区高层居民楼全电缆为 78 元/平方，多层居民楼为 70 元/平方。依照当前配置标准，普通新竣工小区入住 5、6 年后难以满足供电客户的新装、增容等用电需求。如果要对供电配套设施实行二次改造，将会投入巨额资金，未来配电站将会面临着无地扩容的问题。尤其近几年来材料费、人工费的增长，5 万平方米以下的住宅小区所支出的建设费用已经超出了收取的费用。第二，配网维护不到位。同类的配网设备型号偏多，变动频繁，网络接线非常复杂。所安装的配网设施布局广泛，运行于维护难度较大。全市配网互动性能力较弱，全市放射性馈线仍然存在，重载馈线所占的比例目前很大，短期内难以消除。县级供电企业配网线路经过 N‐1 率校验的占整个总配网线路的 30.9%.对于老旧线路的检修维护还需进一步提高，抗击自然灾害的能力应从 20 年一遇提升到 50 年一遇。配网变压器超载现象所导致的客户停电短时期内很难消除，因配电网架比较薄弱直接导致台区供电超载、馈线超载，客户用电增长的需求难以满足。
2.3.2 价格问题
第一，标准分类复杂，电价类别繁琐。目前长春地区电价分为大工业用电、一般工商业用电、农业生产用电和居民用电，同种用电类别根据电压等级还需进行分类。此外，连同电价一并收取的还有三峡基金、能源扶持基金、城市附加费、农网还贷基金、水利基金、扶持基金、利率电费等，费用分类之多不仅增加了电费回收的困难，同时也因难以向客户说明而降低客户满意度。并未真正的立足于现有电力市场，其原因就是各级供电企业只是执行政府相关部门制定的电价，无自主定价权力。
第二，工业交叉补贴居民电价。2012 年 7 月 1 日吉林省正式开始实施居民阶梯电价。即客户每月的用电量越多，电价分档加价，其目的主要通过价格标准来引导客户节约用电[1].如 2013 年长春市售电量户均价为 0.648 元/千瓦时，居民生活用电第一档（0‐‐170 千瓦时）0.525 元/千瓦时；第二档（171-260 千瓦时）0.575 元/千瓦时；第三档（260 千瓦时以上）0.825 元/千瓦时，而一般工商业电价为 0.947 元/千瓦时，售电平均单价明显高于居民电价水平，因此才会出现工业电价补贴居民电价的现象。从经济学角度分析，这不符合市场规律，不利于经济发展。
上述原因主要是长期以来电价都是由政府相关部门来制定的，它是国家的经济杠杆调控手段之一。同时有涉及到全社会的价格稳定因素和通货膨胀问题，所以并未遵循市场规律来定价。由于出现了不合理的交叉补贴现象，因此对供电企业的自身发展非常不利，同时也影响到了局部地区经济发展。
第三，长春地区两部制电价实施范围小。目前为止，执行两部制电价的电力用户只有 315 千伏安及以上的大工业用户，这不利于对负荷率的提高，对整个电网负荷的均衡也非常不利。原因是容量在 315 千伏安以下的电力用户布点多，范围广，应该改善这部分电力用户的电价结构，对于削峰填谷非常有利。
我国现阶段产业结构调整的力度在不断加大，第三产业发展的步伐迅速加快。因此，一般工商业电力客户的用电比重正在呈上升趋势，对这部分电力客户实行两部制电价是很有必要的。应把 100 千瓦及以上的一般工商业电力用户全部都实行两部制电价。
上述原因是当时中国电力部在 1976 年统一制定了全国分类电价，对于当今电力市场的发展已经不适合了。近几年来，政府部门对两部制电价的研究仍无进展，政府与电力企业必须进行研究分析，并且积极地提出创新性的建议，共同推动两部制电价的发展与实施。
2.3.3 人员问题
随着新型营销业务的快速发展，客户对供电服务期望的提高，以及核心业务的集约化运营，供电服务人员在业务技能、营销理念和工作作风等方面表现得仍然不尽如人意。特别是下属县级公司、供电所的工作人员不能完全适应当前营销工作的需要。营销队伍年龄普遍偏大，某些岗位的职业技能甚至出现断层现象。主要表现为新转岗员工来到新岗位，对于新岗位的工作要求与标准还没有完全的胜任。同时精细化的管理分工，综合型人才的缺乏，对大营销系统工程的推进造成了一定得影响。大营销岗位的培训机制有待加强，结构性人才短缺的问题仍然比较严重。由于历史的原因，行业的垄断性使得长期以来电力企业营销队伍本身素质不高，特别是每年新进企业的转业兵人员，文化素质偏低，市场观念和服务意识淡薄，技能操作性差。"用户求我"的思想意识根深蒂固，使客户满意度难以提升。
究其原因在于基层培训管理机制仍不健全，成长通道过窄。主要表现为新进企业员工一般只由老职工带两、三个月就匆匆上岗，对本岗位的专业技能没有深层次了解与培训。对于高学历大学生来说，人才成长通道过窄，对基础倾斜度不够，轻营销，重生产的问题仍很突出，基层营销岗位很难能留住人才，员工流动性大，对营销整体管理水平的提升很不利。另外，长春供电公司抄收员大多数为短期合同制人员，由于员工身份的原因，素质较差，难以适应公司发展要求。
2.3.4 服务问题
长期以来电力行业一直处于政企不分的状态，电力供不应求，其他单位企业经常看供电部门"脸色"行事，这就导致了供电职工盲目自大，常以"电老虎"自居。服务意识缺乏、服务观念不强的供电职工也不在少数。对广大电力客户态度生硬，工作作风拖沓，办事效率低下，不懂得换位思考，"吃拿卡要"的行为屡见不鲜，给供电企业造成了极坏的影响。营销投入与技术支持滞后直接导致营销服务落后。电力行业大部分物力财力投入到了生产环节上，而相对忽略了营销和用电环节。所以电力营销投入严重不足，对广大用电客户的要求存在一定差距，办电业务流程仍有待继续优化，供电公司营业部门的业务标准不统一，效率很低，流程也不规范，在电力故障抢修、用电业务查询、业扩报装等业务环节仍然有待加强。公司内部各单位和部门之间的业务流通、职能划分还存在推诿扯皮现象。抄收员在工作中不认真负责造成个别客户计费的差错，用户地址不符，串表现象尤为突出，对于欠费停电的用户，恢复供电的问题投诉时有发生。
上述原因是多方面的，一些工作人员业务水平不足，事后更多的依靠稽查，差错问题不能及早的发现，未能很好的得到控制。虽然目前长春供电公司使用的是国网 S186 统一系统，但由于其后台编辑和维护人员并未与长春本地区实际工作情况相一致，营销参数不尽相同，这直接导致营销系统虽然更新换代，但是信息不准确、完整性达不到实际发展要求。造成服务质量低下的原因是人员素质普遍偏低，这与长期供电企业用人机制有直接关系。
