第 4 章提升公司客户满意度策略实施的保障措施
虽然针对提升客户满意度制定出了相应的策略，但真正要高效地解决工作中的问题，仅有策略是不够的，关键仍然在于实施的保障。营销服务策略的实施，需要公司领导以及一线职工的积极配合，才能出色地完成。本章通过全面提升企业文化，强化营销服务管理制度，提高企业员工的素质，加强电力营销资金投入四项保障措施的研究，详细地阐明了长春供电公司应该基于此类保障来迎合策略的实施。
4.1 全面提升企业文化
4.1.1 企业文化的重要性和意义
由于大家共同效力于同一组织，因此他们都会做相同的事情就不难理解了。
他们会用同样的方式进行思考，追求类似的目标，遵守同一条规则。组织中被组织成员所认可的行为规范和价值观就是企业文化。企业文化可以定义为：企业内部共同的价值观和规范的集合，它赋予组织成员一种信念，向他们提供组织的行为准则[2].所以在企业内部所形成的文化强弱与否，可以直接表现在人们以什么样的态度接物待人，以什么样的方式应对事情的发展。
当今中国的许多供电企业在如何对待电力客户的问题上存有两种错误的态度：一种是长期受传统经济体质的影响，让自己高高在上，无视客户的需求，经常是以一种傲慢的态度对待客户；另一种对于企业的现有成就十分自满，以至于同样未能真正地认识到客户的满意度对企业的重要性。以正确观点对待客户应该是追求"顾客完全满意",树立"客户永远是正确"、"客户至上"的新观念。深入地了解顾客，积极地改进工作作风，为顾客提供满意的产品和服务。
4.1.2 长春供电公司的企业文化
企业文化直接影响员工的世界观、价值观和行为习惯。长春供电公司作为国家电网公司下属公司，从 2012 年以来始终深入"三集五大"改革，在确保国有资产保值增值、创造物质财富的同时，也促进了文化的繁荣发展。创造精神财富，用文化建设优秀的成果推动了企业科学发展，促进了地方经济的发展。
公司始终贯彻国网公司建设和弘扬统一的企业文化原则，把"五统一"要求落实到各个员工心中。"五统一"即：统一的价值理念、统一的发展战略、统一的企业标准、统一的行为规范、统一的公司品牌[3].这"五统一"原则是公司各级员工为客户提供优质服务的大前提，大保障。增强了公司在社会上的感召力和影响力。
公司的宗旨是"服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展"."四个服务"的公司宗旨，反映了公司统一的政治责任、经济责任和社会责任，是公司一切工作的出发点和落脚点。公司作为关系国家能源安全、国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着确保国有资产保值增值，增强国家经济实力和产业竞争力的重要责任。公司承担着为电力客户提供安全、可靠、清洁的电力供应和优质服务的基本职责。不断深化优质服务，持续为客户创造价值。公司还坚持经济责任与社会责任相统一，保障电力安全可靠供应，服务清洁能源开发，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责任。
公司的企业精神是"努力超越，追求卓越".其本质是与时俱进，开拓创新，科学发展。公司立足于发展壮大国家电网事业，奋勇拼搏、永不停顿地向新的更高的目标攀登，实现创新跨越和突破。"两越"精神是公司和员工勇于超越过去，超越自我，超越他人，永不停步，追求企业价值实现的精神境界。
公司的核心价值观是"诚信，责任，创新，奉献"."诚信"是企业立业，员工立身的道德基石。这是公司履行职责实现企业与员工、公司与社会共同发展的基本前提。"责任"是勇挑重担，尽职尽责的工作态度。公司在社会发展中担负着重要的政治责任，经济责任和社会责任。"创新"是企业发展事业进步的根本动力。只有全面推进理论创新，技术创新，管理创新，实践创新才能建成世界一流电网，国际一流企业。"奉献"是爱国爱企，爱岗敬业的自觉行动。企业对国家，员工对企业都要讲奉献。在奉献中赢得尊重，在奉献中提升形象。
公司的核心价值是公司的价值追求，是公司和员工实现愿景和使命的信念支撑和根本方法。
对企业现有的文化进行转变并不是一件简单的事情，因此培育企业的文化必须精心策划，要持之以恒，有计划地开展。首先企业高层管理人员必须重视企业文化建设、参与其中并给与大力支持。管理人员的以身作则将发挥主导作用，所以很容易引起员工的关注和响应。其次，发展创新文化的活动要选择有利的时机，这种时机来自于环境的压力。长春供电公司把"追求客户完全满意"的企业文化作为了一项长期的系统工程来对待，大幅度的提升了长春地区软环境建设的效果。
4.2 强化营销服务管理制度
"没有规矩不成方圆",长春供电公司要提升客户满意度工作，就必须强化和完善优质服务工作各项规章制度。以加强制度建设为主线，以完善规章制度，自觉服从制度，严格执行制度为核心，用制度来营造一种文化氛围，用制度来保障客户优质服务工作的顺利开展。
4.2.1 首问负责制
各级供电分公司客户营业室、供电营业厅都是长春供电公司的"一口对外"的窗口，是供电企业首问责任部门。客户到客户服务中心、客户营业室、供电营业厅向供电人员咨询，办理各类用电业务时，第一位接待客户的工作人员即为首问责任人。这就需要我们每位供电工作人员，完全领会客户的不同需求，站着客户的角度去思考问题。首先，当客户对于业务咨询、信息查询、投诉等提出需求时，不管所涉及到的业务与自己有无关联，都必须以热情积极的态度来接待用户。作为首问负责人，更不能以任何借口推诿、塞责。其次，当客户的各项业务属于本人业务范围内时，要严格根据规章制度及业务流程快速为客户办理业务；对于其他原因不能及时为客户办理的，应向客户耐心的进行解释工作，赢得客户的谅解与支持，并同时向本单位领导及时汇报原因，跟进业务办理过程，向客户反馈。再次，当客户的各项业务不属于本人相关业务范畴时，首问负责人要将客户引领到负责相关业务的责任人处，接办人在了解情况后同样应以热情优质的服务认真为客户办理业务，并且应将办理后的结果及时告知首问负责人。最后，如果客户提出的要求、投诉是属于单位范畴时，首问负责人应记录好具体详情与细节，并留下客户的联络方式，及时向单位高层领导汇报，以便问题的快速解决。
4.2.2 服务监督机制
在国网公司"大营销"体系下，把零投诉，无停电催费作为供电企业新的服务要求，而非硬性指标。长春供电公司明确要求客户服务中心作为客户投诉处理的管理部门。负责整个公司范围内的所有投诉处理，并将建立、保管客户投诉处理档案，与客户积极开展追溯回访工作，建立良好的互动关系。向全公司通报学习，对每个投诉处理进行细致分析，让客户感受到供电企业的服务不仅在购电前，也服务于购电后。从而降低潜在问题的发生，或者因处理不及时所发生的投诉。公司监察部是客户问题处理、投诉处理的监督部门。负责对客户的问题投诉处理全程进行监督，对投诉客户的问题处理满意度进行评估。对业务部门的改进工作，提高服务能力，进行督促监管。同时组织开展明察暗访活动，对窗口服务人员的工作情况、营业环境、故障报修处理时限、一线抄收员的服务行为、催费管理、停复电管理等工作开展明察暗访。纠正一些服务的不规范行为，解决一线员工服务不到位的问题，进而提升客户满意度。
4.2.3 完善营销服务的奖惩机制
电力企业的特殊性和重要性，决定了电力企业的管理要执行"严抓严管"的治企方针。电力行业的特殊在于"高危".之所以这么说是因为电是一种特殊的商品，它既看不见又摸不着，如果你严格按流程掌控它，其用途就非常广泛，就会很好的为我们的生产生活服务。为了更好的提高工作效率提升经济效益，调动员工积极性，公司制定了奖励先进处罚落后的制度。必须坚持有功必奖，有过必惩的原则。具体到供电企业每位抄收员来说，月初抄表的实抄率是否准确达标完全可按百分比进行奖金扣分机制进行考核；如果准确无误则加分奖励。
本月催缴电费回收率如何，有无客户投诉，本地区有无窃电现象，这些都是对抄收员的奖惩考核的重要指标。而对于营业大厅人员、抢修人员来说，每月有无投诉现象，是否被明察暗访人员或者新闻媒体曝光，则可作为年底一并奖惩考核的重要依据。而对于那些里勾外结，用电类别与现场严重不符的影响用电市场正常秩序的责任人，则直接可以下岗培训或开除公司。对于大多数优秀职工来说，公司可以建立带薪休假、体检、职业提升规划、技能等级培训等福利制度，尊重关心优秀职工，提升员工的满意度，实质上也就是提升了客户的满意度。长春供电公司只有牢牢抓住制度建设这个具有全局性、根本性的环节，才能更好的提升客户满意度的工作效果。只有不断完善，健全各种规章制度，才能更好树立公司的品牌形象。
4.3 提高企业员工的素质
人员的素质是企业员工在经营理念、服务理念、业务水平、知识水平、工作效率等方面所产生的价值。企业员工素质的高低，直接影响着公司的战略发展，品牌建设，经营利润等诸多重大决策。因此，长春供电公司要培养一支素质高、业务精、能力强的营销员工队伍，就应该遵循"以人为本，实事求是"的原则，在员工素质提升过程中建立长效机制和完善相应配套措施。
4.3.1 树立追求客户满意的服务理念
一件事情成功的关键，主要取决于办事者待人处事的态度。对人态度必须诚恳、和蔼可亲，运用循循善诱的高度说服能力，以赢得别人的共鸣，才较容易促使事情成功。由于电力企业长期以来具有一种"皇帝女儿不愁嫁"的优越感，"电衙门"的工作作风依然存在，"门难进，脸难看，事难办"的形象依旧没有改变。因此，长春供电公司应及时转变工作作风和观念，全面提升员工的服务理念，把握好公司营销工作的基础，这同时也是提高企业员工价值的必由之路。公司要宣传到位，培训到位，教育到位。使员工从企业文化的角度来认同，树立客户完全满意的新理念。假如企业的管理者和员工都能被"客户导向"的新理念所调动起来，他们就可以主动地去了解企业是如何运行的，怎样发展客户关系，了解他们在企业整体经营中和客户关系的作用，个人应该做哪些工作。公司还要建立起各岗位优质服务的标准，让员工明确实施新战略对本岗位业绩有哪些要求；在与其他工作人员和部门的联系中我应该扮演怎样的角色；对我个人有哪些标准要求，为什么有这些要求等。
4.3.2 提高员工服务技能
对于供电企业员工来说，假如要高质量地完成自己的工作，那么就必须掌握熟练的技术技能。换句话来讲，员工应该在第一时间知道自己如何正确地工作。反之，他们的技能不过硬，就会直接破坏工作过程中产出的技术质量。而技术生疏、重复劳动以及采取弥补措施又将进一步降低生产效率。这将影响客户感知到的服务质量，降低客户的满意度。员工的思路敏捷是处理事情成功必备的要素。一个能将事物处理成功的人必须反映敏捷。一件事情的处理往往需要洞察先机，在时机的掌握上必须快人一步，如此才能促使事情成功，因为时机一过就无法挽回。因此应加强公司员工的个人知识、业务知识、操作规范化、服务标准化方面的培训，来提高员工的技能水平。随着科技时代的发展，企业员工的技术技能就等同于企业的智力资本，属于企业中无形的资产，其重要性无可替代。公司的各个营销部门是直接为电力客户服务的部门，只有对营销员工的技术技能增加培训，客户的优质服务工作才能上新台阶。公司可以根据员工的教育背景、年龄结构、岗位类别的不同，来制定相应的培训计划。理论联系实践，外派培训与内部培训相结合，定期培训与集中培训相结合，通过老师讲解网络培训，技能鉴定等多种形式，全面提高营销员工的技能素质，使员工队伍技能化、专业化，从而夯实优质服务业务基础。
4.3.3 形成人才选聘机制
企业需要各种不同的人才为其工作，但在选择人才时必须要求其具备领导组织能力。某些技能方面的专才，虽然能够在其技术领导内充分发挥，却并一定完全适合担任主管干部的职位。所以企业对人才的选用必须从基层开始培养干部，经过各种磨练使其适得其位，一展其才。企业在选择人才时，必须注重人员适应环境的能力，避免选用个性极端的人，因为这种个性的人较难与大家和睦相处，往往还会扰乱工作场所氛围。一个人初到一个企业，开始时一定会感到陌生，如何能在最短时间内了解企业的工作环境，并能愉快地与大家相处在一起的人，才是企业期望的人员。反之处处与人格格不入或坚持自我本位的人，都可能扰乱整体前进的脚步，造成个人有志难伸，企业前途难展的困境。
为了使公司重要岗位，领导岗位的员工高素质化得以保证，长春供电公司应通过公开面向社会招聘的形式，把用电、营销等专业人才纳入本公司，有针对性地确定培养方向和研究方向。此外，还要积极建立各岗位人才的激励和竞争机制。通过人才培训计划，人才激励奖金等有效的激励政策，留住人才，应用人才，让高素质的人才带动周围全体员工共同进步。另一方面，公司也要通过建立内部人才培养和选拔机制，从本单位本部门中挖掘适应相应岗位的合适人选，充实到工作一线或者重点岗位中，进行相应使用与培养。
员工素质的提升是一项庞大而又系统工程，这需要从公司领导班子到基层单位领导齐抓共管的任务。只有很好的完成这项系统工程长春供电公司各项指标才能出色的完成。
4.4 加强电力营销资金投入
建设加强智能化的电网是整个电力营销的基础保障，而市场的宣传、开拓、品牌形象的塑造等也是电力营销的必要条件，而这些必要条件都要进行大量的资金投入。只有加大资金投入，才能维护好先进的电网系统，才能进行各种电力营销活动和有力地提升服务质量。同时压缩公司内部资金投入的市场流程，加大对营销工作的力度，建立流畅的营销资金审批和使用机制，定期要实施营销投入与产出分析，确定产生最大的电力投资收效。
4.4.1 加强电网管线资金投入
电网建设走在前，才能确保电力市场良好的发展。如果没有一个坚强稳定的电网，电力市场营销的基础也就不存在了。始终要有"电力要发展电网须先行"的意识，加大电网管线的资金投入，科学的进行规划，超前建设电网。同时对现有的电网也要逐渐升级改造，争取多方面的投入，提高整个市区内、城郊农电的电网运行效率，及时更新设备，争取彻底改善长春市的电网结构。使以往资金投入不够导致引起的改造不彻底，工艺水平参差不齐的现象彻底消失。
4.4.2 加大电力宣传力度
长春供电公司应通过各种营销活动、新闻媒体和网络引导，积极在广大电力客户中宣传用电常识和电力消费的优点。把电能的清洁、高效、便捷等性质宣传给大家。鼓励电力客户充分利用国家出台的峰谷分时电价，在低估时段使用电地热、电水器等高耗能产品。宣传阶段电价使用政策，使百姓家庭用电有计划性，不再盲目。新装电表的流程也要在电力网站全部公布，以便用户随时查阅。努力宣传充电站的使用情况，让人们改变意识，改用更加绿色环保的电能车，使之节能减排高效方便。
4.4.3 加强营销科技资金投入
长春供电公司计量装置多为远程载波表，本意是为了远程抄表方便快捷、准确，又节省了人力资源。但目前在全市 75 万电力客户当中，仍然有 15%的载波表不能正常远程采集数据，抄表员要到现场进行手抄，既增加运营成本，又给一线抄表员增加额外工作量。因此，公司科技部应积极采取措施增加资金投入，把存在问题的客户终端及时更新，力争把采集率提升到 100%.同时加强与吉林传媒的积极合作，运用有线电视手段使当月欠费的客户足不出户在电视上就接收到电费欠费通知单，以达到事半功倍的效果。
