4.2.2 改善线上标准化服务
业务流程的不断优化也是东北证券持续的努力方向，优化业务流程，在业务合规、风险可控的情况下节省投资者的宝贵时间，同时也提高了投资者的满意度。以客户为中心，以需求为导向，通过对客户服务的多渠道，全方位的客户服务手段，丰富的产品，以满足不同层次客户群体的需要，规范的客户服务流程标准与该公司的客户服务系统，形成核心竞争力，提高客户满意度，打造“东北证券七彩虹系列服务品牌”.按照公司级别客户服务中心搭建，对外为“东北证券客户服务中心”,对内为“零售客户部客户服务中心”;客户服务中心业务涵盖公司经纪、资管、信用交易、投资顾问、投资银行等公司全业务链的客户咨询服务及相关业务推广：一是受理各业务条线的客户投诉与处理，二是汇总各业务条线客户的需求、提出的意见或建议并及时反馈到各业务条线，三是根据公司各项业务发展的需要，主动发现、创造目标客户需求，为各条线业务拓展提供强有力的保障，为客户提供投资创利的机会和增值服务；客户服务中心搭建方式为“总部式”,并与各营业部指定客服专线建立自动链接关系，当总部所有线路均处于占线状态时，由系统自动将客户来电切换到该客户开户营业部或客户所处区域的营业部端客户服务电话；公司资管、信用交易、财富管理、机构业务等部门，可不再专设客户服务专线及人员；公司各业务条线负责对零售客户部客户服务中心进行本业务条线的业务流程、制度规章、创新业务等培训与指导。
提升服务的有效性，塑造公司的服务品牌，零售客户部专门设置标准化服务组，提升公司客户服务水平，加强对公司客户的适当性分类分级管理。负责管理统筹营业部经纪业务客户标准化服务工作；负责组织研究、挖掘、分析、创造客户需求，出具客户标准化服务解决方案及分析报告；制订并组织实施公司客户服务体系建设方案；制订并组织实施公司客户标准化服务标准，主要包括服务对象范围、服务内容、服务方式、服务周期等；制订公司经纪业务客户标准化服务工作流程，明确各服务节点职责，确保服务及时送达到客户；根据客户需求和市场变化，对公司佣金情况进行分析，并提出管理建议；跟踪、检测、评估、考核、督导各服务节点零售客户标准化服务执行效果；负责多媒体、非现场交易工具管理，及时跟踪行业变化，提出优化方案，为公司非现场交易提供业务支持；制定并组织实施经纪业务客户适当性管理服务实施细则、标准和流程，核查、督导、评估适当性管理服务落实情况；制定并实施投资者教育服务管理制度和标准化流程，负责落实监管部门及自律机构组织的各项投资者教育与保护活动，并及时报送工作总结与计划。
互联网客户服务体系构架应完全以客户为中心，以满足客户需求为首要策略，符合适当性管理与服务要求。客户服务“标准化”:服务通道标准化--各专业工作平台；服务流程标准化--适合的产品、在合适的时间、以合适的方式、送达适合的客户；服务产品标准化--产品制作及推广标准化，包括产品名称、字段、简要概括等统一规定。客户需求汇总“精准化”:发现需求，各业务客户需求汇总与反馈，创造需求--向目标客户宣导适合的产品与服务，提供市场盈利模式与信息，客户响应度跟踪--考量客户服务满意度及服务认可度。按照基础服务、专业化服务、定制服务等层级对客户实行方位服务，满足客户的多样化需求。服务支持平台框架，按照立体机构，将公司全部资源精准定位，根据客户分级分类，进行相应匹配，确保客户满意度最优化，资源利用最大化。建立客户推送通道：在所有非现场交易系统中实现公司理财、融资融券、固定收益等产品展示及介绍，并通过系统将产品信息主动推送给目标客户。在所有非现场交易系统中，实现公司理财、融资融券、固定收益等产品的展示及介绍，客户可通过各个系统软件了解产品信息。客户自助服务通道实现非交易客户的自助开户流程发起、交易客户的理财、基金等业务功能自助开通，这样有利于公司开展新增客户，原有客户也可实现自助业务开通，免除临柜办理，提高客户满意度。客户分级分类管理服务体系，通过细分客户和细分产品，将合适的产品配送给合适的客户。在充分了解客户，对客户的需求分析，为企业客户提供个性化的投资咨询服务和财富管理咨询服务，延长客户投资的生命周期。建设完备的互联网渠道，形成互联网服务的思维和意识，提高互联网服务的能力，积累互联网标准服务的经验，不断的改进优化，树立起东北证券的互联网客户服务品牌，提升东北证券经纪业务的综合竞争力。
4.2.3 开展基于互联网的数字营销
金融企业与互联网企业同时也在相互学习，利用互联网思维开拓金融服务，利用移动互联网载体吸引客户，提升客户体验。数字化整合营销，以客户为本，不再仅仅依靠传统的营销手法，而是投入到新的营销世界中。我们要把技术转化为产品，把客户的需求通过技术开发转化为数字产品，然后利用产品慢慢来满足不同的需求，把不同的产品打造成智能营销平台。数字营销的任务，是使市场营销更准确、更有效。引入社区的概念，为一群人创建在线社区，为用户提供各种联系、交流的方式；共同的需求，通过网络载体的连接，成为了具有特定属性的组。由此形成的网络群落，将会成为客户展现自我，企业获取信息、营销推广的窗口。活跃的关键在于与客户的交互的效率，即零时响应客户需求。使用数字武装的营销人，可以更快速，实时传递企业品牌、各种基金、理财产品信息、客户信息和活动，波及更多的人，利用更少的通信成本。通过市场定位技术来准确量化，以满足客户的需求，建立一个稳定、忠诚的客户群，降低营销成本。随着投资者时间零散分割，使经纪业务营销的时间也是越来越分散。在快速消费时代，谁能更好的利用移动金融进行推广，谁就更能赢得投资者的心。生动、互动、个性化小而美的微营销，会让自由时间累计成认知盈余，也正切合了互联网的“长尾效应”.现代的营销只要有大量的粉丝，大多数的工作都可以通过互联网实现，甚至只是一个人就够了，这就是互联网的自营销。
互联网带来的是金融的销售和获取渠道上的变化，这种变化是革命性的，因为其背后的再也不是简单的渠道拓展，互联网并不是像纸张海报的出现、广播的出现甚至电视机的出现一样，只是增加了一种企业与客户交互的方式，其带来的更是一种理念的变化，从渠道为王、产品为王到客户为王。从沃尔玛的日用品渠道、医药销售的代理人渠道到传统的证券经纪业务的银行渠道，似乎只要把握住客户受众的渠道，产品的销售就不再难了，厂商可以通过其强大的销售渠道将以自我为主的产品灌输给客户，客户只是被动的客体。互联网时代，这一切似乎将会产生一些变化，因为最终，互联网将颠覆这一切。
互联网具有开放、自由和分享的精神，即为互联网生命力之所在。开放，重在无时无刻的交互，客户与厂商之间，客户与客户之间，前者形成针对产品更新换代的需求，后者形成客户群体中产品品牌的口碑；自由，客户拥有选择权、控制权和可定制化，即用户可选择加入、可控制内容和可以自由退出，给客户充分的自由、充分的尊重，客户反客为主，以客户为王；分享，是更容易形成口碑的粉丝经济学，这更加说明了技术虽然是互联网发展的重要推动力，却不是关键，关键的是思维模式，而只有当产品开放并为大多数人分享的时候，才有可能创造出新的模式，并不断改进客户的体验。
互联网时代的渠道，已经成为了一片开放的汪洋，客户不再受限于渠道所提供的商品，而是自助式的在这一片汪洋中选择厂商“池子”,然后根据厂商提供的产品“池子”,客户自助的在其中“自酌自饮”.客户在这场商业行为中地位的改变，深刻的影响了企业销售思维、需求获取的方式和根据需求不断更新的产品，甚至是“私人订制”式的产品推送的模式，真正的做到了以市场为导向，以客户为王。互联网的出现，并不是对传统渠道的简单增加，而是对传统渠道的革命性颠覆。建设完备的互联网服务和金融产品提供的渠道，提升证券公司在互联网和移动互联的层面的服务经验和服务能力，为传统的运营模式提供新的思路和资源。科学的体系永远都不是一次就可以建立的，而是一个不断完善的过程。数字营销时代的到来，使其依靠直觉、经验的指导的现代化营销成为一种科学手段。
4.2.4 东北证券互联网金融服务系统的持续改进
互联网服务对证券公司来说，既新鲜也早有传统。网上交易由来已久，但是服务模式和质量的改进却比较困难，究其原因，建设完善的改进系统，才能将金融服务真正的投身于互联网时代，随着不断变化的需求而有针对性的改变金融服务的互联网精神。
依靠互联网、云存储、大数据分析客户的行为方式和行为习惯，一旦其形成了群体式的趋于同类的趋势，这样的情况出现也会导致其容易被控制和引导。金融业是金融大数据的大宗生产者，从交易、报单到业绩报告、消费者研究报告、客户的浏览倾向都是数据来源。因保存大数据并以此进行分析预测行为而改变服务。大数据可以为我们提供个性化的解决方案，使客户和公司更容易做出决策，在使用主要财务数据和用户行为数据的基础上，利用大数据平台和数据处理技术，通过相应的数据挖掘和分析工具，包括自动数据分析，定量投资模型，计算出股票市场指数。
电子商务使客户做同样的活动事情，可以节省大量的时间和金钱，因为交易更加透明，客户体验是更好的。一个人做自己的事情，不能成为有价值的数据，而在线客户的行为，很容易让人通过数据理解和掌握。网络金融能让我们更多的了解和创造新的数据，并能提供低成本和高质量的服务，其未来覆盖的市场也是不可估量的。
金融丰富的大数据带来的改变，便是持续性优化的关键，通过数据分析和客户反馈来不断地完善过程，以满足客户不断变化的个性化需求。通过大数据，金融机构能够收集和分析客户日常交易行为的数据，判断其投资偏好、经济状况、信用状况、用户定位、资金需求和风险偏好发展趋势，做到了真正的了解客户真实的需求，并协助客户做出正确的投资决定。大数据作为金融机构和互联网的完美融合点，充分的发挥了证券公司的数据量优势和互联网公司的数据分析思考模式的优势，金融机构所拥有的庞大的交易数据和客户交易行为数据，为企业分析客户提供了最有力的保障，利用互联网精神和互联网技术，证券公司可以深入的了解每一个客户，金融大数据分析也成为了证券公司进军互联网市场，最强有力的优势。
4.3 东北证券互联网金融发展战略实施的保障措施
为迎接互联网金融时代带来的机会与挑战，应做如下保障措施，继续建立完善公司多层次、分级负责的公司客户服务体系，实现客户服务全覆盖；继续丰富公司金融产品及投资顾问服务产品线，满足客户多层级投资理财及财富管理的需求；启动公司电子商务业务筹备、增加信息技术投入、提升客户体验，迎战证券互联网及一人多户制时代的到来，为最大限度的获取客户资源、扩充招募具备互联网技能、营销及电子商务管理的技术人才，为营业部全面参与证券互联网和增量客户拓展提供网络营销服务方面的专业人才支持；制定营业部集中度较高区域的统一应对策略与办法，使同一区域营业部形成一个拳头来应对市场、挑战未来证券行业的竞争。
优化信息化流程，制订与战略相适应的信息规划，做到与关键业务的协作和协同，实现核心系统之间的交流。系统建设遵循以业务为导向的原则，按照业务需求的相关性和紧迫性来进行信息系统规划。企业结构和企业供应链的互联网化，供应和需求得到合理配置，可为企业生产经营提供依据，避免资源的浪费。最优化企业组织机构和线上资源，做到以需求带动生产，通过网络来收集用户需求，然后通过产品认知引发用户的关注，继而产生购买可能。
组织结构的调整，以扁平化来变革管理型组织架构，扁平化，需要尽量减少从基层到决策层的沟通层级，让管理型沟通更有效率。实行交叉管理，其意义在于让每个人都不再只有一个上级领导，工作也不再只是对单线业务进行负责。其根本就是要缩减上报、沟通的层级，降低层层汇报带来的信息衰减或者损耗。金融从业活动中，最前沿接触客户的客服人员和营销人员可以第一时间获取客户对服务和产品的评价，然而市场的变化往往是瞬间的，客户的需求亦是这样。实行传统的组织结构，层层反馈，直至到达产品研发和设计者的部门，其流程通常是比较复杂的。所以，扁平化的决策流程将是满足客户需求、提升客户体验的关键。扁平化的体系结构，其架构基础是相信其中层和基层员工本身都具有很强的工作能力、协调资源的能力和自我管理的能力，每个员工都是项目经理，以结果为导向，使得全体员工在组织体系中，都能够很容易的找到需要协助和能够协助自己的人员，打破层级的界限，把权力授予基层员工使之成为项目经理，从而极大的推动各项业务的协同办公能力，这样的结构让管理变得流畅和高效。互联网时代中，天天都有较大的改变，传统的组织模式难以适应实时变化的市场。
让用户将试用产品过程中寻找到的缺陷和不足传递给生产部门，产品的相关属性就可以及时改善，并且这些用户也可能会自发的宣传这些产品，从而可以使更多的用户成为产品的粉丝，引导其购买，当产品改善到可以公开销售的时候，预购者的积累也会带来巨大的购买量，发售还可以以预期的方式做饥饿营销，以吸引那些还没有的人，进而构成一整个产品营运流程，形成粉丝效应。转换思想是企业转型的关键，利用反向思维，先做市场需求、市场调查，利用数据来制定营销方案，企业做到了互联网化，继而根据大数据来分析企业自身的品牌定位。
用互联网思维重新思考金融机构，因为互联网科技的发展，以及对传统商业形态的不断冲击，导致了互联网思维集中式的爆发。生产力决定的生产关系，互联网在技术和商业层面的变化必然会带来上层思考方式的变化。互联网思维不是互联网的专利，不是因为在互联网公司而具备这种思维，也不是传统企业就没有这种思维。互联网思维就是一种思考方式，利用互联网技术可以大幅度的压缩社会和企业的变革周期和变革成本，使得“试错”式的变革模式成为了互联网思维企业的主流，在改造原有业务模式、运营模式和体系架构的基础上，打造全新的商业模式。
