结 论
通过对工商银行企业概况、面临挑战和服务营销现状的分析，我们可以看出工商银行历经 29 年的发展，特别是股份制改造的进行，业务规模、产品种类、人员结构等均得到了很大的改善和提高。但是也面临着诸多不足，要融入日益国际化的竞争环境，不断实现企业稳定、持续的发展，提升服务营销水平，打造核心竞争力显得非常迫切。
本文先对工商银行的服务营销现状进行分析，然后针对工商银行的情况提出三大建议。第一，银行网点转型，网点应以客户为中心，以核心价值为导向，实现网点由传统交易核算型向营销服务型转变，便于有效提升营业网点的综合服务及营销能力。工商银行营业网点发展遍布全国，为我国经济发展和居民生活提供了高效和多样化的金融服务，市场经济条件下，营业网点优化，职能转变已影响金融服务和对经济的促进作用，工商银行应按照经营原则和运行规律，科学有效地设置机构、合理布局经营网点以实现资源的有效利用和收益最大化。第二，客户经理综合化，在符合条件的网点支行设置综合客户经理岗，通过专项培训与选拔，配备综合客户经理，其岗位职责应包括但不仅限于受理跨专业业务申请并完成初步审查，将经过初步审查的业务资料及时传递至支行对口部室，并与支行对口部室保持积极互动；协助推进网点综合化进程的能力，及其与各专业部室之间沟通协调的能力。第三，工商银行应逐步改进服务体系和流程，在组织结构和服务流程真正实现以客户为中心、以需求为导向。前后台业务分离，将推进将使业务运营模式逐步从原先的营业网点“既受理业务又处理业务”向“网点统一受理，后台集中处理”格局转变。随着改革进程的推进，对岗位设置、业务流程、人员管理等方面提出了新的管理要求。
国有商业银行股份制改造带来的一系列深刻的变革，也使我更加感受到时代的发展，市场的变化，提升服务营销水平的必要性和紧迫感，所以公司银行应重视服务营销策略管理，改善工商银行的治理结构和管理水平，提升工行的知名度，真正提高工商银行的竞争优势。
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致 谢
自 2012 年 3 月始，踏上北京工业大学的求学之路，2 年的求学这路，我深深地感受到北京工业大学经管学院每一位老师的雄厚学术造诣以及敬业精神，在每一堂课上我都能深切感受到北京工业大学的老师们为了给我们传递最新最实用的知识由此付出的不懈努力与辛勤汗水。
结合我的工作经历，贺晓波教授指导我选择了具有实际操作意义的服务营销管理的论文研究方向。贺晓波老师为我的论文撰写提出了许多专业及建设性的建议，并在论文的每个细节处都给予了宝贵的建议及修改指导。贺晓波老师细致、严谨、博学、专业、负责任的工作态度让我感触颇深，从贺晓波老师身上我不仅学习到理论知识，更学习到他对待工作、学习、生活的豁达、乐观的人生态度。
感谢经管学院各位领导以及 MBA 中心的各位老师，他们为我们开发了如此优秀的课程，我们学习及掌握紧跟时代知识的同时，也学习如何位于时代的前列。
另外还要感谢我的父亲和母亲，是他们给予的支持与理解，让我知道成功的真正意义和家庭的重要性，使得我能够顺利的完成学业。
最后，感谢给我北京工业大学的同学们：赵蓉婷、李庚、朱海龙、赵凯、闰超、蔡建忠、魏垒，与你们的相识使我打开了生命中的另一扇大门，通过与你们的学习与交流，我认识到了自己的不足更学到了你们身上的各种优点。
在本论文即将结束时，我要再次感谢我的导师，贺晓波教授，论文的撰写过程非常艰难，在贺晓波教授无数次废寝忘食的专业及认真的指导下，我的论文才得以完成，贺晓波教授不仅是帮助我学习理论知识的导师，更是指引我以饱满的热情、严谨的态度投入到工作、生活的楷模与榜样！再次感谢贺晓波教授！
