4 体验经济时代酒店运营管理发展趋势及消费者需求分析
4.1体验经济时代下酒店业消费者需求分析
体验经济时代背景下，消费者的消费理念、生活方式与过去都有了较大的改变。根据以往的消费经验来看，消费者更加关注产品的功能、属性、包装等，随着体验经济的到来，大众的生活质量提升，消费能力提高，消费者更加注重产品和服务的无形价值，如体验价值、情感满足等方面。因此，本研宄在体验经济时代背景下，分析了酒店消费者的消费行为特征：
第一，追求消费个性。体验经济时代背景下，大众化的消费产品和服务已经无法满足大众的需求，越来越多的消费者追求时尚潮流，个性化己经成为消费者的重要指标。酒店消费者在进行消费和购买决策中，诉求点集中于消费特色。酒店的消费特色在环境布置、餐饮服务特色、酒店文化展示、酒店产品设计等等。
如果一家酒店能够在某一方面实现明显差异化，形成与其他同类型酒店不同的特色，不论是酒店主题、提供餐饮文化、客房设计与布局等，那么该家酒店特色的产品和服务将吸引到众多的酒店消费者。
第二，注重酒店消费氛围。消费者选择酒店消费，不仅期望获得生理需求的满足，还希望实现更高层次如自我实现等满足。消费氛围是酒店实现满足消费者需求的重要手段，提供良好的消费氛围，促进消费者的消费行为，提高消费者的满意度和忠诚度。酒店氛围包括了外部氛围和内部氛围，外部氛围多指的是酒店的外部自然环境，包括地理位置、交通状况等。良好的外部氛围，为酒店消费者的消费行为提供了最大的便利。贴近自然、回归自然的酒店，赢得广阔的发展空间。内部消费氛围一般指的是酒店内部的客房结构设计、餐饮环境等，适当的酒店内部氛围，给酒店消费者带来如家般的温暖，缓解消费者的生活及工作压力，调节消费者的心情。
第三，注重情感诉求。当前，消费者对于追求个性的欲望强烈，时尚潮流趋势明显，酒店消费者的需求结构发生了较大的变化，消费者不仅关注酒店产品的属性、产品质量，而更为关注酒店产品的内涵。酒店消费者期望通过消费酒店产品和服务，满足消费者的情感需求，在酒店产品选择过程中，偏好那些能与自我心理需求产生共鸣或者能体现自我价值，思想观念的感性酒店产品，这有助于消费者实现自尊、社交满足，展示身份和地位象征。
第四，注重酒店产品设计和服务的内涵。体验经济时代背景下，酒店消费者主动参与酒店产品和服务的设计的积极性提升，不再是被动接受酒店产品。从近年来酒店消费的数据挖掘及趋势分析来看，消费者告别了过去被动接受酒店产品的时代，积极参与到酒店产品和服务的设计中，把酒店消费者个性化需求传递到酒店管理相关部门，使得产品设计融合了消费者的个性化需求，提高了消费者的满意度。在积极主动的参与过程中，消费者将充分发挥自己的想象力和创造力，积极参与产品的设计、制造和再加工，通过个性化的设计风格，体现酒店贴心服务，提高酒店服务满意度。
4.2体验经济时代下酒店业运营管理趋势分析
酒店业是我国第三产业的重要组成部分，与旅游业的发展更是密切相关，酒店业具有广阔的发展前景。体验经济时代背景下，要求酒店业在未来的运营管理中建立以消费者为核心的经营理念，加强与消费者的互动沟通，通过多种手段尽可能实现消费者的满意，培育酒店品牌的认知度和美誉度。
在体验经济时代背景下，本研究在综合多项因素后，对酒店业未来运营管理的趋势做了如下分析：
（一）现代化技术大量运用，网络化进程将进一步加快随着科技进步、社会发展，酒店消费者对于酒店硬件设施的要求越来越高。
酒店建设和管理者通过采用大量的新技术、新材料，来满足酒店消费者的需求。
如通过一些灯光控制、可变色的材料和一些新的发声材料来替代传统的装修材料，综合釆用绿色节能建筑技术如雨水收集利用，中水处理、烟雾探测等大大改善酒店的环境，通过太阳能光伏发电、地下室光导管、太阳能路灯、客房智能空调系统等改变酒店的能源消耗，顾客自动登记、入住系统的建立，客房控制系统的运用改变酒店目前的经营模式，酒店更加智能化，帮助酒店的管理者更实时更贴近顾客的经营酒店，也更符合体验经济时代的新特点。
原来酒店行业一直被认为是劳动密集型的服务产业，大量的工作和服务是靠着大量的员工和繁重的劳动来完成的，但是随着信息化的应用，计算机己经大大改变人类的生活方式，也大大改变了酒店行业的经营和管理，现在计算机己不仅仅用于前台的正常业务，而且逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。目前大型国际酒店集团广泛采用的计算机预订系统，已能帮助成员酒店销售25%以上的客源。在互联网普及运用的今天，酒店业利用网络技术改变酒店经营管理是大势所趋，网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传酒店形象，幵展网上预订客房，让消费者更便捷的进行选择，了解酒店的的硬件及软件设施，选择他们所需要的定制服务，并进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。同时很多酒店将内部网络与互联网联接，使酒店的顾客可以在网上享受到酒店的服务，使酒店管理全面升级到智能化管理阶段。上文提到的客房控制系统就为酒店管理者提供更为便捷和智能的管理。此外，酒店与消费者还通过网络进行互动交流，促进信息有效传播，进而提供更为人性化个性化的服务。
（二）集团化经营集团化经营管理是酒店业发展的重要趋势之一。通过组建酒店企业集团达到实现提高酒店的经营效率与国际竞争力的战略目标。当前，从统计数据分析可知，国际酒店集团看好中国市场，各大酒店集团巨头纷纷抢滩这块市场，不仅大型酒店集团的开业酒店数量大幅增加，拓展的速度也在进一步加快。他们凭借雄厚的实力、超大的规模、大量的客户资源、先进的理念和品牌号召力进入中国酒店业市场，国际化的超级酒店集团首先以高档酒店的形式站稳脚跟，从占领一线、二线城市开始打下坚实的基础、熟悉了国内的管理模式和市场后，依靠锻炼出的团队逐渐向二三线城市扩张。为达到大规模扩张的目的，近年来国际酒店集团加快了兼并收购的进度，并且加大了与国内财团和企业合作的力度，根据近年来国际酒店行业的收购统计分析，这些大型的酒店集团己经通过各类并购进行资源的整合、合理配置及生产要素的有效组合。因此，国际酒店集团在实现对我国酒店运营管理的基础上，己经将发展目标转移到中国尚未发展壮大的酒店集团和各种酒店管理公司的身上。由于我国旅游酒店和酒店集团发展的时间很短，规模较小且多在中低端市场，只有少数企业能够独立开展资本运营等，绝大部分特别是较为高端的酒店仅仅处在单一管理、单体收购的初级发展时期，这种酒店发展模式有明显的缺陷，难以铸就酒店集团的发展模式。因此，从单一的酒店运营管理模式不断向集团化发展是发展趋势，国内的酒店集团和管理公司应尽快形成独立的发展模式拓展市场并形成集团化经营的模式。
（三）品牌化发展近年来，酒店的数量和规模剧增，同质化的竞争愈演愈烈，消费者在选择酒店的时候往往无从下手，大量的信息和不对称增加了消费者选择的困难性。在此背景下，各个酒店的品牌建设、个性文化就凸显重要。在我们的体验经济时代下，酒店的竞争就演变为品牌的竞争，而品牌的竞争就是酒店文化和个性的竞争。国际酒店业许多着名品牌已经在中国将他们的酒店文化深深的与本地文化融合，并根植在当地，比如四季、希尔顿、喜来登等都输出了大量合作，根据不同的定位，或是在酒店氛围营造，或是在餐饮、或是在服务等具体的经营中显示出它们的个性魅力，这些酒店管理公司利用自己良好的品牌和长期形成的管理模式和特色轻轻松松地获取了丰厚的回报。而对于中国酒店业而言，很少有类似的文化或品牌输出，只有少数酒店管理公司如锦江和凯莱，制定了合适的品牌战略，运用体验营销的策略，建立了自身的酒店品牌，其他的酒店公司也必须结合各自的实际情况选择个性化的品牌战略，建立酒店的文化和个性，以吸引稳定长期的客源，增加酒店的盈利能力和品牌竞争力。
（四）酒店业多元化投资渠道，将机遇瞄准在物业投资，以充分利用市场增长机会。
过去几年，酒店业投资市场繁荣发展，随后又经历了一段时间的停滞。近些年，很多酒店都对其硬件设施和客房进行了翻新，提升了一些家具和电器的档次，也增加了很多新的设施设备，同时管理也随之升级。因此，这是酒店业投资物业管理的绝好机会。酒店管理的升级改进与酒店的销售相互促进，良好的酒店销售业绩有益于物业的升级改进，相反，良好的物业管理也能带动酒店的销售。
（五）酒店网络预订持续稳定增长运用网站和线上模式预定酒店的消费者数量大幅提升。据不完全统计，目前有超过50%的旅游预订是通过网络进行，比如携程旅行网、艺龙旅行网等已经成为旅游、酒店等预定的主要渠道，如今在线旅游市场已经相当成熟也更加的规范，随着移动终端的普及，笔者预期该市场将会稳定增长。更多的消费者通过手机和ipad不仅仅研究酒店和旅行规划选择，在线上的专业网站如去哪儿网等进行比较，甚至是选择最合适性价比最高的酒店并直接进行预订。目前智能手机己经超过电脑成为最经常使用的上网设备，酒店在移动终端的运用比如喜达屋集团的移动客户端就是针对这一趋势所开发出的产品，这也成为一大发展主题。
（六）房地产开发业加跨国公司品牌的经营模式成为我国高档酒店的主流对酒店的市场分析结果来看，由于本土酒店管理水平与国际酒店管理集团在运营经验、人才培养、品牌塑造等方面都存在明显差距，因此，未来几年中国酒店业的高端酒店市场将继续以本土房地产幵发业加跨国公司酒店管理品牌的合作模式为主流。原因在于房地产幵发商具有引进国际跨国酒店管理品牌的资源和能力，通过借助国际酒店管理集团的实力，迅速提高地产项目本身档次和附加值。
但是，此模式将使得本土酒店管理集团逐渐失去在国内高端酒店管理市场的市场份额。也进一步削弱了本土酒店管理集团在国内高端酒店管理市场的占有率。本土酒店管理集团在清醒认识市场风险和内部劣势的基础上，不仅抓住扩展酒店的数量，同时重视服务质量的提升、酒店品牌的塑造、人才储备机制的建立、运营模式的完善以及信息化建设，从而进一步缩小这些方面与国际酒店管理公司的差距，在中国高端酒店管理市场上逐步扩大自身的影响力。
4.3体验经济时代下酒店业投资趋势分析
在20世纪80年代，美国着名未来学家托夫勒发表了《第三次浪潮》，他在此书中曾预言，工业化时代的规模经营将被信息化时代的多样化、多元化、个性化所取代。而根据我国旅游业“十二五”发展规划，未来五年旅游业将成为我国的战略性支柱产业，并保持高速增长。预计到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国，第四大出境旅游客源国，并形成世界上最大的国内旅游市场。
旅游业在我国未来十几年的历史时期内将再一次迎来历史性的大发展，而作为旅游业基础产业之一的酒店业也将获得空前大发展的机遇。
当前，国内酒店集团的发展速度也在进一步加快。锦江国际、港中旅集团、开元旅业以及首旅建国等，都是国内酒店集团投资和管理领域的佼佼者。经过十多年的发展，国内酒店在政策导向，市场熟悉程度、人才积累、资本运作方面具备了一定的基础和优势，尤其是在资本运作、财务管理方面比国际酒店集团在本土市场上更为熟悉。因此，在中国经济社会不断向前发展的背景下，很可能孕育出一批能够做大做强，抵御国际酒店集团竞争的本土化酒店集团。
酒店业是竞争性极强的行业，中央的大政策是：国有资产将有选择性的逐步退出酒店领域，并在3-5年内减少国有资产在酒店领域的市场占有率。因此，民营企业将是中国未来酒店业市场的主力军。国家在政策法规、金融环境和维护公平有序的市场竞争环境等方面所提供的支持，都有利于民营企业的发展。这些因素都为民企介入酒店业提供了良好的宏观环境。
从民营资本的特性和优势看，民企具有决策成本低、管理成本低、管理效益高、资金实力雄厚、适应市场能力强和注重投资回报率等方面的内在优势，这些因素将有助于民营企业介入酒店业，使其在完全竞争性的酒店行业里大显身手。
