摘 要
客户是企业生存发展的基础，客户服务已成为快递物流企业增强竞争实力和赢利能力的重要举措。邮政速递物流客户服务体系的建设对于快速发展中的邮政速递物流行业具有非常重要的战略意义；而呼叫中心是速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。
本文在借鉴前人客户服务体系建设理论研究成果的基础上，立足于湖北邮政速递物流客户服务体系建设现状和 11183 专业呼叫中心的建设和完善，指出湖北邮政速递物流客户服务体系目前存在多个问题：客户关系管理理念不清晰，组织结构阻碍了客户信息交流；同质化的服务面临挑战，缺乏针对客户需求的特色服务；市场开发、客户营销和维护工作尚未建立规范、完善的体系；客户管理人员综合素质较低，客户管理的信息化水平比较低；在售后服务、投诉处理方面，处理问题邮件不够及时、有效。同时本文还分析了湖北邮政速递物流客户服务体系的需求与管理方式和水平，指出湖北邮政速递物流需要根据自己客户服务行业的特征提供客户端的增值服务，主要包括快递信息服务与快递实体服务的加强，并对如何进行客户服务与管理给出建议，指出湖北邮政速递物流客户服务体系建设应全面推行“以客户为中心，以需求为导向，以服务为手段”的经营管理理念，通过建立不断发掘零散客户、持续壮大协议客户，严防流失大客户的客户服务与管理体系，制定客户服务标准，实行客户集中管理，促进客户服务增值，打造湖北邮政速递物流服务品牌。
关键词：邮政速递 客户服务体系 客户关系
目 录
摘 要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.3 国内外研究现状
1.4 研究思路和研究内容
2 客户服务体系相关理论
2.1 客户服务体系的概念
2.2 客户服务体系基础理论
2.3 邮政速递客户关系的特殊性
3 湖北邮政速递物流客户服务体系现状分析
3.1 客户服务体系建设
3.2 客户服务平台
3.3 客户服务体系存在的问题
4 湖北邮政速递物流客户服务体系优化策略
4.1 优化原则
4.2 优化策略
4.3 优化后的实施效果
5 湖北邮政速递物流客户服务体系优化的保障措施
5.1 塑造新的客户关系管理理念
5.2 推行客户分级管理
5.3 建设客户满意度服务质量管理体系
5.4 完善员工绩效考核管理
结束语
致 谢
参考文献
