第六章总结
6.1全文主要结论
商业银行的竞争主要表现为三个方面:规模竞争、价格竞争和服务竞争,“生产力决定着生产关系”,每个经济发展阶段都需要与该经济发展阶段相适应的金融服务,在经济发展的早期阶段,实体经济对资金的需求强烈,对银行过于依赖,银行服务需求大于供给,银行专注于产品即可由只需要根据市场推出相应的金融服务产品即可,以产品为中心,拼规模、拼价格成了各个银行争夺客户的最主要武器,而随着经济的不断发展,不同的客户对资金和服务有着不同的需求,而国内银行以自我为中心、封闭式、一字排开的产品销售为主的服务模式尚未转变,造成了银行服务缺乏差异化服务机制,忽视了不同客户群体的不同需求,这不仅无法提升客户的满意度和忠诚度,还在一定程度上产生了劣币驱逐良币的效应,影响了银行的优质客户竞争力,因此要尽快转变“以产品为中心”到“以客户为中心”,由卖方市场转向买方市场,注重服务营销,深耕细分市场,根据不同的客户群体提供不同的服务,并围绕市场不断调整服务内容,以不断深化与客户的关系,推进银行的可持续发展。
本文在国内外学者对银行服务营销的文献上,首先介绍了银行业发展较为成熟地区的代表银行的服务营销实践,分别是美国银行业代表银行花旗银行的服务营销实践和香港银行业的服务营销实践,从中获得发达国家或地区的有益经验。随后,笔者结合自己的工作经验,以工行A分行为例分析了国内银行业服务的特征以及实际运行中存在的问题,包括服务营销观念滞后、内部关系营销过程环节缺失、客户发展策略偏失等,最后从企业文化、营销观念、内部营销、客户发展管理等环节对工行A分行的实际情况提出了几点意见,包括建议以内部关系营销为主导的企业文化、将以客户为中心的服务意识职业化并打造优秀客户经理队伍、深挖客户挖掘与拓展以及加强客户满意度管理等改进服务措施。
改革开放三十多年以来,我国国内商业银行不断学习西方的先进银行管理理念,2006年人民币零售业务的全面放开也加剧了银行业之间的竞争,我国商业银行通过不断学习外资银行成熟的服务管理理念,汲取外资银行中适合我国经济发展阶段的服务营销体系,不断增强我国商业银行的竞争力。
我国银行业经历了改革开放以来的风风雨雨,如今已经站在了历史变革的新起点。作为现代经济金融基石的银行业,新时期肩负着我国转变经济发展方式,促进经济转型,加快产业结构升级的重任,面临着巨大的历史机遇和挑战。
实体经济发展是银行发展壮大的坚实基础,银行要支持实体经济发展,这需要国内银行转变以产品为中心”到“以客户为中心”,由卖方市场转向买方市场,注重服务营销,充分借鉴发达国家成熟的适合现阶段我国银行业实际发展状况的服务营销理论和经验,探索我国商业银行服务营销策略改进的新途径。
6.2本文研究的不足之处和展望
国有商业银行因为发展起步时间较晚,改革开放三十多年来我国对商业银行进行了一系列的金融改革,国有商业银行经营理念和发展方式发生了重大变化,不再片面追求数量,而开始追求质量为先、兼顾数量的目标,风险管理意识和品牌意识深入人心,服务能力和水平不断提高,功能日益完善,特别是在完成转变经济发展方式,促进经济转型和产业结构升级这一经济战略目标过程中,银行如何有效地与时俱进,改进其服务,不断满足客户的需求,发挥现代经济金融基石的作用就显得异常重要了。
本文在前人研究的基础上结合自己的工作经验分析问题,研究上存在局限和不足,具体有:
(1)本文借鉴外国成熟银行的服务营销经验针对工行A分行提出了改进措施和意见,其有效性有待实践检验,研究观点有待商榷,有些阐述上略显单薄,这些需要以后的研究提高理论知识并在实践中积累经验。
(2)因为服务营销主观性较强,所以本文在研究分析中多有规范分析,难以量化,加上数据来源的欠缺,并没有相关的模型,因此缺乏数据上的支持和说明,比如在分析工行服务营销的一些特征和存在的问题时可以有一些必要的数据和模型加以支持。
(3)本文结合自己的工作实践从银行内部出发研究银行服务营销实践,并没有多角度地展开对银行服务营销的研究如顾客或者社会的角度,可能导致分析问题不够全面细致。
(4)本文仅仅选用工行A分行为例分析阐述国内商业银行服务营销存在的问题,并没有与其他国有三大银行和股份制中小银行进行比较分析,也没有与工行其他分行进行比较分析,因此本文的结论可能没有广泛的应用性。
(5)对工行A分行提出的改进措施中并没有细化,形成体系,这与笔者的理论修养和工作经验的欠缺。笔者在未来将更积极投入本单位的服务营销体系改进工作之中,努力提高理论知识,尽快形成一套理论结构严谨,操作性较强的商业银行服务营销体系建设,这也将是笔者未来研究的重点方向。
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