第 3 章 德国 R 公司品牌管理现状
3.1 德国 R 公司的品牌发展历史
R 公司是于 130 年前在德国成立的专注于做陶瓷用品的手工式小作坊，经过 130年的辛勤劳作与发展，到今天，其在全世界拥有 6 家子公司（包括中国、美国、法国、日本、意大利和瑞典），68 家直营店铺，向全世界的消费者展示其新家居生活理念。
在公司创始初期，其集团下属只有一个品牌，即公司品牌 R 品牌，该品牌在德国 2009 年的陶瓷消费市场中名列第三。
该品牌自 1962 年起，改变了其单一提供白色家用陶瓷的产品市场，转而与当时代的著名设计师和建筑大师合作，推出了各个时期不同的设计大师、建筑大师的产品，该转型成功的将 R 公司从普通陶瓷产品提供商转向中高端产品的陶瓷提供商。
1972 年，R 公司成立了自己的设计研发中心，并聘请了专职的设计师服务于公司的产品，该研发中心工作至今，并由当初的 3 个人发展到现在的 25 个人的团队。
1970 年，R 公司兼并了德国的另外一家陶瓷制造厂，获得了 T 品牌，该品牌主要的顾客群是儿童陶瓷餐具，增加了对于色彩类产品，拓宽了 R 公司的市场份额及产品线，并良好将 R 公司自己的生产工艺和技术水平融合与新品牌的产品制作中去。
1990 年，R 公司兼并了德国的一个高端陶瓷手工制造厂，获得了 H 品牌，该品牌专注于高端陶瓷产品的生产，主要向社会提供纯手工制作的陶瓷雕塑品，该兼并使R 公司获得了进驻高端市场的契机。
1992 年，德国 R 公司与全球奢侈品集团 V 品牌合作，开始向全球市场提供 R m V联合品牌的陶瓷产品系列，由 V 品牌提供设计图案和品牌授权，R 公司将该图案设计等品牌要素制模于本公司的陶瓷产品上，该联合更进一步将 R 公司推向成功的高端家居奢侈品牌。
与 V 品牌的合作，使 R 公司进一步占有了时尚奢侈品市场的份额，使原本专注于品牌忠诚者的中高端市场，扩展到时尚奢侈品市场。至此，R 公司在家居用品系列，主要是陶瓷产品系列中具有如下 4 个品牌，R 品牌，专注于产品外观设计，与建筑师和设计师的充分合作，产品代表了艺术与设计的充分融合。
T 品牌，专注于儿童餐具相关领域的产品，主要是色彩及形状的多样化。
H 品牌，专注于打造高端手工陶瓷产品。
R m V 联合品牌，专注于时尚奢侈品，以及富裕成功人士。
通过 130 多年的营销历史，R 公司在德国消费者心目中的品牌形象已经牢牢的竖立起来，R 品牌代表着高端，时尚，充满设计理念的最具影响力的家居品牌之一。
3.1.1 德国 R 公司总部概况
德国 R 公司的总部坐落于德国东部的一个小镇，整个小镇基本上 40%的居民是 R公司的员工，其在总部 5 公里范围内拥有自己的 4 个工厂，对应的就是公司生产的 4个产品品牌。
R 公司在总部有 2 家工厂店，一家主要销售 R 及 R m V 品牌产品，另外一家是 2层楼店铺，上层销售 T 品牌产品，底层销售 H 品牌产品。
公司的品牌部门隶属于市场部，设品牌经理一名，直接向市场总监汇报。品牌经理主要负责 R 和 R m V 品牌的管理工作，另设品牌副经理一名，主要负责 T 品牌和H 品牌的管理工作，向品牌经理汇报。
德国 R 公司在欧洲地区没有经销商，所有的销售都是通过自己直营的店铺进行运作，这个店铺集团叫做 Studio House，所有的员工都由 R 德国总部直接管理，店铺所销售的所有产品都是从工厂直接发货到各个门店。我们总共在欧洲地区有 45 家门店，遍布欧洲大陆及英国地区。在所有的欧盟国家都有 R 公司的店铺，但是其中近二分之一的店铺位于德国境内。
在欧洲本土之外，德国 R 公司拥有 3 个全资投资的子公司，美国子公司、中国子公司和日本子公司。除了这三个子公司外，其他国家的市场交给当地的独家经销商运营。R 在成立中国子公司之前，中国市场由 D 公司作为排他性经销商进行运营。
3.1.2 德国 R 公司中国区概况
德国 R 公司是于 2007 年 4 月在中国成立的全资贸易公司，注册地在上海。德国R 公司的产品于 1998 年已经进入中国市场，彼时由全中国地区的唯一经销商 D 公司负责运营（不含香港和澳门地区），D 公司也成为德国 R 公司在欧洲本土市场之外的唯一经销商。
D 公司在中国的主要运营方式为开设直营店铺，且仅在上海市场运营，其他市场没有进行有效的渗透。
德国 R 公司的中国子公司于 2007 年在中国成立后，根据协议，首先接管了原经销商D公司在上海的三个店铺。并在接下来的六年时间里对这三个店铺进行了重整，关掉了一个店铺，并重新装修了另外两家店铺，且每隔一定时间根据德国总部的店铺风格进行局部的装修调整。
中国子公司在 2007 年完成了上海店铺的接收与整合之后，开始布局上海之外的中国其他市场，首先是与北京的公司进行合作，发展了中国公司的第一个经销商。该经销商同时经销了其他的奢侈品牌，德国某高端品牌的不锈钢厨具。
经过 6 年的耕耘，中国公司现在拥有 8 家经销商，在中国地区除上海外，拥有17 家店铺（都是由经销商直接运营和管理）。
但是问题在于自 2010 年第一轮扩张之后，公司的产品销售收入一直维持在一个固定的水平上下浮动不超过 10%，在这段时间之内，公司的店铺数量一直维持在 15-17家左右的。因此让我们意识到，是因为我们的店铺扩张计划没有大面积的开展起来才导致我们的产品销售裹足不前，并且没有充分发掘现有店铺的潜能。
3.2 德国 R 公司品牌管理现状
3.2.1 德国 R 公司欧洲区品牌管理现状
在欧洲本土，R 公司的品牌定位于高端的家居产品，公司销售的不是一件产品，而是为顾客提供一件艺术品，事实上，R 公司向顾客提供的是一种生活方式，一种家居与艺术相结合的生活方式。
基于市场定位的高端性，所以德国总部不允许自己的品牌形象与我们的预期出现误差。店铺的选址都是通过公司高层的实际走访，且选择在各个城市中心最繁华的的路段及商业中心，并且是独立的建筑或者门面。绝不允许在百货大楼里只是一个区域。
那样会给人感觉我们只是一个二流的品牌。R 公司的原则是只有一流品牌才会有自己的专卖店。
不选择在大型的百货商场里选址的另外一个原因是，在商场里自己店铺的装修风格或多或少的会受到商场运营方的影响，从而无法更好的贯彻公司自己的品牌营销和市场推广战略以及通过店铺风格来突出自己的品牌形象。
欧洲的品牌推广活动由总部统一策划并执行，各个店铺同时推进，每隔一段时间（2-3 年）不等，所有店铺风格会重新进行设计，以突出那段时间公司想要呈现给顾客的产品及品牌形象，所有的店铺形象由总部指定的一家建造商进行打造和装修，店铺图纸则是由公司市场部审核，以保证风格的统一，但是允许各个店铺的在产品的具体陈列上有三分之一的自由选择度，店铺主管可以选择适合自己城市的产品。
但是其余 65%左右的商品则由总部统一安排，以便表现出公司产品推广的统一性，以及公司直营店铺陈列方式的一致性。
公司的零售产品保证 100%的原产地在德国。
对于普通的酒店用白色陶瓷系列，其中的骨瓷系列产品，在中国生产，并运输到欧洲本土进行销售。该类产品不面向直接的最终消费者，顾客集中于酒店项目使用。
所以在我们的零售商店中的产品仅仅为德国本土的产品，不会出现非德国制造的产品。
德国总部会在每年二月份参加在法兰克福举办的全球最大的家居用品展览会，向市场推出我们的新产品，同时会并举办各类市场营销及品牌推广活动。
在这个一年一次的盛会上，除了德国总部的管理层人员参会，欧洲本土 50%以上店长也会到场学习，并根据她们对于自己店铺的了解以及其他参会公司的新产品，提出一些建议，另外其他市场的人员，如美国子公司的市场人员及总经理，中国及其他亚洲国家的子公司市场人员和领导也会参观，同时，其他国家的独立经销商也会参加受邀请这次展会。
展会会期基本上为 4 天，展会结束后的一个月内，公司的高层人员会统一前往公司总部，进行头脑风暴式的讨论，大家各抒己见，提出建议，针对市场反馈，做出总结，是否需要对新产品进行改进，对于市场接受的新产品，在接下来的三到五个月的时间里如何向市场进行推广活动。
除了一年一度的法兰克福展会，德国还会参加每年十月在米兰举行的时尚家居展，以及在其他国家举办的各类展会。
除了展会是向市场提供产品信息之外，重要的是，德国公司仍然秉承公司成立以来所坚持的口号，living with art（与艺术相伴），一直和各类设计师保持密切合作，并且，德国总部会经常参与赞助一些设计师竞赛。
同时，我们在德国总部的创新中心会经常邀请一些年轻设计师参观总部的工厂以及设计工作室，并希望得到年轻设计师的设计建议。
另外，德国总部在欧洲比较著名的时尚杂志上经常会刊登我们的产品介绍，特别2是新产品的推广信息，以进一步扩大知名度，不断有新的产品推向市场。
在每一个欧洲本土 R 公司的 studio house 门店，都会有一个放满公司产品介绍的书架，上面的产品资料供所有的顾客随意拿取，所有这些产品资料是经过精心设计和印刷的的小册子，小巧而便于携带，可以作为休闲时的阅读资料。
小册子的内容包括产品的图片，产品的介绍，设计师的介绍，以及其他非产品信息。顾客可以通过闲暇的时间，对我们的产品有更多的了解，对于有兴趣的顾客可以激发到她们的购买欲望。但是这些小册子的主要目的并不是鼓励顾客去购买我们的产品，其主要目的是向现有及潜在顾客介绍我们的产品。构建我们公司的产品在顾客脑海中的形象，并进而激发顾客的产品想象。
德国 R 公司于 1997 年开始建立自己的网站，并且于 2003 年对网站进行了一次大的改版，最近一次是 2009 年对网站再次进行了改版，本次改版完全颠覆了之前网站的设计理念，更加突出了便利，充满艺术设计理念的元素在网站上充分显示出来。
之前的网站设计遵循的是普通的网站设计，没有突出艺术设计，2009 版的网站设计突出了介绍产品的特点，以及产品背后的设计理念，网站的排版突出了产品的主题，标题是以产品品牌作为初始切入点，首页显示的是最新推出的产品。另一个网站的改进就是开放注册，所有的顾客可以已自己的电子邮箱地址作为用户名注册自己的R 账户，公司会通过这个电子邮箱不时的向顾客发送新产品及活动的资料，当然是在顾客自己同意的情况下。而且是根据顾客的选择，有方向性的发送产品资料及品牌推广活动的信息。
除了提供传统的英语和德语两种语言选择，还新增加了法语的语言。
2009 年版网站最重要的进步之处就是电子商务的应用，虽然这个新版本应该更早一些，顾客可以根据自己的喜好直接在网站选购自己需要的产品，所有的产品售价和欧洲本土的店铺里的价格是一致的。顾客可以选择由工厂直接将货物快递到指定的收货地点，但是这个服务顾客需要增加支付额外的全额运费。顾客也可以选择到距离最近的 studio house 领取选定的产品，只需要支付额外几欧元的费用。当然，第一种方式时间会比较迅速，第二种方式为 2-4 周不等，具体根据工厂每月有固定的时间向各个零售店进行补货的时间是否正好与顾客下订单的时间一致或者稍早和稍后。目前这个网上订单及配送服务仅限于欧洲本土地区，不包含欧洲以外的其他国家。
德国 R 公司网站不但向顾客提供产品和品牌信息，还向顾客提供相关的生活知识，并指导顾客一种生活方式，和 R 公司有关的生活方式，一种与艺术共同生活的生活方式，因为我们的产品是艺术品，是与艺术融为一个整体的产品，顾客买的不是一件简单的产品，是一件艺术品，凝聚了 R 公司所有员工的努力，从设计师到工厂的制造工人，从公司的管理人员到店铺的服务人员，都是为顾客服务，同时也是为了R 公司品牌所服务，所有公司所做的，都背负着公司的品牌形象。
同样的，北美市场也有自己的 R 公司网站，作为与顾客交流的窗口。随时随地将公司的品牌信息和产品信息提供给顾客及潜在顾客。使顾客可以及时并且便利的了解到公司信息和情况。
信息技术的应用加快了公司产品及品牌信息向目标顾客群的投放。缩短了沟通的距离，减少了沟通过程中信息丢失的可能性。
3.2.2 德国 R 公司中国区品牌管理现状
如前所述，中国公司成立于 2007 年，直接原因是鉴于中国奢侈品消费市场的持续快速发展，德国 R 公司认为有必要直接管理这个潜力巨大的市场。因此从原中国经销商的手里接收了中国区的业务。因此，从业务上讲，中国公司并非是一个完全新建立的公司，而是或多或少的受到了之前经销商的影响。这些影响有负面的也有正面的，后面会有涉及到。
另外一个原因德国 R 公司要收回中国市场自己经营是因为欧洲本土市场的奢侈品消费停滞不前，他们迫切需要一个欧洲之外的市场来获得突破点，北美也是一个成熟的市场，最后的选择就是亚洲市场，在亚洲市场里最后的决策点集中于日本和中国两个国家。最后通过对比，德国 R 公司认为中国市场的潜力更大于日本市场，因此决定首先接手中国市场的业务并加以辐射到东亚其他国家和地区。四年后，公司正式成立了日本子公司。
总的来说，自 2007 年德国 R 公司进入中国市场后大体经历了以下三个阶段。
第一阶段，开拓中国市场，将业务范围从上海地区向全国进行辐射。这一阶段自2007 年到 2009 年 3 月。如前所述，中国区的店铺数量从仅在上海地区拥有 3 家店铺，到在中国 9 个城市拥有 12 家店铺，包括北京，南京，杭州，深圳，成都，重庆，西安，大连和苏州。
有些城市拥有 2 家店铺。所有的店铺都处于所在城市里数一数二的高档商场。在这个阶段，公司主要目的是店铺扩张，增加营业收入。德国 R 公司给中国区经营目标是，德国 R 公司销售产品给中国区公司，不需要中国区立刻支付采购款，而是给予无限账期，中国区公司需要根据自己的业务能力满足日常的经营需要。
但是，对于店铺新建的费用，德国 R 公司将根据实际情况，由中国公司提出财政申请，列出年度财政预算，额外提供支持，但是每年最多不超过 X 万欧元。对于第一阶段与经销商的合作，中国区公司提出的合作条件是由 R 公司总部提供店铺设计图纸，以保证公司全球统一的品牌和店铺形象。使用上等的装修材质，费用由中国区公司和经销商按照各自 50%的比例进行分摊。
德国总部提供的市场支持仅限于新建店铺的装修财务支持，并不包括广告、营销、品牌推广、各类展会的财务支持，因此，可以理解为，中国的市场活动费用全部来自于自己的经营盈余。
这对于一个希望从区域性的上海地区走向全国性大市场的新公司来说，多少会遇到一些瓶颈。
因此，对于在第一阶段，中国区公司的主要日常经营活动在于获得收入，开发更多的店铺，而忽略了品牌引入过程中的市场营销活动。虽然我们有一个联合品牌 Rmeets V 拥有较高的知名度，但是对于中国的零售市场来说，R 品牌，H 品牌和 T 品牌都是新生事物，都需要公司将这些品牌推向市场。公司最初是希望通过 V 品牌（现在市场上的顶级奢侈品品牌之一）来提升自己三个品牌的品牌联想。从而可以缩减在品牌推广上的市场支出。
第二阶段为自 2009 年 3 月至 2010 年 12 月，经济危机阶段。
德国 R 公司的股东方 WW 公司发生经济危机，从而决定出售 WW 公司在德国 R公司的所有股权，基于此，WW 公司向德国拜恩州地方法院申请德国 R 公司的破产重组行为。
整个股权转让谈判的过程历时 9 个月，德国 R 公司完成股权转让后从德国法兰克福证券交易所退市，不再成为公开上市公司，成为了非上市有限责任公司。股权转让谈判结束后，全球的其余 6 家子公司陆续完成整合过程。至 2010 年 12 月，中国区的人员整合结束，因原 S 公司（股权收购方）在中国没有子公司，因此，相应的整合过程没有遇到很大的阻力。
在这段期间，中国区公司基本暂停了品牌推广活动及其他所有的市场营销活动。
只是从事经销商和店铺销售业务，维持公司的正常运转，以及进行人员整合。
第三阶段自 2011 年 1 月至今，恢复并发展的过程。
中国区在完成业务及人员整合后，公司业务慢慢进入正轨。特别是 S 公司进入中国后，加强了原有业务的创新，并拓展了产品线，引入了另外一个品牌，S 品牌，主要业务产品为高档不锈钢及银质餐具，与原来 R 公司的业务范围同属高档家居用品范围，提升了综合竞争实力。
并且在这段时间，中国区的经营业绩发生了迅猛的增长，主要得益于 R meets V该联合品牌销售的快速增加，因此中国区在市场营销及品牌推广活动上加大了投入力度。
特别是在 2012 年，借着 R 品牌今年是与各欧洲艺术家的合作达到 50 周年，以及 R 品牌与 V 品牌的合作达到 20 周年。中国区公司在全国范围内举办了 2 次比较大的市场巡演推广活动，获得了比较高的评价，增加了媒体的曝光度，很大的提升了公司的品牌想象，扩展了公司的品牌知名度。
自 2011 年起，公司与固定的 4 家媒体公司的合作，在高端时尚杂志上刊登公司广告，品牌故事等文刊，从另外一个渠道拓展了公司知名度及品牌熟识度。
虽然近几年，中国区公司在品牌推广及市场营销活动投入了一些支出，但是仍然明显的存在着下文所要论述的一些品牌管理方面的问题。
3.3 德国 R 公司中国区品牌管理存在的问题
3.3.1 德国 R 公司在中国市场品牌定位的片面性
德国 R 公司在中国的奢侈品市场上属于少数品牌竞争市场，不像其他的奢侈品属于多数品牌竞争，例如衣服，香水等奢侈品。如前文所述，德国 R 公司主要从事的产品行业是陶瓷类产品，提供诸如陶瓷餐具，花瓶的产品，该类产品在中国主要有如下品牌作为竞争者，Wedgewood 威基伍德，Hermas 爱马仕，RoyalD 皇家道尔顿，Christofle 昆庭等。
从品牌来讲，Hermas 爱马仕品牌作为品牌中的佼佼者，是所有竞争者中竞争力最强的，但是该品牌并不是以陶瓷产品作为核心产品，并且其提供的产品不超过 10个品类，因此其依靠的只是品牌的延生品，不构成 R 公司的直接竞争对手。
WW 品牌以及 RD 品牌与德国 R 品牌是核心从事陶瓷类产品的品牌，并且产品线有较高的重叠，因此我们主要应该和这几个品牌进行产品上的竞争，但是考虑到德国 R 公司和 V 品牌的长期合作，因此 R 公司的品牌定位应该略高，因此德国 R 公司30在中国的品牌战略定位于高端奢侈品，R 公司其将追求高端奢侈品的品牌形象作为在中国市场的品牌定位目标。
另外一方面，顾客在我公司的店铺中发现 V 品牌的产品时，反而会非常惊讶，根据店铺一线员工与不同客户的交谈进行总结，得出如下一些市场反馈信息：
(1) 顾客对于 V 品牌也销售陶瓷家居产品表示未意料到。
(2) 顾客对于 R 品牌的品牌知识不了解，甚至不知道来自于哪个国家，只知道是欧洲品牌。
(3) 顾客对于具体产品的设计师及设计理念不了解。
在 R 公司店铺里面的市场一线反馈信息提供了一些品牌知识的现状，市场对于 R公司的品牌无法了解，现在的 R 品牌主要依赖于 V 合作品牌的合作。
鉴于来自市场过多的负面反馈，公司特地设计了如下市场问卷，希望通过该问卷向市场获得第一手的信息，从而可以得到市场认为我们做的怎么样，或者说，我们没有向市场做些什么。
调查问卷只包含三个问题，(1) 您知道 R 品牌来自哪个国家吗?列出 4 个选项。美国，德国，意大利，法国。
(2) 您知道 R 品牌主要经营什么产品吗?
(3) 您知道 V 品牌吗?除了销售手袋、服装和香水，V 品牌还拥有如下哪些产品类别，可以多选并自行添加。家具，陶瓷，游艇，手表，红酒。
公司共发出 100 份调查问卷，通过回收的调查问卷共 90 份，具体的结果如下，只有 14 名顾客知道 R 品牌来自德国，占比为为 15.56%其中 13 名顾客知道 R 品牌是销售陶瓷类家居产品，占比 92.80%知道 V 品牌的人数为 80%，但是对于 V 品牌的产品类别的选择大于 V 品牌实际向市场提供的产品类别。
通过以上调查问卷，我们的初步结论是，对于 R 品牌的现状，市场顾客对于公司品牌的了解度不高，但是如果对于公司品牌有所认知的，绝大多数可以知道公司的主要产品品类。
对于公司的合作品牌 V 品牌，社会知名度很高，但仅是靠个人想象认为 V 品牌涵盖了几乎所有高端产品，这样产生的问题比较严重，因此，奢侈品牌的知名度过度也是一个问题。如何避免这 2 个极端也应成为品牌管理的重点。特别是当品牌提供的产品低于顾客的期待时，其实质将会是有损品牌资产的未来价值。
3.3.2 品牌营销投入较弱，品牌营销战略碎化
由于中国区的初始阶段目标为销售和市场占有率的扩大，因此在品牌推广和市场营销投入上出现明显的先天不足，虽然在金融危机后中国区公司进行了这一战略调整，但是比起其他奢侈品品牌的投入，中国公司仍然明显投入力量不够，且在现有的媒体使用区域上影响力有限。
公司的市场营销战略现时没有包含品牌营销，没有突出性的将品牌营销整合到市场营销活动和营销方案中去。
公司产品的包装简单，与高贵奢侈的品牌形象不一致。公司的产品包装盒由德国R 公司统一提供，随产品寄发，中国区对于产品的包袋秉承了总部的简单理念，只是采用了普通的设计及制作工艺与材质。
市场营销过程过于简单，突出产品的差异点方面做的不够，市场营销活动仅仅是推出自己新产品的发布会，过度与专注礼品市场的销售，忽略了自我奖励和自我鉴赏这两个逐渐扩张的市场，市场营销战略主要迎合礼品市场的面子要求，而缺少了建立顾客忠诚度的市场营销战略。
3.3.3 未建立有效的品牌资产管理系统
如前文所述，创建强势品牌的主要途径就是品牌知识，品牌知识主要通过品牌认知和品牌形象加以扩展，通过前述的市场问卷调查，我们得知，公司的品牌认知效果并不是非常好，因此急需在此方面加强管理。
R 公司在品牌认知方面的投入力度较低。因此导致的结果是，当顾客需要购买陶瓷类奢侈品时，暂时无法联想到 R 品牌。另外一个结果是及时客户联想到 R 品牌作为陶瓷类奢侈品的产品上，所感知的是 V 品牌带来的品牌联想，而不是 R 品牌本身所具有的市场和艺术性特质。
R 公司的品牌联想较弱，R 公司的品牌定位在于品牌的单方面高端化，因此对于R 品牌本身所固有的艺术性造成了忽略。顾客对于 R 品牌的联想忽略了其品牌的核心竞争优势。
R 公司在围绕着如何为消费者建立品牌的内涵，使公司品牌变得对消费者来说意义重大，有目的通过了解消费者行为，从而对目标市场和品牌定位有更深切的战略选择。通过加大对顾客的品牌认知，提高基于顾客的品牌资产。通过获得顾客的认可来加强品牌资产的强度，抵御竞争者的品牌入侵，最终为公司带来财务上的价值最大化。
R 公司没有建立起一个持续性的提高顾客品牌忠诚度的战略系统。
R 公司的顾客关系管理不够，既然品牌的价值来源于顾客，品牌资产是来源于顾客对于品牌知识的积累和认知，那么如何提高顾客价值也就成了如何提高公司的品牌资产具有重要意义的行为。
在最大化顾客价值方面，公司的现状为：
(1) 公司现在主要是产品管理为主。
(2) 公司营销方案仅仅是为产品做推广，忽略顾客资产价值最大化原则(3) 品牌与顾客的联系不够。R 公司的品牌定位的片面化决定了 R 公司在品牌营销推广过程中营销战略的分割化，过于专注于产品推广的营销活动，忽略了品牌文化营销，同时在提高顾客的忠诚度反面没有给与过高的重视。
