1 引言
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
近些年来，商业银行的竞争日趋激烈，客户对商业银行提供服务的要求越来越高。
自上世纪 70 年代以来，为了适应市场需求的快速变化，西方商业银行研究并制定了“关系银行”的经营策略。同时，西方商业银行还推行和实施了客户经理制度。近年来，我国商业银行依据自身的经营需求，借鉴西方银行业的经验，也开始实行了商业银行客户经理制，以期能够提高银行的经营效益，但是仍然处在探索阶段。
JS 银行是我国一家正在上升期的城市商业银行。虽然该行近几年发展迅速，但仍面临着许多问题。商业银行要想在激烈的竞争中胜出，一个重要的因素就是人力资源。目前包括 JS 银行在内的许多商业银行仍沿用传统的人员管理方式，而前述国内外银行业环境的变化表明传统的人力资源管理模式已经很难适应新的要求。
目前，许多企业开始意识到组织的财富依赖于其员工的知识和技能，而员工的胜任力与其工作绩效是紧密联系的。因此，只有对客户经理的胜任力问题进行深入研究，构建出商业银行客户经理的胜任模型，才能使商业银行获得持续竞争优势，同时为客户经理的招聘配置、开发培训和绩效管理等人力资源管理实践提供依据。
本文研究的目的是在对现有国内外学者研究胜任力问题的基础上，结合商业银行自身特点，以 JS 银行为例，对我国商业银行客户经理的胜任力问题进行调查研究。
本文将胜任力相关理论运用到 JS 银行客户经理管理当中，建立 JS 银行客户经理的胜任力模型，并介绍该模型在 JS 银行客户经理的招聘、培训及绩效管理等工作中的应用，为 JS 银行客户经理管理工作提供依据。
1.1.2 选题意义
银行业的竞争越来越激烈，商业银行要想在激烈的竞争中生存和发展，就要拥有一支高素质的人才队伍。客户经理作为商业银行重要的人力资源，目前在现实管理中面临着很多问题，本论文以 JS 银行为例，将胜任力模型理论引入到 JS 银行客户经理的管理之中，具有重要的理论意义和现实意义。
(1) 理论意义
通过查阅相关文献可以知道，我国在胜任力方面的研究取得了一定的成果，但总体来说主要集中在对胜任力特征内涵的界定、胜任力理论的发展历程及胜任力的识别方法上，对如何建立胜任素质模型及在实际岗位中如何应用此模型研究的还比较少。
本文以 JS 银行为例，采用实证研究方法，构建其客户经理胜任力模型并阐述了该模型在招聘、培训及绩效管理等实践中的应用。这使我国现有的胜任力理论研究得到了丰富，也为特定岗位的胜任力研究提供了理论基础。
(2) 现实意义
目前，我国银行业已逐渐采用商业银行的客户经理制，但我国商业银行客户经理的管理实践中仍然存在着很多问题。本研究在建立 JS 银行客户经理胜任力模型的基础上，将其应用到人力资源管理的实践工作中，为客户经理管理实践提供依据，因此具有相当大的现实意义。
1.2 研究方法及内容
1.2.1 研究方法
本文采用了理论和实证相结合的研究方法。主要有比较研究法、文献研究法、行为事件访谈法和问卷调查法等四种。
（1）文献研究法
笔者阅读了国内外相关图书、期刊和论文等以了解国内外商业银行客户经理胜任力问题研究的现状和发展趋势，然后对文献进行梳理总结归纳，确定了研究思路，建立了本文的基本研究框架，综述了前人研究的商业银行客户经理胜任特征项，以为接下来进行行为事件访谈和问卷调查提供理论依据。
（2）行为事件访谈法
本文将采用行为事件访谈法初步确定 JS 银行客户经理的胜任特征项。行为事件访谈法具有很强的操作性和较高的信度与效度，既能证实其他方法的观点，又可以发现新的资料。在本文研究中，行为事件访谈法要求访谈对象回忆过去进行客户经理工作中取得的三件成功的事和三件失败的事，借此收集客户经理胜任特征，要求被访谈者描述越详细越好。
（3）比较研究法
本文在对 JS 银行客户经理进行行为事件访谈时将其分为绩优组和绩劣组，通过比较两组在胜任特征方面的相同点和不同点初步确定出 JS 银行客户经理的胜任特征因子，初步构建出 JS 银行客户经理的胜任力模型。
（4）问卷调查法
问卷调查法是一种较快捷且信度较高的收集数据的方法。本文将行为事件访谈法初步确定的 JS 银行客户经理胜任力因子编制成调查问卷题项，发放给相关人员。通过问卷调查一方面可以广泛收集问卷填写者的意见，另一方面可以验证行为事件访谈法提炼出的胜任力因子。
1.2.2 研究内容
本文梳理总结了国内外相关胜任力及胜任力模型的理论研究，结合 JS 银行客户经理管理工作中出现的实际问题，引入胜任力模型理论，构建 JS 银行客户经理胜任力模型，并研究其在招聘、培训和绩效管理中的应用，本文所研究的内容包括三个部分：理论研究部分、实证研究部分和应用研究部分。
首先，理论研究部分。本文通过查阅相关文献、分析相关资料，梳理总结了胜任力和胜任力模型的内涵以及国内外在这个领域的最新研究和未来发展趋势。
第二，实证研究部分。该部分以 JS 银行为例，首先分析了 JS 银行客户经理业务特点、管理现状及存在问题，然后运用行为事件访谈法初步确定了 JS 银行客户经理的胜任力特征，并以此为基础编制了面向银行客户经理、客户经理上级及 JS 银行重要客户的调查问卷。通过对收集到的数据进行处理，并结合 JS 银行实际需要，构建了其客户经理胜任力模型。
第三，应用研究部分。这部分是对 JS 银行客户经理胜任力模型的应用研究。在实证研究部分的基础上构建 JS 银行客户经理胜任力模型，研究其在 JS 银行客户经理招聘配置、开发培训及绩效管理中的应用，为银行客户经理的管理实践提供科学依据。
具体来说，本文共由六个章节构成：
第一章简述了研究背景、研究内容、研究方法、研究意义和创新点。
第二章主要是相关胜任力模型的研究综述，这一部分对以往研究的回顾，为接下来的研究奠定理论基础。
第三章主要介绍了 JS 银行的基本情况、业务特点、客户经理管理现状及存在的问题，为构建 JS 银行的胜任力模型奠定基础。
第四章通过实证研究，采用文献研究法、问卷调查法和行为事件访谈法构建了JS 银行的客户经理胜任力模型。本章是本文的核心章节。
第五章介绍了 JS 银行客户经理胜任力模型在招聘配置、开发培训和绩效管理等人力资源实践工作中的应用。
最后一章进行总结和展望，阐述本文的结论和在研究上的不足。
1.3 本文创新点
本研究的创新点主要体现在如下两个方面：
（1）运用实证研究方法对 JS 银行客户经理胜任力问题进行研究。
本文首先分析了 JS 银行客户经理业务特点、管理现状及存在问题，然后采用行为事件访谈法，结合前人研究总结了 JS 银行客户经理的胜任力特征，并以此为基础编制了面向银行客户经理的调查问卷。通过对收集到的数据进行处理，建立了符合JS 银行实际要求的客户经理胜任力模型。前人对客户经理胜任力问题进行实证研究的还比较少，而且 JS 银行作为城市商业银行有一定的特殊性，本研究构建的 JS 银行客户经理胜任力模型，为今后有关城市商业银行的客户经理胜任力问题的研究奠定了理论基础。
（2）本文将胜任力模型应用到了具体人力资源管理实践。
本文对商业银行客户经理胜任力问题进行了应用研究。本文研究了 JS 银行客户经理胜任力模型在客户经理的招聘配置、开发培训及绩效管理等人力资源管理实践工作中的应用，为银行客户经理的管理实践提供了科学依据。
