第 3 章 云上咖啡连锁公司员工培训问题的成因
经过对云上咖啡连锁公司的了解和分析，我们可以了解云上咖啡连锁公司员工培训问题的成因主要有以下四点：缺少整体的战略性人力资源规划、培训体系设计的不够科学、培训未能与相关的管理职能相结合及培训效果评估不力导致的培训效果不明显。
3.1 缺少整体的战略性人力资源规划
一个企业若缺失了整体的战略性的人力资源规划，企业的发展必然受阻。而云上咖啡连锁公司整体上战略性的人力资源规划的缺失主要是由于以下三个方面：
3.1.1 管理理念的落后
管理理念是企业的根本所在。管理者的所有活动都必须围绕其经营理念和管理理念。先进的管理理念是企业经营管理的根本。
十年间，云上咖啡连锁公司的管理者不断追求在管理理念上的突破，但各种原因导致了其管理理念特别是员工培训理念相对落后。大部分的中小型民营企业的管理者的经营管理理念还处在比较落后的状态。这与公司的发展背景有关，与我们国家经济和管理研究所处的状态的也有关系，许多复杂的原因导致了中小型民营企业的管理理念的落后。近几年许多管理者都意识到了管理理念的重要性，但是对于员工培训的重视程度还有待提高。在员工培训方面，云上咖啡连锁公司的落后主要体现在以下几个方面：
(1) 培训是成本而非投资的错误理念培训对于许多的中小型民营企业来说是成本，即花钱却得不到回报的一种经营活动。虽然云上咖啡连锁公司的管理者非常注重员工的个人成长，但还是将培训看为一种开销、成本而非投资。培训是企业和员工双赢的经营活动。投资在员工的身上，员工自身价值的增长不仅能够提升企业的核心竞争力，还能够提升员工的忠诚度。虽然企业的核心竞争力难以用数字呈现，但确实能够为企业带来实际的经济效益。提升员工的忠诚度则节省了企业的经营成本。员工的忠诚度高了，企业的离职率自然降低，招聘成本和新员工入职及培训成本自然也随之降低。因此培训是投资而非成本。
(2) 培训是短期的而非长期战略性的错误理念云上咖啡连锁公司的培训具有很强的随机性其重要性远低于其他的经营活动。培训的开展原因往往取决于是否有合适的培训老师或是近期的培训需求等。根本原因在于管理者认为培训是一种可以短期开展并且能够快速取得培训效果的经营活动。在制定培训计划的过程中，培训目标不能与企业长期的经营目标和战略契合。由于缺少培训的长期规划及管理者和员工的短视心里，导致管理者和员工都对培训产生了极大地负面情绪。若想要培训取得好的效果，管理者必须明白培训一种长期的与经营战略高度相关的经营活动。
(3) 培训与管理无关的错误理念在实际操作过程中，管理者往往将培训独立于其他的管理活动之外。云上咖啡连锁公司的培训制度是一种相对独立的经营活动。其原因在于忽视了培训制度的战略性和管理作用。好的培训制度能够调动企业许多方面的管理经营活动，彼此之间具有相辅相成的作用。
3.1.2 人力资源战略未能与企业的战略有效结合
有关人力资源战略方面，以下几点是不可忽略的。第一，预测组织在未来环境对人力资源的供给和需求情况。其中供给部分我们可以理解为企业通过自身培训能够为其他岗位提供的人力资源。人力资源战略需要为组织服务。第二，制定获取、利用、保持、开发策略。其中获取可分为内部获取和外部获取。内部获取、利用、保持和开发都需要员工培训的参与。第三，使组织和个人获得不断地发展和利益。第四，也是非常重要的一点，人力资源战略是企业发展战略的重要组成部分。人力资源战略应该具有战略性、契合性、系统性和目标导向性。企业战略是对企业各种战略的总称。企业战略主要是解决企业中长期做什么、靠什么和怎么做的三个基本大问题。做什么首先是对企业本身有合理的定位，在了解自身的优势、劣势、内部和外部环境之后，对企业要做的产品或服务有了基本的认知后再决定要倚靠什么样的资源来做。其资源包括企业的资产、资金和人力资源等。最后再决定战略实施的方法等。这就是企业的战略资源。
人力资源战略要求具有战略性、契合性、系统性和目标导向性。其战略性要求人力资源规划能够具有前瞻性。人力资源战略要根据企业的战略预测未来企业对人才的需求。契合性要求人力资源不断调整以达到和企业战略的契合。人力资源战略一定要服从于企业战略。
云上咖啡连锁公司之所以在发展过程中遇到人才瓶颈以至于发展受阻是因为其人力资源战略和企业战略未能够有效的契合。首先企业战略传达不畅，只有总经理和少数管理人员了解企业的战略和发展目标。其次未能够根据企业的发展战略和目标制定相应的人力资源战略，以至于企业的发展战略难以实施。
发展的关键时刻往往出现了人才短缺的现象。重要的是在咖啡连锁行业特定的背景情况下，短期内招聘到有助于企业发展的人才是非常困难的。企业人力资源的负责人必须清楚的认识到培训才是解决企业人才困境的唯一方法。制定与企业发展战略有效契合的培训战略是走出人才困境的关键。
3.1.3 人力资源规划不够系统
人力资源规划能够帮助企业获得并且保持一定量的人才并且重新开发利用现有人才。人力资源规划能够预测企业人力资源过剩或是人力资源不足的情况。
人力资源规划还能够通过提升员工的工作能力来提升企业的核心竞争力并且减少对外界招聘的依赖性。云上咖啡连锁公司在人力资源业务战略方面主要问题就是缺乏系统性。每个人力资源规划的元素之间不能相互作用相互联系。培训规划、招聘配置规划和薪酬福利规划都相对独立。尤其是在培训规划上面，培训涉及到企业的许多方面，如果这些培训规划不能够与其他相关人力资源职能相互作用，那么培训必定难以达到预期的效果。3.2 培训体系的设计不够科学完善科学的培训体系能够确保培训正常的进行，取得好的培训效果。制定一个科学的培训体系需要遵循以下的步骤：分析培训需求、确定培训需求、根据培训需求规划培训内容、制定培训计划、编写培训计划书。同样一个科学完善的培训计划必须要涉及到四个元素：讲师、学员、教材和环境。
3.2.1 缺少科学合理的培训需求分析
实施培训活动的过程中，培训需求分析是首先进行的环节。培训需求分析是一个较为复杂的系统。它涉及到人员、工作、组织和组织所处的环境。培训需求分析能够帮助企业确认差距即组织和员工的实际绩效水平和应有绩效水平之间的差距。其次找出问题的根本原因所在。找出问题的根本原因之后，相关管理人员首先要区分哪些是通过培训可以解决的问题，哪些是无法解决的问题。
针对可以通过培训解决的问题，培训负责人需要制定更详细的培训目标。确定培训的目标是实施培训的前提。准确的培训需求分析能够帮助企业有的放矢的进行培训。达到好的培训效果，科学合理的培训需求分析是必不可少的，更是十分重要的。
目前云上咖啡连锁公司的培训需求分析还处在主观直觉判断的阶段。制定培训计划时常以主管的经验为依据，导致员工培训不能满足员工的培训需求。降低了员工的参与性，限制了企业的发展。
3.2.2 培训计划缺少系统和连贯性
员工培训是一个系统的工程。虽然这个工程通常会被分成不同的环节来进行。但是环节之间的是环环相扣的。在制定培训计划的过程中，培训部门需要考虑到许多方面：企业的战略计划、人力资源的战略计划、员工的培训需求、长期的培训计划、短期的培训计划、企业所具有的资源等。员工培训的系统性和连贯性能够确保员工接受有效的员工培训，能力得到稳步的提升，同时能够为企业发挥更大的效用，并且通过培训提升企业的核心竞争力。云上咖啡连锁公司只有短期的培训计划。缺少中长期的培训计划。由于缺少一套科学、标准、实际的培训教材导致了每个员工培训标准不同，操作标准不一致等问题。
3.2.3 师资力量的缺乏
人才是企业发展制胜的关键因素。员工培训所涉及到的四个因素分别是：员工、培训讲师、讲义和环境。对于员工培训来说，培训讲师起到了至关重要的作用。企业寻找培训讲师一般采用三种方法：外聘讲师、出外进修和自己培训。对于培训师而言，1988 年英国的培训与发展的专家罗杰贝内特给培训师下了一个定义，他用五个角色诠释了培训师的职责：“培训者、提供者、顾问、管理者和创新者。”好的培训讲师不但能够根据企业的需求对员工进行培训，还能够为企业进行培训需求分析还能制定培训计划及实施培训计划。身为培训讲师能够为企业提供顾问方面的帮助，帮助企业寻找问题，分析问题原因，解决企业所面临的问题。更为有能力的培训讲师还能够根据企业当时的环境情况，为企业设计新课程，确保企业的思维状态能保持更新。培训讲师同时还是一位管理者，在整个培训过程中培训讲师需要履行多个管理职能。若要履行这五项职能，对培训讲师的要求就变得非常高，不但要求培训讲师具有传道的知识储备量，还要具有授业的表达能力，更需要具备解惑的思维和眼光。
对于云上咖啡连锁公司来说无论是外部招聘还是内部培养，在培训讲师的问题都面临着实际的困难。首先对于一家小规模经营的咖啡连锁公司来说，高薪聘请培训讲师，并且在短期内很难取得实际的利益的情况下，无论是从资金方面还是企业经营方面都是无法考虑和实行的。因为经营种类的多样化，培训涉及到技术方面（咖啡饮品制作、咖啡豆烘焙、西点制作等）管理方面（服务培训、营销培训、领导力培训等）这些培训不是一位高薪聘请来的培训师能够一次解决的问题，像云上咖啡连锁公司这种中小型民营企业难以负担长期聘请培训讲师的费用。“请不起”和“请不来”是中小型民营企业在外聘讲师的时候所面临的困境。由于行业的局限性，中国本土能够给咖啡师提供深造的培训机构屈指可数并且价格高额，是像云上咖啡连锁公司这类中小型民营企业可望而不可及的。因此内部讲师就成为企业管理者的唯一选择。但是内部培训讲师的能力和素质低下是管理者不得不面对的问题。
虽然云上咖啡连锁公司不同于一般餐饮业的企业，拥有较高的本科比例，但是这些本科学历的员工大都是刚刚毕业的大学生，缺乏管理经验，更少有培训经验。有些员工具有精湛的技术水平但是在培训和管理方面能力不足。有些员工虽然具有一定的管理水平，但是在技术方面却不够精湛。培训讲师的缺乏降低了培训效果，打击了员工参加培训的积极性。
3.2.4 培训内容过于单一
培训的流程的多样性在很大程度上决定着培训的效果。培训的内容、培训过程中所采用的科学技术及培训方法都决定培训的效果。枯燥的培训内容使员工丧失学习的兴趣，影响培训的效果。
(1) 课程内容单一云上咖啡连锁公司一线员工的培训内容一般仅限于店面营业所需技能。云上咖啡连锁公司未能对这些技能进行很好的分类及分层。分类是将店面营业所需的技能按照实用程度和难易程度进行分类。如此员工便能够由简入难，条理清晰的接受培训。员工在接受培训的时候也能感到充满挑战，能够激起学习的欲望。分层，则是指针对一个技能由浅入深的进行分层学习。例如可以将卫生清理培训分解成五个等级，每个等级针对卫生清理有不同的学习内容、清洁标准和考核标准。
云上咖啡连锁公司的培训内容只是一些基本的技能培训。员工对这些技能培训的兴趣不高。尤其是在掌握了基本技能之后，员工对进一步学习的需求急剧下降。面对这一问题，云上咖啡连锁公司应该针对员工的喜好开展不同的小规模培训。一是能够满足员工的兴趣，使得其能力得到提高。二是这样的培训能够成为员工的变相福利。比如为员工开设英语培训课程。对于学历程度较低的员工，其英语水平也相对较低。针对这类员工的英语培训，公司的管理层完全能够胜任。如此一来员工不仅能够得到基本技能之外的培训。同时英语水平的提高有助于更好的和外国顾客交流。对员工和企业是双赢的举措，成本相对较低。在培训内容方面，培训负责人需要发挥创新的精神，既能够丰富培训内容又能够节省成本。
(2) 培训方法单一由于餐饮业营业状况的限制，一般企业只能够采用两种培训方法。一种是“教练式”培训，即师父带徒弟的培训方式。这种方式一般体现在新员工培训中。另外一种是面授式培训，即讲师讲，员工听的方式。云上咖啡连锁公司主要是以“教练式”为主，面授式为辅。主要是由于讲师的缺乏和营业的限制。
但“教练式”的培训存在着弊端。首先，“教练式”的培训方式导致培训内容不统一。不同的“师父”有着不同的操作流程和标准，长此以往云上咖啡连锁公司难以保持一致的产品制作流程和营业流程。其次“师父”自身的能力影响培训效果。有的“师父”善于言传，有的“师父”善于身教。如果想要取得好的培训效果，管理者应该采取因材施教的原则而不是学员来适应培训者。
面授法的弊端在于缺少互动。讲师不能及时掌握学员的情况。“讲师讲，学员听”的情况难免会导致培训枯燥无趣，学习的热情丧失。云上咖啡连锁公司的培训应该是丰富多样的。可以采用案例讨论法、实况模拟方法、游戏法等，这些成熟的培训方法能够帮助员工更好的理解讲师所讲的内容，更能够及时给讲师提供反馈。培训内容也变得丰富有趣。
(3) 培训技术单一科技能够帮助学员更好的理解讲课内容。云上咖啡连锁公司在培训时所采用的技术还仅限于 PPT 的状态，并且使用频率较低。建议可以采用视频教育、计算机模拟培训等方式，利用高科技帮助学员更好的吸收培训内容。
3.3 相关职能部门辅助功能的缺失
人力资源的六个模块虽然侧重点不同，但是他们之间的关系和职能都是紧密相连的。任何一环的缺失都会导致整体的失衡。它是一个整体，而这个整体的系统维持着一种动态的平衡。六个模块需要进行不断地调整和改进，彼此作用，维持人力资源良性运转，实现其自身的作用。云上咖啡连锁公司的员工培训体系在实际操作中独立于其他模块和管理职能之外。主要体现在下面三个方面
3.3.1 未能够与薪酬体系相结合
薪酬与员工激励有着十分紧密的联系。其中大部分的经济性薪酬可以成为员工激励的保健因素，而非经济性薪酬可以成为员工激励的激励因素。培训支出属于薪酬体系中的间接性经济薪酬。缺少培训或是失败的培训往往会造成员工的不满。其次在激励因素中，员工个人的成长往往会成为员工的首要激励因素。员工的成长与企业的培训有着密不可分的关系。当员工对参加培训的热情度降低时，可以通过适当薪酬奖励进行激励。比如说，当员工不能够认真完成培训时，管理者可以通过带薪休假奖励或是奖金奖励等鼓励员工认真完成培训。
云上咖啡连锁公司的培训独立于其薪酬体系导致员工缺乏参与培训的动力。员工得不到外在动力的支持，在参与培训的时候缺少积极性，培训难以达到预期的效果。
绩效考核体系能够帮助管理者和员工看到自身的不足和缺点的。对自身不足和缺点的认识能够激励员工以更积极的态度参加培训。企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。云上咖啡连锁公司绩效考核的缺乏导致了以下三点问题
(1) 员工培训盲目无序首先由于管理者对企业员工自身的绩效情况的不了解，导致在计划培训的过程中缺少针对性，往往不能够对症下药。只是盲目的进行培训。在不了解绩效水平的情况下，盲目进行培训，无法解决企业的根本问题。
(2) 员工对培训的热情度低管理者需要通过使用绩效考核的科学工具及时了解员工的绩效状况。根据情况与员工进行一对一的沟通将有助于提升员工的培训热情。采用建议：绩效考核-培训-实践-新一轮的绩效考核。在新一轮绩效考核中，对员工改进的地方进行鼓励和表扬，提升员工对培训的参与热情。这一模式的缺失，导致员工的培训热情降低。
(3) 培训效果降低在以上各方面的影响下，云上咖啡连锁公司的员工培训体系难以发挥作用。培训效果不能够给企业带去大的影响。培训与绩效考核未能有效结合导致培训效果降低。
3.3.2 未能够与员工职业生涯规划相结合
近年来，员工规划成为热门的话题。人们越来越关注自己职业未来的规划。职业的发展空间成为员工首要关注的话题。在员工明确自身的职业规划后，员工会因此受到激励，在工作上会更加努力，也会更加积极的参加培训。
企业应该对员工进行相关的职业生涯规划，并进行配套培训。当员工明确了职业发展的方向和目标，对培训的热情和对企业的忠诚度也随之提升。了解员工的自身情况、强项、弱点和发展前景能够更好的创造工作条件和环境提升员工的效率和效用，企业也得以发展。由于云上咖啡连锁公司的管理者未能够多次反复地与员工进行职业生涯规划导致员工对自己工作目标、价值和意义的迷失，加上云上咖啡连锁公司管理结构扁平化，员工找不到工作晋升发展的方向。所以在参与培训时情绪低落以致影响培训效果。
3.4 培训评估缺失导致培训效果降低
培训评估能够反映出培训对组织的贡献、决定是否应该进行、停止某个培训项目或是改进某个培训项目等信息。
目前为止，云上咖啡连锁公司的培训评估还停留在对受训人员的知识评估层面。该企业一般只采用问卷形式，问卷内容只包含了理论部分的测试。健全的完善的评估体系应该包含对受训人员、培训讲师、培训内容、培训管理者的评估。而且对受训人员的评估，不仅应该包括理论和技术的内容，还应针对员工的态度、热情和绩效改善情况进行评估。由于云上咖啡连锁公司目前还处于在评估最初级的阶段，其评估内容在很大程度上难以反映出员工和培训所存在的问题，无法对培训工作作出合理的评价，使得管理者难以做出科学合理的判断。对培训工作和培训效果都产生了极大的负面的影响。
