第 3 章 一汽-大众奥迪备件业务运营问题分析
3.1 备件计划管理能力问题分析
目前，一汽-大众奥迪共有超过 13 万个品种的备件。涵盖包括进口车和国产车在内近 20 款车型。每增加一款新车型，就会带来 2000-2500 个新的备件品种，一汽-大众奥迪车型如今以平均每年 1 款国产车型，2 款进口车型的速度增加。面对如此庞大品种数量的备件，管理工作就变得十分艰难。作为整个备件供应链中的一个上游环节，备件的采购与筹措业务的作用十分重要。其业务目标主要有两个：一是保证销售需求保证用户满意度；二是维持合理的库存水平提高周转避免呆滞库存。在实际的管理工作实践中，这一环节的业务仍然存在问题，影响着绩效指标的完成。
3.1.1 计划管理能力有待提升
备件采购数量的多少，库存水平的高低，何时需要采购均由备件采购计划来指导。备件采购计划的准确性直接影响了整个备件管理工作的效率。备件采购计划对于备件管理的重要性不言而喻，整个备件供应链的服务水平、库存成本和物流成本也都受到计划管理能力的影响。备件业务面对的是网络化的计划管理，备件的采购计划预测需要归集整个网络的需求，库存管理需要综合考虑备件中心库、中转库甚至供应商和经销商的多级网络库存，而移库分拨计划更是基于网络结构和设置，作为计划结果的分配网络也远比普通的供应链复杂。
当前，计划预测能力和多级库存管理能力被认为是影响一汽-大众奥迪整体备件管理提升的主要障碍，总之，就是采购计划和移库分拨计划的管理能力有待提升。目前一汽-大众奥迪在备件计划管理方面还处于比较初级的阶段，预测的缺失、粗放的计划管理模式和缺乏对整个供应链计划协同的考虑是其面临的主要问题。
以历史需求代替预测：一汽-大众奥迪并未建立单独的预测职能或流程，预测被简单的计算为过去六个月或三个月数据的平均数或移动加权平均数，预测工作多凭借备件计划员个人经验进行人工预测，缺乏科学系统的预测方法体系，预测准确度也相对较低。同时，一汽-大众奥迪还面临备件需求历史数据质量不高的困境，预测或计划参考的历史数据受经销商备件订货行为不规范及其他异常事件影响，有时无法反映真实需求，进一步降低了预测的准确度。
粗放的库存管理：一汽-大众奥迪的库存管理采取粗放的“库存深度”方式，即为每一种备件设定一个固定的“库存深度”值，缺乏动态的精细化管理，尚未建立备件级别的库存管理体系，安全库存、经济订货批量等基本概念尚未在实际计划管理中得到应用，服务水平、交付周期和需求的波动性未能被精确的用于库存计划的计算中，多数是凭借“经验”和“感觉”进行计划制定。
供应链计划缺乏整合：一汽-大众奥迪尚未建立包括供应商及经销商层面在内的多极库存管理机制，备件计划管理一般在中心库+中转库的层面进行，甚至只是制定单一中心库层面的计划，缺乏与前端供应商计划、后端经销商库存管理和订货策略的整体协同考虑。供应链可视度较差，各主体缺乏有效协同、在信息不对称的情况下分别基于各自角度制订计划，导致整个计划管理中的牛鞭效应不断放大，进而带来网络各级库存的上升和整体效率的丧失。
3.1.2 供应商管理能力有待加强
备件计划生成之后，就来到了计划执行环节，也就是备件的采购筹措环节，一汽-大众奥迪在与备件供应商尤其是国产备件供应商的合作过程中所面临的主要问题被认为是缺乏对供应商必要的管理，主要体现在：
奥迪备件管理部与供应商之间的信息沟通不畅：奥迪备件管理部的需求计划及采购订单需要通过固定的渠道途径及时传递给供应商。当前一汽-大众奥迪售后备件使用 SAP 公司开发的 ERP 进行备件业务的信息管理，所有的订单信息都以此为准，而传播的途径则包括订单生成时的自动推送邮件，供应商 SAP 客户端同步信息查询。由于供应商实力发展不均，管理程度不同，在这一环节就出现了各种各样的漏洞，导致部分供应商的订单有意或者无意的无法正常接收。
部分供应商出于运营成本的考虑，并未采用与一汽-大众联网的 SAP 客户端。如果是这种情况，供应商接收订单的方式只有等待订单生成时的自动邮件推送。而基于 SAP 平台的邮件推送系统并不十分可靠，有时会有无法正常发送或接收邮件的风险。比如因为维护不当或不及时，造成供应商邮箱的存储空间不足，无法正常接收推送邮件；又或者邮箱系统故障，原本应该推送的邮件没有发送成功，邮件并未及时正确的推送出去；亦或者是非批量生成的订单，这时系统是没有自动推送邮件功能的；部分供应商虽然采用了与一汽-大众联网的 SAP 客户端，也能正常接收订单邮件，但是因为种种原因，未能及时发现并处理备件订单，比如说，某些供应商的主要客户或订单为批量生产用零部件，由于零部件的特殊属性，售后订单要相对小得多，因此对售后备件的订单关注就并不很及时，既没有专门人员负责查询售后订单信息，也没有专门人员处理售后订单邮件部分供应商管理水平不高，对售后备件业务不够重视，导致订单的接收工作相对滞后。比如某些经销商的售后订单对口人员确实，或者变动频繁，有的供应商相关岗位的人员得不到公司应有的支持，需要的配套资源跟不上，收到了订单却无人处理。
供应商违约行为：在正常接收到奥迪备件的预测计划和采购订单之后，仍然有供应商不能及时处理订单并导致订单最后无法按时按要求交付的情况，例如：
一、 EOP 备件违约停止供货。在所有备件订单类型中，有一种订单叫做EOP 订单，所谓 EOP（End Of Production）就是指整车已经停止生产，但一汽-大众仍然需要对已经售出的存量整车负责售后备件的供应。一汽-大众公司向其客户承诺在整车售出 15 年内，仍将负责其维修所用备件的供应。而随着整车EOP,大部分供应商的相关零部件的订单会发生大幅度下降，尤其是新车售出 2至 3 年后，随着整车脱保，很多客户流失到 4S 店以外的渠道进行维修和保养，导致售后备件的需求也会受到很大的影响。很多供应商出于成本，人员，设备维护，厂房空间等方面的考虑，在告知或未告知主机厂的情况下，停止售后备件的供应。一些耐用且非常用易损件，比如座椅总成，其售后备件的需求量与其批量装车用量完全无法比拟。在整车 EOP 后，其售后备件需求连其批量装车数量的零头都比不上，在这种情况下，若保留原有的厂房以及生产线还有熟练工人，就显得十分不划算；然而，一次性生产出所有售后生命周期内需求的备件，数量无法精准预测不说，单是保存成本也将是一笔不菲的开销。因此，当很多供应商面对这样的情况时，违反与一汽-大众签订的合同就变成了一个不得不面对的选项。
二、 原材料采购因素造成的违约停止供货。很多零部件在整车生命周期内因为技术升级等原因，需要对生产工艺或生产原材料进行变更，亦或者生产零部件的某些原材料的价格发生了幅度较大的变动，比如某些生产用贵金属价格急剧上涨，而当初的零部件供应合同价格却无法随之改变。亦或者某些原材料无法继续获得。供应商无法或不愿继续提供售后备件。这种情况多发生在依赖于某些进口原材料的国产备件供应商，且在整车 EOP 后这种现象更加普遍。
三、 产能不足造成的违约供货迟滞。这种情况是目前困扰一汽-大众奥迪备件采购筹措最多的一类问题。随着中国汽车市场的繁荣，主流汽车厂商的产品持续热销，汽车产量呈爆发式增长，尤其是豪华车市场，其增幅甚至数倍于行业平均水平。一汽-大众奥迪也遇到了供应商产能瓶颈问题，不但严重威胁？19整车的生产目标，而且更加影响了售后备件订单的及时交付。这种现象在进口备件，国产备件和自制备件中均得到了体现。问题主要体现在配套供应商没有及时意识到汽车市场的井喷式繁荣并做好及时跟进，导致产能无法保证整车生产商的需求，在批量生产都无法满足的情况下，大多数供应商选择了暂时放弃售后备件供应，集中产能供应整车生产需求。只有当产能得到缓解，或者补充了新的生产线和设备之后，售后备件的订单才能继续获得供应。
四、 经济利益的取舍导致违约行为的发生。部分供应商在发展的过程中，发现售后备件市场的巨大潜力，不甘心中间的差价被中间商分食，受利益驱使，干脆放弃主机厂备件订单供应，改为自己开发自由市场。虽然他们的终端价格更加低廉，但是还是要高于对主机厂的批量供货价格。由于打着原厂备件的标志，这类备件产品有很大的市场需求，在巨大利益诱惑的驱使下，供应商选择违约。
可以说，以上种种情况均体现出一汽-大众奥迪在备件供应商管理能力上的不足。一汽-大众与其供应商均签订了零部件供应合同，合同中对相关零部件的售后备件供应也有相关的描述和约定。无论何种情况，供应商提前于双方约定期限单方面停止售后备件的供应均属于违约行为。在欧美等发达国家，这种情况基本不可能发生，然而不幸的是，在中国这种情况却屡见不鲜。除去上述几个原因之外，还有其他许多其他方方面面的原因。这其中，不能简单的归纳为供应商方面的违约，如果能够针对这些案例做仔细的分析，可以发现很多问题是可以解决的。当然这里面需要整车制造商和供应商一起付出真诚的努力。然而，从另一方面看，在中国市场，之所以能发生如此多的违背合同的情况，不能不说是企业对合同契约的藐视和不尊重，同时也反映出一汽-大众在供应商管理中不成熟不严谨的一面。
3.1.3 移库分拨业务有待完善
备件采购计划业务并不以物料筹措到达备件仓库为终止，筹措的物料也就是备件产品必须达到可用的库存状态方为完善。也就是说，备件采购与筹措员将所需数量的备件采购至备件中心库，还需要通过库存转移的操作将合适数量的中心库库存转移至下一级别的各个中转库，以便整个中国范围的经销商都能在需要的情况下，通过自己属地化的备件中转库或辖区内最近的中转库订购到所需备件，而不是经销商所有的备件需求都通过中心库库存来调拨。这样做即节省了物流发运时间，提高效率；又节省了物流成本，且减少呆滞库存的发生。
一汽-大众奥迪的备件仓库结构，是一个二层结构。以国产备件为例，是由一个中心库，10 个中转库（包括虚拟中转库）构成。若按辖区管理概念划分，这几个物理位置的仓库具备 10 几种分拨转移的物流分配方式。基本概念分为父库和子库概念，父库下辖字库。库存转移的流向为单向，即备件可以通过父库流向子库，但不允许逆向流动。父库具备备件库存转移和备件销售职能。由于备件不能逆向流动，业禁止备件在子库之间横向流动，因此子库仅具备销售职能。
一汽-大众奥迪国产备件的仓库网络结构如图 3.2 所示。
当前的物流操作流程以及网络架构也存在问题，影响着库存转移的效率。到货周期与物流周期的时滞影响计划精准性：采购计划的生成依据的是自下而上的需求归集，即先计算子库级别的需求，然后归集到父库级别进行采购筹措，待备件订单交付至中心库即父库后，再将备件库存移库至中转库即子库。这是一个先自下而上，然后自上而下的过程。然而，在实际操作中，备件品种成千上万。销售情况千差万别，市场的波动也是难以预测。从采购计划生成到备件订单交付，这个周期从几天到数月不等，这期间的市场环境变化不可避免，这样就会造成备件筹措到位后，可供转移的备件库存已经不适于当初采购计划的情况，从而造成库存不足或库存冗余的情况。
到货上架再分拨下架的操作方式降低工作效率：当前一汽-大众奥迪的移库方式是在中心库级别先做入库包装并整理上架，即对到货的备件资源清点数量以便根据各个中转库需求再次生成子库级别的需求计划，然后再根据生成的结果进行移库计划的执行，执行移库计划时需要对已上架的备件进行下架操作。这样一来不但费时费力，造成时间及人工成本的极大浪费，而且也不利于物流的时效性。
备件移库分拨业务示意图见图 3.3.
3.2 备件价格与营销管理问题分析
2013 年，奥迪在华实现了 200 百万辆的整车销售，也就是说，一汽-大众奥迪在中国市场有近 200 万辆整车的售后维修及保养需求。面对如此庞大的售后服务市场，机遇与挑战并存。一汽-大众奥迪感受到的不单单是提升服务品质的压力，当然还有巨大的市场潜力。面对如此大的汽车保有量，备件的供应很大程度上决定了售后服务满意度的走向。同时，如何扩大这块市场的份额，也是摆在一汽-大众奥迪面前的一个值得深入分析的课题。
3.2.1 面对空前激励的市场竞争
前文提到，中国汽车后市场充斥了各式各样五花八门的汽车备件产品。按照质量标准由高到低包括汽车整车制造厂供应的与整车装车零部件完全相同的维修保养用备件（以下简称原装备件），有原装零部件供应商向自由市场提供的无原装备件 LOGO 的备件产品，有非主机厂零部件供应商生产的备件，有以次充好的假冒伪劣备件等等，每一类备件在中国的汽车售后市场上都占有一定的份额。每一种产品都具备各自的竞争优势和劣势。一汽-大众奥迪原装备件的竞争优势和劣势都非常的明显。
原装备件的竞争优势：
质量可靠。与整车零部件同质同量。这是原装备件的最大优势。一汽-大众的质量方针要求所有售后使用的备件产品，都要保证与装车零部件产自同样的供应商，具备同样的生产技术和工艺，同样的质量状态。多数用户正是因为这一点才选择了原装备件。除此之外，原装备件不但能够保证单件备件的质量，还能保证此备件与原车上其他零部件及操作系统完美匹配，避免因为备件非原装而导致的与其他零部件或系统不匹配对汽车整车造成的不良影响。
质量担保。解除用户的后顾之忧。原装备件相比其他竞争对手的另外一个优势便是提供了所选备件产品的质量担保及维修服务。这对于原装备件之外的其他竞争对手是无法保证的。尤其是原厂零部件供应商向自由市场提供的不带原厂 LOGO 的备件产品。因为这部分产品处于法律的灰色地带，零部件产品的设计及知识产权并不属于零部件生产商，而零部件生产商又不愿意放弃这一市场，只能去掉了汽车主机厂的商标后向自由市场提供违规生产的备件产品。由于其不具备独立的销售服务网络，因此根本无法保证产品售后的质量担保。而对于其他的竞争产品，比如副厂备件，出于成本的考虑，其质量根本就无法得到保障，自然也没有能力提供质量担保；而对于哪些假冒伪劣的备件，很多都是三无产品，连生产者信息都无法确定，希望这样的产品提供质量担保更是天方夜谭。
专业的服务。汽车售后用备件只有极少数是不需要专业服务就可自助更换的，而绝大多数的备件更换需要借助专业的工具和专业的技术支持，比如为汽车更换发动机油，或者是更换车门玻璃。这些工作不单单是购买了一个对应的备件就结束了，还需要借助专业维修工位，器具，专业维修技师，参考专业维修技术操作流程和标准才能完成，否则很可能会对汽车整车造成伤害和影响。
选择原装备件的优势还体现在可以得到专业的配套维修服务，因为正宗的原装备件只有在汽车品牌授权经销商处才能购得，而只有汽车品牌的授权经销商才能为用户提供令人放心的专业维修服务。这也是其他备件产品所无法提供的。
面对一些操作比较简单，不需要专业工具和工位的维修更换项目，副厂备件还能应付得了。当面对复杂的维修服务，即使所购得的非原装备件质量影响不大，用户也会担心其配套的维修服务是否会对汽车造成不良影响。
原装备件的竞争劣势
价格价格是原装备件与其竞争产品相比最大的劣势。因为一汽-大众奥迪原厂备件对产品质量，生产材料及制造工艺，售后质量担保等方面的严格要求，必然造成较高的采购及制造成本。而非原装备件产品为了保证其在价格上的竞争优势，或者粗制滥造，或者偷工减料，而且在生产及流通环节也尽可能节省成本，最大限度的压低了其销售价格。原装备件与非原装备件之间的价格差从几倍到甚至十几倍不等。这一劣势，是除原厂备件之外的其他备件产品能够获得市场份额的最重要原因。
渠道及可获得性。很多原装备件的市场份额流失，并不是用户不想选择原装备件而是因为原装备件的不可获得性导致的。由于原装备件供应上的各种问题，导致并不是用户急需的每一种备件产品或者任何数量的需求都能及时得到满足。当这种情况出现时，很多用户就会转而向汽配自由市场寻求帮助。这也非原装备件产品得以立足的一个重要原因。
免费的服务。前面提到，虽然大部分备件更换需要伴随专业的维修服务，这是非原装备件与原装备件相比无法超越的，但是仍有用户对此抱有侥幸心理，认为专业的服务只是副产品，或者不认为服务会对汽车产生重大影响，加之多数非原厂备件可以提供免费的更换服务，这一优惠会给用户实实在在的解决经济上的负担，所以非原装备件借此也抢占了相当的市场份额。
3.2.2 复杂而无序的价格体系
如上所述，价格是原厂备件最大的竞争劣势。然而原厂备件的价格体系远非这一个困境。为了保证原装备件的市场份额，维护原装备件的品牌形象，一汽-大众奥迪原装备件的价格体系还要参考其他因素，比如原装国产备件与原装进口替换备件的成本比较分析，不同品牌相似备件的对标分析（如奥迪与奔驰或宝马的同级别相似备件价格对标），原装备件内部之间的横向及纵向比较（如左右对称的备件的价格制定，这些零部件往往看起来一样，但是因为制造成本，使用维修频率等原因造成生产成本存在差别），不同级别车型之间的备件价格水平差异（如 C 级车备件和 B 级车同一位置备件的价格差异），同一车型不同车龄段的备件需求差异等等。
这些都是原装备件制定价格体系时需要考虑的因素，要把这些复杂的影响因素有机的融合为一个体系所用，并不是一件轻松的事情，尤其是面对超过 13万的备件品种，需要极为丰富的经验积累和智慧。
3.2.3 政策法规对原装备件销售的影响
从 2013 年开始，国家相继出台了数部与汽车售后备件服务相关的政策法规，这些政策既为一汽-大众奥迪原装备件业务带来了发展机遇，同时也带来了严峻的挑战。
汽车《三包法》。三包法为所有主机厂的售后服务提出了更加严厉的执行标准。这其中针对维修用备件的相关条款对一汽-大众奥迪备件业务带来了相当深远的影响。比如《三包法》第二十一条规定：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过 35 日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过 5 次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：（一）需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；（二）外出救援路途所占用的时间。这一法规的出台，为主机厂提出挑战的同时，也帮助主机厂在原装备件的供应上增强了竞争实力。一汽-大众奥迪因此而增加了备件在品种和数量上的储备，以免因为不能及时供应备件而导致受到处罚。
《反垄断法》。2014 年反垄断法针对汽车行业的调查对原装备件业务产生了巨大而深远的影响。按照《反垄断法》的规定，汽车主机厂不得强制要求所属其品牌授权 4S 店只能从其处采购并销售原装备件产品，而应该放开采购渠道，允许授权 4S 店经营任何合法的备件产品。这一规定对原装备件的竞争优势产生了非常深远的影响，使原装备件的渠道优势荡然无存。
3.3 备件物流与仓储管理问题分析
目前国内车企主要采取两种备件配送经营模式--买断式和自营式。买断式是指整车企业依赖大经销商或专业备件批发销售企业作为区域代理商进行整个区域的备件销售和物流配送；自营模式是指整车企业通过在各个区域自建或者委托第三方物流商建立中转库进行区域配送。根据统计，多数国内自主品牌均采取买断代理模式，而多数合资品牌采取自营配送模式，当然也存在部分车企两种模式兼而有之，即部分区域由买断代理商进行销售和配送，部分区域通过自营中转库进行备件的区域配送。而一汽-大众奥迪采用的便是大多数合资品牌所采取的自营配送模式。但是一汽-大众奥迪的自营模式是有自己的特点的。
仓储的所有备件资产全部属于一汽-大众奥迪的资产，而仓库厂房，货架以及管理团队均来自于第三方。第三方公司负责管理一汽-大众奥迪的备件资产，接收来自一汽-大众奥迪的移库计划，代理采购订单的入库，发货，移库，运输二次包装等业务。虽然这种模式被国内多数合资企业采用，但一汽-大众奥迪在实际运营管理实践中也发现存在诸多问题：
呆滞库存风险无法规避
虽然第三方公司受一汽-大众奥迪委托代理管理其备件存货，但所有备件资产全部属于一汽-大众奥迪，这样一汽-大众奥迪便承担了因为各种原因而导致的呆滞库存风险。因为技术更新频繁，备件品种繁多，目前一汽-大众奥迪的所有备件品种超过 13 万种，加上面对非原装备件产品的激烈竞争，呆滞库存的产生是无法规避的。若企业采取买断式管理方式，备件资产属第三方所有，主机厂便根本不存在出现呆滞库存的风险。
效率低下，第三方代理缺乏监控
一汽-大众奥迪的物流仓储网络包括三个中心库，6 个中转库，三个港口，这些仓库及港口由不同的第三方公司代理。由于一汽-大众奥迪缺乏对第三方合作伙伴的有效的监管机制，造成部分业务效率低下，严重影响用户满意度及品牌形象。比如因为包装材料不合格，或包装工艺错误导致的备件破损问题；因为配合不顺畅导致的不同中转库之间的移库工作效率低下互相推诿问题，因为管理疏忽导致的备件发运的盈、亏、错、损问题。在缺少一汽-大众奥迪有效监管的情况下，这类问题很难解决。
