3T快递云南分公司服务质量发展历程及现状分析
3.1快递业及T快递云南分公司服务质量概况
3.1.1我国快递业发展状况
随着国际快递公司的形成,我国的快递公司也紧跟着成立,我国的快递公司最先成立于1979年。随着市场经济的不断发展,市场竞争越来越激烈,对快递公司的要求越来越高。当然了,快递公司要发展,离不开其它业务部门的合作包括交通运输业,以及信息技术的管理。只有这样快递公司才能迅速并且较快的发展。1980年中国邮政率先幵办最快的投递服务,紧接着一些国际投资商看到我国的投资商机,都纷纷进入我国的邮政市场。根据我国的一些邮政法律规定,我国的一些机密文件以及其它的一些机密文件按规定都要由邮政部门来负责。但随着市场发展的需要以及业务范围的不断扩大,邮政部门已经不能满足市场的需要。针对一些有关资料,重要文件以及一些样品的传递的增加,一些民营的快递公司都慢慢的发展起来。1993年,顺丰和申通一些快递公司都相继成立起来,还有一些宅急送都纷纷成立起来。当然随着快递公司的不断成立,快递市场也需要一定的制度管理。所以一些邮政管理法律,法规,一些快递市场形成办法纷纷成立,这样以来,使快递市场规范化,合理化管理。2009年10月1日,《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施,这使得快企业在地位方面得到了明确的界定,同时也对其进入门槛给予了说明。
我国快递企业经过几十年的快速发展,其发展的速度已经超过其它行业,已经形成了一个规模很大的,系统化的产业。2007年,我国对快递公司进行统计,在网上进行 .
备案的快递有几千家,其从业人员的数目己经达到几十万人员,已经成为规模相当庞大的企业链。到2010年为止,业务量达到最高峰,其业务收入已经达到几百亿。全年同城,异地,以及国际上的快递比较起来,我国的快递业务量已经占到很高的份额。如图3-1所示
据中邮储蓄官网统计,今年第一季度以来,全国快递的业务量同比增长17. 1%,业务收入累计完成137. 8亿元,同比增长7.4%。4月份当月快递业务量同比增长30%,业务收入同比增长19. 8%1。
3.1.2云南省快递业发展状况
全国的快递市场发展迅速,云南省也不例外,其快递业务的发展已经取得了很多成果,它不仅提高了云南省的就业数量,同时也带动了经济增长,同时进一步促进快递业务的发展。
1、快递业务发展迅速.进入市场经济以来,全国经济快速发展,云南省的经济也迅速增长,当然也带动了快递业务的迅速发展,呈现较高的增长势头。从2006年以来,云南省的快递业务量已经增加到一千多万件,年均增长率呈现较高的比例,业务收入也到达几个亿,呈现较高的增长。
2、市场经营呈现多元化趋势。
市场主体多元化格局形成。经过最近几年的发展,云南省的快递市场已经形成多元化的经营局面。企业形式有国有的,民营以及外商投资企业。到2010年为止,国有企业有三家,外资企业有五家,包括其他快递公司等二十几家民营企业。
3、服务效率也进一步提高。随着快递业务的不断扩大,营业网点也不断的增加,营业网点目前已经达到两千多家;服务基础设施不断的增加和健全,快递企业的房屋建筑面积以及业务范围不断的扩大,技术水平逐步提高。
4、市场竞争较为激烈。随着市场化的不断扩大,快递企业也不断的增多,快递业务的种类也不断的增加,其竞争也日益的激烈。有些快递公司不能适应市场的需要,不得不在市场上被淘汰。
5、服务社会功能不断加强。随着市场激烈的竞争,快递服务不断的提高,有效地提高了云南省的物流,信息流等,随着服务的不断提高,业务水平的不断扩大,有效地促进了云南本地产业的发展。
3.1.3 T快递云南分公司发展概况
T快递有限公司成立于1999年,在2002年发展为股份有限公司,是国内第三家快递上市公司。T快递的业务已经发展为自己具有特色的快递服务项目。
T快递在云南省已有几百个物流服务点,运营全国各地。2007年以来,T公司不断与一些航空公司合作,比如南方航空,祥鹏航空以及其他运行部门一些建立合作伙伴的关系,促进了快递公司的运行速度,已经发展为以航运和空运为核心的业务领域,逐步发展为统一性的快递服务厂家。
随着快递企业的快速发展,业务已经发展到国际的业务标准,业务点已经发展到网络化模式,T快递立足于从企业的可持续性发展,从市场的需要为出发点,企业走向技术性,专业化发展道路,通过直销模式,网络化经营发展,来给企业创造利润。
T快递公司在内部以客户服务的文化中心氛围,企业目前以业绩考核为导向进行绩效考核,对于表现较好的员工给予奖励。对于现在目前的激烈竞争市场,公司引进一些先进的设备和吸取每一位员工的工作经验,向国际市场发展。
随着市场化竞争不断增大,客户需求不断增高及业务发展的不断扩大,导致快递业务发展范围也不断扩大,与此同时,客户对T快递公司的服务质量要求也越来越高。主要表现在以下几个方面:
1、客户对快递的取派时间要求不断增高
一般情况下,如果快递公司针对的是学生,快递员要在下课时间把所有的快递派发出去,如客户是企业,快递员必须在下班之前把快递派发到公司。但是针对一些特殊文件,例如政府机密文件,派发员必须按时把快件派发出去。这样就要求快递公司有随时调度快递员的能力。
2、及时掌握快递的运行状态
现在的客户对T快递企业的服务要求越来越高,客户不仅要了解到快件是否按时到达,更想了解到快递目前的运行状态以及所经过的物流地。如果快递公司由于自己的过失,而造成的快件对丢失以及一些快件的耽误,快递公司会及时的把信息传递给收件人,以便他们做好有效地补救措施。这样一来,快递公司就必须加强网络化的经营模式。
3、客户对快递公司有了更多的选择
随着市场化的不断发展,越来越多的国外公司进入中国市场,使得竞争的激烈程度上升,打破了过去的国有企业垄断快递业的局面。顾客在对快递服务商的选择不再拘泥于某一家,他们会对不同的快递公司进行挑选。所以任何一家公司都不是他们惟一的选择对象。能够使得公司的销售份额得到提升,同时把客户关系搞好,这就需要T快递公司要在快递的每一个环节上面都要付出很大的努力以及改进,通过这样的方法,才能使得公司的竞争力得到显着的提升。
4、客户对快递公司的增值服务要求越来越多
随着市场竞争越来越激烈,市场竞争的不断加剧和社会分工的不断细化,很多客户为了维护自身的利益,提高自身的竞争力并节约成本,要求T快递公司不仅能提供正常的快递服务,同时还希望T快递公司提供诸如异地取件、定点取件等附加的增值服务。
客户的这些额外要求也给T快递公司的工作人员(尤其是直接面向客户的公司服务人员)提出了更多期望,他们必须具备更专业的业务素质和更全面的业务知识。
3. 2 T快递云南分公司昆明地区服务质量发展历程及现状分析
3.2.1 T快递云南分公司昆明地区服务质量发展历程
自T快递云南分公司进入云南市场以来,由于自身和其他的因素造成的快件迟、损坏、丢失等情况都有发生过。公司自身能够很好避免造成这些过失情况的是人员、内部管理,作业失误,以及部门、第三方之间的合作等因素。T快递云南分公司进入云南市场后,经历了混乱、调整、整合、平稳、上升五个阶段。
在第一阶段,由于刚进入云南市场,当业务量铺天盖地袭来时,由于与最初的计划、预期有所差别,快递混乱不堪,如包裹损坏、丢失等情况时有发生;在第二阶段,当问题出现并严重时,根据当地实际情况,公司迅速调整了计划,修改了快递运营流程;第三阶段,随着快递行业在云南省的发展,其他快递企业的迅速崛起,T快递云南分公司根据市场资源及当时市场行情,又进行了整合,与后起有实力公司进行了合作,实现了市场均沾,利益最大化共享;在第四、第五阶段,T快递云南分公司进入了平稳过渡及上升时期。T快递云南分公司十多年发展,期间经历了服务质量的变化过程,同时在经营中也暴露出了一些物流行业都可能出现的问题,概括主要有:
1、软件与硬件不匹配
T快递公司在自身内部拥有的基础设施上,对外主要是通过铁路和公路,以及航空来进行运送,这些设备主要借助于和别的公司之间实现合作,才能达成这方面的运输需求。但是公司在“软件”方面的建设还需要进一步的加强,其主要是指员工的思想意识、服务质量以及服务水平方面。在和别的公司具有同等设备以及合作伙伴的情况下,要使得企业能在市场竞争的环境中立于优势地位,最好的办法可以通过提升公司的“软件”实力,来提高T快递的综合竞争力。
2、人员素质需要进一步提高
由于各种原因,T快递公司员工,思想意识较差,受教育水平和人员素质参差不齐,在市场经济条件下,要想运营好,就必须培养一批善于仓储管理的专业队伍,加强职员的自我增值。
3、制度不完善,管理有漏洞
T快递成长时间比较的短,没有严格的制度建设。使得其具有粗放经营的特点,要想解决这一难题,就必须有一套完善的物流管理系统来分清职责所在。
4、仓储保管功能差
主要是在业务流程的过程中,随时把顾客的包裹或者是货物任意的摆放,这样的情况下就可能对顾客的利益造成损害,进而对公司的形象造成损害。仓储保管功能主要包括:堆放、养护等活动。在对保管的管理过程中,首先要做的是明确库存数量,要明确的知道公司的仓库是把流通放在第一位,还是把储备放在第一位,做到保管流程以及制度的合理化。在仓库里的物品要做到区别管理,这样的做法是为了能够把效率提高,使得损耗能够降到最低,使得物资的流通速度加快。
3.2.2 T快递云南分公司昆明地区服务质量现状分析
为了提升服务质量,解决快件迟、损坏、丢失等问题,公司每年从以下4个方面进行多次的客户满意度调查:
(1)每一季对四个细分市场进行客户满意度调查,即电话通知T快递的基础业务、云南以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户;(2)半年一次的客户满意度调查,即联系曾经使用过T快递10项专门性程序如客户服务、开票及发票调整等之一的客户;(3)每年两次的T快递中心评价卡的收集、列表,及反馈给每个中心的管理人员;(4)对T快递的600个最大客户进行自动化调查,这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%,为他们配备自动化系统,进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动;具体的方面是:
经过上述满意度调查问卷得到了 T快递云南分公司昆明公司过去和现在服务质量对比分布图,如3-2、3-3所示：
经过上述的调查问卷还得到了T快递云南分公司昆明地区过去和现在受到投诉原因占比图,如3-4、3-5所示：
现阶段T快递云南分公司在昆明地区的业务质量得到巨大的提升,投诉案件大幅度的减少。
在现阶段的调查问卷中,根据顾客对公司的服务质量的反馈中我们得出顾客角度认为的服务质量存在以下情况:
(1)货物安全性的保障,货物的安全性依然存在很大的问题,主要是在收件,存放的过程中,流程不清晰、简洁、方便,导致有些货物丢失、损坏。
(2)服务的连贯性和一致性,从业人员的进入公司时间的长短不同导致服务无法统一标准。
(3)服务态度和方式,没有统一的服务态度和方式,只是根据员工个人的人身修养来与顾客进行交流和服务。
(4)业务人员的专业程度,好些人未接受这方面的教育,专业程度不高,公司也为提供从始至终的培训和学习。
(5)操作的方便性,操作基本上不按公司的统一流程进行工作。
(6)投诉处理,在接到出来时,没有第一时间来解决这个问题,有时候还会推脱责任。
3. 3 T快递云南分公司昆明以外地区服务质量发展历程及现状分析
3.3.1 T快递云南分公司昆明以外地区服务质量发展历程
T快递通过两份相同的调查问卷,针对昆明以外地区进行调查,便可清楚了解其服务质量的发展历程,如图3-6、3-7昆明以外地区过去现在服务质量对比。
通过对以上T快递昆明以外地区服务质量、投诉原因过去和现在对比及以往对昆明以外地区物流行业的了解,昆明以外地区服务质量及投诉原因等上都没有较大的变化,有些项目现在比过去还反而上升,这主要是由于云南的地理环境,在所有的服务质量的原因中由于班车迟到所占的比例很大。云南有的地方班车每天只有一趟,导致快递无法像想象的那样及时快捷的送到顾客手中,同时由于云南各个地州上的业务量比较的小,而且很是分散,单个快递的投送成本大幅度的上升。另外,云南地区除了独特的地理环境外,还有易变的气候。
3.3.2 T快递云南分公司昆明以外地区服务质量现状分析
根据对上述T快递云南分公司昆明以外地区发展历程中现在服务质量及投诉原因饼状图的分析,昆明以外地区目前服务质量仍然存在以下问题:
(1)货物安全性的保障,货物的安全性依然存在很大的问题,主要是在收件,存放的过程中,流程不清晰、简洁、方便,导致有些货物丢失、损坏。
(2)送达准时的保证,即使公司在一方面加大公司自有车辆的数量,有些地方依然无法及时准时的到达,只能再一部分地区得到实现。
(3)快件实时查询,在云南各个地州上无法在网上查询,不能很清晰的指导公司的电话,进行电话查询。
(4)服务的连贯性和一致性,从业人员的进入公司时间的长短不同导致服务无法统一、标准。
(5)服务态度和方式,没有统一的服务态度和方式,只是根据员工个人的人身修养来与顾客进行交流和服务。
(6)业务人员的专业程度,好些人未接受这方面的教育,专业程度不高,公司也为提供从始至终的培训和学习。
(7)操作的方便性,操作基本上不按公司的统一流程进行工作。
(8)投诉处理,在接到出来时,没有第一时间来解决这个问题,有时候还会推脱责任。
(9)个性化服务,无法提供个性化服务。
(10)无完善的服务网络。
(11)投诉处理不及时
