4快递行业标杆企业的服务质量分析
4.1标杆企业及服务概况
联邦快递作为世界上最大的快递巨头,其成功的要素对于T快递具有很大的借鉴意义。我们先通过分析联邦快递公司的基本情况,与理论实际相结合,找出T快递公司可以借鉴的方面。
美国联邦快递的营业时间是在1973年4月17日,在这一天的时候,它只有八个包裹,而且其中的7个是这个公司的工作人员对他的一种尝试。但是令大家都无法想象到,这个时间竟然标志着快递行业的诞生:隔夜快递。联邦快递的CEO在其大学的毕业论文中就对这个行业进行了最初的设想。截止到1990年的时候,联邦快递的收入竟然达到70亿美元,其控制了将近二分之一的航空快递市场。
联邦快递有两个目标:一个是公司的员工在和顾客交流的过程中,都要让每个顾客享受到100%的满意;二是,每一个包裹都要达到100%的公司要求。在最初的时候,联邦快递把顾客满意度以及服务表现只是简简单单的理解成准时送达的占比。但是通过多年的实践经验得出的结论是,准时送达只是占到很小的一个部分,其中其他的因素也使顾客满意度受到影响。
联邦快递总结的经验是应该努力的避免8种服务失败,这8种服务会对顾客满意度造成负面的影响,被称为“服务八怕”,主要是:
(1)送达日期错误;
(2)送达日期没错,但时间延误;
(3)发运遗漏;
(4)包裹丢失;
(5)对客户的错误通知;
(6)账单及相关资料错误;
(7)服务人员表现不佳;
(8)包裹损坏。
联邦快递不只是对顾客投诉进行分类,而且还对12个服务质量指标每天都进行跟踪,这样能够从整体上对顾客满意度进行衡量。除了上面这些,联邦快递都会对以下的几个方面对顾客满意度进行调查,这几个方面如下:
1、每个季度都会对四个细分市场来实施顾客满意度调查,比如专人递送中心客户;
2、半年一次的调查,比如说是对那些联邦快递的老顾客实行开发片调整等;
3、每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表,及反馈给每个中心的管理人员;
4、对联邦快递的7600个最大客户进行自动化调查,这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%,为他们配备自动化系统,进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动;
5、公司每年都会对在加拿大的顾客进行调查,因为加拿大是除了美国以外的最大的一个市场。
联邦快递通过以上的做法,获得了巨大的收益,从金钱这个角度来说,他成为美国历史上在成立十年以内就达到销售额超过十亿美元的第一家公司。而且在公司的顾客满意度的调查中,在实行五分法的调查中,其在完全满意达到94%。这正是因为联邦快递对服务标准的坚持,才取得如此令人骄傲的成绩,并且他或得了马尔科姆?鲍德里奇全国质量奖。
4.2标杆企业提升客户满意度的方法
10年来,客户服务在全世界受到了普遍的重视,“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说,物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩,但是没有客源,那一切都是空谈,所以最基本的还是取得客户,从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出。好的客户服务与客户满意度处在同一水平上吗,没有满意度就没有好的客服而言。顾客满意度指数是以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象的,对于联邦物流一类的物流第三方企业来说,顾客满意度主要体现在企业品牌形象的满意度,基础设施的满意度,还有就是服务水平的满意度而言,细化来说:物流企业的客户满意度可以在满意度因素测评模型(如图)的基础上大致分为三级指标体系,其中二级指标体系是比较笼统性的概念体系,如,顾客满意度指标,基础设施满意度,物流服务满意度,价格满意度,顾客忠诚满意度,顾客抱怨等,在在这些基础上延伸出了细化三级指标。
当然,随着物流公司业务的不断扩大,客户对物流公司的服务要求也越来越高,对客户的服务程度取决于客户的忠诚程度,主要包括:客户对物流企业的反馈意见以及客户对物流公司的关注程度。
当然这也包括客户对企业的一些不满意,主要是包括对待工作的态度以及对客户的服务态度等等。
随着物流企业对客户服务的要求越来越重视,所以企业进行了一系列的调查问卷,为物流公司改进服务态度和完善物流企业的服务质量。
4. 3小结
1、正确的对待快递公司的服务质量和内涵
随着目前市场竞争越来越激烈,任何一个企业都越来越重视服务质量,更何况是快递企业,快递企业发展的核心就要提高服务质量。快递企业提高快递服务是客户的要求,同时也是快递企业发展到一定程度的结果。有一位物流学者认为快递的本质工作是要把物品合适的时间以及最高的服务送到客户手中,可见快递企业的工作核心就是要提高服务质量。如果快递企业想要有一些固定的客户群体,就要提高服务质量。如果客户对该快递公司没有一定的满意度和信任感,那么该快递公司也不可能有一些固定的顾客流。
虽然客户服务的质量针对不同的客户,其满意度不同,但一般情况下包括:对快递其传统工作的满意程度;送达货品的及时度以及对一些物品的重视程度和一些物流的收取费用。
除此之外,物流服务的要求以及其服务质量是随着市场的要求不断的变化的,当然对快递企业的服务要求不断的提高。
综上所述,快递企业的客户服务随着市场变化而不断的变化,不仅来自个体户也包括企业,因此快递企业要提高自身的竞争力,就不断的进行多元化服务,不断的提高服务质量,提高综合服务质量。
2、通过学习、宣传,提高物流服务人员的质量意识
快递企业要发展,就必须切切实实的为顾客服务,奔着客户服务之上的原则,物流企业要从以下两个方面做起:
(1)企业要有为客户服务的意识,企业才能不断的强化服务观念,采用现代化的物流管理理念,如果要做到这一点,就需要物流企业所有员工,齐心协力,不断的了解客户的需求,更新服务态度和服务方法,使客户有一种亲切感。当然针对快递企业的服务质量要求是一个长期的过程,快递企业可以不断的宣传服务方式,积极主动的了解客户的要求,不断的更新服务手段,树立以服务为核心的企业管理意识,不断的提高服务水平。
(2)企业领导要有强烈的服务观念,企业才能不断地发展。目前领导最关心的是客户服务质量。只有领导层有强烈的服务意识,高度重视服务的重心范围,不断的扩大服务工作,才能不断地提高快递服务质量。美国一位营销家认为,一位成功的企业领导是要靠80%的服务以及20%的产品提高产品的知名度的。所以企业领导要不断的提高服务质量,不断的强化管理意识,使用多样化的服务方式,追求更高的服务质量以及细节上的服务。同时领导者应该深入到客户群体中去,亲身体验他们的需求,主动的和顾客进行交流,了解他们的具体要求,同时还要培养一些潜在客户,为企业以后漫长的发展打下基础。这样以来,物流企业才能全面化的重视客户服务质量,提高服务质量,始终把客户服务放在第一位。
目前T快递企业引进了一套系统,该系统是以客户服务为中心,同时它也是一个管理软件,该套系统还可以为物流企业多样化服务,例如和一些移动公司,网络公司进行联合。因此运用这样的系统为物流公司提供了很多客源,同时也要求物流企业有更高的服务要求。
所以说,面对激烈的竞争市场,物流企业就要不断的更新服务和管理观念,随着信息化的不断扩大,就要求物流公司提高多元化的服务层次,及时有效地为其顾客服务。与此同时,针对质量的要求也不断的增高,所以说,快递企业应该改进服务模式,不断的更新管理。因此,快递企业要不断的改变服务意识,更新管理系统,积极探索新的问题,不断的使快递企业全面性的提高。
