第二章 A 公司软件质量管理的诊断分析
2.1 A 公司基本情况
A 公司是国内某上市公司的控股子公司，成立于上世纪 90 年代，主要面向华南市场，从事软件研发，系统集成以及金融专业设备产品销售、服务等，目前在职员工已经达到 800 人，是华南地区在行业内算是比较有规模的企业。
A 公司从事金融业软件开发和系统集成二十几年，目标客户以金融行业机构为主，与包括中国银行，中国工商银行，中国建设银行，中国农业银行，各地农商银行，交通银行，国家邮政局，广州银行等中国各大银行都建立了良好合作关系。并且在二十多年的行业项目实施沉淀中，A 公司逐渐的建立了专业金融设备、系统集成、应用软件开发这三大业务主线。立足于三大主线，做精做细做深，为近千家的金融客户推广其自身软件解决方案和产品。同时在非金融行业，A 公司也积极与政府，电力，交通等行业合作，成功实施了诸如高速公路收费，城市轨道交通的网络信息学系统，航空公司电子票务系统等，以及在各地方政府的项目实施中，都受到了较好的评价。
为了扩大影响力，确保自己在行业内的领导地位，A 公司长期以来与 IBM，HP，CISCO，ORACLE，MICROSOFT 等众多国际知名 IT 厂商建立战略合作伙伴关系，与此同时，A 公司也是国家信息技术运维专业组副组长单位，参与了国际信息技术运维系列标准的制定工作，在业内具有一定的影响力。
同时A公司在竞争中也积极与时俱进，上世纪90年代被广州市评为高新技术企业，2002 年通过了信息产业部系统集成商二级资质认证，2008 年通过了由 CMMI3 的评估，通过与信息科技发展接轨的各种评审和评估，A 公司不断的推动和完善自身的发展；进一步的增强了在同行业中的竞争力，在 2007 到 2009 年连续三年获得广州市重点软件企业称号2.2 A 公司面临的质量困境.
A 公司在近二十年行业经验中积累了丰富的软件开发经验和系统运维、系统集成经验，并且近年来随着敏捷软件开发的实施，更好的适应需求变化，从而为客户提供更好的软件与服务。但是近年来在客户需求不断变更以及在行业激烈市场竞争中，时有因为质量问题引发的软件开发的进度延期，人力成本失控，缺陷率较高，缺陷清除用时较长，质量成本高，从而直接导致的结果是客户满意度低。
2.2.1 进度延期
表 2-1 列举了早些年 A 公司的几个代表性的项目的统计情况。
近年来由于业务的发展，项目的迭代更新加快，项目范围也不短扩展，在项目开发过程中较普遍的出现了延期情况，部分项目进度延期偏差超过 20%，更甚者，个别项目进度偏差甚至达到接近 60%；随之而来的影响是，人力成本也出现超值现象。
这种现象的原因有多种的，首先项目前期项目经理对项目需求的了解以及工作量评估不充分，对人员资源的技能评估不足，对项目需求变化准备不够充分，某些时候对项目需求理解有偏差，都会导致项目延期以及成本超支。但更多是问题其实是暴露在没有一个完善的质量管理体系，比如没有做好配置管理，应对变更的时候没有做好完整性和可回溯性的考虑；没有完善质量保证体系，导致系统缺陷较晚被发现，导致了后期修复的难度加大，进度延迟，更甚者到了压力测试才发现性能远远无法满足需求，导致了很多任务返工；项目在面对变更的时候，没有可以很快速响应的机制，同时每次变更都没有一个专门的组织对变更做审查批准，导致了变更不可控，需求范围不断的变化。
2.2.2 缺陷率高
在缺陷率方面，由于质量管理起步较晚，在早期没有做好全面的质量控制，导致了缺陷率较高，如图 2-1：
由图可以看出，在编码阶段缺陷发现与清除率接近零，这也说明了开发人员对开发的功能模块并未经过充分的单元测试，让缺陷都暴露在集成测试阶段以后，而往往越早发现和处理缺陷，成本代价越低，越是往后，特别是到了系统测试或者应用系统上线之后，修复缺陷的代价将会是几何级放大。据统计，在不同软件阶段，修复一个缺陷的相对成本为：
2.2.3 客户满意度低
A 公司每年会对客户发放《客户满意度调查表》，在 2011 年发放并回收了了 56 份问卷调查共涉及到 26 个项目，其回收问卷如表 2-2：
结合 2009 到 2011 的客户调查问卷（下图），可以清晰看到，软件项目客户满意度呈现下降趋势，而且到 2011 年下降比较严重。这主要是客户认知度越来越高，客户对软件功能以及软件质量的预期有所上升；而且同行业竞争激烈，竞争对手在软件开发的投入以及对软件开发质量的重视，也使得客户有更多更好的选择，也间接导致了客户满意度有所下滑。这也是软件行业发展的必然趋势。而且 A 公司在 2010-2011 年也出现了几次较为严重的质量问题，比如广东邮储项目拖延接近 1 年时间上线，广东农信项目缺陷清除率低，缺陷清除耗时长等。
对于 A 公司重点客户的项目的客户满意度调查（如下图 2-3）显示，作为公司重要客户及合作伙伴，在 2010 年没有一个满意度超过 80%，建行福建分行以及广东中行的满意度甚至低于 70%。从总体上看来客户满意度在近年来呈现下行趋势。
2.3 行业质量要求分析
2.3.1 行业质量要求
对于金融 IT 业，尤其是核心银行系统，项目实施周期长，风险高已成为行业的共识。银行 IT 软件首先要关心的就是安全、稳定，而创新和用户体验则被摆在了次要的位置。因此在金融行业中，质量管理更是重中之重，它直接决定了行业中各个企业的生存能力，甚至是一个企业核心竞争力的体现。近年来，随着金融信息化的发展，金融行业软件应用已经成为了人民生活，各种网上支付系统，手机端支付系统，极大的便利了人民的生活的同时，也存在一定的安全隐患。当软件质量没有受到足够的重视，哪怕一个很小的失误，也会对人民生活造成极大的影响。因此在金融软件在提供便利的同时，必须要将软件质量放在重中之重的位置。A 公司拥有二十年的金融行业软件开发经验，在软件开发过程中积累了一定的沉淀。
近年来也意识到软件质量对金融软件的重大影响。但近年来由于行业竞争激烈，竞争对手也越来越领悟到质量对于项目成败的影响，纷纷加大了对软件质量管理的投入。而在这种同质化的竞争中，细节决定成败，而这种细节，往往体现在对软件质量的追求上。
因此通过成熟的框架指导软件持续的改进，是保证在激烈的同质化竞争中瓜分市场而不至于被淘汰所必备的条件，而 CMMI 就自然而然的成为了默认的准入标准。
2.3.2 A 公司面临的困境分析
A 公司虽然已在金融软件行业中积累了二十年的经验，在中国已经算是老企业。但是正因为起步较早，早期并没有面对太多激烈竞争，因此在软件质量方面重视不足，其软件质量管理方面的起步较晚。在发现与同行竞争中逐渐被赶超时，才开始对软件质量的重视，逐渐引入 CMMI 的软件质量管理方式。
2.4 组织架构面临挑战
2.4.1 A 公司组织架构简介
A 公司在董事长和总经理下，主要按照职能划分了六大主要部门（如图 2-4）。每个部门之间都相对独立，各自负责职责范围内的工作。
A 公司在软件行业项目主要由研发中心承接开发和实施，研发中心的组织结构主要以项目组形式划分不同的分组（如图 2-5），每个项目组间都按需配置了一定数量的开发人员、质量控制和质量保障人员、设计人员。
2.4.2 A 公司组织架构的不足
A 公司这种是典型的事业部式的组织架构。这种组织架构的优点是灵活和适应性强，每个部门的独立性强，工作效率高，可以调动积极性；但是其缺点也是显而易见的：导致人员配备冗余，管理费用大增，缺乏整体观念和部门间的协助。而这种组织架构对于一个处于快速发展并且面对激烈竞争的软件行业，是很难适应发展需要的。
2.5 质量体系需要完善
2.5.1 软件质量管理体系欠缺
质量管理体系，指的是明确质量方针，质量的目标和职责，通过质量策划、控制、保证和改进来实现软件过程的所有活动。
A 公司在过去并没有将质量管理放在一个相对的高度，在软件质量体系中，对质量计划、质量控制、质量保证并没有一个很完整的模型做指引。而且整个软件项目实施过程中，完全没有质量管理的概念，更没有一个掌控整个公司软件质量的部门对质量进行总体的把握、控制和跟踪。这样造成的问题是：
1、人员配备重复；
2、不能有效共享资源；
3、质量管理没有形成一个系统，没有完整的方法论指导实践；
4、没有知识积累，难以形成知识库。
质量部门的缺失，或者是对质量的忽视，也造成了一些问题：
1、源码版本控制混乱；
2、测试更大程度上是单元测试，或者开发人员交叉测试，没有经过严格的黑盒测试；
3、开发人员和质量保证、质量控制人员缺乏培训，造成软件质量较低，缺陷率较高，甚至没有在上线前就将严重的问题及时排除。
在缺陷管理方面，A 公司在过去并没有利用自动化的缺陷管理工具，而是单纯的依赖测试人员的测试报告或者开发人员的开发周报，来统计项目的缺陷情况。在缺陷登记和缺陷修复登记完全依靠人手以及简单的文档，这种做法很难形成知识积累。而且在整个系统缺陷的跟踪上，也不畅通，而导致的后果是，客户提出的缺陷，或者测试发现的缺陷，只有通过开发人员确定才可以知道修复进度，没有一个信息共享和协同的缺陷管理平台。
2.5.2 配置管理体系不健全
A 公司在前期并没有建立完善的配置管理体系，很多文档和源码的管理，都是通过很简单的工具，比如 CVS 或者 SVN 做管理，而这种管理仅仅局限在确保版本完整性上，但是没有基线的概念，因此无法确保可回溯性，这是不健全的。也正因为没有健全的配置管理，也无法实施持续集成的控制，导致了版本混乱，版本冲突，有些缺陷重复出现，造成返工率高，成本上涨。
2.5.3 软件质量的度量与分析不足
软件质量的度量和分析，其最终目的是服务于管理。度量和分析的结果可以更好的支撑决策和战略。但是在前期 A 公司并没有很重视质量的度量和分析，很多工作都是建立在经验上，并没有很好的数据支持。
2.6 本章小结
本章对 A 公司在实施 CMMI 软件质量管理之前面临的一些问题的描述，主要包括部分项目进度延期严重，缺陷率高，同时造成了客户满意度下降等。同时分析对公司质量管理面临问题及原因分析，主要从行业质量要求，组织架构方面的问题，以及软件质量管理实施过程需要优化等方面进行分体系不健全的问题进行简单阐述。
