5.3.2以双赢的心态服务客户
本文3.4.3第(2)点指出的客户因新品种交易费率问题引起异议,给营业部带来风险的问题,营业部应以双赢的心态做好服务.本文4.3.2分析了 C公司为了稳定佣金收入而制定的优惠费率申请规则并无不妥,而是缺少互惠双赢的服务心态.
期货客户在费率方面的议价能力远高于机构.作为投资服务机构,一方面要制定符合公司服务标准的佣金收取规则,并向客户公示;另一方面,从服务客户和双方共赢的角度出发,对于重点维护的客户应给予一定的个性化服务,例如在新品种上市前,营业部的专职人员需要加强对重点活跃客户的服务,对有交易需求且要求费率优惠的客户提前做出安排,避免事后可能产生的争议.适当善意提示、适当的让利会让客户与机构的合作关系维系得更长久.
通过加强对专职人员业务培训的管理措施,提高了员工的知识水平,提升了员工的业务技能,增强了员工主动服务客户的意识;为重点维护的客户提供适当的个性化服务,促进了客户与C公司之间的业务合作关系,实现了双方在投资过程中的双赢.
5.4管理对策的实施效果分析
本章5.2、5.3、5.4提出对中间介绍业务的管理措施相继在C公司的业务管理部门和营业部付诸实施,运行效果良好,具体如下.
(1)自A客户事件发生后,C公司渠道管理部将涉及中间介绍业务的制度进行梳理后,对部分需要及时更新的内容修订完毕,经过公示、意见反馈、履行会签程序后以制度修订稿的方式在公司内发布.对修订后的制度与部分操作规程,渠道管理部立即召集营业部投资顾问和中间介绍业务专职业务人员现场学习.经过上述一系列制度修订、发布与组织员工学习的过程,C公司营业部自2012年至今未再发生类似A客户的投诉引发监管的事件.
(2)C公司中间介绍业务管理部门在分析了过去三年考核指标的基础上,于2014年制定了中间介绍业务考核指标,同时发布的还有配套的营销激励政策.这一措施在一定程度上增强了营业部完成期货业务指标的动力.营销激励政策的激励对象宽泛,包括营业部专职业务人员在内的正式员工全部在列,且只奖不罚.这种"跳一跳、够得着"的奖励方案对在某一业务领域具备专长的营业部有特别吸引力.从执行效果看,截至2014年6月,C公司中间介绍业务交易佣金考核指标完成率略好于全市场总体交易佣金的同比增长率.己兑现的营销激励金额占年度营销激励总预算的40%;其中,权益增长幅度大、单品种交易活跃的营业部因激励政策及时兑现而获得奖励,营业部的专职业务人员也获得一定比例的贡献奖励.在2014年上半年相对偏弱的市场格局下,C公司仍在佣金收入增幅上取得略高于市场平均增幅的成绩,为总部业务管理部门的考核方案合理性提供了注脚.
(3)以双赢心态做好投资顾问服务,是证券、期货市场通用的客户服务指导原则.
借助于营业部专职业务人员对客户的熟悉程度,在新品种上市前征求客户意见,为有需求的客户申请优惠佣金费率.C公司对部分重点维护客户的佣金费率予以让利,这种方式得到了客户的认同,甚至有的客户为回馈营业部,还转介绍新客户前来开户.
综上所述,本章5.1、5.2、5.3提出的管理对策,在实践中取得了一定的积极效果,有利于C公司中间介绍业务的稳步推进.
5.5 小结
在法律意义上,投资者并未与C公司建立业务合同关系,但中间介绍业务模式决定了C公司须做好中间介绍业务对接环节中的业务合规与管理,合规开展业务,避免出现本文3.4中提到的问题.根据本文第四章对3.4提到问题的分析,本章给出了相应问题的应对措施,主要包括以下三个方面:
(1)通过及时修订制度,弥补了业务制度与监管要求相比未同步更新的漏洞,有效规避了监管风险;建立了营业部对各业务环节的季度自查机制,分解了合规与风控职责到业务管理部门的具体岗位,弥补了业务管理部门疏于业务检查的漏洞.
(2)通过加强制度宣导、严格执行投资者适当性制度,将合适的产品介绍给适当的投资者,弥补了因未落实投资者适当性制度而发生业务风险的漏洞;通过合理下达考核指标、配套下发营销激励政策,改变了营业部过于追求完成中间介绍业务佣金收入指标的现状.
(3)通过加强对专职人员业务培训的管理措施,丰富了员工的知识水平,提升了员工的业务技能;为重点维护的客户提供适当的个性化服务和适度让利,促进了客户与C公司之间的业务合作关系,实现了双方在投资过程中的双赢.
