3 D市住房公积金现有综合业务系统现状分析
3.1 D市住房公积金综合业务系统发展历程介绍
住房公积金综合业务系统的发展始终是伴随着住房公积金业务的发展而不断发展的。从住房公积金成立到现在，由于业务模式的不断变化、业务范围的不断扩大，管理水平的不断提升，对技术手段的要求也越来越高。总体来说，D市住房公积金综合业务系统的建设经历了三个阶段：委托归集阶段、联合归集阶段和自主归集阶段。
3.1.1委托归集阶段
自一九九二年住房公积金业务推广开展以来，D市住房公积金管理中心与大部分城市一样，采用应用单机版程序进行简单的信息化管理，实现对住房公积金进行三级账户管理，结束了人工记账、手动作业的历程，同时与委托代办银行进行数据交换和数据核对。但是，由于D市住房公积金管理中心各方面条件不成熟，此时管理模式主要以委托银行代办为主，而管理中心仅进行事后核对管理，住房公积金的归集支付业务处理全部由代办银行完成？.在此阶段，单机版程序运行在个别管理人员计算机上，无网络系统体系，无完整数据流，数据基础为委托银行提供数据与纸面数据人工录入。信息化建设处于起步阶段。
3.1.2联合归集阶段
经过几年的发展，在住房公积金制度不断完善和业务流程逐渐成熟的情况下，各地住房公积金管理中心开始寻求与科技公司合作开发住房公积金综合业务系统。2001年底，D市住房公积金管理中心根据管理实际，建设了一套住房公积金业务系统，在此系统中，虽然数据和业务还是委托给银行进行处理，但是缴存单位与职工所办理的业务与数据也同时录入，这为管理中心与银行进行数据核对的及时性和准确性提供了安全保障。通过这种方式，公积金管理降低了对委托银行的高度依赖，初步形成了一套完整的柜面住房公积金管理程序，虽然其业务操作与财务记账不是同步的，但是D市住房公积金管理中心初步建立了网络系统，可以进行柜面业务操作、数据录入，有完整业务流程，可以进行简单的业务数据统计，更重要的是，通过此阶段信息系统建设经验的积累，为下一步建设自主归集模式的全新综合业务信息系统夯实了坚实的基础。
3.1.3自主归集阶段
2002年，全国住房公积金工作会议有力地推动了全国住房公积金的发展进程，根据住房和城乡建设部“四个统一”的政策，各地住房公积金管理中心进行了机构调整，同时也促进了业务的新变革，独立归集的模式逐渐成熟。以D市住房公积金管理中心为例，在总结以前阶段的信息系统建设经验基础上，提出了前台运作与后台管理分离整合的模式，进行了系统改造，重新搭建网络系统，应用当时先进的信息技术和理念，形成了新的数据中心，构建了全新的住房公积金综合业务系统。该套综合业务系统重新定位了住房公积金管理中心与银行之间的关系，住房公积金业务由以委托银行为主转为以管理中心为主的模式进行。通过综合业务系统实现了对住房公积金业务的信息处理和数据采集功能，实现了不同岗位人员在各自权限内处理业务、查询和运用业务信息，并进行分类、加工、统计分析的业务管理需求。此阶段，住房公积金信息化管理取得了长足的发展，较好地实现了住房公积金业务管理的规范性和科学性，住房公积金管理水平也因此得到极大提升。
3. 2 D市住房公积金综合业务系统现有情况分析
3. 2.1现有综合业务系统内容介绍
（1）网络平台介绍
D市住房公积金管理中心基础网络平台己经建设完成，由核心交换机、路由器、防火墙、IPS以及光纤和双绞线组成。整个网络釆用星形网络体系结构，并根据不同功能划分多个逻辑区域子网。同时，应用防火墙技术为整个网络进行安全防范。同时，建立网络级防病毒系统，对日常办公用计算机进行病毒防御，确保整个网络安全。
D市管理中心网络平台分内网、外网两个部分，内网、外网之间完全物理隔离，内网主要用于综合业务系统（除网站子系统外）的运行，外网通过联通、移动的lOM接口接入互联网，而网站服务在DMZ区进行布置。
（2）系统应用业务介绍
D市住房公积金管理中心现有的综合业务系统是在2008年开始建设的，其目标是强化管理、集中核算、控制风险、加强监督、提升服务。从数据集中到业务集中，再到管理与风险控制的集中，这是住房公积金管理深化改革的的必然结果，为达成这样的住房公积金发展战略要求，在综合业务系统建设中，充分考虑了业务操作层人员、业务管理层人员和业务决策层人员的工作需要，建成以管理中心为主体，以公积金业务为基础，以账务核算为核心的，数据集中、管理中心独立核算、实时记账、具有内控审计和风险防范的综合业务系统。其涵盖了柜面业务子系统、管理统计子系统、账务核算子系统，并以此为基础，建设了客户呼叫服务系统、网站系统和公积金卡系统等。
柜面业务子系统是综合业务系统的基础，提供各业务的柜面日常业务处理和会计核算功能。同时又为管理统计子系统提供基础数据，是客户呼叫服务系统和网站系统中业务数据的重要来源。它融合了公积金业务、政策性贷款业务、账务处理业务、周期管理业务以及接口子系统，柜面业务子系统实现的内容如图3. 1所示。
简单来说，公积金子系统的功能可以概括为三类：资料变更类、公积金缴交类和公积金支取类。资料变更类包括单位和个人开户、单位预缴户开销户、单位和个人销户等业务，以及日常对公积金账户的状态变化等的管理，如资料变更，账户封存启封、基数比例调整和托管转移。公积金缴交类包括汇缴和补缴，汇补缴是单位行为，根据系统内留存的个人资料，计算职工的个人应缴额，汇总成单位的应缴额和应缴人数，登记单位和个人缴交额，在确认后入账。同时，系统模拟银行的“同城约时入账”,幵发了支票缴交登记、约时入账和退票的功能。公积金支取类包括提取审核及提取结算，根据客户提供的购房资料或贷款资料，以及存放在系统中的客户缴存支取历史明细和账户信息，计算出客户可提取的最大提取额度，在进行审核通过后结算。
贷款子系统分为贷前审批业务、贷款归还业务、贷后管理业务三部分。贷前审批业务包括贷款申请、审批、抵押登记确认、开户审批、资金划拨业务；贷款归还业务即还款，系统为贷款人提供了多种还款方式，包括柜面现金还款、银行代扣还款和公积金账户代扣还款等；贷后管理业务包括展期、利息减免缓、停息挂账、理赔、销户以及查询等业务。
客户信息子系统包括单位和个人两类，根据住房公积金政策的规定，个人资金账户必须建立在单位资金账户下，因此设立公积金个人账户时，必须要有单位账户，而在设立单位账户和个人账户前，要建立单位和个人客户资料，形成系统内唯一的单位客户号和个人客户号，这样，用客户号就可以关联客户的所有账户，可以实现简便、高效地业务处理。
周期管理子系统实现日、月、季、年周期处理，同时在增加公积金年度结息处理、日终扎帐、入账、数据备份、数据清理、日启等业务处理。
监督审计子系统主要是为了监督柜面业务人员的手误或恶意操作而设置的功能。隔日，专设的监督柜员用业务票据把日常发生的账务类交易再录入系统，通过检查主要记账要素来检查日常交易和票据是否相符。其功能包括联机交易监督、特殊交易监督、监督交易代码管理等。
接口子系统主要是为方便客户呼叫服务系统、网站系统等外围系统接入柜面子系统的需要而设计的，接口子系统是综合业务系统具有良好扩展性的直接体现，在不同的软硬件平台上，接口子系统可以向应用系统提供相同的调用接口，在外围系统的应用程序中，只要满足接口子系统的调用规则，就可以与柜面子系统进行协议通信，接口子系统支持的客户端类型还包括POS机、A?机、电话等。
管理统计子系统是建立在柜面业务子系统基础之上的，其数据完全来源于柜面采集，由柜面数据库导入隔日数据到管理统计子系统中，然后对柜面基础数据进行抽取、加工、统计，形成查询信息，为管理中心不同层次业务管理人员提供统计数据。管理统计子系统提供业务的明细查询、汇总查询和报表查询三种功能。
账务核算子系统：定位以管理中心为主体核算住房公积金归集、运用业务的客户明细账、二级明细账，并进行总账核算；以银行为辅助结算方式完成资金的结算工作。
客户呼叫服务系统主要为用户提供住房公积金政策查询和账户查询服务，包括人工服务和自助语音服务两种方式，通过自助语音服务除了可以实现对住房公积金账户业务明细发生情况、账户余额、个人贷款信息、贷款余额、最新公积金政策等业务的查询，还可以实现住房公积金提取试算、贷款额度试算、还款额度试算等业务处理；人工服务除了能够实现上述业务处理外，还可以受理投诉举报，为管理中心能够及时处理住房公积金相关问题开辟了通畅的沟通渠道。
网站系统，主要是为了宣传住房公积金政策，让社会公众更加了解住房公积金管理机构的职能和办事流程，同时业务为缴存客户提供更加方便、快捷的账户信息查询、业务办理预处理等服务。网站系统的功能除了包括政策法规、新闻动态栏目、热点问答栏目、通知公告、站内搜索、网站留言等常规网站模块，还包括住房公积金个人业务查询、单位业务查询、贷款试算等功能。2012年，D市拓展网上办公业务，将住房公积金汇补缴、基数和比例调整、赃户转移、个贷初审等业务在网上开展，为确保信息安全，采用CA证书、电子钢匙等手段加强用户身份认证，并在公积金委托银行建行、工行实行网上支付的基础上，稳步拓展其他联网支付银行。
公积金卡系统是为防范金融风险，防止住房公积金被冒领冒用而设置的，在综合业务系统中，通过管理中心发行的住房公积金卡和密码实现个人身份合法有效的双重验证机制，一个客户住房公积金账户在系统内只拥有一张有效的公积金卡，设置查询和交易两种密码，赋予不同权限，查询密码只拥有对账户基本信息和流水信息进行查询的权限，交易密码则负责办理具体交易业务时的身份合法性认证，这样能够在很大程度上提升综合业务系统的信息安全，但是，公积金卡不具有金融职能，仅是一种信息卡。在公积金卡子系统中还可以实现办理挂失等业务。
3.2.2现有综合业务系统服务状况分析
D市是全国较早进行住房公积金经营管理模式探索与改革创新的城市，D市住房公积金管理中心也是最早采用直接管理模式进行管理的机构，自2002年到2009年，D市住房公积金管理中心开始加大力度建设住房公积金综合业务系统，经过七年的经验积累，2009年上线运行的住房公积金综合业务系统已达到了一定规模，在现行系统中，柜面业务子系统设有754支交易，管理统计子系统设有287支交易，账务核算子系统设有67支交易，系统支持全市15个营业网点、55组柜台、165个终端、390人有效柜员进行曰间访问。据统计，业务高峰期为每工作日的9:00至11: 00和13:30至15:30两个时间段，最高支持140多个终端同时在线。系统中保存11年的业务账务数据及14年单位及个人明细数据，截至2013年末，全市4万多个单位、200多万职工在系统中开立账户，累计归集资金余额497亿元，政策性贷款余额408亿元。
客户呼叫服务系统自上线以来，受到广泛关注，据统计，2012年，客户呼叫服务系统受理职工咨询电话966167个，人工接听电话243447个，平均每天接听974个，电话接起率达95%以上。其中，受理客户建议7条，受理投诉220条，已对全部投诉进行处理和回复。而2013年，人工解答咨询电话295928个，平均每天解答1184个，高峰时可达一天1947个，比上一年度增加了 22%.全年受理客户投诉780条，疑难问题13个，回复率达100%.
网站系统经过科技创新，2012年网站访问量达583万次，全年回复中心网站问题咨询13049条，受理职工投诉290条，发布新闻信息256条；全市共有6561家单位与管理中心签约应用网站缴存住房公积金，占正常缴存单位数的29. 8%;全年实现住房公积金网上汇缴额8. 5亿元，占正常月汇缴额20. 3%, 21%的柜面业务通过网上办公实现分流。
而2013年，全年网站访问量达831万次，回复咨询问题11828条，全市1. 09万个单位签约应用网上办公业务，占正常汇缴单位的49. 5%,当年网上汇缴额41. 6亿元，占全年归集总额34. 6%,网上汇缴业务比重提高到40%左右。
很明显，客户呼叫服务系统和网站系统的成功运行，拓宽了 D市管理中心服务渠道，扩大了服务群体，提升了服务功能。但是，随着业务创新发展和计算机技术革新，客户的需求也越来越多，涉及方面越来越广，D市现有住房公积金综合业务系统的技术架构已无法满足日益多变的客户需求，加之硬件设备的折旧，其性能明显下降，系统的服务能力接近饱和状态。
3.2.3现有综合业务系统存在的问题分析
在本文第一章中介绍了住房公积金行业综合业务系统存在的普遍问题，在D市现有住房公积金业务系统中，也主要从业务风险控制、客户服务和系统架构设计方面来分析，此外对D市住房公积金综合业务系统存在的其他问题基于简要阐述。具体分析如下：
（1）业务风险分析
在前文中提到房公积金业务风险主要存在支取风险和贷款风险两方面。其中支取风险表现在套提和骗提两种，贷款风险主要表现在借款人的还款能力下降的风险。下面以D市现有业务系统为例，对支取风险和贷款风险存在的原因进行深入分析，继而找到解决控制的办法。详细分析过程如下：
首先，D市住房公积金综合业务系统中支取与贷款审批流程如下：
①支取业务：初审--复审--结算--付款。
②贷款审批业务：初审--复审--开户--存档。
其次，在业务操作的每个环节，找到可能产生的风险点，并针对每个风险点找到现有系统给予的控制措施。详见表3. 1.
然后，分析现有系统给予的控制措施，经过控制措施后是否依然还存在业务风险，从表中可以看到，在支取业务和贷款审批业务中，提取人或借款人来办理业务时所持的购房资料等业务要件是通过与房屋交易中心或开发商进行电话沟通核实的，在实际工作中，房屋交易中心每日工作量很大，在管理中心与之沟通时，很难及时获得需要的信息，因此该环节的风险依然存在，而且D市因该环节风险确实发生过骗提行为。对于档案留存材料的风险主要表现在事后复核，当客户办理业务完成后，事后复核人员发现业务档案遗漏，要求客户配合采集缺漏的要件，存在客户不配合的风险。
从对D市住房公积金综合业务系统的支取流程和贷款审批流程的风险分析中，可以看出，对于贷款存在的超额度贷款、偿还能力不足等风险，D市采取了有效的控制措施，但是对于公积金套提、骗提风险，虽然D市也采取了控制措施，但是措施并不得力。究其原因主要是获取校验业务重要外部信息渠道不畅通。解决沟通不畅的方法是需要与房屋交易市场业务信息系统进行联网，在住房公积金办理过程中可以实时校验核准客户及房屋相关信息，降低骗提、套提风险。对于留存客户档案，可以釆用建设电子档案子系统的方式，与柜面业务实时联动，配合柜面业务留存关键业务要件。
（2）客户服务分析
住房公积金作为服务行业，持续改善服务质量是提高客户满意度的关键。在实际工作中，反映客户服务质量的主要依据就是是否产生客户投诉情况，虽然，产生客户投诉的因素很多，但目前也都列为客户服务质量考核的关键指标。下面通过对客户投诉情况分析和对客户服务调研问卷的分析，来阐述现有业务系统在客户服务保障和支持方面存在的一些问题。
从客户通过客户呼叫中心和网站两个渠道的投诉情况看，截止2013年末，共处理客户服务方面投诉2100条，其中服务质量约占14.3%,业务响应约占23%,信息安全约占13.8%,网站应用约占38.6%,其他方面约占10.3%.在服务质量方面，客户投诉的焦点主要集中在催收贷款方面，在职工办理贷款时，出于信息安全的考虑，职工常常留单位电话便于沟通，而在贷款管理的催款环节，由于中心现有催款方式是人工电话催收，催款人员经常将催款电话打到客户单位，导致给客户带来不良影响，从而产生的客户服务质量投诉。在业务响应方面，客户投诉的焦点主要集中在柜面和触摸屏的业务办理和查询过程中。在信息安全方面，客户投诉的焦点主要集中在使用住房公积金卡和身份证登录网站系统进行客户信息查询时，由于住房公积金卡仅为身份验证使用，许多单位的住房公积金卡号与身份证号统一留存，因此而产生可以登录住房公积金网站查询他人账户信息。在网站应用方面，客户投诉的焦点主要集中在业务操作不方便，业务提醒不友好方面，因为住房公积金业务对于缴存职工是一种不经常发生的业务，登录网站后，首先是不知道改怎么办理业务，好不容易找到业务菜单后，在填写的过程中，许多信息不。知道该如何填写，常常填写了半个小时，然后提交，结果超时，产生失败，因此就网站应用投诉的客户呈日渐增多之势。
通过历年来对客户调研问卷统计的情况看，从2009年至2013年五年间，客户满意情况见表3. 2,2009年至2013年，客户的满意度先小幅上升然后呈下降趋势。D市住房公积金管理中心一直坚持提升服务管理水平，那么为什么客户满意度在2011年后幵始明显下降呢？从调查结果看，由于2009年现有综合业务系统上线运行，业务处理能力增强，业务办理速度较快，加之网站系统等外围渠道服务平台的建设，使得客户获取住房公积金政策信息方便、快捷，客户满意度曾一度提升至84.5%,然后随着移动互联技术的成功运用，许多银行等金融服务业在网站大厅、手持终端APP应用迅速普及幵来，这使得许多客户开始体验到新模式的服务，而D市住房公积金网站没有及时跟上新兴技术的应用浪潮，缺乏应用新兴技术的升级改造，客户需要使用传统的网站模式进行住房公积金信息查询和网上业务操作，因而客户满意度开始明显下降。
（3）系统体系结构分析
现有业务系统应用体系采用三层结构设计，实现了核心业务稳定性与应用可扩展的需要，业务实现是以模块化的方式进行整个信息系统的集成设计，但是交易实现方法是基于业务需求的直接映射，这种需求驱动的系统最大的缺陷是对变化的适应性差、软件复用性差。当业务变化时，如何才能对其做出快速的反应，利用对现有的体系架构和应用程序的投资来满足新的业务需求，应对突发的业务政策、业务流程的变化，为客户、合作伙伴、公司管理者及供应商提供新的沟通渠道，同时呈现一个可持续发展的、完善的业务系统，则需要改进系统架构和实现方式。
随着新兴技术的继续发展，尤其是移动互联技术的涌现，以前建立的信息系统架构以存在明显的落后性，主要表现在：一是业务创新和需求变更频繁，系统稳定性降低；二是业务量和数据量急剧增长，系统运行效率和处理性能下降；三是核心设备老化，系统故障率增大；四是系统设计思想和技术架构已过时。因此，亟需进行改造，以适应发展要求。
3.3存在问题的成因分析
3. 3. 1管理水平限制
从业务管理方面看，当前业务流程风险主要体现在提取人或借款人持虚假材料来进行业务办理方面，这种风险究其原因是因为获取系统外部信息渠道不畅通而引起的。购房情况、自然人情况、个人信用情况的真实信息分别存在于房屋交易中心、公安局、人民银行等政府公职部门。虽然，D市住房公积金综合业务系统建设时考虑到了信息验证环节，在一定程度上降低了业务发生风险的概率，但是由于人工核实，而且需要上述政府公职部门的配合，在实际业务处理中，无法做到零风险。要真正实现业务流程零风险，需要实现与房屋交易中心、公安局等部门进行联网，信息共享，目前，D市住房公积金管理中心受限于行业状况和业务规模，没有实现这种外联网络。在智慧城市建设比较领先的地区，比如深圳，由于信息化与城市化的高度融合，住房公积金业务风险是得到极大控制的。
3.3.2客户服务意识有待提高
从服务管理方面看，虽然D市住房公积金管理中心对客户服务非常重视，并持续进行服务渠道拓宽工作，加强服务管理，提高服务水平。但是，从这些分析和调研的情况来看，D市住房公积金管理中心目前在客户服务意识层面还是存在一些主要问题：
（1）需要进一步完善与加强服务管理体系。在以前的综合业务系统建设中，一直将重点落实在以业务管理为主，控制资金安全，提高办公效率等方面，对于服务管理还没有形成体系，在服务考评及客户满意度调查等方面还存在着不足。
（2）服务转型意识不强，处理客户关系依然使用传统粗放的方法。客户服务具有无形性、不一致性、不可分割性、不可存储性和客户参与性等特点，这些特点无法量化，受主观感受影响差别较大。在提升客户服务意识的过程中，要充分重视客户需求，而因为住房公积金的客户群体比较大，个体客户的服务需求多种多样，这就要求提供客户服务的职员既要做好一般性大众服务，又要重视个性服务，既要积极带动客户参与，又要保证客户满意。目前，对客户服务的过程管理还不够重视，对于客户需求、客户体验度没有给予充分重视。
（3）仍需继续投入服务资源，进一步发挥渠道服务优势。虽然及至目前为止，D市住房公积金也投入了较多的服务资源，无论是软件还是硬件，无论是业务网点还是互联网络，都建立了服务渠道，但是，当前服务资源比银行、保险等服务行企业要少得多，在客户对服务品质日益挑剔的条件下，要充分挖掘服务渠道，提高客户信赖度。
3. 3. 3技术水平限制
在现有综合业务系统建设规划时，使用的是当时比较稳定的计算机技术，近几年，随着4G网络和智能手机APP应用的广泛推广，住房公积金行业的移动信息化变成大势所趋，但是，现有系统使用的技术和管理能力还不足以支撑手机APP应用、手机短信以及与银行间业务往来的可靠运行。
