摘要：近些年酒店业在我国发展较为迅速, 人们外出旅行的需求越来越多。各种旅游消费模式和旅游渠道给了游客更多的选择。酒店作为旅游业的重要组成部分, 面对日益激烈的竞争, 如何做好酒店管理, 保持良好的利润增长, 已经成为旅游学者和酒店管理者关注的重要问题。本文首先阐述了高星级酒店顾客关系的含义及其由来, 重点介绍顾客关系管理的重要性, 提出了符合新时期酒店发展要求的顾客管理模式策略。
关键词：高星级酒店,客户关系,服务,策略
一、客户关系管理的含义及其由来
客户关系管理, 英文简称CRM, 在酒店经营过程中, 酒店为了在竞争中提高核心竞争力, 利用相应的信息技术搜集手段 (如手机、门户网站、移动APP) 搜集客户信息并予以整理加工, 用语协调酒店与顾客关系, 加强酒店与客户之间的服务交互, 从而提升酒店管理能力, 向顾客提供更具个性化服务的过程。最终目的是提高顾客满意度, 吸引新客户并加强客户忠诚度, 为酒店增加市场份额。
二、CRM在高星级酒店中的应用
酒店业发展速度越来越快, 面对的客户要求也越来越多, 同业间的竞争愈发激烈, 不仅应该赢得客户, 还应该尽最大努力留住他们。利用crm等技术手段收集客户信息, 通过梳理、筛选酒店所需数据, 了解分析客户的消费偏好及心理预期, 做出正确合适的调整为顾客提供其所需的酒店产品及服务。顾客只有在真正感受到所接受的服务超过以往且超过其心理预期时, 才能真正意义上的得到满足, 达到满意的程度。这些是客户逐渐提高对酒店的忠诚度的基础。分析顾客心理, 星级越高的酒店其酒店产品及消费层次越高, 顾客对其有着相当的心理预期, 对其要求也会区分于其他低端酒店。例如在高低端酒店餐厅分别消费, 同样菜品单价差了两倍, 顾客对酒店的心理预期也会不同, 对酒店的服务态度、环境、卫生等内外部因素的要求都会有所差别。通过CRM系统有效的收集客户信息并予以处理, 可以有效地分析客户偏好, 能够更好地为顾客提供个性化服务, 使其达到满足状态。
三、我国高星级酒店客户关系管理现状
(一) 不重视宾客往来档案
员工对客户信息的重要性没有认识到位, 工作态度不积极, 对客服务中也没有注意到客人需求, 信息记录不及时。其次酒店也缺少相关的培训, 管理人员对客户档案的收集也不重视, 酒店个性化服务的规定固话, 限制住了员工的主观能动性。
(二) 酒店管理理念相对落后
酒店管理者的管理水平一般。酒店是一个典型的劳动密集型行业, 酒店管理包含大量细节, 这些细节构成了服务质量的基础。如果酒店管理者没有意识到细节管理的重要性, 服务人员的服务质量自然不会很高。细节的管理取决于经理的意识形态和洞察力, 以及他分析和解决问题的能力。如果酒店管理人员的管理水平没有及时提高, 很可能会导致酒店运营中的各种问题。
(三) 客户关系维护和个性化服务上的意识较弱
酒店在经营管理过程过于重视制度的维护与执行, 导致酒店缺少“人情味”服务人员缺乏重视, 缺少关怀。酒店合理的服务管理系统有利于酒店更好地发展, 标准化流程也有利于员工更好地遵循守则, 有据可依。但一味地重视制度轻视员工心理建设, 会导致员工对酒店缺少归属感, 工作应付了事, 缺少团队凝聚力。久而久之服务人员的不满心理将会影响在酒店中的工作, 影响顾客, 这会给酒店的发展及营收带来非常大的负面效应。酒店的日常管理工作需掌握节奏, 在标准化服务的基础上使员工能够以饱满的热情投入到工作中。
四、优化高星级酒店客户关系管理的措施
(一) 利用外部手段完善CRM体系
CRM系统的最先使用是由国外大品牌酒店开始, 已经总结摸索出了体系工作模式及流程, 建立了大区域性的客户关系管理平台。酒店在经营过程中利用各种手段和方式与顾客进行单项宣传或双向沟通, 如向客人推送定制信息、优惠信息等, 同时利用顾客的反馈, 保持与客人的长久沟通互动。酒店的行为在一定程度上是为了分享信息给客户, 但从根本上来说是为酒店集团培养忠诚的顾客。然而, 目前CRM系统在我国高端酒店的使用情况较为一般, 原因在于酒店并不重视客户管理系统的使用, 对系统产生的效益及益处并没有预期, 信心不足。其中一些酒店使用客户关系管理系统只是单纯地将酒店入住客户的资料输入保存, 并没有后期的数据分析, 更不要说分析客户行为偏好及市场预期了。为了更好地使客户关系管理系统发挥其应有的作用, 酒店应根据实际情况建立专门的信息部门或岗位, 指定工作流程, 明确系统工作的目的, 通过培训专业工作人员进行CRM系统的操作。通过专业的流程将酒店与客户通过系统更好的连接起来。大品牌酒店一般都为连锁, 酒店间搜集的数据及分析结论通过网络互通, 可以有效地减少重复工作, 提高工作效率, 通过全国酒店的数据分析, 有利于集团公司在酒店经营方面进行战略决策, 有利于酒店更好的发展。
(二) 提升酒店管理人员的业务素质
由于新中国发展时间较短, 现代酒店业的发展在各方面都要落后于国外酒店, 在酒店的经营管理方面, 其经营理念与思路由于国庆等原因还较为陈旧, 相比国外酒店有着较大的差距。中国的本土酒店在客户关系管理方面还没有相应的行动。一些酒店会误解CRM的概念, 认为CRM是个数据库管理软件, 客户的数据保存是为了建立完整的客户数据库, 保存的数据只是备查及记录, 没有更多的管理可言。在这方面, 尽管我们使用crm软件或网络平台进行客户心理记录管理, 但这并不是客户管理的全部内容, 这只是众多工作环节中的一环。后续的CRM工作不可能由软件及数据完成, 这是一个互动变化的过程, 大量的数据分析中可以得到酒店客户的消费偏好、有针对性地进行差异化服务, 在得到市场变化预兆的信息时还需管理者进行决策调整酒店经营方向及目标。
学习外国先进的酒店经营管理理念是非常必要的, 我国经济发展速度快, 但多方面还有很多不足, 急需国外先进经验进行补充学习, 同时提升酒店各个阶层的管理者素质也是非常关键的。酒店的发展需要其时刻保持较高的竞争力, 只有通过不断地学习、提高管理能力, 提高自身核心竞争力才能够更好地发展。
(三) 完善员工培训机制, 增强员工服务意识
现阶段, 酒店中从事对客服务的员工其客户关系维护及个性化服务的意识较为薄弱, 对本职工作抱有不犯错即可的消极态度, 没有相关服务意识。酒店在进行员工培训过程中一直强调的是技能、标准和流程, 但在培训中没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。例如, 不加姓氏的“先生”或“女士”的称呼, 没有反映出高端酒店对重要客人的关注。例如:如果顾客在点餐过程中与同伴聊天言语中透露有痛风病史对海鲜过敏, 服务人员就必须将这个信息记住并付诸行动, 提醒顾客哪些菜品是海鲜, 哪些菜品里有海鲜。这时提高顾客满意度的重要环节。真诚地对待客户、为客户提供与众不同的个性化服务会极大地满足顾客的心理需求。
结语
在当今竞争激烈的酒店业中, 高星级酒店希望吸引客人并留住忠诚的顾客, 基本所有酒店都引进了crm系统, 这也体现出客户关系管理的重要程度, 通过开展其独具特色的个性化服务来吸引顾客。酒店的顾客满意度是通过一次次的用心服务来得以体现, 顾客忠诚度通过长期不懈的坚持得到的结果。只有不断地提高顾客满意度及顾客忠诚度才能在竞争激烈的酒店业谋得生存空间, 找到酒店发展的方向。
参考文献
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