客户管理论文之第六篇
摘要：LC公司隶属于中国第一汽车集团公司, 自成立起由于与一汽集团这种天然“血缘关系”, 主要客户均来自集团各主机厂, 在一定程度上弱化了LC公司市场竞争意识和竞争能力, 这对LC公司长期发展是不利的。由于客户关系管理 (CRM) 理论中有一著名的帕累托法则, 即企业利润的80%往往是20%的重要客户贡献的, 也就是说对企业来讲真正有价值的只是一小部分大客户, 识别出有价值的大客户, 可以有针对性制定服务方案来稳定双方长期的合作[1]。因此, LC公司开拓思路对其大客户管理进行有效的优化创新研究是有重要意义, 同行业的其它物流公司可以从中借鉴捷径和经验。
关键词：LC公司,大客户,大客户管理
一、企业基本情况及创新成果产生背景
LC公司成立于1997年, 拥有现代先进的物流管理系统、专业物流设备以及全天候的海关监管功能。
公司成立以来, 客户主要来自源于一汽集团内, 其销售收入已占到公司总体总收入的97%, 其中集团内部的大客户销售收入占到公司总体收入的82%, 这一现象符合了著名的二八法则。随着客户需求的复杂化和多样化, LC公司要把有限资源投入到真正有价值的大客户身上, 以保证双方合作的全局性和稳定性。
面对LC公司所处情况和自身大客户管理问题和不足, 结合多种先进的管理理念和管理理论对LC大客户管理问题进行较为深入的研究, 这可以弥补现有的大客户管理中的不足。
二、创新成果主要内容
LC公司在现有环境和企业条件下, 研究整体物流大客户管理避免其流失, 结合实际工作内容提出了具体的优化方案及可借鉴大客户管理措施:
1. 转变观念, 提高LC的市场竞争意识
LC公司若要继续壮大发展, 就应转变观念, 提高企业市场竞争意识, 从一汽集团的保护伞下走出来, 真正走向市场。
(1) 面对外在价值型大客户时, 要采取主动营销:
LC公司的客户主要是物流外在价值型大客户, 此类客户的特点是在看重其物流服务供应商提供的服务质量同时, 也十分关注除主服务以外的增值服务或是物流解决方案等方面, 此类客户希望其物流服务供应商是顾问和咨询的角色。LC公司面对外在价值型大客户时, 要采取主动营销, 运用企业在产前配送业务领域内领先的技术和多年来积累的实战经验, 打造自身的核心竞争力, 即其他企业不可替代的咨询价值[2]。
(2) 营销人员的观念转变:
营销人员从现在开始就要主动了解市场环境, 观念转变后, 工作内容不限于常规分析, 而是积极地定期的收集重要信息。所以公司市场部内部应设有营销管理职能, 配合客户的管理, 此组人员要具备专业收集信息方法, 为企业决策提供依据。
2. 重视大客户关系维护, 提供个性化物流服务
LC公司应重视维护与大客户之间的合作关系, 对物流大客户的关怀要主动, 沟通要实时和有效。
(1) LC公司建立研讨会制度:
建立研讨会制度, 即半年度组织一次与物流大客户的研讨会, 会议议题要包括四个方面:对大客户做上半年度的服务报告、短期战略计划、对整体市场的预测、大客户对服务方面的建议。这有利于双方之间的信息沟通和情感建立。
(2) 提供个性化物流服务:
LC公司大客户需求是多样化的, 公司可以针对其特定要求, 创建新的物流服务模式。
3. 建设大客户接触点, 妥善处理投诉
对于LC公司来说投诉不是件坏事, 因为已有研究数据表明, 公司客户当中只有3.7%的客户会提出投诉, 提出投诉的客户对公司还是较为忠诚的, 他们愿意给公司整改的机会, 而其余96.3%的客户虽对服务有所不满但并不会表达出来, 而是选择一个合适的机会结束与公司之间的合作[3]。
(1) LC公司应提高投诉处理效率与质量:
目前公司投诉处理效率较低是因为与大客户合同签订和对大客户的投诉处理是两个业务室管理。为减少解决问题的跨部门沟通与协调时间, 公司面对投诉情况时, 组成临时跨部门合作机制, 减少大客户与公司工作人员之间的沟通范围与层级, 将有助于客户满意度的提升。
(2) LC公司要完善大客户投诉处理流程:
补充原来流程中缺失的“跟踪服务”环节, 使投诉管理形成闭环, 对不达标准的情况要调整解决方案, 直至问题解决且大客户满意。
三、创新成果的实施及应用效果
1. 转变观念, 提高LC公司的市场竞争意识
新的营销观念形成, 已提高了营销人员市场竞争意识, 市场部已落实营销管理职能, 在过去的时间里营销人员工作内容不仅限于常规分析, 而是积极地定期收集重要信息, 然后对其进行分析, 既可以为其它部门输送有价值信息, 也可以为决策者提供重要信息。
2. 重视大客户关系维护, 提供个性化物流服务
在提供个性化物流服务实施时, 运用世界著名的丰田公司管理模式, 即丰田在启动新项目时会要求其物流服务供应商服务前置, 邀请供应商一同参与整体项目设计与开发, 服务前置即可以使物流方案最终完全吻合丰田需求, 也可以避免资源浪费, LC目前已经在某些项目中开始运用这一管理模式, 以达到为客户提供个性化服务目的, 提高核心竞争力。
3. 建设大客户接触点, 妥善处理投诉
在新流程中补充“跟踪服务”环节后, 投诉管理已形成闭环。已对大客户的投诉加强重视, 在意识到投诉是一项宝贵资源同时, LC公司已经明白, 通过大客户的投诉, 可以发现提供的服务项目中存在的问题并及时制作整改方案, 公司妥善处理了大客户的投诉, 是有助于客户满意度提升的。
四、创新成果的推广价值
LC公司的大客户管理优化创新方案具有较好的推广价值:
入世后物流市场发展迅速, 未来将有更多的挑战等待着LC公司。公司经营一直依赖于一汽集团, 而现有的市场经济下LC公司不能再独善其身, 企业将怎样制作未来规划, 已是管理者必需要面临的问题。公司要考虑如何在现有环境和企业条件下, 增加企业核心竞争力, 避免大客户的流失。通过对物流大客户管理的优化创新研究, 可以为公司树立新的管理理念提供有针对性的现实指导。其推广价值主要表现在两个方面:一方面, 此创新研究方案可以为LC对大客户管理方面提供现实的指导, 提高大客户的满意度与忠诚度。另一方面, 此创新研究方案对LC提高自身的竞争实力与企业效益具有现实价值。
参考文献
[1]菲利普·科特勒凯文·莱恩·凯勒.营销管理[M].王永贵, 等译.上海:人民出版社, 2012:123-133.
[2]周爱国.物流大客户管理[M].北京:中国物资出版社, 2008:112.
[3]邵兵家.客户关系管理 (第2版) [M].北京:清华大学出版社, 2010:74-76.
