客户管理论文（最新8篇）

　　客户管理是未来企业销售发展的最大机遇，只有进行有效的客户管理，企业才能得到最大的发展优势，由此可见，客户管理是每家企业与销售人员必须不断学习的必备技能，本文整理了8篇最新的“客户管理论文”，希望大家能从而学到有用的管理知识。

　　客户管理论文（最新8篇）之第一篇：快消品企业客户关系管理模式研究

　　摘要：快消品企业在销售行业中的实力是不容小觑的, 其中, 快消品的管理模式一直被其他销售行业所学习模仿, 本文以研究快消品企业客户关系管理为目的, 通过研究其渠道构成及客户管理模式, 并深入了解分析其客户ABC级别分类的管理模式, 并分析其客户管理中的存在问题。

　　关键词：快消品,客户关系,管理模式

　　众所周知, 快消品企业客户数量很大, 且涉及到的渠道类型较多, 但是快消品企业总能建立起较好的客户关系, 良好的客户关系基础使得快消品企业在日常销售管理工作中如鱼得水, 良好的客户管理能力促使快消品企业的在稳定的市场中不断进步, 因此, 加强客户关系管理研究提升客户关系管理能力有利于企业挖掘销售潜力。

　　一、快消品企业特点及渠道设计

　　(一) 快消品企业经营特点

　　快速消费品简称快消品, 该行业一般包括包装食品、日用品、烟酒、饮料等日常消费品, 行业特点体现为快速流转, 市场销量庞大, 依靠消费者的高频率购买和高消耗来实现市场销售规模。因此, 该行业呈现出销售团队庞大, 企业机构复杂性高, 重点部署各地市场的销售分支机构等特点, 本文的研究视角主要从日用消费品、食品饮料类快消品出发, 开展客户关系管理研究

　　在销售团队建设中, 重视销售人员的市场维护能力的培养, 重点培养基层销售人员的客户拜访能力, 通过客户拜访和市场维护等基础工作的落实到位, 实现销售业绩的达成及增长。

　　(二) 快消品企业渠道设计

　　快消品根据其产品特征开展销售渠道设计, 一般为二级渠道模式和三级渠道模式并存的渠道模式状态, 且在日常经营中并根据客户的销量等情况进行调整, 不断完善渠道模式, 并不定时进行渠道结构调整, 使销售工作保持平衡的状态, 渠道客户类型也种类较多, 一般按照客户销量大小及客户区域进行客户级别设定, 按照客户重要程度分为ABC级别客户。

　　二、快消品企业客户类型

　　快消品企业根据渠道设计模式进行客户分类, 总体上来说, 以饮料、食品行业为例, 客户类型大致分为KA、BC类商超、批发客户、普通终端客户、特通客户等。

　　其中KA渠道一般是区域内大型现代商超, 如沃尔玛、北京华联、大润发等连锁性商超, 这些客户类型的特点为经营管理规范化、卖场规划现代化, 在当地市场影响力较大, 销量较为理想, 且具有较好的品牌形象传播效果, 是快消品企业在当区市场的标杆性销售场所, 同时也能带来较大的市场销量, 在许多快消品企业, 把KA渠道单独独立出来, 配备专业的销售人员及推广团队, 针对性地开展各项营销活动。

　　BC类卖场主要由当地的本土超市构成, 这类客户类型的特点在于, 虽然单门店销量不大, 但是由于客户数量较多, 该类客户总体销量较大, 不可忽视。但是该类客户在管理上难度较大, 工作难点在于账款管理上。

　　批发客户是最传统的渠道客户之一, 虽然近年来市场销售渠道倾向于偏平化管理, 且各种新兴销售平台纷纷崛起, 但是仍然不能取代批发渠道在快消品行业中的地位, 特别是在乡镇市场上, 批发渠道仍是市场销售的主流, 这类客户以少批次大批量进货为主要特征, 销售管理成本较低, 费用投入产出比相对较高。

　　普通终端客户主要指日杂、士多店, 这些客户数量庞大, 分散于消费者工作、生活的各个场所, 在市场维护上难度较大, 但是不可或缺。

　　特通客户没有统一的划分标准, 主要依据是:对销量有特殊贡献且在日常管理中有特殊管理需要的客户, 主要包括学校网点, 机场、车站、高速路、高铁等交通枢纽、部队网点、监狱网点、网吧网点等等。这些客户在日常经营中能产生较大的销售量, 但是对客户关系维护的要求特别高。

　　三、快消品企业客户分类管理方法及模式

　　(一) 快消品企业客户关系管理方法

　　快消品企业对客户分类管理主要采用ABC级别的分级管理模式, 按照销量及客户的重要程度进行归类设定, A类为重点客户, B类为较重要客户, C类为普通客户。分类的依据为销量水平及销售团队的综合评定。即按照销量大小排序, 排名前20%的客户定义为A级, 其次的40%客户定义为B级, 剩余的40%客户定义为C级。

　　(二) 快消品客户关系管理模式

　　在对客户类型进行定义分类之后, 快消品企业针对不同的客户类型开展不同的管理模式, 对不同的客户类型做出不同的管理要求。

　　A类客户作为企业的重点客户, 企业配备综合素质较高的销售人员进行客户管理, A类客户, 特别是KA卖场客户, 对销售人员的服务要求较高, 因此, 负责A类客户的销售人员往往会安排资历较深, 规划能力较强的销售人员, A类客户在拜访频次上一般要求一周至少一次的客户拜访及卖场维护工作。

　　B类客户根据客户的区域位置、销量情况等因素, 在拜访频次上要求业务人员每月拜访次数为2-3次。这类客户的管理重点在于库存货品管理及账款管理。对销售人员的耐心细心等素质上要求较高。

　　C类客户每月拜访频次为1-2次, 这类客户数量较为庞大, 而且分布区域较为分散, 这使得客户管理工作难度增大, 但是这类客户均为小客户, 在服务要求上相对较低, 因此, 在销售人员配备上, 主要以新入职的终端业务为主, 他们工作的主要内容是走访市场, 做好客情维护及商品陈列维护等工作。

　　四、快消品企业客户关系管理模式存在问题

　　良好的客户关系管理模式是快消品企业市场经营的重要基石, 快消品企业在长期的市场经营中也十分重视客户关系管理工作, 但是, 通过对快消品行业客户关系模式的研究, 仍能够发现快消品企业在客户关系管理中仍存在不少问题, 主要集中于以下几点:

　　(一) 客户关系管理过于依赖销售人员

　　快消品企业销售人员具有较强的自主工作权, 在客户关系管理上更是具有较强的管理权力, 这样的管理模式, 有利于建立市场客户对销售人员的信任度, 也有利于客情关系维护, 更有利于销售人员开展市场工作, 但是, 客户关系长期过度地依赖于销售人员, 会导致客户对品牌的认知出现偏差, 甚至会出现因过分信任销售人员而出现的管理问题, 如货款借款直接支付与销售人员, 架空企业等相关问题;此外, 一旦销售人员离职, 下一任销售人员接任的, 很难开展客户管理衔接工作。

　　(二) 客户资料记录不全导致客户流失

　　快消品企业在客户关系管理上, 近年来越来越注重客户资料收集工作, 但是由于各种原因, 如新旧销售人员交接, 信息员交接, 销售人员主观意愿等因素, 导致客户资料记录不全等问题, 这类问题在新老销售人员交接时引起客户交接不充分, 引起客户流失现象。

　　(三) 流失客户不能及时挽回

　　对于已经流失的客户, 由于缺乏相关的机制进行管理, 导致流失的客户不能及时挽回。而流失的客户被作为新客户进行开发时, 需要支付更大的市场开发费用。这对企业资源来说, 是一笔不必要的支出。

　　五、对快消品企业客户关系管理存在问题的建议

　　(一) 建立管理人员监控机制

　　要求销售管理部门主管定期跟线检查, 熟悉市场客户, 建立有效的市场监控机制, 在客户拜访卡中印制管理人员联系方式及公司固定的联系方式, 加强企业与客户之间的沟通联系, 不干涉销售人员的客户关系管理模式, 同时保障企业的有效控管。

　　(二) 健全客户资料管理模式

　　要求销售人员如实填写客户资料信息, 建立并及时更新客户拜访路线图及客户资料卡, 并要求相关图表一一对应, 严惩弄虚作假者, 维护良好的客户管理机制。

　　(三) 合理挽回流失客户

　　客户有大小区分, 面对流失的客户, 首先要弄清客户流失的根本原因, 估算挽回流失客户的投入产出比, 科学合理评估流失客户挽回的必要性, 对于需要挽回的流失客户, 则要通过销售人员的高市场执行力, 快速做好客户挽回工作, 并建立好良好的客情关系。而对不评估决定不挽回的客户, 需要在资料备注中标明流失原因。

　　小结

　　销售行业的发展, 是建立在良好的客户关系管理的基础上的, 企业在市场销售过程中能建立良好的客户关系, 不仅有利于企业客户管理能力的提升, 更有利于企业开展日常营销工作, 而快消品企业在现有的市场基础之上, 开展并实施更为行之有效的客户关系管理模式, 更是有利于形成企业独特的竞争优势, 使企业在市场竞争中处于有利地位。

　　参考文献
　　[1]聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理, 2017 (3) :125-126.
　　[2]韦毅.浅谈市场营销中的客户关系管理[J].现代经济信息, 2019 (06) :137.
　　[3]王建军.快速消费品行业如何坚守底限, 扩展空间[J].智库时代, 2019 (02) :104-105.

　　客户管理论文（最新8篇）之第二篇：浅谈银行客户管理策略

　　摘要：中国经济快速发展,市场广阔,金融环境良好,银行经营管理呈现出一派繁荣的景象。然而,机遇与挑战并存,银行业的快速发展背后潜藏着危机,我国商业银行起步晚,发展快,这使得其在客户管理、项目策划等方面仍存在着各种的问题,因此在借鉴吸收发达国家相关经验和银行客户管理优势举措的前提下,提高我国商业银行工作人员的专业技能、构建统一服务平台就十分的重要,本文就如何加强客户经营队伍战略建设等问题提出了建议与方法。希望相关银行能够积极主动地完善服务,提高质量水平,创新个性化金融产品,进一步完善我国商业银行客户管理。

　　关键词：银行客户,管理方法,策略研究

　　自从改革开放以来,经济环境的巨大转变为资金大规模流动、商品交易的频繁化提供了机遇与可能,受此影响,我国商业银行制度逐渐确立,人们对其信任度和依赖度逐步增强。这为我国经济的持续健康发展提供了基础与保障。客户群体作为银行业长期稳定发展的基石,对银行业的稳固发展起到了重要的作用,因此,如何防止客户大量外流、转移投资款项成为保障银行稳定的重要问题。应对银行管理风险,制定良好防范举措对其自身起到了积极作用。针对这种情况,笔者将银行业客户管理过程中存在的问题进行了梳理总结,简要提出了相应的解决办法。

　　一、我国银行客户管理过程中存在的问题

　　1. 注重传统银行技能,忽视新技术新方法的引入与应用

　　银行产业在数十年的发展过程中形成了自身独特的管理机制与专业技能,这在银行发展初期确实给其带来了巨大的管理优势与市场红利。之前的工作人员往往采用传统“坐班待客”的方式等待银行客户前往营业处办理业务,这在一定时段内确实满足了客户的需要,有利于银行业的发展。传统银行业注重员工对于会计知识、数学知识的理解与应用,对于计算机水准,信息化技术的应用能力没有太作强调。短期内这样的做法与管理方式确实有其优势,但面对当前科技迅速发展、客户需求不断翻新的新环境,旧的管理经营方式已不能适应需求。银行与客户间不再是“等待顾客来”,而是去积极地寻找客户,发展客户,这期间离不开计算机网络与全新沟通方式的介入。

　　2. 银行客户服务人员的知识水平与专业技能有待提高

　　我国银行客服工作人员在长期的工作过程中熟悉的、经常运用的知识是有限的,在漫长的时间过渡中,客户服务人员往往需要紧跟客户,定期进行调查回访,了解客户需求,便利客户,解其所难。在这一过程中由于工作繁忙,精力有限,客户服务人员难以抽出时间进行再进修、再教育,学习先进的管理知识与专业技能,这给其后期的职场发展、客户后续服务带来了阻碍。客户需求的翻新增长迫切需要相对应的客户服务来匹配,否则无法吸引客户长期投资。由于网络信息化不断深入发展,其技术更新发展飞快,客户服务人员必须不断地了解新知识,学习新技能。否则不能运用计算机处理问题,无法对客户信息、资金流量进行管理,缺乏对自我管理内容的宏观把控。

　　3. 客户管理系统化有待提升,忽视关系管理与总体战略

　　目前部分大型银行主要采用客户经理负责制的方式来实现客服管理与银行服务,力图实现一对一的高效管控。但部分银行当前存在着客户管理系统化程度低的问题,银行工作人员间对客户分配,银行项目管理等事务缺乏细致分工,混乱不堪。“一对一”的服务要求客户经理有较强的专业技术与业务能力,要有良好的市场判断力与语言表达能力,然而目前很多客户负责经理无法做到以上要求。因此,系统化的依照每位工作人员的技术水平分配客户非常重要。

　　二、解决相应问题的措施与方法

　　1. 引进高新技术,重视信息化在银行客户管理过程中的作用

　　在新知识时代,要不断的提高高新技术的应用水平,将传统的银行事务管理方式加以改变,运用信息化进行客户管理、信息总结、资金流去来源监管。要不断的加强信息化技术对于银行事务发展的帮助。目前,虽然我国很多商业银行均已开发了客户关系管理系统,但由于对系统应用方式不熟悉,很多软件系统仍然无法做到熟练控制与有效运用。因此要加强对应用知识的学习与了解,反复演习,训练新软件、新系统的使用技巧,提高工作效率。要提高银行管理层与工作人员对CRM系统的重视程度,提高相应系统的使用频率与效率。

　　2. 加强专业技术培训,提高银行客户服务人员的知识水平与专业技能

　　要逐步提高相应客户服务人员的专业技能与知识水平。金融行业讯息传播迅速,知识日久弥新,需要强大的学习能力辅之克之。因此要加强银行各部门客户服务人员与其他银行的交流合作,国家部门要主动便利各银行与国外相对应金融机构的对接,组织交换优秀人才参与国际交流。金融行业需要国家上层建筑的大力支持,其中有大量的法律法规与政策制度,银行客户服务人员应当努力学习相关知识,了解国家政策,妥善安排客户资金,谋求最大的经济利益。其次要从法律法规中学会守法服务,合法经营。加强对CRM系统的系统培训,使客服人员不仅学会技巧,更要了解深层次内涵。

　　3. 加强市场分析,加强与潜在客户和老旧客户的沟通交流

　　做生意一则要有硬件,二则要有软件。客服人员的专业技术、金融事务处理能力是一个银行吸引客户投资的硬件,这一硬件包含了对金融市场的宏观把控,包括了对投资风险的理性预测,是客户投资该银行的前提与保障。但“软件技术”对一个银行更为重要。在吸引客户投资后,要不断的加强后续跟踪调查,加强与客户的沟通交流。首先要与老旧客户保持定期联系,了解客户最新的想法,相应的为其调整投资方法与方向。其次还要积极寻找潜在客户,善于发现社会闲置资金,鼓励其持有人积极主动地进行金融投资。

　　三、结语

　　银行客户管理因其自身特点难以做到一劳永逸,一是银行客户总体数量始终存在变动,难以确定趋势,另一方面则是由于银行金融业需要不断的推出新式金融产品、新式投资方案以促进客户的回归、增长。本文探讨了相应的解决方法,希望银行能够坚持以“客户为中心”的经营方针,根据客户需要实事求是的改革创新,提高客户的依存度与信赖体验,只有这样,银行客户保留能力才能提高到理想的水平,银行客户后续储备才能够满足其健康发展的需要。

　　参考文献
　　[1]邢新影.我国商业银行客户关系管理策略探析[J].经济研究,2016,(10):122~123.