摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。
关键词：客户; 企业; 管理; 服务;
客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。
一、客户关系管理中存在的问题
1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后
服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。
2. 服务企业员工基础工作素质低
服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。
3. 寻找客户思路存在问题
熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。这些都是建立客户信息管理平台的优势。
二、客户关系管理系统日常管理工作安排
除应用网络科技信息技术外, 服务企业还应扎实的改变本企业日常管理工作, 积极改善服务企业于客户间的关系。 (1) 识别自己的客户。建立数据库, 将客户信息输入到数据库中;仔细搜集本企业相关客户的有效信息;确认并及时更新客户相关信息, 过时的信息及时删除。 (2) 对新老客户进行差异化剖析。识别真实客户, 分析出哪部分客户是本企业成本增加了, 那部分客户给本企业利润的提高做了贡献;本服务企业今年最想与哪些企业建立商业合作关系?是否存在一些客户只从本企业订购部分产品, 而从其他服务企业订购较多种类的其他产品? (3) 与新老客户保持良性沟通关系。给企业竞争对手的相关联系部门进行电话沟通, 比较本企业与其他企业服务水平的差异化;将客户打来的电话看作是一次营销机会;测试客户服务的自动语音系统;对企业客户信息进行跟踪;分析数据得出提高企业利润价值的客户;利用网络信息技术, 促进客户与企业经济往来;改善企业与客户关系。 (4) 调整产品质量及服务标准, 满足客户需求;给客户个性化的邮件沟通;替客户填写各种表格;询问客户获取服务方式;找出客户需求;征求客户意见, 考虑企业产品或服务的研发。
三、企业客户关系管理流程
销售内勤人员, 功能协作市场管理, 业务是产品发布, 费用管理, 活动管理及宣传资料管理;销售员, 功能协作售前管理及直售管理, 业务为商机管理、工作日志, 同时进行订单管理、回款管理、发票管理;销售主管, 功能协作渠道管理, 业务是代理商管理、代理商订单管理、代理商回款管理、代理商发票管理;客服人员、客服主管及客户, 功能协作客服管理, 业务为开发人员负责问题维护及派工管理, 企业客服主管主要负责客户管理、知识数据库管理、投诉受理管理、企业公告管理, 客服人员及客服主管同时负责客户与回访、投诉与受理、投诉反馈及客户关怀。客户负责售后客户服务平台的相关业务。
四、客户关系管理的功能
1. 销售模块
销售的功能是额度管理、销售力量管理和地域管理;现场销售管理包括联系人与企业客户管理、销售机会管理、工作日程安排、企业佣金报价、预测、分析、报告;使用/掌上工具;电话销售可进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作, 挖掘潜客户。
2. 营销模块
该模块主要是对商场营销活动进行计划、活动执行、活动监视、活动分析。营销部门对企业活动进行实时跟踪、执行、管理, 增加附加特色。
3. 客户服务部门
为提高客户的支持、对现场服务规范及相关的业务流程进行优化。利用服务企业资源计划, 集中进行订单、部件管理、财务、采购等。合同用来保证客户获得服务水平和质量与其所花的金额相当。
4. 呼叫中心模块
利用电话与客户沟通进行销售, 对营销和服务电话管理员进行管理。工作职能包括呼入及呼出电话信息的处理、呼叫中心运营系统的管理、用户界面相关软件电话及应用系统、弹出屏幕、电话转移等语音系统集成服务, 并支持大部分交互式语音应答系统。
参考文献
[1]刘世英.客户关系管理及其在企业中的应用研究[D].新疆大学, 2007.
[2]郭毅.客户关系管理在我国应用的问题和对策[D].东北财经大学, 2006.
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