摘要：随着我国市场经济的发展, 客户成为了企业重要资源之一。又在如今网络经济条件下, 企业需要建立起以客户为中心的经营理念, 与客户关系的好坏影响着企业个方面工作的进行, 只有在与客户交流的过程中把客户时刻放在第一位, 注重客户的需求, 让客户充分感受到企业的忠诚度, 对客户进行合理的管理, 才能使企业在如今网络背景下激烈的企业之间的竞争环境中生存下来。本文阐述了网络背景下企业客户的特点, 并着重分析了在如今网络背景下, 通过如此发达的网络经济条件, 制定全新的客户关系管理策略, 可以从从建立客户资料数据库、对客户进行分类管理、在工作中制定合理的运营方案这几个方面展开。
关键词：网络背景; 企业客户关系; 管理策略; 分析;
随着科学技术的发展, 网络经济已经成为了普遍存在的经济环境, 企业在顺应这种经济环境下也得到了快速的发展, 在这种经济条件下, 企业要想取得良好的发展, 必须保持与客户的交流沟通, 建立与客户长期的良好的合作关系。但是在目前, 网络背景下经济发展迅猛, 许多企业在经营发展过程中, 忽略了与客户良好的沟通, 缺乏对客户的有效管理, 因为缺乏管理, 就造成了客户的大量流失, 没有客户支持的企业, 对于企业的发展是极其不利的, 客户不仅看重的是企业能给他们的产品, 企业在发展中必须要能够满足客户的需求, 对客户进行有效的管理, 满足客户的需求, 进一步加强对客户的管理, 与客户建立良好的关系, 这样做才能在企业之间的竞争中具有巨大的优势。
一、客户关系管理的定义
客户关系管理在如今网络背景下是一种全新的管理模式, 从本质上客户关系是指客户、企业、员工组合成的整体之间的关系, 那么客户关系管理, 就是把这三者进行分配重组, 这样做的目的更能做好管理的工作, 从根本上满足客户对企业的需求, 以此提升客户对企业的满意程度, 促进企业的良好发展。在客户关系管理的实质上, 是一种管理思想和经营理念, 是交易活动与网络技术的整合, 是为客户服务提供解决各种问题的方案, 从管理思想方面来讲, 客户关系管理就是以客户为中心, 在提供给客户应有服务的同时提高客户对企业的认知度, 从经营理念方面来讲, 客户管理可以发掘客户在企业中的价值, 在根本上改善客户与企业的关系, 所以说在网络背景下, 企业可以充分利用网络技术来对客户关系进行管理。
二、网络背景下客户的特点
在网络背景下, 网络客户的潜在购买力、信誉等级、经济贡献能力, 能需要企业时刻的关注与管理。客户在选择企业的过程中由于选择较多而导致选择极其多变, 更有网络背景下的企业产品经济市场的扩张, 使客户选择的方向变得更大。这时可以从企业所关注的角度, 把客户进行分类, 以便于更好的管理, 客户通常被分为重要客户、主要客户、普通客户和小客户四大类, 这四类在企业中所占的比例都是不同的, 因企业需要的不同而有所差别。其中特别是如果客户群体足够多, 在客户中也能找到重要客户进行长期发展, 也能给企业的经济效益带来巨大的发展。
三、网络背景下客户管理的特点
(一) 内部共享客户资源
在网络背景下, 企业的各个部门都可以通过网络平台上的消息对客户的信息进行共享, 同时客户也可以在网络平台上对企业的产品进行充分的了解, 使企业更好的实现对客户的管理。因为如今网络技术的发展, 使企业与客户的交流方式变得更加方面, 使客户与企业在进行有效沟通的同时, 保证了企业与客户的长期合作关系, 促进企业经济的发展。
(二) 满足客户要求
在网络背景下, 企业可以根据客户的基本信息来对他们的需求进行分析, 并且向每一位客户提供独特的服务, 使客户的需求在不同情况下得以满足, 这样对于企业的发展对促进作用。
四、网络背景对客户关系的影响
(一) 强调交流
在网络背景下, 交流在企业与客户沟通中显得尤为重要, 由于网络背景下带来沟通交流形式的多样性, 企业可以在这种机制下通过网络和客户进行多种方式的互动。这种情况下的交流就不再是传统意义上面对面的交流。因为在人和人之间面对面的交流时, 一些问题也会随之变得很容易, 但是网络上的交流更多依赖于客户和员工进行文字交流, 因而在根本上从只需要从文字组织花费更多的时间和耐心, 和客户进行更多的交流。
(二) 客户成为企业的战略资源
在网络背景条件下, 很多企业都是以电子方式的形式进行与客户之间的交易, 利用数据的传输进行多种的交易方式。在这种情况下, 每一个客户都能为企业在网络背景条件下开辟多种经济渠道, 发掘潜在的客户, 还有可能帮助企业拓展经济市场, 所以总的来说, 客户对于企业来讲就不仅仅是客户那么简单了, 在企业与客户交易结束的同时也是另一场交易的开始, 所以在网络背景下, 客户的发展无疑就是企业的战略资源。
五、客户关系管理策略的制度和实施
(一) 制定策略
1. 客户分析
在网络背景的条件下, 企业可以自主通过网络来寻找到自己客户的相关信息, 在客户数据库的基础上, 企业建立起完整地客户档案系统, 并且运用各种网络技术对客户的基础信息进行分析, 得以了解客户的特点与喜好, 企业还可以通过各种网络运用来对客户信息进行收集并整理, 只有掌握了客户最基本的信息, 才能利用相应的方式对客户进行分析, 提供给客户满意的服务和产品。掌握了客户这些数据和信息后, 还要进一步对客户的价值加以分析, 根据情况采取不同的方式来对相应的客户关系进行管理。
2. 客户管理
在企业进行客户管理最主要的就是对客户进行有根据的分组, 掌握了客户的基本信息, 这样对于客户需求量也就有所了解, 所以企业就可以根据客户的需求量安排企业员工的业务量。企业还可以针对不同组别的客户, 要采取不同的方式进行关系的管理, 然后进行客户管理, 客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料, 并及时了解客户的需求, 以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。
3. 发展关系网络
企业的关系网络对于企业的发展有着重要意义, 企业应该利用网络技术, 把企业的产品和服务及时有效地传递给客户, 同时对于客户所反馈的信息也可以通过网络迅速了解到, 这样, 把内外的关系网络进行整合, 就可以与客户建立良好的关系, 以便于企业对客户及时跟进服务。
(二) 实施策略
1. 建立客户资料库
在网络背景下, 建立专门的数据库管理获取到的客户资料数据是十分有必要的。对于企业收集客户资料的这一方面, 企业可以通过网络背景下收集或者直接购买的方式, 收集一些具有潜在价值的信息, 对于企业总结客户群体、预测经营态势、识别用户关系群体、完成用户个性化服务、进行用户细分等服务有重要的作用。
2. 针对客户的特点做针对性推荐
在客户资料数据库建立完成之后, 这些数据就可以用来分析客户的特点, 企业就可以得到客户的消费习惯、风格、特点等很多有重要价值的信息。得到这些信息之后, 企业不仅可以针对客户的特点进行服务, 同时也可以根据客户的消费习惯进行针对性推荐, 这样才能够在最大程度激发客户的购买欲, 同时提升客户对企业所提供服务的满意程度。真正准确的针对客户特点进行针对性推荐, 这种有效的客户关系管理的策略, 拉近了企业与客户之前的关系, 为企业与客户之间良好的合作奠定了有效的基础。
3. 制度合理的运营方案
在网络背景下, 现实经济活动中合理的运营方案也是可以适用的。不管是网络经济条件下还是现实生活中的经济活动, 企业应该考虑客户之所想, 全面体现企业的人文关怀精神, 在现实生活环境中企业对待人文环境的内涵是很重要的, 不能说换成了在网络背景下, 就使这方面缺失, 在网络背景下的这种企业运营方式更加能够使企业对客户进行良好的管理, 使暂时性的客户慢慢变成长期性的客户。
4. 对客户进行分类管理
网络背景企业客户管理下有一个观念, 那就是一对一营销。对客户进行分类管理就是在根本上对客户进行长期管理。通过借助建立的分组系统, 在客户不同特点上进行分类, 同时在预测市场日常变化下, 将不同客户会作出什么样的决定来进行分类管理, 这样针对不同的客户找到合适的方式进行定期的宣传, 充分了解客户的需求。
六、总结
随着企业持续信息化, 网络会更广泛地应用到企业管理中, 一种管理思想往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程, 以及实施中到组织管理、业务流程重组、信息技术及人员等各方面的问题。网络背景下系统技术方案的选择需要适应企业业务模型, 完整地贯彻客户管理思想, 同时还必须要注重客户相关数据的质量, 让企业获得正确的决策依据。网络条件下实施企业的组织变革和业务流程重组, 改变以业务为中心的管理思想, 使企业的一切运营方式以客户为中心进行。还需要企业把原有的信息系统进行整理, 使信息系统真正融入到企业的业务流程中去, 最大程度地实现企业信息共享, 在网络条件下还必须加强系统的分析能力, 促进企业的发展, 为企业带来长期利益。
参考文献
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