摘要：在当今这个互联网迅速发展的时代, 整个世界的经济处于一个高速发展的阶段, 而电子商务的诞生为客户和商家之间的交流开辟了一条新的道路。在这个电子商务的世界里, 要想在市场的竞争中掌握主动, 处于有利地位, 就必须在及时明白客户需求的基础上加强与客户之间的互动交流, 并对客户资源进行合理利用。从另一个角度来说, 客户就是商家从事电子商务活动的庞大信息资源, 同时也是现代市场竞争的关键点。因此以客户为主导的客户关系管理模式应运而生, 成为企业在电子商务竞争中的制胜法宝。本文从在电子商务平台进行客户关系管理的可行性和优势出发, 具体对成功实施基于电子商务的客户关系管理模式的对策进行了分析, 旨在对当下客户关系管理模式的发展贡献自己的一份力量。
关键词：客户关系管理; 电子商务; 模式分析;
客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM模式第一次出现在上世纪80年代的美国, 进过这些年的不断改革和发展, CRM已经茁壮成长, 目前客户关系管理体系越来越完备和系统。作为新时代的一门管理技术和一种管理理念, CRM已经成为了当今社会非常先进的管理模式。但是在现实客户关系管理过程中却仍然出现了不少的问题, 因此我们必须对传统的客户关系管理模式做出改革和创新, 但是改革和创新的过程却一度陷入了僵局。自从电子商务诞生与发展, 各大企业发现CRM出现了新的发展契机。有了电子商务, CRM真正实现了其应有的效果, 因此当代企业都会选择以电子商务为平台的客户关系管理模式, 来为企业自身更好的服务。
一、在电子商务平台进行客户关系管理的可行性和优势
(一) 新旧两种客户关系管理模式的区别
客户关系管理 (CRM) 和电子商务是当今社会最特殊的两项创意, 这两项创意能够为企业带来丰厚的收益。而客户关系管理模式经过长年累月的发展, 在使用方面已经从生涩走上成熟。客户关系管理模式已经成为企业的一种新型的先进的经营管理模式。
传统的模式下企业内部各部门之间的业务运作都是相互独立的, 并且客户信息也极为分散。然而电子商务为平台的客户关系管理却是作为一个完整的系统来对客户资源进行搜集、分析、开发和运用。传统的客户关系管理形式是以产品为竞争基础, 企业自身会经常关注产品品质的提升问题和企业内部运作效率的问题, 是以加强本身竞争力为目标, 因此假定客户想要在企业内得到进一步的服务和咨询, 就必须要通过多项自行联系过程, 整个过程繁琐而复杂, 总是要经过很长的时间才能在最终达成交易。而电子商务是指以信息网络技术为手段, 以商品交换为中心的商务活动, 因此在基于电子商务的客户关系管理模式中, 不仅可以通过互联网在线产品销售, 培育本身在线产品销售的才能, 协助客户和企业达成各项交易, 还能帮助企业搜索产品信息, 或者企业能够通过新模式向用户提供服务信息以及提出合理的建议, 直到最终达成交易, 可以说新的客户关系管理模式能在最大程度上满足客户的个性化要求, 并且能够根据客户的要求做出精准的判断, 有针对性地开展客户服务, 最终有利于客户忠诚度的提高。
电子商务可以让传统企业更为高效的运转, 因此最终电子商务模式和客户关系管理模式必然会融合并进一步得到发展。在当今社会这个电子商务的时代, 企业全员必然会以客户关系管理为中心, 在这一点上, 基于电子商务平台的客户关系管理模式肯定在本质上不同于传统的客户关系管理模式。新模式下企业的整个价值链和供应链都会以客户为中心来展开一切活动。
(二) 电子商务与客户关系管理的一体化
套用电影《天下无贼》中, 葛优的一句经典台词:“21世纪什么最重要, 是人才”。而在市场竞争中什么最重要?答案显而易见是客户关系。只有把握好客户关系, 把电子商务和客户关系管理有机结合起来, 才能保证企业的价值实现和资源利用能发挥最大效用。企业必须明白一件事实, 那就是要想实现客户关系管理整体战略, 就必须建立在电子商务的实现上。以电子商务为平台的客户关系管理是企业把握顾客的需求、改善顾客与企业的关系、培养忠诚用户的核心内容。与此同时, 客户关系管理模式是否以电子商务为平台也决定了企业系统是否能高效运转。
客户关系管理模式是围绕客户展开的, 在大部分发达国家处于高速发展的时期。而在中国这样的发展中国家却仅仅处于起步的初始过程。因此为了基于电子商务的客户关系管理模式能在中国进一步发展, 我们必须吸取欧美发达国家的经验和教训, 结合不同行业的特征和我国的基本国情, 来对其进行有效的尝试和探索, 这对我们国家的发展具有重大而深远的意义。
二、实施以电子商务为平台的客户关系管理模式的对策
(一) 获得高层领导的支持, 形成支持战略
要想基于电子商务的客户关系管理模式取得成功, 最关键的地方就是需要得到企业高层领导的全方面支持以及理解。如果新模式的实施没有得到企业高层领导的承诺和支持, 名不正言不顺只会导致新模式的实施困难重重, 给新模式的发展带来极其严重的负面影响, 甚至可能导致新模式进展陷入困境。要想得到企业领导者的理解和支持, 首先必须让领导者知道基于电子商务的客户关系管理模式, 要让领导者对其有所了解, 并能亲身高度参与进去。高层领导还必须有足够的人脉和能力, 可以为新模式的发展保驾护航, 扫清发展道路上的障碍。尤其是当模式发展涉及到跨越业务部门时, 或者当进展要求组织结构和人员岗位发生变化时, 高层领导的支持就显得特别重要了。也正是因为这个原因, 基于电子商务的CRM项目又被称为“一把手工程”。
(二) 建立组织良好、权责明确的实施团队
实施团队是推动新模式系统发展的原动力。基于电子商务的CRM实施过程需要实施团队做出大量的决策, 需要其与企业员工交流沟通, 展开具体的实施工作。因此企业必须在建设CRM项目前建立起权责明确、组织良好的实施团队。
成功的新模式需要的实施团队不是一个空架子, 其结构内部应该有核心层、决策层、职能层三个层次。其内部应该由咨询公司人员、熟悉业务流程的业务人员、企业的高层领导以及信息部门的技术人员等多方面的人员构成。
(三) 重视业务流程的改造, 强化管理重组
对业务管理与流程的建设和重组过程是实施新模式的重点。应该靠业务流程来推动新模式系统的实施, 而不应该靠技术来推动。技术从总体上来说只起辅导和促进的作用, 所以不应该对技术过分关注, 而应该把实施的关注点放在流程上。技术本身不能和解决方案起到同样的作用。
(四) 灵活运用技术, 高效利用有限的资源
在成功的新模式项目中, 企业应该从新模式的业务流程中出现的问题出发, 具体问题具体分析, 特定的问题选择特定的技术。毕竟适合的才是最好的。但是企业应该改变技术来适应流程, 而不应该调整流程来适应技术, 而且在技术的选择上还要注重其可扩展性和灵活性, 以此来满足未来的发展需要。
(五) 极重视人的因素, 充分发挥人的作用
不论是以电子商务为平台的客户关系管理所展现的管理思维, 还是其应用系统, 都是被用来服务于企业管理的。因此要有主次之分, 人类关系为主, 基于电子商务的客户关系管理模式为辅, 它永远不能取代“人类关系”。在新模式的需求考察、处理计划的选择、目标流程的设计等过程中, 都不能放弃争取最终用户的加入, 要让这个项目变成用户主导的项目。要使用户对项目保持积极的态度。
(六) 实行总体规划, 分步实现, 确保效果
项目实施的原则就是总体规划、分步实现。因为新模式所蕴含的内容极其丰富, 因此对于那些中小型企业来说, 是没有必要完全把新模式的所有功能都用上。中小型企业完全可以根据现实的需要和成本的计算来确定新模式的实施过程。一步一步来, 毕竟心急是吃不了热豆腐的。
(七) 优化系统的整合, 发挥系统性高效率
系统各个部分的集成有利于基于电子商务的客户关系管理模式走向成功。而新模式的效率和有效性的获得有一个过程, 首先从终端用户效率的提高到终端用户有效性的提高, 其次再到团队有效性的提高, 然后到企业有效性的提高, 最后实现企业间有效性的提高。
随着电子商务技术和互联网技术的发展, 以电子商务为平台的客户关系管理模式在企业中得到了重用, 在企业中处于关键的地位。当然, 随着基于电子商务的客户关系管理模式的发展, 新的问题也会随之出现, 因此电子商务与客户关系管理的融合必须得到企业的保驾护航, 企业必须在时代迅速发展的过程中, 在电子商务应用与客户关系管理的互相制约和推进中, 实现基于电子商务平台的客户关系管理模式新发展。
参考文献
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