摘要：随着市场经济和电力改革的进行, 中国电力市场的供需形势从销售方向买方转变。由于各个企业的电力需求不同, 单一营销策略或不重视传统经济下客户关系的营销理念不能满足新时期的要求。本文阐释了客户关系管理的内涵, 讨论了新时期电力企业与客户在服务关系方面的问题, 提出了相应的解决方法, 以便中国电力企业能够更快地融入新时期的市场经济。
关键词：新时期; 电力营销; 客户关系; 管理;
1 引言
客户关系管理 (CRM) 是近年来广泛应用于世界各地企业的一个概念。它的核心思想是把客户视为重要资源, 以客户为导向, 保持好客户服务关系, 通过满足客户需求实现企业价值的最终目标。2002年3月, 国务院颁布了《电力体制改革方案》, 这表明“以市场为导向, 以服务为宗旨”的营销机制已经成为电力企业的营销重点。首先要明确的是, 电力营销符合一般经济法, 即电力消费的选择是以良好的服务为导向的。这意味着新时期的电力企业已经不能主导市场, 企业与客户之间的关系从管理型要转变为服务型, 注重产品本身也十分重视保护客户关系和客户体验。因为尊重客户, 满足客户的需求, 其本质就是适应市场运作的规律的表现。这是电力企业客户关系管理的新意义和新需求。
2 电力营销中客户关系的基本特点
(1) 客户关系是电力营销的重要组成部分。换句话说, 电力营销的所有方法和策略都是为了满足客户的需要。当然, 我们说, 产品质量的提高, 品牌推广等都会对客户关系的质量产生影响, 但不可否认, 这只是间接的影响, 不会对客户关系产生立即的影响或效果。因此, 客户关系体现着电力企业的软实力, 它基本的特点是要赢得客户的内心。
(2) 维护客户关系是分层次性的。我们知道, 客户在营销中被分为新、老客户, 老客户实现了大部分的营销收益。另一方面, 实践表明, 对于新客户和老客户来说, 赢得新客户的成本远远高于维护老客户的成本, 所以从成本出发考虑来看, 营销重点不能放在开发新客户和新市场上, 忽视老客户关系的维护, 这是不合理、不理智的决定。在新时期, 客户关系管理思想应该首先大力保持企业与老客户之间的关系, 并在此基础上进一步考虑扩大新客户。
3 供电企业电力营销中客户关系的管理现状
我国电力企业大部分属于国有企业, 在市场经济中处于特殊地位, 具有强大的垄断特点, 使得中国电力企业与其他企业相比有明显的特征, 但这些明显的特征和现有的市场经济并不能相互融合、发展, 电力企业的发展受到阻碍。
3.1 企业不重视客户关系
随着中国经济发展的快速增长, 中国对电力资源的需求不断增加, 未来将呈现持续上升的态势。近年来, 中国电力需求逐年增加。数据证明, 未来10年, 中国必须增加发电机容量500MW以上, 以满足人民群众的基本需要。这种供电短缺导致电力营销中对客户关系管理缺乏关注, 并且有很多缺陷, 对于自身服务发展没有制定高要求。但是, 在当今, 社会发展得越来越人性化, 假如对自身的服务不予以重视, 就会直接影响到企业的正常发展, 最终会导致企业客户的大量流失。
3.2 电力产品走向市场需要时间
目前中国电力市场体系不完善, 政府较大成分地参与着管理和控制, 电力企业以“厂网分离, 竞价上网”为核心的改革政策措施尚未实施, 具有市场价值的产品还未形成。
3.3 传统观念过强
我国电力企业长期以来的发展是以“电力产品为中心”, 而如今的电力企业理念逐步变为以“以客户为中心”的经营理念。在短时间内, 传统观念在企业很难消除, 延缓企业发展的新观念的成形。电力企业发展特殊, 不能按照国家改革和管理办法的规定进行改革发展。
3.4 客户关系管理的应用程度不够
现在, 中国电力企业大都拥有自身的CRM软件, 并拥有对应的网站, 虽然公司的硬件设施有了很大的提高, 但整体应用化程度相对来说还比较低。部分企业员工的综合素质水平偏低, 不能跟上企业发展的速度, 与客户之间的关系出现问题, 没有收到明显的客户关系管理的效果。另外, 一些电力企业还没有充分利用自己的CRM软件, 网站更新的速度较慢, 难以将其应用于实际的客户管理。
4 加强电力营销客户关系管理的措施
4.1 完善客户关系管理
电力体制改革不可避免地会带来市场竞争和企业标准运作模式的实行。电力行业的实体变化对内部的管理机制, 运行模式, 管理模式, 市场应对策略, 客户资源和管理带来许多变化。从价值链概念分析, 电力企业应该建立新的价值观。电力行业的改革把原有的企业供应链分割, 细分系统, 外部化内部供应链, 使企业的整个供应链更多侧重于核心的业务, 提高工作的效率。
关于客户服务方面, 必须进行服务业务重组。业务重组, 重点关注客户的业务需求, 所以, 电力企业必须把业务流程作为转型的对象与中心, 以客户需求和满意当作目标, 思考和设计现有业务流程, 运用先进的网络技术、信息技术和现代管理手段, 实现技术与管理的最大化整合。
4.2 建立保障机制
为实施客户满意的常态运行机制, 电力企业应建立全方位的客户服务的管理机制。客户满意度机制覆盖了公司的决策、管理和执行层面, 应建立有针对性的操作体系和模式。要建立全面的客户服务审计机制。客户满意机制主要集中在客户, 包括运营, 生产和多经系统。运营体系是全面的检查和改进, 生产和多经系统侧重于有关客户的工作以及检查、改进业务流程, 最终安全的客户服务管理模式在公司下成形运行。
其次, 要建立客户服务监督执行机制, 即改变过去单一的监督检查机制, 监督机制上升到以过程作为核心。
4.3 以营销服务为出发点
许多电力企业为引进国外先进的管理理念和信息技术, 将传统的服务理念, 服务思想, 服务方式做了创新。在信息网络的基础上, 建立“追求卓越、服务真诚”的企业理念。加快与国际先进电力服务企业的融合, 提升服务技术含量, 巩固电力市场, 拓展市场份额, 确保坚实的基础。同时, 建设客户服务中心, 加大社会和客户的监督力度, 增进企业与客户之间的关系。
4.4 以客户满意为目标
对于电力企业, 客户需求就是市场, 客户满意是企业效率的源头。供电企业需要建立以客户满意为核心的经营管理思想。通过分析影响客户满意状况的各个原因, 从获得的信息里提取并构建客户满意度指标体系, 对管理过程和管理方法做出评估, 提升企业在市场的竞争能力和管理水平。
近年来, 供电企业逐渐将客户中心视为高品质服务战略实践的核心思想之一, 在不同程度上取得了实效。各级供电公司高度重视客户服务, 通过服务承诺, 现场宣传, 开展座谈会, 发布意见征求卡等形式, 公司领导以身作则, 在现场解决客户的问题, 高效率地超常规完成业务办理。但是, 电力企业实行优质服务的理念正处于探索阶段, 供电企业在“客户中心”战略的实施过程中遇到诸多不确定的因素。因此, 客户服务更多的要求以客户需求, 市场需求和公司能力为依托, 以自己的价值创造过程明确服务方向, 明确计划和战略目标, 科学规划。
5 结语
目前, 中国电力企业经历了十年的磨炼, 大都认识到了电力营销的重要性, 但对客户关系管理的认识还不够深入, 还处于探索阶段。电力企业首先是调整态度, 面对市场因素和客户实力, 采取积极措施, 从销售前、中、后, 维持客户的关系, 提高产品的服务质量和满意度。通过内外部, 为企业获取市场尊重, 提高企业的经济效益。
参考文献
[1]翟邦清, 周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].营销管理, 2001 (10) .
[2]汪涌.客户关系管理-电力营销服务的苦口良药[J].电力需求侧管理, 2006 (2) :23~25.
