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【题目】
农村信用社客户关系管理探究
【第一章】
信用合作社客户关系维护分析引言
【第二章】
客户关系管理概述
【第三章】S农村信用社客户关系管理现状分析
【第四章】
信用合作社客户关系管理体系设计
【第五章】
S农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障
【结束语/参考文献】
信用社客户关系控制研究结束语与参考文献
第三章 S 农村信用合作社客户关系管理现状分析
第一节S农村信用合作社概述
一、S 农村信用合作社发展历程与现状
（一）S 农村信用合作社发展历程
S 农村信用合作社于 2005 年 3 月 28 日组建成立，承担着对全省农村信用社管理、指导、协调、服务的职能。
S 农村信用社联合社成立，在省委、省政府的正确领导下，在各有关部门的关心和支持下，S 农信社贯彻落实科学发展观，坚持服务“三农”宗旨，践行“诚信服务、合作共赢”的服务理念，始终发扬信合人艰苦奋斗、敢为人先、勇于拼搏的精神，从较小较弱的“草根金融”发展成为 S 省银行业中机构网点分布最广、存贷款规模最大、支农服务功能最强的金融机构。在实现跨越发展的过程中，全省农信社通过服务“三农”、支持中小微企业和重大民生工程，为全省经济社会发展发挥了重要的金融支撑作用。
（二）S 农村信用合作社现状
1、总体规模情况
全省农信社始终坚持“立足‘三农',服务城乡，支持中小企业，促进地方经济社会健康发展”的市场定位，准确把握宏观调控政策，紧扣省委、省政府发展经济和“三农”发展的决策部署，不断调整信贷结构和投向，加大对“三农”、实体经济、民生工程和就业促就业的信贷投入，确保了我省抗旱应急水源工程建设、农业产业化龙头企业、移民安置、城镇化、产业扶持和省级重点工程及项目的信贷资金需求，为我省经济社会发展注入了强大动力。
截止 2012 年 12 月末，S 省金融机构人民币存款余额达 17961.41,其中 S 省农信社各项存款余额 3958.2 亿元，占 S 省存款总额的 22%,净增 280 亿元，其中：私人储蓄存款余额 2572.7 亿元，占比 70%;对公存款余额 1121 亿元，占比30%.S 省农村信用社存款构成如图 3-1 所示：
截止 2012 年 12 月末，S 省金融机构人民币贷款余额达 13844.26,其中 S 省农村信用社各项贷款余额 2315.1 亿元，占 S 省贷款总额的 16.72%,个人贷款余额 1273.25 亿元，占比 55%;单位贷款余额 1041 亿元，占比 45%.存贷款存量和增量稳居全省金融机构第一位；上缴税金 29.17 亿元，对 S 省经济发展贡献度持续加大。S 省农村信用社贷款构成如图 3-2 所示：
截止 2012 年 12 月末，其中 S 省农村信用社总收入 160 亿元，其中 145 亿元来自存贷差，中间业务收入 4.8 亿元，中间业务收入占比为 3%,各项支出 110亿元，实现净利润 56 亿元。S 省农村信用社收入构成如图 3-3 所示：
截止至 2012 年 12 月末，S 省农村信用合作社营业网点远远高于 S 省任何一家商业银行，甚至已经逼近五大国有大型商业银行①总数。由此可见 S 省农村信用合作社在当地金融业有着举足轻重的地位。
2、客户服务渠道情况
省联社高度重视科技信息化建设，树立“科技领社”理念，举全省农信社之力，从人、财、物、政策等各方面加大科技投入，建设“金农网”工程，推动农信社金融服务实现电子化、多样化、现代化。建成了综合业务系统，加入了人民银行现代化支付系统、银联系统和全国农信银资金清算系统，实现了跨省、跨行资金汇划即时到账。发行了金碧卡，实现了“一卡在手、神州任你走”;开通了96500 电话银行、网上银行、手机银行，并加快推广 ATM 机具、POS 机、自助警银亭、惠农支付服务点等自助服务渠道，让各类不同资源的客户随时随地得到现代化金融服务。截止 2012 年 12 月末，全省农信社银行卡发卡量达 1360 万张，中间业务品种达 37 个，自助银行近 500 个，自助设备近 2900 台，POS 机达 2 万台，惠农支付服务点 7256 家。
3、人力资源结构
近年来，S农村信用合作社在其各个部门的发展和建设中，其人力资源管理取得了一定成绩。S 农村信用合作社首先对原来的工资制度进行了改革，出台了一套与绩效挂钩的综合考核措施，通过员工绩效与工资的挂钩 ,充分调动了员工在营销上积极性，促进了各项业务的迅速发展。但由于 S 农村信用合作社人力资源先天的不足，其现行的人力资源管理机制难以发挥有效的作用。目前， S 农村信用合作社员工高中及中专学历占比大，研究生、本科学历占比小。高中及中专学历占比为 53%,本科学历占 37%,研究生学历仅占 10%.职称方面，中初级职称共占90%,高级职称仅占 10%.S 农村信用合作社人力资源结构占比如下：
S 农村信用合作社成立时，其人员是由原 S 省下属二级机构分局管理人员划转过来，这部分员工普遍学历低、年龄大，占目前 S 农村信用合作社员工比例 50%以上，基本分布在基层一线；新进大学生则缺乏经验，难以挑起重梁；S农村信用合作社急需文化层次高、经验丰富的骨干型人才。目前 S 农村信用合作社的人力资源结构阻碍了银行员工与客户的交流、沟通，使 S 农村信用合作社客户关系仅仅建立在业务流程的操作层面上，不利于 S 农村信用合作社日益丰富的业务发展要求。
二、 S 农村信用合作社组织结构图
2005 年 3 月 28 日，S 农村信用社联合社正式成立，经过几次部门与业务的拓展后，至今已建立省联社理事会及下属的信贷、财务、薪酬、风险、稽核监督5 个管理委员会，设置办公室、人力资源部、稽核审计部、信贷、财务会计等 15个内设部门；此外还组建了玉溪、昭通等 14 个州市办事处，保留昆明、曲靖 2个市级联社。S 农村信用合作社组织结构图如图 3-4 所示：
从 S 农村信用合作社的管理架构来看， 农村信用社属于直线-职能制，这也可以称之为生产区域制，或直线参谋制。它是在直线制和职能制的基础上，取长补短，吸取这两种形式的优点而建立起来的。目前，我们绝大多数企业都采用这种组织结构形式。这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类，一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。
三、S 农村信用合作社主要业务分析
（一）存款业务及其种类。
从 S 农村信用合作社负债业务的组成看，经历了从单纯依靠存款到负债多元化的发展过程。存款也不断地创新出新的服务种类，以满足客户的需求和稳定银行的资金来源。
1、活期存款。是指开户时不约定存期，您可随时存取、存取金额不限的一种个人存款。
2、定期存款：是您在存款开户时约定存期，一次或按期分次（在约定存期内）存入本金，整笔或分期、分次支取本金或利息的一种存款方式。个人定期存款可分为以下几种类型：整存整取、零存整取、整存零取、存本取息、教育储蓄、定活两便和通知存款。
（二）贷款业务及其种类
农村信用社是联系农民的金融纽带，是农村金融的主力军。农村信用社的信贷资金是金融支农的主渠道，尽可能满足符合贷款条件的不同层次的“三农”信贷资金需求。农村信用社主要贷款种类和方式如下；
1、农户小额信用贷款。基于农户的信誉，在核定的额度和期限内向农户发放的不需要抵押、担保的贷款。
2、农户联保贷款。主要是面对农户规模，经营种植业、 养殖业发放的贷款，借款农户向信用社贷款时，由具有相应经济实力、信誉好、愿意承担还贷连带责任的农户提供担保而发放的贷款。联保小组由居住在贷款人服务区域内的贷款人组成，一般不少于 5 户；
3、农村经济组织贷款。对为农业生产的产前、产中、产后服务的农业经济组织发放的贷款。经济组织依法在本县内工商部门注册登记，取得农民专业合作社法人资格的农村经济组织，包括：农民专业合作社、农业龙头企业等。
4、农村工商业贷款。面对农村个体、私营工商企业以抵（质）押方式发放的贷款。
5、消费贷款。面对广大农户发放的生活、消费贷款。每户贷款额度万元以内以信用方式发放，万元以上以抵（质）押方式发放。
6、助学贷款。主要是面对获得高等学校录取的贫困户学生发放的贷款。借款人有完全民事行为能力；有本地常住户口；有稳定职业，具备还本付息的能力；有子女就读大专院校的《录取通知书》；能提供有效的抵、质押担保或第三方保证人；借款人已拥有受教育人所需的一定比例的费用。
（三）中间业务及其种类
中间业务是指银行业在资产业务和负债业务的基础上，不运用或较少运用银行的资产，以中间人或代理人的身份为客户办理代理、委托、担保和信息咨询等并收取服务费的业务。由于中间业务以其独有的对资本无需求、风险低、盈利高、服务性强等特点，在银行业获得了空前的发展，并受到广泛而高度的重视。开展中间业务已逐步成为我国银行业经营收入的重要来源，农村信用社也不例外。面对日趋激烈的金融竞争和在以传统的存贷差扩大收入受到严重制约的情况下，必须及时调整经营策略，把大力发展中间业务作为提高金融服务水平、提高综合竞争能力以及持续快速发展的必然选择。
S 农村信用社目前中间业务品种单一，收益性差。农村信用社目前所开办的中间业务基本上以传统的中间业务为主，基本局限于结算、代发工资、代收电话费、水电费等收益很小的业务，品种构成也十分单一，一些如保管箱、个人理财、委托业务和代理保险、证券买卖等科技含量高、收益性好的中间业务基本未涉足。 第二节S农村信用合作社客户关系管理现状分析。
一、S 农村信用合作社客户情况
（一）客户类型及特征
S 农村信用合作社的拥有一良好客户资源，大型企业、重点企业、优质企业众多，包括单位客户和个人客户。
单位客户机构主要包括：
一是电力、石油、通信等国有垄断企业，这些企业存款、结算的数额一般较大，对银行的贡献很大，是银行重点需要笼络的对象。
二是一般的央企与国企。对于这些企业而言，同样有着政府的背景作为铺垫，其信用额度较高，在存款和贷款的质量上都有着保证。
三是一些优秀的民营集团企业，对于 S 省而言，绝大多数的企业都是民营企业，但是这些企业的质量良莠不齐，所以如何在众多的民营企业中挑选出一部分质量较高的企业是需要解决的问题。
在个人客户中主要包括一般客户与高端客户。对于一般客户而言，虽然存款的金额较小，但是由于其人口基数大，潜在的市场庞大。而对于高端客户而言，其存款金额虽然无法与企业相比，但是也较为庞大，对于此类的客户，需要给予提供优质的额外服务，吸引客户。S 农村信用合作的的客户类型及特征见表 3-2.
（二）客户分层管理情况
根据客户分层情况，每季度筛选贵宾层级以上客户，定期提醒 VIP 客户享有的贵宾服务（结合支行客户的实际需求情况，重点侧重在贵宾赠书、健康体检方面，如贵宾赠书客户有没定期收到，健康体检今年 11 月份将截止，客户要把握时间等），通过定期的客户家常沟通、以及客户“权益性”服务的温馨提醒，做到进一步增进与客户的感情。
（三）客户分配管理情况
1、客户分配原则。根据谁营销归属谁原则分配客户，同时支行所有客户共同管理、维护，做到所有客户全覆盖。即每个员工拥有自己的客户台帐，与此，支行会整理一份完整台帐，便于值班人员进行全支行客户管理，但维护后业绩仍归属原同事所有。
2、日常维护。一方面每期到期理财客户提前电话营销、每季度客户分层电话营销管理；另一方面，每星期支行安排一位理财经理大堂值班，管理支行所有客户。做到纵向：每个人管理名下归属客户；横向：值班理财经理管理支行所有客户。
3、跟踪督导。支行人员进行客户维护后需登记维护记录，如理财到期台帐，需登记客户的资金去向（如续做理财或资金他用，若资金他用预计几时回笼等等）。
（四）客户结构情况分析
经过几年的发展，S农村信用合作社已经拥有了一大批稳定的客户资源，但是，重点客户与一般客户出现严重的两级分化现象，如表所示：
200W 以上级别的政府机构客户和垄断大型企业占银行客户总数量的 7%左右，但能给银行带来 85%左右的收益。存款金额在 5W 以下的一般客户，人数众多，达到了客户总数量的 60%,但给银行带来的受益只有 5% .100W-200W 之间的一般央企与国企，在客户数量中占比很低，仅占到 2%,产生的收益也十分有限。
10W-100W 之间的客户数量占比也不高，约 5%左右。5W-10W 之间的客户数量也较多，达到了 26%,但带来的收益只有 5%,由于银行客户结构出现这种头重脚轻的现象，即少数一部分客户给银行带来了大部分的收益，故在对客户进行分类管理时应特别注意。
二、现有客户关系管理体系
S 农村信用社目前在客户关系管理上十分落后，依然是在业务发展部，依靠一些原始的规章制度在进行，没有一个完整的客户关系管理，相关岗位设置以及组织结构如下。
其中，客户开发主管的工作主要是对潜在客户进行市场调查，并收集客户的一些基本情况，重点关注客户的财务状况与发展潜力，并判断其是否为潜在客户；客户信息主管的工作主要是对现有的客户，建立起一套客户资料管理，对客户的资料进行收集与管理，并对金额重大的客户，进行区别分类管理。客户关系主管的工作主要包括建立一套行之有效的客户关系管理制度，重点关注加强与客户之间的互动沟通，不断的改进客户服务方式，提供更为优质的服务；大客户主管的工作在于成立大客户服务小组，重点关注那些金额巨大的小部分客户群体，并为这些大客户量身打造个性化的服务，加强与大客户的合作关系；售后服务主管的工作主要是建立售后服务管理制度，重点关注与我们提供的产品服务后续可能出现的问题，并及时发现与解决这些问题，从而提高我们的客户满意度与忠诚度；客户投诉主管的主要工作在于建立客户投诉管理制度，在灵活的处理银行与客户之间的矛盾的同时，也是对银行自身销售服务的一种监督；呼叫中心主管的工作是处理客户一些最基本的咨询与查询，记录并调查分析客户咨询的重点，并分析其需求，为客户提供优质服务。
第三节S农村信用合作社客户关系管理中存在的问题分析
一、公司对客户关系管理认识落后
S 农村信用合作社并没有彻底的树立将客户作为中心的理念。虽然对客户至上进行提倡，在一定程度长通过标语进行宣传，通过对营业网点进行装扮和微笑服务等措施进行实施，但是仍然在整体上存在较低的服务质量。在对客户关系管理这一概念的认识上，S 农村信用合作社对其存在误解。片面的将客户关系管理认为是人际关系，认为只要有好的人际关系就能够具有较好的核心竞争力。而实际工作中，客户关系管理良好的实施就要求银行对价值、服务进行应用和辨别目标客户，对大客户进行开发和挖掘，使得客户对 S 农村信用合作社的忠诚得到提升，与客户建设持久稳定的关系。片面的认为将客户作为中心就是对所有的客户进行统一的服务，没有实行差别服务，银行的 VIP 客户感觉不到与一般客户在服务上有什么特别的优势，没有设立 VIP 窗口。许多具有低价值的客户占据了银行大量的资源，使得银行的成本大量的增加，银行资源利用效率低。
二、基础系统建设方面
目前 S 农村信用合作社的客户关系管理来看，主要问题在于缺乏一个系统的客户关系管理，更多的是依靠手工台账，这样导致客户的资料分散，无法很好的进行管理。目前，S 农村信用社的客户信息采集不完全，在信息采集过程中，往往还是停留在以前的一些基本情况的收集，这些基本信息无法完整的反映客户的真是情况。从 S 农村信用社目前的信息收集情况来看，客户信息资料的来源往往是客户在填写相关申请表上的一些信息，而这些信息往往只是一些最基本的客户静态情况，并且其信息覆盖面不够全面。其次，由于一些静态的信息（如：住址、单位、电话等）很可能由于整个客户的发展而变化频繁的更换，然而这些信息是无法传递回来的，这就导致了信息的失真。所以我们对于客户的信息，必须要不断的进项更新。第三，由于一些客户并不是十分信任其他机构，并且我们在收集信息的时候往往也不会对于每一条信息去实地考察其真实性，这样使得少数客户会对其一部分信息进行隐瞒，从而出现部分客户信息失真的现象。
数据的准确性和时效性问题已经严重影响了现有客户关系管理的继续深入应用和推广。仅仅 2012 年的 12 个月中，有 10 个月的数据出现严重问题，同时，分行也不断反映原有的系统中展现的客户信息、持有账户及产品、资产负债等信息的准确性和时效性存在较大问题。不断涌现的数据准确性和时效性问题已经严重影响了系统数据质量的可信度和系统的业务价值。通过前期业务和技术人员的深入分析，我们发现目前现有的客户关系管理问题涉及的方面比较广，数据准确性和时效性已明显无法满足业务发展的需要，存在较大的改进空间。因此，提高客户关系管理相关数据的准确性和时效性显得尤为重要。
三、建设人力资源方面
（一）员工素质有待提升
S 农村信用社，对员工的营销、管理能力要求不高，员工的学历层次、素质及业务水平普遍偏低，导致了现在 S 农村信用社银行金融人才的缺乏，尤其是具有营销、管理和信息技术的客户经理严重缺乏，大多数的员工都只具有比较单一的技能，只对自身所负责的业务进行了解和掌握，有很少的人对负债、资产、负债和中间业务全面掌握，这些对客户经理这一制度所需要的复合型的金融人才呈现出非常大的距离。在 S 农村信用合作社中，有很少从柜台和其他人员中提升为客户经理，绝大多数都是对跑外勤和做信贷的员工的晋升。在有些支行中，仅仅将有存款资源的人招进来，不会对其身体情况、所从事的行业和学习能力的有无等进行考虑，不管他们是否具有很好执行银行工作所需要的技能，是否能够顺利完成银行工作。将外勤人员、信贷员和柜员在实际工作中将其培养成符合要求的客户经理，需要一个非常漫长的时间。这些人在成为客户经理的最初阶段，仍然局限于对原有知识和业务的掌握，不能对工作中所要求具有的客户经理职能有所具备，不能保证工作的顺利展开，客户服务水平不能迅速深化和提高。
（二）培训机制不健全
目前，S 农村信用社每当研发出新的产品服务时，各个客户经理便被通知参加各种类型的培训，对于各种各样的业务培训，很多客户经理表示次数太多，平常工作就比较繁忙，导致培训的效果却不尽如人意。此外，S 农村信用合作社对客户经理的培训体制存在问题，新的客户经理业务知识在经过短短的一个月的短期培训后，就面临着上岗操作，而学习的主要途径，除了自学以外，可能更多的是依赖其他有经验的老员工教，而对于新的业务与产品，大家都没有经验的时候，往往大家都手足无措，这样并没有能够形成一个长期的、系统的培训计划，从而导致新的客户经理的质量偏低，往往无法达到其他商业银行的专业水准。
（三）考核机制欠科学
目前，S 农村信用合作社对客户经理的考核十分落后，依然主要是通过营销业绩来考核，将考核指标完全量化与营销挂钩，这样导致缺少定性考核，如对专业知识的学习、其负责的其他日常工作、客户的满意度、其所在团队的团队协作性、等。这样的考核机制虽然在短期有利于增加营销金额，但是从长远看来，并不利于充分挖掘客户的资源。
四、客户未实现分层管理
目前，S 农村信用社的客户关系管理比较散乱，特别表现在对于所有的客户一同对待，对于存款数额较大与存款数额较小的客户没能区别对待，仅仅是各个分行下面的销售经理利用一些私人行为在维持与客户关系，而未能形成一种较好的管理模式。
同时，S 农村信用社还面临着价值倒三金字塔形的客户结构即大多数的存款与贷款者都是一些农村人员，这部分客户构成了银行的基础客户，但是他们给银行带来的经济附加值却非常低，但又需要花费大量的成本去维护这些客户，如何降低这部分管理费用，提升管理效率，并实现重点客户特别对待是 S 农村信用社急需解决的问题，因此有一个好的客户管理对于 S 农村信用合作社来说尤为重要。
