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【题目】
消费者后悔权的行使与发展研究
【引言】
消费者后悔权面临的问题探究引言
【第一章】
消费者反悔权的概念界定
【2.1】
消费者反悔权的适用范围
【2.2】
消费者后悔权的适用例外
【3.1 3.2】
新消法适用及消费者退货欺诈及其预防
【3.3】拓宽和改进消费者救济渠道
【结论/参考文献】
消费者后悔权使用困境探析结论与参考文献
三、拓宽和改进消费者救济渠道
在旧《消保法》时代，出现纠纷后《消保法》提供的维权途径虽多，但是却不能按照预想发挥作用，在实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，严重影响消费者权益的落实88.新《消保法》生效后，对于包括“反悔权”在内的新规定让很多经营者感到压力陡然增大，而继续怠于甚至拒绝承担一系列义务。
据国家工商总局消费者权益保护局官方网站数据显示，新《消保法》实施以来，北京、上海、南京、杭州、广州五个城市共受理消费者“网购”诉求2.7万件，涉及“七日无理由退货”的投诉，占与新《消保法》相关投诉量的一半以上，为53.69%89.
故国务院法制办公室于2014年9月5日公布了《侵害消费者权益行为处罚办法（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。
2015年1月5日，《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称“《处罚办法》”）经国家工商行政管理总局令第73号令正式公布，并于同年3月15日生效。
《处罚办法》中涉及反悔权的第9条规定如下90:
第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：
（一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续。
（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货。
（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。
（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。
该条出台的意义是列举了构成“故意拖延”或“无理拒绝”的条件，与《消保法》第56条的第6种情形相对应，从而可以给违反者处以第56条第1款规定的行政处罚：责令改正，并根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
但现实问题在于，由于大型电商所在地都在北京、上海、广州等为数不多的一线城市，淘宝网卖家更是散布在全国各地，所以导致消费者解决实际购物争议还是具有很大的难度。考虑到时间成本、金钱成本等多方面因素，普通消费者一方面不会前往经营者所在地起诉，另一方面消费者本人所在地的工商部门又无因属地管辖原因无权对异地的经营者进行行政处罚。这些情节综合起来导致该条的立法目的落空，且恰恰是由于原本意图解决的“网购”自身特点所致。
一个比较可行的方案是，对《消保法》第32条赋予消费者协会的7项职能进行细化，由消费者协会牵头建立一套网络信息公开查询系统，各地消费者协会负责当地的消费者投诉的受理，查实后登入系统。由于信息对外公开，只要输入经营者姓名，小到淘宝卖家的旺旺ID店铺名，大到知名电商，都可以查询该主体涉及的消费者纠纷情况，尤其是所售商品情况，以供其它消费者参考。同时，消费者协会可以据此生成报告，提供给经营者所在地的工商机关，督促履行职能、依法予以查处。
当然，目前的国内主要电商自身已经具有一套对商品打分和评价的系统，能够为浏览者自由查看，但由于是“自己监督自己”,这些经营者的自我公示往往存在诸多问题，正如李克强总理曾说过的“触动利益问题比触及灵魂还难”91.比如“天猫商城”就没有差评系统，淘宝网虽有差评系统但信息只能查阅到最近一年之内的差评情况，京东商城等则屡屡被曝出删除消费者的差评或者不予显示等情况。例如“大众点评”这样的第三方评论平台则给解决此类问题提供了一个思路。
研究表明，第三方评论在网络中可信度较高，甚至起着诱发消费的积极作用92.加强独立于企业的第三方评论平台建设一方面可以在技术上不断提升评论的时效性，规范评论的内容，引导评论者客观评论；另一方面应该健全评论者的信誉指标，使用例如评定星级等手段加强对评论人的信誉管理93.
此外，由于目前各地的“315举报平台”只能受理投诉，投诉人也只能查询自己的进展与处理结果，亦未能实现全国范围内的联网，所以其发挥的作用相当有限，且严格来讲它并不是一种“公示系统”,不能发挥公众的监督职能。参考现有的几大与法律相关的机关公示系统，主要有两种模式，一种是人民银行征信中心“个人/企业征信报告”、人民检察院“行贿犯罪档案查询系统”这类需要履行一定的手续和流程才能够进行查阅的模式；还有一种是工商“全国企业信用信息公示系统”、法院“全国法院被执行人信息查询系统”、“失信被执行人信息系统”这样的自由查询模式，只要填入自然人/法人名称即可获得相应信息。其实在社会信用体系逐步健全，信息化技术十分发达的今天，参照第二种模式建立一套“网络经营者诚信信息公示系统”不仅在技术上与法律上不存在障碍，而且基于消费者的迫切需求也是势在必行。
调查显示，欧盟2011年一年内因购买商品或服务而产生的问题高达21%,但仅有约2%的消费者采用了诉讼的方式解决问题，每年欧盟消费者由于纠纷得不到解决造成的损失相当于欧盟GDP的0.4%94.由于消费纠纷如果采取诉讼方式会耗费高昂的费用及时间，欧盟对消费纠纷解决机制进行了改革，由传统上依赖法院诉讼方式救济消费者向主要通过替代性纠纷解决机制（Alternative DisputeResolution,简称“ADR”）和在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution,简称“ODR”）来解决消费者纠纷改革，并在2013年5月通过两部新立法：《消费者ADR指令》（Directive2013/11/EU）和《消费者ODR条例》（Regulation on OnlineDispute Resolution for Consumer Disputes）。这两个指令的目的在于确保为消费者合同中的双方当事人提供高质量的法院外纠纷解决机制，具体工作标准包括客观公正性（Well-qualified impartial）、透明性（Transparent）、高效性（Effective）以及公平性（Fair）95.即使我国的消费者救济渠道采取了不同的模式，但前述工作原则仍然具有指导意义。
综上，政府部门可以利用互联网信息整合的优势，从将消费信用信息录入个人信用报告、发展第三方评论平台、建立网络经营者信息公示系统这三个方面着手，让经营者与消费者之间相互了解、增加信任，最终达到促进消费的作用。
