摘 要： 信息交互科技的应用与旅游信息需求的升级，给景区解说系统智慧化建设带来机遇与挑战。在文献研究和实地勘探的基础上构建了以二维码标识牌、交互界面、解说内容与景区WIFI为评价维度的景区智慧解说系统评价模型，通过模糊数学评价方法量化分析目前鼓浪屿景区智慧解说系统的游客综合体验效果，并从营销策略、解说内容、科技创新和基础设施四个层面提出景区智慧解说系统优化建议。
关键词： 鼓浪屿景区; 智慧旅游; 解说系统; 模糊综合评价法;
景区解说系统通过游客体验的方式揭示事物的内在意义与相互联系，激发游客对景区历史文化的共鸣。其不仅是对景区历史文化的介绍，更是对游客探索景区历史文化的鼓励，承载了景区的科普教育、文化传播和路线导览等重要功能。《“十三五”旅游业发展规划》中强调要大力推动旅游科技创新，打造旅游发展科技引擎，建设智慧景区，实现4A级以上景区免费WIFI、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等服务全覆盖。随着信息科技快速发展，景区智慧化建设已成为提高景区服务质量、推动全域旅游发展的关键环节与必然趋势。
一、文献综述
近年来国内关于旅游解说系统的研究不断深入，自1997～2019年在CNKI中共收录279篇相关文献。目前对旅游解说系统主要有四个关注点:一是构建解说系统基础理论体系;二是研究解说系统的规划策略;三是探讨解说系统的建设方向;四是完善解说系统的应用评价体系[1]。
在研究方法上，IPA、SPSS因子分析法等定量分析方法常用于研究评价体系的因子权重，而基于游客调查的定性分析常运用于评价系统的理论构建[2]。在研究视角上，余菲菲等学者从游客感知视角来探讨景区解说系统优化对策[3]，张凌云提出了基于能力、属性与应用的CAA三层次智慧旅游综合应用体系[4]。党安荣等学者从景区的资源保护、业务管理与大众服务三个角度分析了大数据时代智慧景区管理与服务的发展方向[5]。在研究内容上，杨文华提出要坚守文化遗产景区解说内容的原真性，为游客解读世界文化遗产的深层魅力与文化意义[6]，也有学者应用传播学与心理学理论研究景区解说系统的综合效用[7]。
综上，目前对于景区旅游解说系统呈现多视角融合、多学科交叉的趋势，研究范围不断拓展，研究内容不断深入。历史文化是景区的文化底色，反映了民族文化的多样性。在景区解说系统不断完善建设体系的同时，应注重沉淀高质量的景区历史文化解说内容，利用新一代信息技术创新文化内容解说表现方式，打造文化与科技互融共通的文创新合力，推动景区智慧解说系统发展提质增效。
二、案例选择
鼓浪屿景区作为全国首批智慧景区之一，其景区智慧化建设工作于2015年已取得实质性进展，并于2018年获得福建省智慧景区最高奖项，是我国目前智慧化建设较为完善的景区之一，在景区智慧化建设与应用等方面经验较为丰富。鼓浪屿景区智慧旅游建设项目由厦门旅游集团和鼓浪屿旅游投资有限公司联合成立的鼓浪屿旅游集散服务中心负责，现已配备二维码标识牌、在线解说小程序、景区全域WIFI等景区智慧解说系统应用设施，目前各景点都可以为游客提供虚拟体验、智能解说、语音智能讲解及3D实景导览等服务。调查鼓浪屿景区智慧解说系统的应用情况，深入了解游客体验满意度，对于寻找景区智慧解说系统提升路径具有重要的研究价值。
三、数据来源与研究方法
(一)数据来源。
本次调查通过文献研究、实地调研和问卷调查的方式，在数据分析基础上得出游客对鼓浪屿景区智慧解说系统的综合体验满意度。2019年5月30日，调研小组通过网络问卷调查完成了问卷预调查与回收工作，共计53位对近期去过鼓浪屿的游客进行了问卷调查，并通过分析预调查问卷数据优化了问卷题项结构。2019年7月17日～19日，调研小组前往鼓浪屿景区发放问卷，调查对象是在鼓浪屿景区的游客。共发放问卷213份，累计收回有效问卷193份，有效问卷回收率为90.61%。
(二)问卷设计。
问卷题项分为定类题项和定量题项两部分，第一部分是用于统计游客群体特征的定类题项，包括性别、年龄、学历和职业。第二部分是对游客实际体验的满意度调查，定量题项均采用李克特五点量表，按“非常同意”“比较同意”“不确定”“比较不同意”和“非常不同意”分别赋值5～1分。在现有文献研究的基础上构建评价模型，共设计四个评价维度:二维码标识牌配置、交互界面、解说内容和景区WIFI体验。共设计19个二级评价因子，其中在二维码标识牌配置评价维度中共有4个评价因子:二维码的高度、图案大小、安置数量和安放位置。在交互界面评价维度中共有6个评价因子:在线解说与导览程序的加载速度、页面布局、使用流畅性、字体舒适性、语音讲解速度和图文搭配质量。在解说内容评价维度中共有5个评价因子:多样性、趣味性、深度、契合度和实用性。在景区WIFI体验评价维度中共有4个评价因子:覆盖程度、网络速度、获取难易程度和安全性。
(三)研究方法。
1．数据信度与效度检验。
利用SPSS 21.0中Scale模块的可靠性分析功能考察评价指标，由19个评价指标组成的测量量表的Cronbachα系数为0.858大于0.7，说明问卷内部一致性良好，具有较高的信度，问卷数据可靠性较高。对测量量表的19个评价指标进行效度分析，可得KMO值为0.851大于0.8,Bartlett球形检验的显着性值为0.000，说明问卷数据适进行因子分析。
2．游客特征描述性分析。
在受访游客的年龄中，18～30岁以及18岁以下的游客占比合计为69.43%，这说明青壮年群体对景区智慧解说系统兴趣更高。在受访游客的教育程度中，大学和大专的占比最高，为45.6%;高中和职专的占比第二，为36.27%;初中及以下的占比为12.44%;硕士及以上的占为5.7%。在受访游客的职业中，学生占比最高，普通职员占比次之，而个体劳动者占比15.03%;教师占比13.47%;公务员占比2.07%，说明景区智慧解说系统服务群体广泛，需要满足多样化的景区解说服务需求。
表1 游客群体特征表
(四)模糊综合评价法。
1．研究方法。
模糊综合评价法是1965年由美国控制论专家查德(L.A.Zadeh)创立的一门数学分支，是一种基于模糊数学的综合评价方法，根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量分析，具有呈现结果清晰且系统性强的优点，能较好解决数据量化的问题[8]。运用模糊数学评价分析法，量化分析鼓浪屿景区智慧解说系统的游客体验满意度，有助于发现景区智慧解说系统目前应用的薄弱环节，以数据为基础探索景区智慧解说系统优化方法。
2．权重赋值。
首先为评价模型各评价因子赋值权重，并根据权重大小确定各评价因子的重要程度，权重越大的评价因子影响力越大。为了提高研究结果的客观性，本文采用共同共度百分比的方式计算给评价因子所占权重，设αi为第i个因子权重，νi为第i个因子共同度，则公式如下:
表2 评价因子权重赋值表
表2 评价因子权重赋值表
由表2数据对权重进行赋值，设Ui为各维度的权重矩阵，构造各维度权重矩阵如下:
图1 各维度权重矩阵图
3．构造各维度评价矩阵。
在对鼓浪屿景区智慧解说系统评价模型中各评价因子赋值权重后，需要根据调查收集的游客体验满意度数据进行综合评价，根据李克特五点量表分值赋值法给因子选项赋值，并计算各评价因子选项在所有选项总次数中所占的频率，将所有选项的频率构造成该维度评价矩阵Mi。根据此方法分别构造二维码标识牌配置M1、交互界面M2、服务内容M3和景区WIFI体验M4四个维度的量表评价矩阵如图2所示。
图2 量表评价矩阵图
4．构造综合评价矩阵。
构造好评价模型中各维度的评价矩阵后，需要根据各维度中因子的具体权重计算各维度及整体的综合评价，设Pi为各维度评价矩阵，Si为各维度评分，P为整体评价矩阵，S为整体评分，则公式如下:
经过归一化处理后的矩阵Pi如图3所示。
图3 综合评价矩阵图
根据以上计算结果，对综合评价矩阵进行得分赋值，得出鼓浪屿景区智慧解说系统最终综合评分为:S=5*0.2631+4*0.3779+3*0.2808+2*0.0636+1*0.0149≈3.8104(分)
如上，由模糊综合评价法最终得出鼓浪屿景区智慧解说系统综合评分为3.8104(分)。同理，按照李克特五点量表对各维度评价矩阵赋值，并最终得出各维度模糊评价得分，各维度最终得分高低顺序为:解说内容S3=4.0578 (分)、交互界面S2=4.0051(分)、二维码标识牌S1=3.6964 (分)、景区WIFI体验S4=3.4706(分)。根据模糊因子分析法评分标准可将各维度及评价因子评价分级(评价得分标准:S>4.5为优秀级别，3.5<S≤4.5为较好级别，2.5<S≤3.5为中等级别，1.5<S≤2.5为较差级别，S≤1.5为很差级别)。
四、结果分析
图4 鼓浪屿景区智慧解说系统评价模型得分图
(一)二维码标识牌评价因子分析。
二维码标识牌维度在模糊综合评价分析法中得分为3.6964分，排名第三。各评价因子得分高低顺序为:高度、图案大小、安置数量、安放位置。景区智慧解说系统的二维码标识牌是游客与解说内容间的直接媒介，其高度、图案大小、安放数量及位置的合理性对游客感知和体验景区智慧解说系统来说十分重要。二维码摆放的高度须符合大众使用习惯，而大小适中的二维码图案可支持更多游客同时扫码使用。二维码的安置数量应满足景区游客整体数量要求，在客流量较大、路况复杂的交叉路口、景点开阔地阴凉处均为安放二维码标识牌的合适地点。
(二)交互界面评价因子分析。
交互界面维度在模糊综合评价分析法中得分为4.0051分，得分仅次于解说内容。各评价因子得分高低顺序为:字体舒适性、页面布局、图文搭配质量、语音讲解速度、加载速度、使用流畅性。由于使用场景的特殊性，游客在景区中需要在短时间获得所需旅游信息，因此对不同界面之间的转换速度提出了较高要求。页面布局与字体舒适性影响游客对景区智慧解说程序的直观体验。程序界面的加载速度也会对景区智慧解说系统的综合评价产生潜移默化的影响，而语音讲解速度和图文搭配水平则体现了解说服务的专业性与人性化。
(三)解说内容评价因子分析。
解说内容维度在模糊综合评价分析法中得分为4.0578分，是目前得分最高的维度，说明游客对解说内容的满意度相对较高。各评价因子得分高低顺序为:实用性、多样性、深度、趣味性和契合度。解说内容与事实的高契合度是优质解说服务的基本要求，富有趣味性与深度的解说内容需要花费更多精力打造，但也更能激发游客对景区历史文化的深厚兴趣。具备多样性和实用性的解说内容更受游客青睐，可以为游客提供个性化路线选择并持续更新，赋予景区历史文化资源新的创意增值。解说内容包括文字、图片、语音、视频等多种传播媒介，在解说内容中可以提供给游客诸如热门景点、停车场、厕所、店铺位置等景区地理信息，为游客提供更多便利。
(四)景区WIFI体验评价因子分析。
景区WIFI是游客使用景区智慧解说系统的关键要素之一，而景区WIFI体验维度在模糊综合评价分析法中得分为3.6964，在四个评价维度中得分最低，说明目前虽然已实现景区WIFI全覆盖，但在使用体验、认同度与安全性等方面仍有提升的空间。各评价因子得分高低顺序为:覆盖程度、获取难易程度、网络速度、安全性。游客对于景区WIFI安全性存在较大顾虑，这是游客拒绝使用景区WIFI的重要原因之一。景区应继续加强区域网络信息安全性，并通过加强对景区WIFI安全性的科普来化解游客的担心。可在重要交通节点布置WIFI服务宣传牌，让更多游客了解景区便利的WIFI服务。
五、优化建议与措施
(一)优化景区营销途径，重视整体宣传效能。
为游客提供行程便利与优质服务是景区智慧解说系统的核心建设目标。营销是游客与景区智慧解说系统互动的重要环节。在鼓浪屿景区智慧化过程中应注重游客体验导向，把游客体验作为景区智慧解说系统服务效果的关键考核指标，定期进行游客意见调查，分析游客对景区智慧解说系统的了解度与认同度，让景区智慧解说系统更加了解游客需求。在全域旅游快速发展的时代背景下，鼓浪屿景区的营销应坚持整体性、有效性与互动性原则。实施品牌化营销，采用统一的智慧景区品牌标志，合理设置智慧景区二维码标识牌，保持网络自媒体常态运营与线下宣传活动定期开展等多种营销活动。须继续致力于拓宽网络空间营销渠道，扩大景区智慧解说系统的整体影响力。
(二)深耕景区文化内涵，提高解说服务品质。
解说服务对游憩感受产生积极影响，从而激发游客对景区历史文化的心理认知与情感共鸣。从社会层面来看，解说在游客与景观之间架起了无形的情感桥梁[7]，优质的解说教育能提高游客对景区历史文化内涵的认同感，激发游客对景区历史文化资源与环境的保护心理，有助于景区环境与居民生活质量的维护与提升。可采用邀请资深学者与景区文化历史爱好者、深入社区了解历史文化故事等方式，不断沉淀优质的解说内容，提升解说内容的趣味性、真实性与教育意义，让更多的游客感受景区深厚的历史文化底蕴，提升景区智慧解说系统的核心竞争力与综合吸引力。
(三)科技助力体验升级，创新解说服务方式。
大数据、云计算、虚拟现实和全息投影等信息科技的深入运用为景区创新解说方式带来了更多可能性。可建立5G基站，提高全域无线网络体验质量，并推出5G+VR全景直播、5G+AR慧眼讲解、5G+AI游记分享等活动[9]，开发新一代沉浸式文化旅游体验内容，生动展示景区特色历史文化风貌，激发游客探索景区历史文化内涵的好奇心。通过优化游客与景区智慧解说系统的互动环节，加深游客对景区历史文化的印象。
(四)科学建设配套设施，注重游客体验反馈。
科学合理的景区智慧解说系统软硬设施是游客享受景区智慧解说服务的基础。景区智慧解说系统的长期建设应遵循“夯实基础、统筹规划、紧贴需求、配套建设”的发展理念[10]，宏观分析游客旅游信息需求，完善游客体验反馈机制，将游客反馈与建设绩效相结合，并促进景区智慧解说系统建设资源高效化利用。通过增强二维码标识牌、景区电子屏幕、在线解说程序以及景区WIFI等配套设施的科学性与整体性，加强配套设施的精细化、低碳化、移动化[11]，提高景区智慧解说系统软硬设施建设水平，让更多游客享受高品质的景区智慧解说服务。
参考文献
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