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【题目】自媒体环境下政府公共关系治理探析
【第一章】基于自媒体的政府公关能力研究
【第二章】政府公共关系的构建要素与理论基础
【第三章】政府自媒体公共关系治理能力的构建
【第四章】政府公关治理能力问题——以云南景谷地震为例
【第五章】自媒体下政府公共关系管理优化策略
【结论/参考文献】政府公共关系治理水平提升研究结论与参考文献
4 自媒体背景下政府公共关系治理能力的现状及问题--以云南昭通地震为例
4.1 政府公共关系治理能力现状。
近年来，互联网技术的到来使得公众获取信息的方式越来越便捷、宽泛和多样，而我国社会公共事务也层出不穷。伴随着事件的发生和处理，政府层面的回应常常在网民围观中失去原有的权威性和可信度，既不能满足公众知情权，也大大降低了政府的公信力。这个时代正如英国作家狄更斯在《双城记》中写道，"It wasthe best of times, it was the worst of times（这是最好的时代，这是最坏的时代）".
新的科学成就是一把双刃剑，利弊相依。"互联网是一个自由开放包容的国度，让无数人为之振奋高呼。欢呼的同时人类也因为互联网的不稳定性和不确定性而感到恐惧。因为骇客可能随时袭击我们的网站和盗取我们的真实信息，整个世界也很可能因'一条微博微信'引发一场巨大的社会骚乱".[32]
当前政府垄断公共话语权的局面被打破，话语权利结构被重新分配。与此同时，民间话语方式大量进入公共舆论，政府行政话语模式的霸权地位被不断削弱。
政府话语权趋于分散，针对层出不穷的公共事件，公众要求政府公开信息，透明处理，公众的政策参与性和对信息的渴求要求越来越高。笔者以云南昭通市鲁甸地震为例，以实证的方式开展政府公共关系的治理能力研究。
4.2 案例分析。
2014 年 8 月 3 日 16 时 30 分云南昭通市鲁甸县发生 6.5 级地震。当天下午北京时间 18:36"微博云南"发布地震消息，同时配上地震现场图片 9 张，其中此条微博转发数高达 561 条，评论数 58,点赞数 63.时间间隔为 2 小时零 6 分。当日18:41 分，云南省省民政厅向鲁甸震区调拨 2000 顶帐篷等救灾物资；18:58 云南省地震局启动Ⅰ级响应， 救援队伍已经携带相关仪器设备，紧急赶往灾区，对现场进行余震监视、调查地震灾情以及开展灾害损失评估等工作，并协助当地政府开展应急救援工作。19:25 播报遇难人数；19:33 陆地军 14 团成立救援队，奔赴灾区现场；携带 115 名应急救援人员及专业救援车辆 10 台，配备应急救援装备生命探测仪、照明灯等设备，8 月 3 日 17 时 50 分向地震灾区进发（配图 1 张），此条配图微博转发 561,评论数 58,点赞数 63;20:40 分李克强总理就云南昭通地震作批示；20:58 地震专家解析昭通鲁甸地震呈现四大特点（配 1 张图详解）；23:05 据云南省民政部门统计，截至 8 月 3 日 22 时 20 分，地震已经造成昭通市鲁甸县、巧家县和曲靖市会泽县 97 人死亡（其中鲁甸县 44 人、巧家县 49 人、会泽县 4 人）、184 人失踪（鲁甸县 180 人、巧家县 1 人、会泽县 3 人）、1409 人受伤，具体灾情正在进一步统计中（配图 1 张）。2014 年 8 月 4 日，"微博云南"发布信息 391社会各界捐财捐物，39 条微博每一条至少配上一张图片，并尝试使用长微博。2014年 8 月 5 日，"微博云南"发布信息 33 条，信息内容主要以寻亲和捐物为主；地震发生后的 72 小时，"微博云南"总计发布 96 条，涉及领导视察、捐物、救援、寻亲等信息内容，发布形式通常是文字配上图片。"微博云南"是本次地震灾害过程中云南政府信息渠道的主力军，云南政府也大胆尝试长微博，积极反馈现场信息，尽量用图片还原现场。不论从信息发布的方式，还是信息内容的改变，同玉树地震比较，政府部门的意识正在逐步改变，敢于接受新时代的传播媒介，大胆启用。但是面对突发公共事件时，政府在信息处理，公共关系的处理方式上依然存在着问题。
4.2.1 关于昆明政府微博账号--"微博云南"的问卷调查。
1）问卷调查。
为了尽可能确保问卷的真实性和准确性，本次样本选取了重庆大学、西南大学、四川大学、云南大学等社会各界人士进行调查，共计发放 280 份问卷，问卷通过纸质版、电子版进行发放，共回收有效问卷 231 份，有效回收率 77%.
2）问卷数据分析。
本次问卷涉及行业有 4 类，学生、企业、事业单位和政府机关；其中学生人数占比 60.42%;企业单位 27.6%;政府及事业单位 14.68%;本次问卷的学历占比情况如下，硕士研究生以上学历占 58.33%;本科学历占 32.29%;大专及以下学历9.37%.问卷共分为三个部分，第一部分为个人信息调查，包括个人的性别、年龄、学历、工作单位；第二部分为分为"微博云南"满意度调查，调查采用李克特 5点式计分法，要求评价者根据对"微博云南"在地震发生后的信息发布及时性、信息内容、信息传播渠道等方面的信息描述，对各条目进行 1-5 分的评分，其中 1分代表非常不满意，5 分代表非常满意，数值越高，表示评价者对该条目内容的满意度越高；第三部分为政府部门处理方式"符合度"调查，同样采用李克特 5 点式计分法，要求评价者对各项关于政府部门处理方式与公务员行为的描述与实际情况的符合程度进行评分，其中 1 分代表完全不符合，5 分代表完全符合，数值越高，表示评价者认为该条目内容与实际情况的符合程度越高。
问卷第二部分的"微博云南"满意度调查，有 4 个维度。第一个维度是信息发布及时性维度的调查；第二个维度是公众对信息发布形式满意度调查，例如图文发布、视频等形式；第三个维度是信息内容的满意度调查；第四个维度是信息发布渠道满意度调查。问卷第三部分是关于政府部门处理方式"符合度"调查。
第一个维度是信息公开是否符合《信息公开条例》，了解公众对此的判断；第二个维度是公务人员的素质表现是否契合时代需求；第三个维度是政府部门的应急方案是否完备；第四个维度是政府是否有效落实行政问责制度。
4.3 治理理论视野下政府公共关系治理能力的问题分析。
4.3.1 信息公开形式单一、效率低下。
信息发布的过程依据传播媒介的不同而被分为两种模式，即传统模式与现代模式。传统模式的发布渠道是报纸杂志、电视广播及会议通知等方式；现代模式则是借助新媒体的力量，发布信息。显然自 2009 年微博上线以来，随着电子政务的不断建设，政府公务人员的意识也随之改变。"微博"是当前政府发布信息的第一选择。2010 年 4 月 14 玉树地震、2013 年 4 月 20 雅安地震的第一条信息都是从官方微博开始。云南鲁甸地震第一条微博发布时间为当日 18:36,配图 9 张。纵观"微博云南"在黄金 72 小时发布的信息，信息发布 128 条，形式主要有两种形式：①140 字的微博，配上 3 至 9 张图片；②文字叙述，配上长微博作解释。在128 条微博信息中，转发数最多的是 8 月 5 日 14 点 27 分，信息内容为通报遇难人数，同时配上了现场 9 张救援图片。从调查问卷中可知，公众对于政府信息发布的及时性并不满意，信息发布形式过于单一。过于单一的发布形式会让公众产生审美疲劳，图片的冲击力已经不足以满足大众需求。尤其是学历高的人群，对政府发布形式的满意程度相比其他学历人群更低。由此可见，随着公众教育程度的不断提升，公众对政府的期待值也逐渐提升。
4.3.2 信息发布缺乏法律法规。
由于历史原因和政府自身的特性，政府始终掌握着信息大权。目前对于信息条例我国只有两部。第一部是 2004 年 3 月国务院在印发的《全面推进依法行政实施纲要》；第二部是 2007 年 1 月我国国务院推出《中国人民共和国政府信息公开条例》。信息条例的推出并没有推进规范信息内容的发布。政府依据自身天然优势占据着信息源头。信息条例实施已经将近 8 年，极大推进了我国依法行政的步伐。但信息条例颁布后，也不可避免的存在着一些问题。例如，公民申请政府信息公开时被拒绝，部分地方政府以"不属于公开范围"为唯一的强制理由把申请人拒之门外。政府信息公开条例颁布至今，遇到类似问题政府部门回绝公众的理由基本都是"不属于公开范围，政府机密"为由。由于信息公开范围规定的模糊性，使得公众的知情权得不到合理的保障。而由于监管部门的缺失，政府部门一家独大，基本由它说了算。由此而见，政府领导干部中的"官本位"、"特权思想"依旧根深蒂固，民主法制的观念相对淡薄，部分公务人员依然缺乏政府信息公开的责任意识，漠视公众的知情权。但是互联网的快速发展，政府日益发布的信息已经不能让公众感到满足。但是针对应急情况时期的信息发布，政府并没有明确规定。政府的工作人员根据领导指示选择性发布信息。
此次云南昭通地震中的信息通报，一方面符合《信息条例》的信息公开范围规定；另一方面及时通报了地震情况和救援情况，看似打开了信息沟通渠道。但是依然存在着严重的信息沟通问题。纵观黄金 72 小时内的信息发布，针对网友提出的问题，"微博云南"没有回复，缺乏互动性；有关"领导视察救援"和"捐赠信息"占的内容比例过多，存在形式主义。而地震过后，相关灾后地区重建，人民生活情况的信息发布戛然而止。
4.3.3 官僚意识依然严重。
由于历史原因，我国政府领导干部官僚意识严重。政府公务人员常常脱离实际，以高高在上的姿态和办事态度，满足现状贪图享乐；行事作风推诿，办事拖拉，独断专行，讲求官样文章，繁文缛节等。传统的"官本位"思想一直存在于当下政府干部中。即使跟随社会大趋势，开微博开通微信公众账号，但发布的内容基本围绕"会议新闻"为主。此次"微博云南"虽然积极使用微博发布信息，黄金 72 小时以内，微博信息 27.3%是会议召开，28.9 %是领导视察；根据统计数据显示，这两类微博的转发数和评论数最低，分别为领导视察和会议内容。显然公众对这类信息发布的敏感度不高。从问卷调查中可知，政府部门的应急制度和公务人员素质的调查结果相对其他较低。随着公众参政议政热情的高涨，科学技术的改变为大众提供了更多的机会，公众对于当前政府的做法并不满意，公众对政府做法正在不断提出高要求。而不同学历人群中，高学历人群对政府部门的做法满意度是最低的，对公务人员素质的评价也是最低的。正如"《国际先驱导报》
有一篇文章曾报道："我们曾经对一切都充满信任，对领袖、对革命、对资本主义的必将灭亡和共产主义的光明未来……但我们现在却似乎什么都不信--不相信地方政府的表态，不相信媒体的报道，不相信身边人--尤其，政府说什么都加以怀疑，这已经成为多数人的习惯'".[33]
从古至今，由于历史的沿袭和领导干部思想的僵化，导致信息发布者依据领导喜好，选择性发布信息。这类"官本位"思想导致政府机关及其工作人员的服务意识低下，责任心弱化，合作意思浅薄，民主平等意识不强，政府公务人员习惯于对社会事务的管控。
4.3.4 政府缺乏与第三方的合作。
通常意义上的第三部门不同于政府部门和市场，它以非营利为宗旨。第三部门涉及环保、医疗、教育、慈善、治安、宗教等众多领域。其存在价值在于转移政府公共服务职能，减少政府负担，由于国家体制和相关法律法规的不完善，我国的第三部门真正发挥的作用空间有限。即使近年来国家放宽对第三方的政策，但是由于现行法规的不完善和领导干部意识的缺失，第三方并没有真正发挥自身作用，有时过于依赖政府部门。但互联网的到来，冲击了我国各行各业。政府部门也不例外。公众对政府公共服务需求大大增加，提倡"服务"和"个性"的公众给政府部门带去了强烈的冲击。政府部门开始意识到与第三部门合作的重要性，因为第三部门与生俱来的草根性契合了公众需求，相比较而言，第三部门更了解公众想法，能够更灵活地对服务的需求作出弹性反应，满足公众多样化和个性化需求。
2014 年云南昭通地震发生后，各类民间组织自发前往灾区进行救援。例如李连杰的"壹基金"团队，因具有专业救援资格，自发联系当地政府前往救援，并发放物资。可乐巨头可口可乐公司携自行招募志愿者，前往灾区进行资源。由于余震不断，交通多次被阻断，甚至出现因沟通不善，四面八方前往灾区的救援团队造成救援唯一通道。从问卷调查分析可知，公众对政府信息发布的满意度和符合度都不高。而当前是一个公民社会，政府部门提倡简政放权，把属于市场的还给市场，为政府减负减担，而不是一人承担的家长制。因此积极呼吁第三部门的加入，是市场所选，是大环境的要求，也是政府简化的必经之路。
