（三）情感劳动与情感管理
情 感 劳 动 与 情 感 管 理 最 先 由 美 国 社 会 学 家 霍 赫 希 尔 德（Hochschild）于1979年提出，它们是管理学情感研究中最常出现的两个概念，尤其以后者居多，然而目前国内外有关文献对两者并无明确或统一的界定。
在国外学界，霍赫希尔德认为，情感劳动是指工作人员不仅要从事体力劳动，而且还需要有情感的投入，并遵守一定的规则来呈现和控制自身的情感。这就表明，情感劳动是为满足顾客的情感需求而在员工与顾客的直接互动过程中产生的，尤其是指情感服务。随着社会的发展，这种情感劳动已经变得越来越重要。比如，在教育、医疗，以及旅游业等第三产业中，人们不可能单纯地依据机械指令来完成工作，相反地，他们需要用情感来面对服务对象、面对活生生的人，否则人便与机器无异。不过，另一方面，情感性劳动意味着员工要在某种报酬的刺激下，按照企业的需要和顾客的需要对自身情感进行整饰和管理，当个体不能控制他们的外在情感表达和内在真实感受时，自我疏远、异化也就随之变得日益严重。比如，“空姐综合症”（stewardesssyndrome）式的服务对消费者来说不免有过度包装之嫌，对员工来说则面临着来自企业和顾客的双重压力，他们不得不压抑自己的真实感受而强颜欢笑！如此以来，企业如何对员工进行良好的情感管理，让员工获得情感补偿就显得格外重要。
在霍赫希尔德看来，情感管理与情感劳动相似，情感管理是指当情感与情感规则不相符合时，人们就会对他们的情感进行调节，或唤醒或抑制某种情感。例如，在工作或组织中，我们常常需要表达一种我们实际上并没有感受到的情感，或者抑制某种我们已经真切体会到的情感而使之不被表达。学者博尔顿（Bolton）在《职场中的情感管理》这本书中将情感管理分为四种类型，即商业的（pecuniary）、规范的（prescriptive）、表演的（presentational）和慈善的（philanthropic）。其中，商业的情感管理根据的是市场规则，规范的情感管理根据的是组织或职业守则这种次级社会规则，表演的和慈善的情感管理根据的则是一般性的初级社会规则。就研究内容而言，莱弗利（Lively）认为，情感管理的研究大体可归为两类，一类是私人领域的个体（individual）情感管理，即个体试图管理他们自己的情感，另一类是公众领域的人际（interpersonal）情感管理，即人们试图管理他人的情感。由此可知，情感管理涉及的领域众多，除企业外，还包括医院、学校、组织、档案资料馆等等。
在国内学界，有关学者引用较多的是陈桂玲在《情感管理》一书中提出的观点，她认为，所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，进而提高工作效率和效果，并促进组织目标实现的管理方式。文献研究发现，国内有关研究内容主要集中于情感管理的内涵、必要性、特点、作用、模式、实施策略、存在问题等方面。遗憾的是，这些研究在很大程度上停留于描述性层面，理论体系尚未建立，相关的实证性研究或质性研究并不多见。不过，上海交通大学张静抒博士于2002年完成的博士学位论文《情感管理研究》值得一提，该论文经过修改完善已经出版成书《情感管理学》（2008年第二版）。作者通过归纳整理，首次创造性地提出“情感人”假设，并建构出对应的“金苹果”激励理论以及情感管理模型，该理论认为，为达到对“情感人”的激励效果，企业应通过情绪管理、信任管理、文化引导与激情管理等各种措施来激活员工的“心”,并从整体的企业文化与员工的心理契约两方面入手来构建企业的情感管理模式。尽管如此，笔者注意到，张静抒以企业一线员工为研究对象，相关理论的建构停留于企业对员工的情感管理层面，并没有说明人对情感的自我管理，也没有涉及组织、事业单位等领域，而这正是心理学、社会学乃至地理学等学科的情感研究中必不可少的一部分。
综合上述五个概念可以看到，情感消费是其他研究的前提；消费情感与情感营销主要在营销领域使用；情感劳动与情感管理则主要应用于企业管理领域。从概念内涵来看，情感消费与消费情感是从消费者自身角度的界定；情感营销、情感劳动与情感管理则是从企业角度出发的一种界定。其中，情感管理满足的是员工的情感需要，而情感营销与情感劳动满足的是顾客的情感需求（见表1）。
