5.4 基于云计算的中小企业人力资源共享服务模式
本文研究中小企业人力资源共享服务（HR 共享服务），需先介绍共享服务，因为HR 共享服务属于共享服务的一个分支，在最近几年国内部分大型企业开始采用和实施 HR 共享服务。共享服务是将企业的共用职能或者功能集中在一起，通过共享形式发挥协同效应、规模效应，以达到高质量、低成本地为企业其他的分支机构或部门提供标准化的支持服务。
5.4.1 人力资源共享服务模式
在第四章所提出的中小企业人力资源管理云架构基础上，并结合中小企业人力资源管理合作联盟协同平台，中小企业也可像大型企业一样享受人力资源共享服务，建立人力资源共享服务云平台（如图 5-4），实现服务共享。从图 5-4 中可看出平台上的服务模块有人力资源共享中心（HRSSC）、人力资源业务合作伙伴（HRBP）和人力资源专家（HRE）三部分。
1.人力资源共享服务中心
人力资源服务中心可以为不同地方或不同行业的企业提供统一的人力资源管理服务，主要依靠云平台上的招聘团队、培训团队等来为中小企业提供所需服务。人力资源共享服务中心是支撑人力资源业务伙伴和人力资源专家的重要保障，主要协助他们从事务性工作中脱离出来。具体负责日常的人力资源事务性工作，优化与完善企业的工作流程，协助业务伙伴和专家推广人力资源共享服务。
2.人力资源业务合作伙伴
人力资源合作伙伴是由云平台分派或者企业自己推荐的人力资源工作者，他们作为企业和平台的联系纽带，通过扮演客户经理和顾问的角色把业务部门这个客户所遇到人力资源管理相关方面的问题，及时快速地提供相应的咨询和建议。其工作内容为：
（1）推广人力资源制度、流程和方案，主动跟进业务部门发展需要，挖掘企业内部的业务需求。（2）提供专业的人才管理方案和人力资源规划，针对工作问题，快速制定合理的解决方案。（3）把解决方案提交给专家中心，共同协作解决，具体方案是由人力资源服务中心来执行。
3.人力资源专家中心
人力资源专家是整个中小企业人力资源管理政策、工作流程和解决方案的设计者，更扮演着为人力资源业务伙伴和人力资源共享服务中心提供决策支持的角色。人力资源专家中心是由在薪酬、组织绩效、组织战略与设计、员工关系和组织关系等方面的专家组成。工作内容主要是辅助中小企业制定符合自身的 HR 战略，创新企业文化等。
为业务部门提供人力资源管理咨询服务和解决方案时，人力资源专家需要在确保企业政策、流程和方案框架设计的一致性的同时，还需兼顾支撑灵活多变的业务需求。
4.三者的运作关系
从图 5-5 可以看出，人力资源业务合作伙伴属于战术层，主要负责发现问题；人力资源专家为战略层，主要负责设计方案；人力资源共享服务中心则为执行层，主要负责交付执行[50].三者综合在一起，不仅能高效地完成传统人力资源管理职能，而且又积极地参与到业务中，促进业绩提升。此外，人力资源共享服务模式的高效运行还离不开完善的人力资源信息系统和云计算技术支撑。
人力资源共享服务模式为中小企业带来的价值：（1）在效能方面，共享服务能充分发挥其战略伙伴的作用，显着提升管理人员对人力资源价值的感知以及所有员工对人力资源共享服务模式的满意度；（2）在效率方面，能显着提升人力资源多层面的服务效率；（3）在成本方面，通过 HR 共享服务模式能大大地降低运营成本。
5.4.2 实施人力资源共享服务模式的因素分析
1.充分认识新模式
首先，实施人力资源共享服务必须前期准备工作，在获得中小企业高层领导的支持后，加强与员工的交流与沟通，并开展一系列的人力资源共享服务认知培训活动。
其次，业务经理应该加强云计算方面的学习，以充分认识业务合作伙伴对本部门的重要性，切勿认为它是人力资源部门所派出监督业务部门的。最后，人力资源管理工作的重心应该从事务性转移到战略性工作，把部分工作外包出去以专心于人力资源战略上，整体提高人力资源管理效率，发挥出人力资源管理的更深层次工作职能。
2.人员的选择
首先，人力资源业务伙伴的选择。人力资源业务合作伙伴不仅需要具备专业的人力资源管理技能，有着丰富的理论知识和实践经验，而且要有灵活快速的处事能力，能够及时快速地处理业务部门所遇到的各种人力资源问题。其次，人力资源专家中心的人员要具备人力资源管理方面的专业知识，具有战略思维和团队精神，能总揽全局地做好企业人力资源管理的战略角色。最后，人力资源共享服务中心的工作人员要具备该岗位所需的基本素质，做好规范化、流程化的基础工作，以提高人力资源工作效率和提升共享服务质量。
3.流程的改造
人力资源共享服务中心采取集中统一管理，对工作流程要求非常严格，负责将共享服务意识传达给企业的每位员工。人力资源共享服务中心为了更好地服务各部门，需要重新整合企业内部的工作流程，把业内标杆和最佳实践企业作为参考，对流程进行优化再造，以尽可能地减少不必要或重复性的工作，最终实现工作流程的系统化、高效化和标准化。
4.云计算技术和信息系统的支持
人力资源共享服务模式的实现离不开完善的人力资源信息系统。在云背景下，越来越多的中小企业将建立 E-HR 系统，把更多的人力资源工作放在网络平台，比如员工的入离职、请假事宜、档案等都将逐步实现电子化办理，还有 ERP、SAP 和 HRMIS（人力资源管理信息系统）等系统。人力资源管理信息系统可由组织内部人员在云计算 PaaS 平台上进行自主开发或由外部专家辅助建立，但符合企业的实际情况，具有易操作性和便捷性，并能够不断更新升级。另外，由于共享服务涉及到多家企业、多个业务数据，所以人力资源共享服务中心应根据信息保护要求，制定严格的用户权限与访问控制措施，建立安全事件和事故响应与快速恢复机制，做好系统和数据灾备，确保人力资源共享服务稳定运行和数据资产安全。
5.4.3 人力资源共享服务模式下的流程再造
中小企业采用人力资源共享服务模式将导致人力资源管理工作流程发生变化，以适应这种共享服务模式。在人力资源共享服务模式下，中小企业人力资源管理的工作流程变化如下：
1.招聘流程的变革
招聘是指组织通过一定程度和方法获取所需人力资源的过程。具体的操作流程如下：首先是由人力资源专家中心（HRE）根据战略目标来制定本年度的招聘计划，报相关企业负责人审批后确定年度招聘计划，并要坚决执行。同时，HRE 还担负有整合招聘渠道、选择适合本企业的招聘方法、设计并优化招聘流程、对中小企业所需要招聘的高级管理人才提供参考意见等。人力资源业务合作伙伴（HRBP）主要负责与所在的中小企业或业务部门经理确认是否有招聘需求，拟招聘的职位的具体的岗位职责、任职要求和薪资待遇，将招聘信息转交人力资源共享服务中心（HRSSC）选择合适的招聘渠道发布招聘信息，协同用人部门经理一同面试，确认录用人员。而HRSSC 根据 HRBP 下达的招聘需求来选择招聘渠道发布招聘信息，收集且初步筛选简历，然后并将筛选出的简历发送给用人部门经理，安排面试及通知录用等。工作流程如图 5-6 所示：
2.培训流程的变革
培训是在组织发展战略目标的基础上，为了提高员工知识、业务技能和挖掘员工的潜力，提升员工素质和团队合作效率的一种活动过程。在人力资源共享服务模式下，中小企业将分散的培训资源进行重新整合，人力资源专家（HRE）在针对中小企业的培训需求选择最适合于企业的培训机构和资源来进行培训，以保证最佳的培训效果，同时还能针对业务部门不同的培训需求而设计具有针对性的培训课程，满足不同的要求。而人力资源共享服务中心主要利用人力资源管理信息系统开展及时的培训效果反馈及跟踪，也可发布由 HRE 针对本企业需求而设计的培训课程以供企业员工免费的在线学习和培训。工作流程如图 5-7 所示：
3.绩效管理流程变革
绩效管理主要为中小企业的业务部门提供绩效考核指标、量表定义以及数据采集、计算分析等功能，为 HR 部门提供考核数据汇总、计算，考核结果记录和管理等绩效管理业务的计算机化处理，提供企业员工的素质指标体系，对岗位职能进行评估，实现中小企业战略的量化部署。
在人力资源共享服务模式下，中小企业的绩效管理由人力资源专家（HRE）负责制定完善企业所有的绩效考核流程，都基于人力资源管理信息系统来实现。人力资源业务合作伙伴（HRBP）协助所在部门领导指导员工制定年度绩效考核目标，协助部门主管及员工根据中小企业及部门战略目标设立适合自己的绩效目标。HRBP 协助绩效反馈、沟通流程。而人力资源共享服务中心（HRSSC）则主要负责系统员工权限分配，保证每位员工只能看到和修改自己的绩效目标，而部门经理则可以看到和评定下属员工的绩效目标，员工相互之间则无法在系统中窥视他人的任何信息，做好系统数据的保密和维护工作。同时，HRSSC 还负责根据 HRBP 转交的文件来具体使用员工绩效考核结果，比如进行绩效工资的核算、在系统中对员工的薪资情况进行修改等。绩效管理流程如图 5-8 所示：
4.薪酬管理流程变革
在人力资源共享服务模式下，首先在每年均会由人力资源专家（HRE）统一组织进行行业薪酬水平的市场调查，明确企业的薪酬水平状况在本市、本省及全国的竞争能力，并根据实际调查结果对企业的薪酬水平调整做出相应的调查报告和调整方案，报高管审批。在审批通过之后，中小企业需要根据企业战略和财务预算来制定年度薪酬计划。对于中小企业所有员工的薪资水平也需要由 HRE 进行统一规划和设定，制定符合企业自身情况的薪酬体系，并制定相应的薪酬管理办法来规范和完善中小企业的薪酬管理。在日常薪酬管理中，由人力资源业务合作伙伴（HRBP）根据员工考勤和绩效考核情况进行统计加薪及降薪情况，转交人力资源共享服务中心（HRSSC）在信息系统中进行修改；员工的基本信息发生变化，需及时在人力资源管理系统中进行修改，由 HRSSC 在每月固定日期之前从系统中导出本月员工的考勤和绩效考核数据，然后通过人力资源管理系统进行工资的计算和福利发放等，在规定日期之前将工资打到员工的工资卡上，工资单则随电子邮件发送。同时 HRSSC 根据企业薪酬管理要求，定期出具工资表单及工资变化统计等。具体工作流程如图 5-9 所示：
5.4.4 人力资源共享服务模式可拓展的运营管理
在中小企业实现人力资源共享服务的行政事务性服务的基础上，今后可拓展的领域还可以有绩效衡量、持续改进和质量保证、人才管理、服务关系和客户体验、知识管理、供应商管理等六大领域。其运营管理研究思考如下：
1.绩效衡量：此种服务方式，对其绩效进行衡量的过程中，不能仅靠单一的定性指标进行衡量，要更多的使用服务成本等能够量化的指标进行衡量。
2.持续改进和质量保证：中小企业的人力资源共享服务可在云平台中找出参照企业，把企业自身的服务目标和绩效衡量指标与参照企业进行对比，持续不断地进行识别和改进；提升其绩效的方式之一是确定行之有效的激励策略，为服务方式的不断改进指引方向。它作为一种新的服务提供方式，可以采用流程化的管理模式，在服务时间减少的情况下，员工通力配合，最终达到绩效提升的目的。
3.人才管理：实现最优的人员配置方式，使具备从事该岗位技能的人员发挥最大的效用，当往往会出现人员配置过剩的情形。此时，企业内部建立的相应的培训、晋升通道等方式，使人尽其用，人才管理进入良性循环。
4.服务关系和客户体验：员工本身的满足感使其积极开展工作的基础，信息系统的应用给员工提供人性化界面，给员工工作带来便捷。同时，在员工为顾客提供服务的过程中，应更多的使用客户容易理解的描述，与客户进行有效沟通。
5.知识管理：真正的知识管理不是简单的复制粘贴，而是系统能够对知识进行处理，实现知识的有效利用，目前此过程还存在不足，这为以后的研究指明了方向。
