二、研究方法
本文选取深圳华为技术有限公司作为研究对象，旨在探讨企业向整体服务转型过程中，如何通过人力资源实践，培养组织能力并形成自身的竞争优势。Yin （ 2003 ）表明，对于企业“如何”管理的问题，适宜用探索性单案例的方法进行研究。
在战略人力资源的研究中，一方面，当前关于企业人力资源实践和整体服务能力两者关系的研究较少；另一方面，人力资源实践与核心能力的作用机制涉及较多影响因素，且企业管理实践各异，通过但案例研究则可深入地解释各构念之间的关系。华为在二十多年的企业实践中，坚持技术研发投入，以客户为中心，借助系统的人力资源实践，形成整体客户服务的核心竟争力，是企业成功转型的典型代表。本文选取Appelbaum（2000）提出AI\10理论模型，从战略人力资源的视角，系统研究华为在战略变革中人力资源实践的关键措施。通过访谈、文献研究、相关资料阅读等方法，探究华为在组织变革转型为整体客户服务企业的人力资源实践核心要素。具体研究方法如下：
1.访谈法&观察法
本研究的一手资料主要通过半结构化的深度访谈获得，共访谈了3位华为员工，包括1名人力资源经理与2名资深员工。访谈过程做严格的笔录和录音，被访谈者的非语言行为则通过观察法作简要记录。另外，征得华为同意后，本研究从华工人力资源管理研究中心获得了2013年关于华为集成产品开发模式研究的访谈纪录，共有10位华为员工的访谈记录滩酬立受访者的访谈时间平均时间约为125分钟。
2.文献研究法
本次研究所阅读的文献均来自CJFD（中国期刊全文数据库），大部分出资核心期刊，具备一定程度上的权威性。
3.相关资料阅读
①公司门户网站获取华为的简介、发展历程、产品与服务、整体解决方案、公司年报等信息；②公开出版物，如《以奋斗者为本》、《走出华为》、《华为真相》等7本着作；③公司内刊，如《华为人》、《营赢》等；④企业内部资料，如公司不同阶段的组织结构图、战略规划、规章制度等。
本研究步骤主要依据Pan等（2011）提出的结构化、实效化和情景化的步骤展开，具体如下：①确定案例研究对象。通过多种渠道与华为相关人员获得联系。②理论研究和现象概念化。从初期材料中探究华为的整体解决方案转型过程，并通过文献梳理和理论回顾加入核心竟争优势、AMO理论框架等。③数据收集与梳理。通过深度访谈、公开出版物、企业内部资料收集和文献研究等多种渠道收集案例资料，并进行整理、编码和提炼。④数据分析与理论一数据一模型校对。⑤研究结论撰写。
三、华为的整体客户服务能力分析
（一）华为简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，于1987年创立，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。它从21000人民币在深圳起家，用25年时间打入世界500强，成为全球最大的通信设备制造商。目前，华为的产品和解决方案已经应用于170多个国家和地区，现已拥有研究开发人员约10,000名（占公司总人数45%），华为全球服务已拥有31000多名员工，设立130多个办事处，服务全球1}3的人口2014年的销售收夕心么人民币288,1.97亿元，同比增长20.6%}
2014年，华为的运营商服务收入已达651亿元，占运营商BG收入的33%} 2015年，华为提出产品和服务共同驱动战略，将技术服务由支撑功能转为重要驱动力。
（数据来源：《华为投资控股有限公司2014年年度报告》）
华为整体客户服务的核心竞争力，是20多年的探索逐渐形成的。华为在创立初期没有科学的流程管理，产品质量不稳定，客户满意度低。在1999年，华为引入IBM进行集成产品开发（IPD）而集成供应链（ISC）等多项变革，基于客户需求，重组核心流程和供应链网络，并一直坚持“以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户”,为客户提供整体解决方案。
（二）形成华为整体客户服务核心竞争优势的三种策略
华为整体客户服务核心竞争优势的形成，是深入挖掘客户的需求、对业务流程持续优化，同时开拓全球普遍客户网络而形成的。华为通过全球市场的立体营销作战、产品开发设计流程优化、客户关系管理等模块不断提升整体客户服务的核心竟争力，在20多年间获得爆发式的成长。
1.全球市场开拓。华为的崛起在于“走出去”,作为民营企业以2万元起家，华为并不依赖大型客户资源，而是独辟蹊径，开拓全球市场。在国内加强地市一级的营销服务网络，走“农村包围城市”道路；在国外各地设立华为代表处、联合实验室等，以华为“三板斧”、“一五一工程”等营销手段，创立品牌。华为的服务营销一体化在竞争中制胜的关键，铁三角的立体营销战术成功挖掘了客户的潜在需求与痛点。而华为人艰苦奋斗、不屈不挠的精神，使得华为在激烈的竞争中，撕开市场豁口。
2.以客户为起点的端到端研发体系。华为在创业初期的艰难探索中，领悟到满足客户需求是华为的唯一出路-“你所要做的，仍然是全心全意地为客户服务，不断提升自己产品的质量和解决方案的竞争力。”华为斥资聘请IBM进行了研发流程体系的全面改造，打造了以客户为起点的端到端逆向流程。通过系统理性的工PD集成产品开发模式，不断地以微创新满足客户的需求，结合客户痛点及自身优势，开发差异化的端到端解决方案，通过“量身定做”增加客户粘性，最终赢得全球客户的信赖。
3.快速交付，贴身服务，重视客户关系维护。客户是华为存在的唯一目的，华为在最贴近客户之地，进驻研发团队、设立办事处、服务中心等，实现快速响应与贴身服务。另一方面，在关键客户的维护中，华为联合友商开拓更多的事业。华为的客户关系维护以长期导向为主，重视与客户的持续交流沟通，并发展客户内部“教练”和“顾问”,获取更及时有用的信息，不断提升自身产品质量。同时，定期举办培训、技术交流以及访间计划等，促进双方了解，实现长期合作，形成共赢局面。
华为深崛客户的痛点，以系统化、高效率的研发，设计差异化的解决方案。同时重视客户的长期关系维护，不断开拓新的市场。这些策略组合促进了华为形成“整体客户服务”的核心竞争优势。今日华为的崛起不仅来源于员工的艰苦奋斗精神，还有赖于华为斥资几十亿，而建立起的人力资源管理系统。
