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【题目】中行分行柜员人力资源管理困境探析
【第一章】中行LY分行柜员流动问题探究绪论
【第二章】人力资源管理相关文献综述
【3.1 - 3.3】LY分行柜员访谈目的、内容及资料整理
【3.4 3.5】中国银行分行柜员流失问题原因分析
【第四章】中行LY分行柜员岗人力资源管理问题对策
【结论/参考文献】中国银行柜员岗员工管理研究结论与参考文献
第 2 章 文献综述
2.1 相关概念
2.1.1 银行柜员
柜员，这是我们平时经常接触的一个职业群体，占到了银行从业人员的 1/3.
对于银行柜员的界定分为两个阶段：一是分前台柜员与后台柜员，二是现金与非现金柜员。在行业起始阶段，柜员一般分为前台柜员与后台柜员，前者主要是负责顾客的柜面业务，包括查询、咨询以及转账、汇兑等一些操作业务，后者主要是指进行非面对面的票据交换、顾客联行、内部账务等业务，同时负责对前台业务的审核、授权、确认等。前台与后台柜员的区分是进行相互监督与制衡的重要手段。后来柜员分为现金柜员与非现金柜员，现金柜员就是我们平时办理个人业务时通过物理玻璃将柜员与顾客分开的柜员，俗称高柜；非现金柜员是开放区域办公的柜员，一般办理信贷、对公以及中间业务等，俗称低柜。目前中行 LY 分行基本上是采用这样的划分。随着竞争的加剧，出于成本节约的考虑，现在的柜员大都是综合柜员：服务对象为柜台顾客，处理的业务类型有现金结算业务、货币结算业务、开户转账业务等，能够编制各式报表与业务凭证保障基础性会计业务的顺利开展，提供销户、变更顾客账户有效信息的银行一线员工。综合柜员发展比较好的是兴业银行、民生银行等全国性股份制银行。
2.1.2 银行柜员工作特征
对于一类职业特征的描述，使用工作特征理论再合适不过。本文使用Hackman & Oldham 开发工作特征模型理论进行分析。工作特征模型描述的是工作特征与个人对工作反映关系的一套系统理论。工作特征包括 5 个维度：技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性以及反馈。技能多样性反映的是工作的复杂性，即要完成一项工作要求员工具备多少技能的程度；任务完整性反映的是工作作业的前后关系，即一项工作是不是由该职位员工自始至终独立完成；任务重要性反映的是该岗位工作与他人工作的交互性，即该岗位要完成的工作是否与其他人员的工作息息相关；工作自主性反映了该岗位工作从业人员的独立性，即员工是否可以自由、独立的完成工作，对程序性的东西要求少一些；反馈反映的是该工作在被完成时是否能够得到及时的反馈与绩效评价。技能多样性、任务完整性、任务重要性影响了从事该岗位员工感知到的工作意义进而影响其成就动机与工作绩效。工作自主性影响了员工对工作内容完成好坏的责任感，如果工作自主性高则工作满意度越高。反馈影响员工感知到的结果，反馈性越高越有利于员工自我反省与提高。
王富祥（2007）对银行从业人员工作特征的实证研究发现，银行柜台人员在银行从业人员个个岗位类型中技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性、反馈方面的得分最低，且达到显著性水平。具体的来说：
技能多样性低：尽管在招聘柜员的过程中，我们都要求最好是会计、金融专业，但是在实际的工作中不难发现，只要掌握了基础的会计知识，不管什么样的专业都能胜任柜员岗位。在日常的工作中所涉及到的任务基本都是重复性的，所需要的基础性机能有：点钞、打字速度、传票等。
任务完整性低：一般会认为柜员处理的都是独立的任务，比如存款、取款等业务，这种业务做完后就没有问题了，这在一定程度上反映了柜员的高任务完整性。但这都是表面性的，柜员下班后要核对账目，有时候需要推荐顾客给理财经理，像这样的工作大大降低了任务的完整性。
任务重要性低：银行柜员完成的工作不能说不重要，例如你出错了一个单子可能会给银行和本人带来很大的损失，但是在现代化监控与核实系统下，银行柜员出差错的机会越来越少，现代的柜员更多的是重复劳动。
工作自主性低：柜员的工作内容是规定的，不能自己随意改动；处理业务的程序是固定的，要严格遵守；柜员上下班的时间是固定的，不能随便轮换，迟到早退，总之柜员的工作缺乏自主性。
反馈：目前银行柜员的考核一般都是季度考核，本月的绩效水平要等 1-2 个月才知道，无法知道相比于其他人自己最近工作怎么样。另外，从考核的内容看，存款占大头，日常业务的处理能力、操作业务笔数、服务态度等反映的不够明显。
总之，柜员作为银行业的一个庞大工作群体，表面风光的背后是默默的承受。
2.2 银行业人力资源管理的特点
银行业所属的金融行业一向被认为是高大上的行业，由于高收入、高社会地位，所以吸引了大批优秀人才进入该行业。整体来看，银行业的人力资源管理水平明显高于其他行业。随着全球化的进行，中外银行以及不同所有制银行之间的竞争，商业银行人力资源管理已经进入战略性阶段，进入 21 世纪以来呈现了如下特点：
第一、人力资源需求结构转变。随着科技的进步以及互联网、信息技术的发展，现在出现了一些人工智能机器，例如可以开户、存取款的机器，这些机器的出现将极大的解放劳动力，减轻柜员的工作量。柜员工作量的减少也就意味着对该岗位的需求人数将呈现下降趋势。进入 2015 年以来，关于银行是否可以拥有证券牌照的传言引起了大家的普遍关注，根据国外金融业的发展经验看，银行拥有证券牌照是迟早的问题。证券与银行业务的相互交叉必然需要大量的复合型人才。上述两种变化的结果使商业银行更加注重人才的质量。
第二、员工个人价值实现的关注增强。以前，在银行业竞争不是很激烈的时候，员工就是银行赚钱的工具，通过人员的增加、网点的扩张可以迅速的扩大组织规模。但是随着人才主权时代的到来，尤其是新生代员工逐渐成为职场的主力，他们将更加追求个体的价值实现。对员工职业生涯的关注是现代商业银行做好人力资源管理的重点工作之一。
第三、 超前性人力资源开发。随着 P2P、蚂蚁金融、陆金所等互联网金融的崛起和大量外资银行的涌入，现代金融的结构正在发生改变，要想在这样快速变化的市场环境中取得主动，就要有超前意识，站在制高点，这样才能在同新兴金融力量和外资银行的竞争中取得优势，赢得生存。
第四、 人力资源信息化程度要求越来越高。传统的依靠手工统计获得最新人员数据、绩效数据的方式已经远远不能满足现代化竞争的需要了，商业银行迫切要做的是完善企业的 E-HR 系统，同时在系统完善的过程中强调员工的参与，体现 E-HR 的个性化与便捷性。
第五、保留高端人才成为关键。信息化时代，一个公司的兴起很快，一个公司的倒闭也很快，大量新兴创业公司的出现给了银行高级管理人员很好的平台，如何实现这些人员的激励，将员工的价值实现与公司的成长绑在一起是一个现实的问题。
2.3 人力资源管理的相关理论
对于柜员的人力资源管理本质上就是如何实现员工激励问题。有关员工激励的理论可以分为内容型激励、过程型激励以及行为塑造理论。这些理论是大家比较常见的，但是对于本文问题的分析与对策的提出均有一定的启示作用。本文仅做简单的介绍。
内容型激励理论的典型代表就是马斯洛的需要层次理论以及赫兹伯格的双因素理论。需要层次理论的主要观点是：人的需求分为胜利需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求；五种需求从低到高，低层次的满足促进了高层次需求的出现；如果高层次的需求得不到满足，则会转化为更低层次的需求。
赫兹伯格的双因素理论的主要观点是：满意的对立面的没有不满意；满意的主要影响因素是工作本身的内在因素，不满意的影响因素是工作环境等外部因素，前者是激励因素后者是保障因素；管理者要做的是把保障性因素转化为激励性因素。
过程型激励理论的主要代表有公平理论、期望理论。公平理论的主要观点是：员工不仅注意自身的待遇，也在于自己与他人待遇的比较；员工比较的对象主要是自我比较以及与他人比较，比较的内容是报酬与自己服务能力以及他人报酬与他们的努力；员工会根据比较的结果对自己的行为做出调整。期望理论是弗鲁姆应用到管理中的，他认为人的动力是效价以及目标实现期望的函数，当人们认为能够达到预期目标且预期目标对自己有吸引力时才会采取行为。
行为塑造理论的典型是强化理论以及归因理论。强化理论是斯金纳提出的，他认为人的行为是强化的结果，人都有趋利避害的结果。当人采取行为后得到奖赏，这种行为重复的可能性就越大，当人采取的行为受到惩罚，这种行为重复的可能性就会降低，相应的管理启示就是对正确的行为要及时奖励，对错误的行为要坚决惩罚。归因理论有好几个阶段，其中比较著名的是海德的理论。员工对于任务成功与失败的归因对于日后他们的行为努力程度产生很大影响，当他们认为成功是因为自己努力而获得的时候，他们会更加努力，如果他们将失败归为内部因素，他们会感到无助，降低努力程度。
2.4 国内外关于该课题的研究现状及趋势
纵观国内学者对于银行业人力资源管理的研究可以分为以下几个方面：一是，对银行人人力资源管理问题的系统研究，即从整个银行组织出发来探讨人力资源管理制度及整体效能提升问题；二是，银行业人力资源管理模块化的研究，即从人力资源管理中的单一模块出发进行研究，如银行的绩效管理、薪酬管理、培训开发等问题；三是，单独从柜员如何有效管理的角度，探讨如何对柜员进行有效的招聘、选拔、培训、绩效考核等。具体的研究内容如下：
2.4.1 银行业人力资源管理问题系统性研究
张雅光（2009）探讨了中国银行人力资源管理制度改革路径，认为发展的方向主要有：以人为本强化社会责任、大力推行全员岗位聘任制度、建立与业务发展相匹配的职位体系、构建市场化的薪酬管理体系、构建以价值创造为导向的绩效管理体系。吴思嫣，胡君辰（2011）基于逆周期的理念，提出了商业银行人力资源管理的相应建议，如加大人才培养和开发力度；完善人才储备的内生机制；确立全面薪酬理念；加强对核心人力资本的非物质激励；对人力资本进行科学规划和合理引进；加大人才培养和开发力度、完善人才储备的内生机制；完善人力资源管理的 3+S 体系，实施差异化管理。许洋（2010）在《我国国有商业银行人力资源管理改革中的难点及对策》中认为国有商业银行由于历史、体制等原因造成了人力资源管理上的不足，要有针对性的进行改革和完善。具体的说：管理观念落后，缺乏现代商业银行人力资源管理理念；缺乏合理的淘汰和任用机制，人才的考核和选拔方式不科学；绩效考核体系不完善，激励制度不健全；员工队伍中结构性矛盾突出，人员"既多又少"的问题非常严重；缺乏实用有效的培训机制，员工教育培训不足等。石成泰（2007）对国有商业银行人力资源管理中存在的突出问题，包括人才流失严重，激励机制，培训机制，绩效考评和员工思想状态进行了分析，提出了相应的、细致的、可操作的解决方案。郭健斌等（2012）从分析国有商业银行人事机制改革的现状入手，发掘当前国有商业银行组织流程和激励机制中所存在的问题，并提出相应对策建议。主要的问题包括：岗位设置模糊，人才类型分布不均衡；创新人才缺乏，创新人才激励机制不完善；缺乏激励约束机制，员工积极性难以调动。张紫燕（2014）在运用人力资源管理方面的理论知识和经验，对赛音支行拥有的人力资源管理职能展开梳理，在此基础上对如何加强员工培训及队伍建设等方面为人力资源管理体系提出优化的建议和意见。杨玉梅（2014）分析了新的形势下国有大型商业银行人力资源的管理现状，指出存在的问题。如新人录用面窄、绩效考核和激励机制不健全、薪酬制度不符市场要求、员工培训体系不完善等。
麦瑞勇（2012）以广东肇庆端州农村商业银行为例，对当前农村商业银行人力资源管理的现状、存在问题及原因进行考察分析，在此基础上提出了完善农村商业银行人力资源管理的若干对策。曹乾（2013）以国外银行 D 为例探讨了国外商业银行人力资源管理初探与启示，比较典型的做法有：银行的人力资源经理派驻制与员工内部流动制；360 度测评和九宫格人才管理工具。李汝琪（2013）分析了吉林省邮政银行的人力资源管理问题，具体问题如下：（1）招聘方式简单。
主要通过大专院校、网络招聘为主，采用笔试和传统面试两种方式，主要是为了满足缺岗而招聘，难以有限保证招聘到胜任本岗位工作的人员，真正实现"能与职"匹配效果。（2）员工培训模式单一，培训方式落后，培训效果较差。（3）员工的职位晋升渠道不畅通。（4）薪酬体制也存在不合理状况。石晶晶（2014）分析 OECD 国家的银行企业年金税收优惠、监管体系及投资运营方面的做法及借鉴意义的基础上，提出改善我国企业年金在人力资源管理中效用的对策。
曹乾，秦惟翀（2014）对互联网金融，传统金融既不能封闭僵化、妄自尊大，也不能玄化神话、自乱阵脚。企业人力资源管理的出发点和落脚点是，通过对人力资源和组织机构的管理，服务组织战略、服务业务发展、服务员工成长。
2.4.2 银行业人力资源管理模块化研究
从银行业人力资源规划看，朱李辉（2013）采用了德尔菲法、职员比例法、直接调查法等多种人力资源需求和供给的预测方法，对 HS 银行的人力资源规划进行了系统分析和针对性的研究，认为目前 HS 银行的人力资源发展战略的缺失、科学的人力资源规划缺乏、员工职业发展通道不健全等问题已经成为了制约 HS银行下一步发展的瓶颈和障碍。
从银行业人力资源培训问题研究看，刘盼睿（2013）以 G 行 C 分行为例，分析了培训中存在的问题，如培训流程管理不够规范、培训内容不够系统全面、培训课程的针对性不强、培训方式无法满足要求、师资水平与培训目标存在差距、培训有效性不强、参训者积极性不高、培训不具有延续性等。
从银行人力资源绩效管理问题研究看，柳潇（2012）以 CB 银行 LC 支行为典型，在深入研究领会平衡计分卡法、目标管理法、360 度绩效评价法、KPI 指标法的基础上，结合 CB 银行 LC 支行现状，全方位地分析 LC 支行绩效评价现状，并从评价指标主观性太强、激励约束机制设置不合理、评价指标与工作成绩关联度不高等方面，揭示了其在绩效评价方面问题的根源。
乔元博（2014）以颇具代表性的中小型国有商业银行 P 银行为例，以其绩效管理作为研究内容，在人力资源绩效管理理论和相关学术研究成果的基础上，通过深入 P 银行展开实地调研和实施问卷调查，了解其绩效管理的真实现状，并对P 银行在绩效目标设置、满意度、合理度、评价主体、制度执行、绩效沟通反馈等环节进行深入分析，归纳和阐述了 P 银行在绩效管理实践中存在的影响经营和效率的诸多突出问题。
从银行业人力资源管理薪酬问题研究看，肖鹏燕，王剑（2012）以波鄞州农村合作银行为例分享了共享式薪酬机制的做法，这是劳资共赢模式的一种新探索，实现了分类共享、分层设计，这对于灵活的中小型商业银行进行薪酬设计有很大的借鉴意义。李峰（2012）采用文献收集、问卷调查法和个别访谈法收集相关资料，剖析广西国有商业银行综合柜员的激励现状，并分析其存在问题和成因，进行了关于 8 种激励因素的偏好调查。
从银行业人力资源素质测评与选拔研究看，段良杰（2012）从我国股份制商业银行的实际情况出发，综合运用相应的人力资源管理知识、应用心理学知识和多种统计数据收集分析方法，构建适合我国股份制商业银行综合柜员胜任力特征模型，最终确立了拥有五个维度、十个胜任力特征的股份制商业银行综合柜员胜任力特征模型，本模型的五大维度具体包括：自我意识维度、人际关系维度、个性特征维度、知识技能维度，动机维度。牛瑞（2012）采用 BEI 访谈法对抽取的股份制商业银行综合柜员进行访谈，提取了股份制商业银行柜员胜任力模型的要素有：成就动机、细节关注、服务意识、沟通能力、组织认同感、人际洞察力6 项。
2.4.3 柜员视角下银行人力资源管理问题研究
朱维巍（2012）分析了银行也柜员管理岗位绩效考核中存在的问题，如单一的岗位责任制对柜员长期发展形成"瓶颈";一切向绩效看齐难以界定柜员岗位职能；绩效考核的内容和方式有待于完善。刘朝，刘沁味，王赛君（2013）在《银行柜员情绪表现规则对情绪劳动影响的实证研究》中探讨了银行柜员情绪表现规则与情绪劳动的相关关系，发现表达积极情绪的表现规则对浅层行为、深层行为具有正向影响；抑制消极情绪的表现规则对浅层行为具有正向影响。冯洋（2013）从柜员的工作内容出发，即通过柜员的工作分析，奠定柜员绩效考核的基础，以柜员工作分析为切入点，以期建立完善、全面、且操作性强的商业银行柜员绩效考核体系。张芙蓉（2013）在结合银行柜员的实际操作、用人单位的招聘实践和问卷调查三种形式，从职业素养的三大方面：职业观念意识、职业知识技能和职业行为习惯分别总结出商业银行柜员职业素养的主要内容，并从现实出发，探讨如何在教育教学中建立一套可操作的职业素养训练模式。祝利娜（2013）以理性情绪 ABC 理论为支撑，试图提高组员对于心理健康及情绪的认识，并引导他们学会自我管理情绪的方法，以此来促进新入职银行柜员的心理健康水平。实践证明企业社会工作的方法与理论对于新入职银行柜员的心理健康具有显著的促进作用。龚宏富（2007）在《论银行柜员职业素质的培育》中提到，要提高人员的素质需要做到以下几个方面：一要确立"客户本位，服务中心"的服务营销理念；二要树立以客为尊，追求客户利益最大化的价值观念；要加强培训学习，提高柜员的职业素质和服务能力等。王静（2004）将柜面人员的工作特征总结为：高度程序化、工作可替代性高、服务价值最大化。
2.5 研究评述
对于银行人力资源管理的研究现状，前文已经做了分类梳理。从上述文献看，当前的研究存在如下问题：一是，宏观层面的分析较多，很多研究都是泛泛的谈，不对股份制银行、国有银行、地区城商行以及不同银行类型以及银行不同类型工作人员进行有效区分；二是，对于银行业人力资源的研究多是从定性研究的角度来进行分析，缺乏多种方法与数据的支持；三是，对于银行业柜员人力资源管理的研究更多的是实证研究，如何将实证研究结论应用到现实的人员管理中也是一个问题。
