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【题目】中行分行柜员人力资源管理困境探析
【第一章】中行LY分行柜员流动问题探究绪论
【第二章】人力资源管理相关文献综述
【3.1 - 3.3】LY分行柜员访谈目的、内容及资料整理
【3.4 3.5】中国银行分行柜员流失问题原因分析
【第四章】中行LY分行柜员岗人力资源管理问题对策
【结论/参考文献】中国银行柜员岗员工管理研究结论与参考文献
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
从理论背景看，一方面，随着我国金融业的开放，国际金融市场对我国金融业的影响已经越来越大，而伴随着我国市场经济的迅猛发展，金融业已经成为我国社会主义现代化经济的核心，正在逐步影响和改变着世界经济发展的进程。国有银行作为我国金融体系的中坚力量，发挥着极其重要的作用。但是在我国改革开放之后，尤其是近 10 年以来，我国银行业改变了以前长期处于政府行政垄断保护下的状况，加之经济全球化和全球金融市场一体化竞争的加剧，外资银行的不断涌入，已经对我国银行业产生了巨大冲击，这就使得我国的银行业失去了以往的优势，而处在与其他国内同行和国外银行同样的市场地位进行激烈竞争。
另一方面，现代企业竞争，是人才的竞争。正如彼得·德鲁克所说："企业只有一项真正的资源那就是人。管理就是要充分开发人力资源以做好各项工作".
人力资源管理对发掘员工的潜能，调动员工的积极性，提高企业绩效发挥越来越重要的作用。故此，人力资源管理已被提升到企业战略的高度加以谋划。 从现有研究看对于银行业柜员的研究一是比较少，二是研究的比较分散，大多从单一的人力资源模块入手，然而人力资源作为一个系统为提高员工工作积极发挥作用。以银行柜员人力资源管理为切入点可以弥补以往研究的不足。
从现实背景看，宏观上，一方面银行柜员（编内/编外）代表了一个网点、一个银行的形象，是体现银行服务质量与竞争力的重要因素，柜员服务的标准化与规范化日益得到各大银行的重视。另一方面由于长期与顾客打交道，深处工作一线，情绪劳动（经常忍气吞声）负荷大，内部分配不公抱怨多等原因，银行柜员也是一个高流动率的岗位。高的柜员流动不仅给企业带来了顾客资源流失的直接成本，更增加了银行再雇佣、培训等间接成本。关于银行柜员岗人力资源管理问题有利于实现员工与银行共赢。从微观上看，中行作为四大国有银行之一，是竞争力相对较弱的一个，导致这种局面的原因是多方面的，其中人力资源管理问题是重要的原因。中行 LY 分行近些年来柜员岗位人员流动率有走高趋势，急需深入分析原因，根据笔者的观察与体会，存在价值分配不对称、培训效果差、薪酬外部竞争力低等众多因素。综上所述，对银行柜员岗进行人力资源管理状况的分析具有重要的现实意义。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
从理论意义看，笔者在总结以往关于银行人力资源的研究发现以下不足：一是，相当一部分的研究都是理论分析，案例研究的比例比较少；二是，多数的案例研究都是从银行多个业务单元、多种岗位为目标，缺乏针对性；三是，对银行柜员的研究更多局限单一人力资源模块，忽视了各个模块的相互影响。本文的研究可以弥补上述的不足，以地方微观单位为研究对象，针对单一岗位进行分析，研究更加细致，实现管中窥豹。此外，本文是对以往柜员岗位人力资源研究的总结，从系统的角度进行分析，有利于该问题的系统解决。
1.2.2 现实意义
从现实意义看，随着银行业竞争的加剧以及最近社区银行如火如荼的开展，四大行之前"躺着挣钱"的日子已经一去不复返了。柜员作为一个支行或者分行最前线、最显眼的工作岗位，他们的业务能力与业务水平对顾客认知产生直接影响。国有银行柜员相比于股份制银行柜员所表现出的业务素质、服务意识都有一定的差距，具体表现为：业务技能熟练程度不够、尤其是近几年银行的服务内容丰富化、多元化以后；业务处理不熟练，操作速度慢，让顾客等待时间长；柜员更多的承担职能性工作，营销意识淡薄。上述问题的出现与解决离不开人力资源管理的有效开展。人力资源管理的最终目的就是实现员工个人能力与技能的提升，实现员工与组织的共同发展。本文以笔者工作的单位为研究对象，将理论与实际相结合，实现具体问题具体分析。论文可以作为调研报告，为 LY 分行人力资源管理的有效开展贡献力量，同时，在论文写作与资料收集过程中，作者与LY 分行有关人员的沟通与访谈过程中也实现了知识的传递与交流。此外，本文从柜员招聘计划、柜员入职、柜员薪酬、柜员的考核、柜员的培训、柜员的劳资关系等多个方面阐述了银行柜员人力资源管理中可能存在的问题以及可行的解决对策，实现了柜员人力资源管理活动的系统呈现，作为一个典型的案例研究，能为其他银行柜员管理提供有价值的参考。
1.2.3 国有银行人力资源管理的重要性
第一、人力资源是国有银行管理水平的重要体现。从管理的定义看，管理是在一定环境下对组织的资源进行计划、组织、领导与控制的一系列活动，这些活动的目的是达到组织的预期目标。在组织所拥有的资源中，人力资源是最重要、最具有活力与投资价值的资源，人力资源管理的水平直接决定了组织目标是否能够顺利实现。管理本质上就是如何使用人、开发人以及激励人的过程。从银行业的行业竞争力分析看，人力资源是银行的核心竞争优势，有了优秀的人才能够获取资本资源、管理效能资源。总之，对于人力资源的管理是提高银行竞争力的核心环节。
第二、人才争夺成为银行业竞争的常态。尽管科技、服务、资本都是银行业竞争的基础性资源，但是这些资源归根到底还是通过人来实现的。目前银行业的人员流动还是比较高的，尤其是从国有银行向股份制银行人员的流动。对于柜员管理岗位来说，国有银行被挖墙脚的现象越来越常见。除了股份制银行待遇诱人以外，管理水平也是一个重要方面。优秀劳动力的流动总是先从管理水平低的组织向管理水平高的组织流动。一个银行的人力资源管理水平不仅与银行的绩效、薪酬等密切相关，也反映了银行对其从业人员价值的评价是否合理，价值分配是否公平，是对个人价值的判断。从个人需求角度看，人不仅仅追求物质满足，还对社会认可、价值实现有强烈的渴望。所以优秀的人才会向高效、管理水平高的组织流动。
第三、提高人力资源管理的水平能够保证组织目标实现。不仅是国有银行，对于其他银行也是这样，即组织目标的实现不仅依赖组织人力资源的数量、质量、人员工作态度等，还有赖于组织人力资源管理水平的有效提升。组织的人力资源管理水平对上述因素产生重要影响。从组织长远发展的角度看，如果国有银行的人力资源管理水平不能保证行业领先，随着市场化改革进程的加快，国有银行很难在以后的竞争中获得长期的动力。
1.3 研究思路
本文结合人力资源管理领域的相关理论，如激励理论、公平理论等，以中行LY 分行柜员岗位为研究对象，将理论与实践相结合，在文献梳理的基础上，加之自己的观察与工作经历，提出了中行 LY 分行人力资源管理中存在的问题，并提出了相对应的研究对策，具体内容如下：
第一部分 绪论。本章节主要探讨了本课题选择的背景与来源，扎根于现实的问题，提出研究的现实意义与价值。同时结合现有的研究，提出本研究的理论价值与意义。
第二部分 文献综述，即国内外相关研究现状及趋势。本章节作为后续章节的理论基础，主要对国内外银行业人力资源管理研究现状；银行业柜员人力资源问题研究现状等问题进行系统的回顾与总结，发现研究不足，论证本文的理论价值。
第三部分 中行 LY 分行柜员岗人力资源管理问题及原因分析。首先介绍了中行 LY 分行的基本情况，如人力资源的组织结构、人员年龄结构、学历结构等。
然后从人力资源管理的各个模块进行逐一分析，提出问题。根据上述问题，笔者选取了缺乏柜员岗位系统性人力资源规划、柜员绩效管理凌乱、重考核轻管理、培训体系漏洞多，资源利用效率低等 6 个方面进行分析。
第四部分 中行 LY 分行柜员岗人力资源管理问题对策。针对原因，笔者提出先确定对策提出的基本原则，然后根据第三部分的原因有针对性的提出对策。
第五部分 结论与展望。
1.4 研究方法
文献研究几乎是所有管理学、营销学、组织行为学等领域必用的一种研究方法。通过文献研究可以发现目前的研究现状，通过研究现状的分析发现研究不足。
同时，通过文献研究还能为自己的研究提供大量的理论基础与分析问题、解决问题的思路。本课题所包含的关键点为：柜员、人力资源管理、绩效、薪酬、培训等。为了能够详细掌握国内研究，通过万方、知网、读秀等专业数据库进行相关文献的梳理。作者还翻阅了有关人力资源管理、组织行为学、应用心理学的大量书籍与文献，以期望能够为本研究的顺利开展奠定扎实的理论基础。
比较研究是目前案例研究中发现问题的有效方法。本文以中行 LY 分行为个案进行研究，如果只把目光聚焦在这一个个案上我们很难评价这中行 LY 分行的人力资源管理制度是好与坏，因为缺乏一个外在的标准。在文献的回顾与总结过程中，作者查阅了已有的分析银行人力资源管理的文献，他们的做法与成效是分析、评价中行 LY 分行人力资源管理问题的有效标尺。此外，通过比较研究能够为中行 LY 分行人力资源管理问题的解决提供灵感。
访谈法作为是本文论据的重要组成部分，是对笔者长期工作经验与观察发现问题的重要验证与补充。通过对中行 LY 分行综合柜员、支行管理人员、分行人力资源部人员进行实地访问，了解他们对中行 LY 分行人力资源招聘、培训、绩效管理、职业发展等方面的看法，取得本文所需要的一手材料。通过访谈我们进行问题归纳，进行上级与下属期望的对比分析，使得本文的分析更加客观、全面。
1.5 本文的创新点与不足
本文的创新点体现在以下几个方面：一是，从研究视角看，本文以柜员一个独立的群体进行研究，更加聚焦，从人力资源管理的角度系统分析如何进行柜员的管理与激励；二是，从研究方法看，本文的研究采用文档分析、访谈资料、文献资料以及对比分析等多种方法，使得问题的提出更加有力，原因的剖析更加独到，从而进一步提高研究的深度；三是，本文选取了市一级的银行作为分析单元，避免了省级单位的一概而论以及支行单位分析代表性不足的问题；最后，本文将人力资源管理前沿问题之一：员工满意与企业管理结合起来，在一定程度上可以为企业提供指导性意见，造就一支时刻关注企业发展、真正与企业共沉浮的高素质员工队伍，有利于"以人为本"的管理思想真正落到实处，实现企业与员工的"共赢".
从研究的不足看：一是，受限于资源、能力以及保密性等因素，文章在写作过程中所需的大量基础性数据收集不足；二是，受限于笔者能力与知识面原因，笔者在分析问题的过程中依然带有一定的主观性；三是，论文中所使用的访谈法，并没有设计完善的半结构化问卷，也没有采用工作满意度的标准化问卷，这也是本文的一个研究不足；四是，文章在分析问题与解决措施提出的过程中更多提的是指导性的意见，并没有具体到操作层面。鉴于上述不足，笔者在写作过程中尽量咨询更多的老师获得更多的指导性意见，同时参考更多的管理咨询书籍以及争取目标单位的配合，提高研究内容的充实度。
